Casos de éxito de gestión de crisis corporativas
Casos exitosos de gestión de crisis corporativas (general 8 artículos)
Introducción: La gestión de crisis corporativas es la etapa más importante del sistema de gestión de crisis corporativas. Las empresas deben formular rápidamente los objetivos principales. gestión de crisis, e implementar varios principios para la gestión de crisis corporativas para garantizar que las empresas salgan de la sombra de la crisis lo antes posible y vuelvan al orden comercial normal. Los siguientes son los casos exitosos de gestión de crisis corporativas que he recopilado para usted. ¡Echemos un vistazo!
Casos exitosos de gestión de crisis corporativas Parte 1
Fuga de relaciones públicas del gobierno de gas ENN.
El 7 de enero de 2009, un internauta publicó una entrada en su blog titulada "Hoja de presupuesto de Shandong Liaocheng No. 1 Gas". Los nombres, cargos y gastos de los funcionarios que Liaocheng Xinao planeaba mantener. Gas Company lo entendieron de un vistazo.
Esta publicación titulada "Tabla de presupuesto de gas de Shandong Liaocheng" se convirtió en un tema candente en el sitio web y la opinión pública estaba alborotada. Después de la filtración, ENN Gas llevó a cabo una gestión de crisis de emergencia:
Primero, celebró una conferencia de prensa de emergencia el 8 de enero para aclarar que ENN nunca había elaborado tal plan y culpó del incidente a sus competidores. dijo que había llamado a la policía y advertido a otros medios de comunicación que no informaran a ciegas, de lo contrario tendrían que rendir cuentas.
El segundo es eliminar urgentemente los informes negativos de los medios online. La mayoría de las noticias de los principales portales como Sina, Sohu y NetEase han sido eliminadas.
Las tres parejas guardaron silencio sobre la historia interna del incidente, por lo que la información revelada al mundo exterior fue anunciada en una conferencia de prensa, diciendo que el incidente fue planeado por sus oponentes.
Revelación del suceso:
Aunque la estrategia de negación adoptada por ENN Gas no es ética, es correcta desde la perspectiva de la gestión de crisis. Porque no importa cómo se exponga este plan de mantenimiento de relaciones públicas, el comportamiento de la empresa en sí ha cruzado el límite entre la ética corporativa y la ley, por lo que la estrategia de negación es el resultado final al que las empresas deben atenerse; a pesar de la débil negación, habrá dudas y críticas. pero al menos el incidente se enmarcará en el nivel de la ética corporativa. Si se admite, el asunto se llevará al nivel legal. Incluso si los medios de comunicación dejan de bombardear, los funcionarios de Liaocheng harán sufrir a ENN Gas. Casos exitosos de gestión de crisis corporativas, parte 2
Incidente de Mengniu OMP: de la defensa fáctica a la comunicación de valores
El 8 de febrero de 2009, la Administración General de Supervisión de Calidad, Inspección y Cuarentena emitió un Carta a la Oficina de Supervisión de Calidad de Mongolia Interior: La carta solicitaba que se ordenara a Mengniu que dejara de agregar sustancias OMP a la leche Deluxe. Esta carta provocó que los medios y el público expresaran preocupaciones sobre la seguridad de la leche OMP Deluxe. Algunos supermercados tomaron la iniciativa. retirar la leche Deluxe de sus estantes. Nuevamente estalló una nueva crisis.
El estallido de la crisis OMP ha vuelto a sumergir a Mengniu en el doble tormento de la condena pública y el fracaso del mercado.
Revelación del evento:
Ante todo tipo de dudas y críticas, la única respuesta de Mengniu es que OMP es seguro y Mengniu Deluxe es digno de confianza. En la superficie, Mengniu está en diálogo con el público, pero en realidad está en confrontación: el foco de las demandas de ambas partes ya no está en el mismo nivel.
Numerosos eventos de crisis pasadas nos dicen que los hechos son siempre frágiles. Cuando ocurre una crisis y continúa profundizándose, la expectativa del público para las empresas ya no es solo que las empresas borren el espejo de los hechos, sino que también espera hacerlo. Obtener retroalimentación de empresas de alto nivel de valor. En una crisis, la presentación de datos y evidencia sobre la causa, el desarrollo y las consecuencias de un incidente pertenece a la dimensión fáctica, mientras que la reflexión sobre el incidente, la disculpa, la comunicación y el compromiso pertenecen a la dimensión valorativa.
