Análisis de casos de manejo de crisis
Análisis y discusión de casos de gestión de crisis
Introducción: Wang Shi, un nombre resonante en la industria inmobiliaria china, un líder que ha convertido a Vanke en la marca número uno absoluta del mercado. Industria inmobiliaria china. A continuación se muestra un caso de gestión de crisis que les presenté, espero que les sea útil.
En cuanto a los cuatro errores de Wang Shi, ¿qué deberías aprender de Jack Ma?
Wang Shi es un nombre que está resonando en la industria inmobiliaria de China, un líder que ha convertido a Vanke en la marca número uno absoluta en la industria inmobiliaria de China y un caso de relaciones públicas considerado por la industria del marketing como un clásico del marketing CEO. Una persona que ha creado innumerables milagros empresariales y una persona que ha creado una marca personal perfecta.
Jack Ma, el padre del comercio electrónico de China, ha creado un milagro en la industria de TI de China. Una persona de apariencia normal ha provocado una tormenta en el festival del comercio electrónico. ¿Un erudito? Un genio, una empresa china de comercio electrónico ha ocupado un lugar en el mundo y tiene el capital para presenciar las competiciones entre las empresas gigantes de Internet de las cosas del mundo.
El terremoto de Wenchuan sacó a la luz los nombres de estas dos personas y los discutió una y otra vez. Debido a las cuestiones de responsabilidad social de empresas conocidas y las cuestiones éticas de figuras públicas, ambos nombres han sido empujados al precipicio de la condena. La diferencia es que Jack Ma regresó con su Alibaba, mientras que Wang Shi y su Vanke fueron empujados al abismo de la destrucción eterna. Citando la evaluación de Wang Shi por parte de un internauta: "¿Wang Shi conquistó la montaña más alta del mundo, pero no pudo cruzar una tumba en Wenchuan?"
¿Qué hace que las masas tengan tales objeciones hacia Wang Shi? ¿Qué hizo que Wang Shi se esforzara tanto por establecer una imagen que colapsó instantáneamente? ¿Qué le permite a Jack Ma dar un giro e incluso ser elogiado por la opinión pública? ¿En qué se equivocó Wang Shi? ¿Qué debería aprender Wang Shi de Jack Ma?
Un trasfondo de evento muy conocido: el Terremoto de Wenchuan del año 512.
Una movilización mediática sin precedentes: todas las televisiones, periódicos, radios y medios online, casi todas las páginas, sólo informaron sobre el terremoto de Wenchuan, y no han cesado desde el 12 de mayo.
Los 1.300 millones de chinos nunca han visto, preocupado y hablado de un solo tema al mismo tiempo como 512. En este desastre, los corazones de 1.300 millones de personas están inusualmente unidos y todos están haciendo lo mejor que pueden para contribuir con su parte a las personas en la zona del desastre. Donar dinero es una de las mejores maneras para que las personas expresen su preocupación por la zona del desastre y desahoguen su dolor. Las donaciones corporativas se han convertido en el foco de atención de los medios, y varias ceremonias de donación, grandes y pequeñas, han sido infinitamente magnificadas y reportadas repetidamente. Es innegable que la opinión pública ha establecido un vínculo entre el monto de las donaciones corporativas y el alcance de la responsabilidad social corporativa.
Naturalmente, después de que el público en general donara dinero, la atención se centró en las grandes empresas y emprendedores con mucho dinero. En la mente de muchas personas, sus donaciones son merecidas. ¿Y cuando el límite superior del monto de la donación se actualiza constantemente, las donaciones corporativas se forman en el subconsciente de las personas? "En comparación, ¿cuál debería ser la cantidad de donaciones de las grandes empresas y empresarios?" "¿Debería ser enorme?". De lo contrario, se produce una falta de responsabilidad social y una degradación del espíritu humanitario. Cuando el monto de su donación es menor que el de una pequeña empresa o un individuo, merecen ser atacados y vilipendiados.
Uno de los errores de Wang Shi: no reconocer claramente la situación y perder el momento, el lugar y las personas adecuadas
La racionalidad de Wang Shi puede ser correcta, pero la empresa de Wang Shi no debería soportar la de Fan Shengmei. caridad ?
La racionalidad de Wang Shi puede ser correcta, pero ¿la caridad de Wang Shi no se produjo de la noche a la mañana? La caridad no es algo que sucede de la noche a la mañana, ni se logra de la noche a la mañana. "La caridad no es algo que sucede de la noche a la mañana, ni es algo que se logra de la noche a la mañana." La caridad no es algo que sucede de la noche a la mañana, ni es algo que se logra de la noche a la mañana. La caridad no es algo que se grita desde un altavoz. Conceptos como estos pueden ser correctos, pero están obsoletos.
Wang Shi mencionó el tsunami y el desastre de la nieve a principios de 2008, pero ningún desastre se puede comparar con el terremoto de Wenchuan. Ningún otro desastre ha sido tomado tan en serio. Todas las estaciones de televisión eran CCTV-1, y los titulares de primera plana de todos los periódicos y sitios web decían "Ayuda para el terremoto". Alivio del terremoto.
Cuando las emociones de 1.300 millones de personas estaban altas, Wang Shi esperaba utilizar sus propios principios para recordar a la gente entusiasta y tratar de persuadir a la gente para que aceptara su teoría.
El error número 2 de Wang Shi: su manejo inicial de la crisis
Los comentarios de Wang Shi se publicaron originalmente en el blog personal de Wang Shi. Como figura pública, el blog es su plataforma de comunicación. Y cuando Wang Shi preguntó "¿Es apropiado que Vanke done 2 millones de yuanes? ¿El límite superior para las donaciones de los empleados de Vanke es de 10 yuanes?" Después de que estallaran los comentarios, la primera reacción de Wang Shi fue intensificar el conflicto y escalar el incidente.
Y cuando los internautas dijeron que su estado de ánimo simplemente se convirtió en ira, Wang Shi adoptó un enfoque radical, citando constantemente las dudas y abusos de los internautas contra él, y enfrentándolos con el mismo lenguaje feroz que Wang Shi todavía estaba intentando. para convencer a los internautas de que acepten su teoría. Pero tal actitud sólo enojará aún más a los internautas, que ya están indignados.
El tercer error de Wang Shi: no aclarar los hechos en el acto.
Lo que los internautas quieren es simple, y Wang Shi debe hacerlo. Me temo que esto no es difícil, pero ¿tal vez sea por la naturaleza humana? ¿Qué es lo que hace reír a la gente? , Wang Shi y Vanke son de 512. ¿Lo que hacemos no es el conocido "límite de 2 millones" y "10 yuanes"? No es tan simple:
Gente de Vanke: las donaciones de los empleados no son menos. 100 yuanes
Ayer, un empleado de Vanke dijo a China Business News que desde que el presidente de la compañía, Wang Shi, hizo una declaración en su blog, Vanke tiene un recordatorio para las actividades internas de recaudación de fondos benéficos del grupo: cada vez que se realiza una donación. Después de aumentar, los empleados ordinarios no donan más de 10 yuanes, para que la caridad no se convierta en una carga. Después, le resultó difícil aceptarlo. La persona de Vanke mencionada anteriormente dijo que los comentarios de Wang Shi despertaron sospechas públicas sobre todo Vanke. empresa e incluso el equipo de Vanke. De hecho, miré nuestra caja de donaciones y solo había dos billetes de 10 yuanes. