¿Cuáles son los clientes externos de las compañías de seguros?

Hoy en día, el mercado de seguros de China está experimentando cambios profundos, lo que plantea desafíos cada vez mayores para las operaciones de back-end de las compañías de seguros. Desde la perspectiva del entorno externo de la empresa, las necesidades de comportamiento de los clientes están cambiando, especialmente en la era de Internet, la demanda de los consumidores de seguros de servicios convenientes, integrados, coherentes con la información e integrados está aumentando gradualmente, lo que desafía las capacidades de servicio de las compañías de seguros.

Al mismo tiempo, están surgiendo un flujo interminable de nuevas tecnologías, como la computación en la nube, big data, Internet de las cosas, etc. Estas tecnologías contienen un enorme potencial, lo que permite mejorar aún más la eficiencia empresarial. Cómo utilizar eficazmente las nuevas tecnologías para mejorar la eficiencia empresarial se ha convertido en una cuestión clave para las empresas que necesitan investigación urgente. Desde la perspectiva del entorno interno de la empresa, debido a la influencia del mercado y las políticas, las ganancias de las compañías de seguros tanto en el extremo de suscripción como en el de inversión se están reduciendo. La forma de reducir los costos y mantener las ganancias determina si la empresa puede sobrevivir. a la larga. Con la expansión de la escala empresarial y el ajuste continuo de la estructura empresarial, la demanda de innovación rápida de las empresas también está aumentando, y la carga de trabajo y la complejidad de las operaciones de back-end continúan aumentando, poniendo a prueba las capacidades operativas integrales de las empresas.

En resumen, los cambios en el comportamiento de los clientes, el desarrollo de nuevas tecnologías, las presiones sobre los beneficios y los ajustes estructurales han planteado requisitos cada vez mayores para las operaciones de back-end de las compañías de seguros. En este contexto, una compañía de seguros competitiva debe tener excelentes capacidades operativas para lograr tres objetivos principales: una experiencia del cliente consistente y conveniente, una optimización efectiva de la eficiencia de los costos operativos y una prevención efectiva de los riesgos de calidad operativa.

La transformación actual de las operaciones de seguros globales presenta cinco tendencias principales

El modelo de operación resuelve el problema de "cómo hacerlo", desde la interfaz, la entrega hasta la gestión. Para lograr el objetivo de la excelencia operativa, las compañías de seguros globales están buscando activamente formas de transformar sus operaciones, enfocándose en los clientes para lograr consistencia, conveniencia, disfrute y valor. Actualmente está experimentando ajustes y transformaciones en cinco aspectos:

1. Una perspectiva de extremo a extremo centrada en el cliente compensa las deficiencias del alcance del servicio tradicional, el alcance pequeño y el concepto de cliente insuficiente.

Las empresas tradicionales están limitadas por funciones. El aislamiento entre departamentos y líneas, y líneas y líneas, y el patrón de concepto de servicio al cliente limitado a menudo solo pueden proporcionar servicios fijos dentro de un rango limitado, como servicios operativos simples y servicio al cliente. Aunque cada línea se adhiere al principio de "no cometer errores", desde la perspectiva de todo el proceso, existen muchos puntos de interrupción que resultan en una falta de experiencia del cliente.

Para satisfacer las necesidades de los clientes y mejorar su experiencia, las compañías de seguros deben centrarse en el cliente y transformarse de servicios limitados a pequeña escala a una gestión integral y orientada a la demanda del cliente. Tomando como ejemplo Allianz Insurance, el grupo asegurador líder mundial, las tres líneas de negocio se han integrado transformando el modelo de línea de negocio que originalmente operaba las tres líneas de negocio de forma independiente en un modelo de colaboración compartida que integra la adquisición de clientes front-end y back-end. También establece un mecanismo de gestión general del cliente para, en última instancia, realizar la transformación a una perspectiva de cliente de extremo a extremo. En este proceso, la empresa estableció un mecanismo de servicio impulsado por las necesidades del cliente, incluido el establecimiento de un mecanismo de escucha de la demanda del cliente, un mecanismo de gestión general de la demanda del cliente, principios rectores centrados en el cliente y un mecanismo de optimización y supervisión de la gestión de operaciones diarias para respaldar la transformación exitosa. .

2. Proporcionar una interfaz de cliente consistente para eliminar los problemas tradicionales de información dispersa del cliente y estándares de servicio inconsistentes.