Por lo tanto, después de que estalla una crisis importante, si una empresa sólo insiste en el hecho de que está bien o mal, sí o no, sí o no, no podrá eliminar fundamentalmente la ira pública. La comunicación de corazón a corazón y el compromiso sincero y las acciones basadas en la responsabilidad social corporativa son las formas efectivas de resolver las crisis. El compromiso sincero y las acciones basadas en la responsabilidad social corporativa son las formas efectivas para que las empresas resuelvan las crisis. Casos exitosos de gestión de crisis corporativas Parte 3
Dumex: El poder destructivo de la crisis debido a la opinión pública
El 11 de febrero de 2009, los medios de comunicación informaron que 48 bebés en Zhejiang y otros lugares bebían Dumex. El bebé desarrolló síntomas de cálculos renales luego de recibir leche de fórmula, y se sospechaba que la leche en polvo estaba contaminada, pero Dumex emitió un comunicado desmintiéndolo.
Esclarecimiento del incidente:
En medio del abrumador escepticismo público, la orgullosa declaración publicitaria de Dumex es realmente preocupante: personas en todo el país han informado que los bebés desarrollaron cálculos después de consumir leche en polvo Dumex. , antes de que apareciera el informe sobre la correlación directa entre los bebés con cálculos y el consumo de leche en polvo Dumex, la orgullosa declaración publicitaria de Dumex era en realidad otra forma de eludir la responsabilidad de la empresa, lo que despertó la ira de muchos padres de bebés lesionados. Casos exitosos de gestión de crisis corporativas Parte 4
Crisis de Johnson & Johnson: salvar el mercado, pero no la confianza
El 14 de marzo de 2009, Johnson & Johnson fue arrestado en Estados Unidos por Una organización sin fines de lucro llamada "Movimiento de Cosméticos Seguros" detecta sustancias tóxicas, causando revuelo. La crisis de Johnson & Johnson estalló a escala masiva.
El 24 de marzo, Johnson & Johnson publicó anuncios en muchos medios de todo el país anunciando que los productos para bebés de Johnson & Johnson habían sido inspeccionados por la Administración Estatal de Alimentos y Medicamentos y la Administración General de Supervisión de Calidad, Inspección y Cuarentena. y cumplió con los estándares de calidad y seguridad relevantes de China.
En términos de opinión pública, Johnson & Johnson ha sido criticado y criticado. Desde la perspectiva del marketing y las ventas, Johnson & Johnson parece tener suerte: a excepción de Shanghai, la mayoría de los centros comerciales de todo el país no han tomado la iniciativa de retirar los productos de los lineales y las ventas en el mercado no se han desplomado. Ilustración del incidente: En el pasado, Johnson & Johnson siempre ha sido una empresa respetable, porque en el pasado ha sido muy elogiada por su sentido de responsabilidad y por considerar los intereses de los consumidores y por el manejo exitoso del incidente del "Tylenol". permitió a Johnson & Johnson ganarse con éxito el corazón de la gente.
Sin embargo, en esta crisis, la estrategia de Johnson & Johnson fue todo lo contrario: las rápidas medidas de relaciones públicas de la crisis preservaron las ventas en el mercado, pero no lograron restaurar la confianza de los consumidores. En un conocido foro nacional, una publicación titulada "Johnson & Johnson casi desfiguró a mi hija de un año y medio" rápidamente obtuvo amplia atención, y el grupo QQ "Boicotee a Johnson & Johnson para proteger a su familia". también está creciendo. La creciente condena pública en Internet y la alianza espontánea contra Johnson & Johnson parecen hacernos sentir que puede estar acechando otra crisis invisible. Casos exitosos de gestión de crisis corporativas, parte 5
Crisis de SMS spam de Shandong Mobile
El partido CCTV 315 en 2009 expuso que algunos mensajes SMS spam de Shandong Mobile y filtraban información personal de los usuarios. La noticia era a la vez esperada y completamente inesperada.
El problema de los mensajes de texto spam viene preocupando a la gente desde hace mucho tiempo. En 2008, la Gala 315 de CCTV expuso y condenó las actividades ilegales de Focus Wireless, el "rey de la basura" más grande de China. El problema de los mensajes de texto spam ha atraído gran atención de todos los ámbitos de la vida. En 2008, China Mobile clamó por abordar un lote. de SP y bloquear la fuente de mensajes de texto spam, resultó ser el mayor promotor y tolerante de la proliferación de mensajes de texto spam. El chiste sobre un ladrón gritando para atrapar a un ladrón finalmente tiene la versión más vívida de la realidad.
Esclarecimiento del incidente:
Desde la perspectiva de la prevención y gestión de crisis, uno de los mayores errores de Shandong Mobile fue la extremadamente pobre perspicacia noticiosa del personal interno y las múltiples investigaciones encubiertas de los reporteros. En una era en la que los medios son los reyes, la exposición mediática y la información directa son una de las fuentes importantes de crisis corporativas. Además de las capacidades de gestión de crisis, las empresas también deben tener una gran sensibilidad a las noticias y saber claramente qué tipo de eventos en la empresa despertarán un gran interés en los medios.
En segundo lugar, los errores de Shandong Mobile también radican en la miopía de la empresa y la débil conciencia de la crisis. Permitió a los empleados de empresas subordinadas perseguir intereses individuales a expensas de los intereses generales del grupo, y fracasó. tomar medidas enérgicas para frenar la germinación de las semillas de la crisis. Casos exitosos de gestión de crisis corporativas Capítulo 6
Incidente cancerígeno de Zhangguang 101: énfasis en las ventas en el mercado y negligencia en la prevención de crisis
El 25 de marzo de 2009, la Administración Provincial de Alimentos y Medicamentos de Guangdong anunció que "el tinte para el cabello Beijing Zhangguang 101 producido por Guangzhou Baiyun District Darong Fine Chemical Co., Ltd. y etiquetado como 'Beijing Zhangguang 101 Technology Development Co., Ltd.'" es sospechoso de agregar ilegalmente el carcinógeno m-fenilendiamina.
Después de que estalló el incidente, los medios de todo el país informaron sobre ello, y el incidente cancerígeno del tinte para el cabello Zhangguang 101 se convirtió en el centro de atención de la opinión pública. El 27 de marzo, Beijing Zhangguang 101 Technology Co., Ltd. emitió una declaración de emergencia, diciendo que una inspección en Guangdong encontró que el tinte para el cabello que contenía sustancias prohibidas era una "falsificación" que imitaba los productos de la compañía.
En la descripción del incidente hecha pública, la descripción del incidente de Zhangguang 101 fue cambiada una y otra vez, lo que hizo que la gente sospechara también de este detalle para criticar.
Esta crisis ha ensombrecido la imagen de marca de Zhangguang 101, pero aún no ha tenido un impacto serio en las ventas del mercado.
Iluminación del evento:
Zhangguang 101, como líder en la industria de crecimiento y mantenimiento del cabello en China, ya tiene una gran reputación y ha ganado repetidamente en la batalla del mercado, pero se enfrentó a una crisis. Parecen no saber qué hacer, y su retórica de respuesta externa e interna y sus estrategias de respuesta a la crisis parecen inmaduras. Esto también refleja la debilidad común de muchas empresas privadas: centrarse en las ventas en el mercado y descuidar la prevención de crisis. Pero como todo el mundo sabe, el estallido de una crisis importante puede hacer que el país que la empresa ha construido con tanto esfuerzo colapse en un instante; la tragedia de Sanzhu siempre puede ser un dolor en el corazón de los empresarios privados chinos. El mayor recordatorio de esta crisis para Zhangguang 101 es que un gran árbol atrae la atención y la visibilidad corporativa es directamente proporcional a la posibilidad de una crisis. Cuanto mayor sea la visibilidad, más fuerte debería ser la conciencia sobre la gestión de crisis. Casos exitosos de gestión de crisis corporativas, parte 7
“Añadir puerta” de Wong Lao Kat: inflamación y eliminación
El 13 de abril de 2009, un consumidor de Hangzhou demandó a Wong Lao Kat, alegando que tenía úlcera gástrica Es causada por beber Wong Lo Kat. El 11 de mayo, Yan Weixing, subdirector ejecutivo del Instituto de Nutrición y Seguridad Alimentaria del Centro Nacional para el Control y la Prevención de Enfermedades, aclaró el estado de la lata roja de Wong Lao Kat: algunos ingredientes y materias primas de Wong Lao Kat son no en la lista de alimentos y medicinas estipulada por la Ley de Seguridad Alimentaria. Entre ellos, Wong Lo Kat estuvo involucrado en la crisis de la "Puerta Adicional" y la tormenta estalló repentinamente.