Para mejorar la experiencia del cliente y facilitar la gestión interna, las compañías de seguros también necesitan unificar la interfaz de los clientes. para implementar la gestión de datos. Aunque las compañías de seguros tradicionales tienen más o menos información de los clientes en cada línea de negocio y canal, debido a limitaciones como la tecnología insuficiente y la mala integración entre líneas, esta información no se ha comunicado de manera efectiva. Una vez que los clientes cruzan los canales, reciben servicios de alta calidad. Es difícil conectarse y la experiencia del cliente se ve afectada. Por lo tanto, es crucial proporcionar a los clientes una interfaz de cliente unificada y consistente y servicios estandarizados.

Una interfaz de cliente unificada tiene dos significados. Primero, las empresas deben proporcionar a los clientes conocimiento de información de servicio unificado, incluidos tipos de productos, términos de productos, canales y procesos de manejo comercial y otra información de conocimiento, para garantizar que múltiples servicios. Los canales tienen respuestas consistentes al mismo tipo de preguntas. En segundo lugar, las empresas deben proporcionar a los clientes datos de información del cliente unificados, incluida información personal del cliente, registros de compras, registros de comunicación, etc., para garantizar que múltiples canales compartan información del cliente en tiempo real y se sincronicen, lo que refleja la continuidad del servicio.

Para lograr una interfaz de cliente unificada, las empresas primero deben romper el aislamiento entre canales internamente, en segundo lugar, establecer estándares de datos unificados, incluido el calibre de los datos, métodos estadísticos, etc., y en tercer lugar, deben garantizar la coordinación. Las solicitudes de datos de diferentes canales deben ser consistentes para garantizar que múltiples canales tengan un directorio de datos unificado.

3. Simplificar los procesos y apoyarse en las nuevas tecnologías para hacer las operaciones inteligentes y sustituir los procesos complejos tradicionales.

Simplificar los procesos es la única forma que tienen las compañías de seguros de lograr el efecto "intensificación" tradicional. Los procesos a menudo se basan en autorización en el sitio, en papel y capa por capa, y hay muchas interacciones entre la parte delantera y trasera del proceso. Tomemos como ejemplo el proceso de reclamaciones del canal de agentes de seguros de propiedad. En el proceso tradicional, la autorización por sí sola implica múltiples viajes de ida y vuelta entre el agente de seguros y las operaciones de back-end. Si una empresa puede centralizar los pasos operativos, como la autorización de documentos, el proceso optimizado puede aclarar la división del trabajo entre el front y el back office, y se pueden completar múltiples interacciones de una sola vez, lo que reduce los costos y mejora la eficiencia.

El uso de nuevas tecnologías para hacer que las operaciones sean inteligentes también se ha convertido en una tendencia clave para que las compañías de seguros mejoren sus capacidades operativas. Una compañía japonesa líder en seguros médicos y de vida aplica tecnología de reconocimiento óptico de caracteres (OCR) de inteligencia artificial (IA) a los procesos de adquisición de información de clientes, gestión de pólizas y gestión de reclamos, y también utiliza la automatización de procesos robóticos (RPA) en el proceso de aprobación para mejorar la operación inteligente. nivel. Hoy, las nuevas tecnologías han cubierto el 60% de las operaciones de la empresa, lo que supone una reducción del 20% en los costes operativos.

4. Maximizar el intercambio profesional y la programación flexible, y revertir la situación de dispersión de recursos bajo el modelo tradicional.

Hoy en día, el panorama operativo de muchas instituciones financieras líderes en China está cambiando cada vez más. La expansión, en este contexto, una mejor distribución de los recursos se ha convertido en un paso clave en el desarrollo. Compartir recursos de manera efectiva puede ayudar a las empresas a controlar y utilizar de manera eficiente los datos de los clientes para maximizar el potencial de los clientes, sentar una base sólida para nuevos negocios, proporcionar condiciones para que los negocios antiguos se arraiguen y maximizar la implementación centralizada de recursos para mejorar efectivamente la eficiencia de la utilización.

Tomando como ejemplo la compañía de seguros líder mundial, Allianz Insurance, para lograr un intercambio profesional y una programación flexible, se ha establecido una interfaz unificada de aceptación de la demanda y una plataforma de distribución de tareas para lograr la gestión del trabajo y el control del cliente. datos, asignar e intensificar el trabajo de forma centralizada y mejorar la utilización de los recursos corporativos.

5. Las operaciones deben hacer una transición hacia la productización y la especialización, y cambiar la configuración de los centros de costos tradicionales.

Con el desarrollo de sistemas de control interno y el avance comercial de las compañías de seguros, las operaciones no solo deben hacerlo. Al desempeñar el papel de centro de costos, la gestión del valor de las operaciones debería convertirse en la norma. Bajo esta tendencia, los departamentos de operaciones se convertirán en proveedores de servicios profesionales para clientes internos y externos.

El valor de las operaciones se puede lograr de las siguientes tres formas: primero, el departamento de operaciones puede integrar recursos internos y externos y convertirse en el centro de recursos de información de la compañía de seguros; segundo, puede pasar de los servicios internos; para prestar servicios tanto internos como externos, los clientes pueden producir servicios y completar la transformación de un centro de costos a un centro de ganancias; además, pueden ser diferentes del departamento de ventas, tener sus propios métodos de cobro y marcas patentadas y proporcionar servicios pagos.

La transformación de la excelencia operativa es imperativa. Los grupos aseguradores globales con múltiples líneas de negocio ya han establecido operaciones grupales para garantizar la coordinación general y el máximo intercambio de recursos. Las compañías de seguros chinas deberían remitirse rápidamente a las instrucciones anteriores para cambiar sus conceptos operativos tradicionales y construir un sistema de reclamaciones más eficiente y de menor costo.

¿Cómo logran las compañías de seguros chinas mejoras operativas?

Ahora que el concepto ha cambiado, ¿qué medidas deberían tomar en la práctica las compañías de seguros lo antes posible? Recomendamos primero aclarar los objetivos de la optimización operativa. La transformación operativa es un proceso continuo y la motivación para su transformación proviene principalmente de la evolución de los modelos de negocio. Hoy en día, a medida que los modelos de negocio cambian cada día que pasa, las compañías de seguros necesitan pensar constantemente en la transformación operativa y establecer nuevos objetivos en términos de experiencia del cliente, eficiencia de costos y control de riesgos de calidad. Los objetivos cuantitativos comunes son principalmente la mejora de la satisfacción del cliente, la optimización de los costes integrales y la reducción de los índices de riesgo y error. En las diferentes etapas de desarrollo, es particularmente importante equilibrar efectivamente las prioridades entre los tres objetivos.

Bajo la premisa de objetivos claros y centrado en el cliente, partimos de los siguientes cuatro aspectos principales: coordinación de interfaces, agilidad de procesos, intercambio de recursos y gestión transparente.

1. Coordinación de la interfaz

La interfaz del cliente apunta a la presencia física de los canales a través de los cuales los clientes brindan servicios, incluidos centros de llamadas, aplicaciones móviles o WeChat, tiendas, vendedores, etc. La coordinación de la interfaz con el cliente y el intercambio e intercambio de información son los puntos centrales para el éxito de la transformación de la excelencia operativa, y las compañías de seguros deberían prestarles suficiente atención. Actualmente, aunque muchas compañías de seguros han construido interfaces diversificadas de servicio al cliente en línea y fuera de línea, aún es necesario considerar el posicionamiento funcional de cada interfaz, el drenaje y el soporte mutuos y la planificación general de la construcción de la interfaz.

La encuesta de clientes de seguros de BCG muestra que los clientes serán más receptivos a las interfaces en línea en el futuro, y más de la mitad de los clientes estarán dispuestos a completar diversas actividades a través de plataformas en línea. En base a esto, creemos que además del impulso de información, el terminal móvil tendrá más funciones de servicio y aumentará la fidelidad del cliente, y otras interfaces ayudarán al terminal móvil a completar mejor diversas actividades complejas. Sin embargo, la mayoría de las compañías de seguros cuentan actualmente con muchos y complicados terminales móviles, y cada unidad de negocio los lanza rápidamente y carece de coordinación. Algunas aplicaciones fallidas o cuentas públicas de WeChat no cerraron a tiempo, lo que causó problemas a los clientes.

¿Cómo optimizar y unificar la interfaz de atención al cliente existente? ¿Cómo coordinar y planificar la interfaz a desarrollar? Recomendamos que las compañías de seguros establezcan "cinco mecanismos principales" y se centren en "dos preocupaciones principales".

A. Cinco mecanismos principales

Sistema de producto: antes de desarrollar productos móviles, las compañías de seguros deben aclarar de antemano qué clasificaciones deben formar las aplicaciones móviles. ¿Cuál es la relación entre diferentes productos al mismo tiempo? Construir un sistema de producto como criterio.