El día después de la crisis, la Asociación de Alimentos de Guangdong celebró una conferencia de prensa de emergencia y dijo que la fórmula de Prunella vulgaris contenida en el té de hierbas Wanglaoji era legal y que no había ningún problema de infracción de aditivos. Sólo cuatro días después del incidente, el Ministerio de Salud también emitió un comunicado confirmando que el té de hierbas Wanglaoji había sido registrado en 2005 y reconocía la seguridad de Prunella vulgaris.
Debido a la enorme popularidad y la influencia de la marca de Wong Lo Kat, después de que ocurrió el incidente de "Added Gate", rápidamente encendió el entusiasmo de muchos medios. Si bien se hicieron informes objetivos, varios rumores y ataques también fueron abrumadores. Al principio, Wong Lo Kat estuvo bajo una tremenda presión de la opinión pública durante un tiempo.
Reflexiones sobre el incidente:
La razón más importante por la que el incidente de Wong Lo Kat disminuyó tan rápidamente es por sus excelentes relaciones públicas con el gobierno. Cuando una empresa es conocida e influyente, cualquier error puede convertirse en fuente de ataques o informes generalizados. Por lo tanto, las empresas deben hacer las tres cosas siguientes: cumplir estrictamente las reglas de la industria y reducir las lagunas jurídicas de la crisis, y en segundo lugar, utilizar la propaganda de marketing de manera adecuada; Exagerar excesivamente al enseñar a la gente qué decir; el tercero es construir activamente la reputación de la marca. Casos exitosos de gestión de crisis corporativas Capítulo 8
Incidente de interrupción de la red de China Telecom: humor negro en la era 3G
A partir de las 21:06 del 19 de mayo de 2009, la red de China Telecom en 6 provincias Los usuarios descubrieron que no podían iniciar sesión en la red. Al mismo tiempo, el departamento de servicio al cliente de Telecom comenzó a recibir quejas de los clientes continuamente: se produjo una rara interrupción de la red nacional de China Telecom. En este momento solo han pasado dos días desde el 517 Día Internacional de las Telecomunicaciones y la promoción a gran escala de las telecomunicaciones para entrar en la era 3G.
Un anuncio emitido por la Oficina de Seguridad de las Comunicaciones del Ministerio de Industria y Tecnología de la Información el 20 de mayo confirmó que la causa del incidente fue que el sistema de resolución de nombres de dominio del sitio web de Baofeng falló debido a un ataque a la red. provocando que el servidor de resolución de nombres de dominio recursivo del operador de telecomunicaciones reciba una gran cantidad de solicitudes anormales que causan congestión. Aunque el problema fue causado por la banda ancha de las telecomunicaciones, China Telecom fue la mayor víctima: todas las críticas públicas y la ira de los consumidores se dirigieron a China Telecom.
Beijing Baofeng Internet Technology Co., Ltd., la parte responsable de este incidente, emitió una carta abierta en respuesta al incidente de interrupción de la red "5.19" en seis provincias del sur y se disculpó formalmente con los internautas por el incidente. Sin embargo, China Telecom guardó silencio sobre el asunto, lo que provocó que abundaran las críticas del público.
Un clip de audio de inversores bursátiles que criticaban a China Telecom se difundió rápidamente en Internet. En apenas unos días, se reimprimió en cientos de foros y los internautas publicaron más de 10.000 comentarios. Muchos clientes de telecomunicaciones afectados por la interrupción de la red planean presentar demandas o reclamaciones conjuntas contra China Telecom.
Ilustración del evento:
En el umbral de que China entre oficialmente en la era comercial 3G, China Telecom utilizó el humor negro para interpretar la vergonzosa escena de la desconexión de la red a gran escala, y el motivo de la interrupción de la red es tan superficial y simple que, hasta cierto punto, expone a China Telecom, un recién llegado a la era 3G que ha logrado grandes avances en la era 3G y carece de la capacidad de responder a emergencias y planificación del sistema.
En términos de críticas negativas y orientación de la opinión pública, China Telecom ha mostrado aún más lentitud e ignorancia: la realidad que China Telecom no está dispuesta a afrontar es que cuando estalla una crisis importante, la ira de La opinión pública se dirigirá más hacia el anfitrión que hacia el perpetrador. ;