Mecanismos de acceso y salida requeridos: Las compañías de seguros deben tener planes claros para la visión y la secuencia de implementación del ecosistema móvil, y hacer algo y no hacer algo. Durante el proceso de desarrollo, la empresa puede permitir que subsidiarias profesionales o departamentos funcionales dentro del alcance de la autoridad desarrollen productos móviles de acuerdo con las necesidades, pero al mismo tiempo, también debe establecer un mecanismo de salida correspondiente y establecer un nodo de tiempo para la aceptación del efecto del producto. , y detener los productos que son difíciles de lograr el efecto lo antes posible Desarrollado para evitar inversiones innecesarias.

Mecanismo de control de calidad: las compañías de seguros deben controlar la calidad del producto desde dimensiones como el contenido, la funcionalidad, la facilidad de uso y el diseño de la interfaz para crear una excelente experiencia de usuario. Este mecanismo también puede servir como una referencia importante para los mecanismos de salida.

Mecanismo de asignación de recursos: las compañías de seguros deben formar una sinergia en la inversión de recursos en el desarrollo, distribución y operación y mantenimiento para evitar el desperdicio de recursos causado por inversiones repetidas.

Mecanismo de colaboración departamental: Cuando surgen problemas y nuevas necesidades, cada línea y departamento debe establecer un mecanismo de colaboración eficiente. Este mecanismo debe romper las barreras entre departamentos para lograr una respuesta e iteración rápidas.

B. Dos preocupaciones

Capacidades de desarrollo de aplicaciones móviles: Las capacidades de desarrollo son un factor clave para determinar la calidad de los productos que se desarrollan. Por lo tanto, las compañías de seguros deben prestar siempre atención a cuál. Se utilizan tecnologías punteras en el proceso de desarrollo actual. Desarrollar ideas y herramientas. Al mismo tiempo, la simplicidad de la interfaz, el fácil manejo y el eficiente sistema backend son la base para la aceptación del terminal móvil.

Capacidad de promoción y operación de aplicaciones móviles: Incrementar el número de usuarios y la frecuencia de uso es crucial para incrementar la actividad de los productos móviles. Por lo tanto, durante el desarrollo del producto y el posterior proceso de iteración, las compañías de seguros deben pensar siempre en cómo aumentar el tráfico de clientes y la frecuencia de transacciones de las aplicaciones móviles. El establecimiento de un sistema de puntos también ayuda a promover la interfaz móvil. Por ejemplo, QANTASASSURE y Qantas Airways de Australia lanzaron conjuntamente un programa de puntos. Su plataforma móvil de gestión de la salud utiliza puntos para fomentar buenos comportamientos de salud y devuelve puntos a los clientes como valor, al tiempo que los ayuda a encontrar los productos de seguro más adecuados.

2. Process Lean

Existen seis métodos principales para la optimización de procesos: Primero, ¿se simplifica el proceso? En segundo lugar, ¿está estandarizado el proceso? En tercer lugar, ¿qué enlaces de procesos pueden lograr mejoras de eficiencia y ahorros de costos a través de la centralización? Cuarto, ¿qué operaciones se pueden subcontratar? En quinto lugar, ¿pueden algunos enlaces de procesos ser más digitalizados y automatizados, o incluso tecnologías avanzadas como robots (RPA) e inteligencia artificial (IA)? En sexto lugar, ¿se puede optimizar más la gestión y reducir la inversión innecesaria en recursos? Allianz Alemania es un modelo de innovación de procesos. En los últimos 10 años, ha permitido a NPS monitorear la experiencia del cliente, los requisitos de entrada para la optimización de procesos y lograr continuamente la innovación de procesos a través de un mecanismo de optimización de procesos eficiente de extremo a extremo. Toda la empresa ha logrado ahorros de costos de aproximadamente entre un 15 y un 20 % gracias a este esfuerzo.

3. Compartir recursos

El intercambio intensivo de recursos se refiere a mejorar la eficiencia general del sistema operativo mediante la optimización de las combinaciones de recursos y la disposición general de la inversión de recursos. Al * compartir, se reducen los costos, se mejora la eficiencia y se mejora la experiencia del cliente. Con la mejora del nivel tecnológico, el intercambio de recursos ya no se limita a la construcción de centros físicos a nivel de grupo. Mediante la construcción de plataformas en la nube, se puede lograr una intensificación lógica.

La definición de plataforma de nube de recursos: basada en la red, es un modelo de plataforma que realiza servicios de operación exclusivos de una manera que es fácil de expandir según la demanda.

Para los clientes, esta plataforma puede brindar una experiencia consistente; para las empresas, esta plataforma puede garantizar una asignación flexible de recursos y mejorar la eficiencia para los empleados corporativos, esta plataforma puede igualar con precisión a los empleados, maximizar las capacidades de los empleados y mejorar las habilidades.

Aunque el concepto de "operaciones en la nube" aún no se ha implementado ampliamente en el campo de las operaciones de seguros, se ha aplicado con madurez durante mucho tiempo en otras industrias. Tomando a Didi como ejemplo, la plataforma de despacho de recursos ayuda a unir a pasajeros y conductores para llegar a acuerdos. También rastrea y analiza los patrones de uso del automóvil de los grupos de pasajeros a través del tiempo de fondo, el posicionamiento GPS y otros datos para servir al grupo de conductores. una plataforma de gestión para ayudar en la gestión de flotas y conductores. Se puede ver que la coordinación de la demanda, la coincidencia precisa y la gestión de circuito cerrado son las características principales del funcionamiento de la plataforma en la nube.

La experiencia del proyecto BCG muestra que muchas compañías de seguros tienen múltiples oportunidades al compartir recursos: interfaces, operaciones con las mismas responsabilidades, servicios operativos básicos simples y comunidades de clientes se pueden llevar a cabo en todas las líneas* **Disfrutar y promover excelencia operativa.

4. Gestión transparente

El trabajo operativo puede “arruinarse fácilmente por los detalles”. La gestión científica, precisa y transparente es la base del éxito de las operaciones. El actual sistema de indicadores operativos está diseñado para la evaluación del servicio y refleja principalmente los resultados del trabajo a nivel macro. Aún no es suficiente para reflejar de manera transparente la eficiencia operativa en términos de cantidad. Para construir un sistema de gestión del valor operativo, debemos partir de objetivos operativos y estar impulsados ​​por el valor, descomponer los indicadores operativos básicos como eficiencia, calidad, control de riesgos, servicio y proyectos clave en capas, e integrar diferentes niveles de sistemas de indicadores con cada nivel de gestión de operaciones, el alcance de los poderes y responsabilidades del grupo (grupo, subsidiarias, sucursales, sucursales) y las unidades de gestión (departamentos relacionados con la gestión de operaciones, centros administrativos, etc.) corresponden para formar un sistema de gestión de valor con. Lógica estricta, cobertura integral y basada en números. La formación del sistema de gestión de valor es la base para la transición de las operaciones de un centro de costos a un centro de valor. Sin esta base, es prematuro hablar de creación de valor.

La calidad de los datos afecta directamente la eficacia de la gestión del valor, por lo que el establecimiento de un sistema de gestión del valor operativo requiere el establecimiento de un mecanismo claro para recopilar y compartir datos operativos. En la actualidad, las compañías de seguros nacionales generalmente enfrentan problemas de gestión de la calidad de los datos, incluidos calibres de datos inconsistentes entre sucursales o departamentos, falta de estándares unificados y una sola persona a cargo de la configuración de los parámetros, datos que no forman un "punto recopilable" en el sistema, grandes cantidades del procesamiento manual que provoca retrasos en los datos, etc. Para mejorar la calidad de los datos operativos en el futuro, debemos partir de dos aspectos: gobernanza y tecnología.

En términos de gobernanza, las fuentes de datos operativos suelen implicar múltiples líneas y departamentos (operaciones, recursos humanos, finanzas, diversas líneas de negocio, etc.). grupo de trabajo para gestionar los datos relacionados con las operaciones. Se clasificará y se nombrará un responsable de cada "categoría de datos". El responsable tomará la iniciativa en unificar la definición, el método de cálculo y la ruta de adquisición de ". categoría de datos". En el sistema, de acuerdo con los requisitos del responsable de los datos, los datos operativos clave se automatizan, incluida la actualización, la recopilación y la presentación de informes, la base de datos se separa de varios sistemas de producción y se integra en una plataforma central de datos operativos para reducir la superposición.

Además de los cuatro aspectos principales anteriores, creemos que es crucial establecer un sistema de optimización de operaciones rápido y ágil. A través del equipo del proyecto de agilidad, garantizamos que las operaciones puedan cambiar rápidamente con los cambios en el negocio. modelos y, a través de la profesionalización, la división del trabajo logra la estabilidad operativa y forma un "mecanismo de dos velocidades" para encontrar un equilibrio entre el cambio y el mantenimiento de la estabilidad.

La optimización de las operaciones es una batalla prolongada y creemos firmemente que las compañías de seguros con buenos sistemas operativos demostrarán cada vez más sus ventajas competitivas.

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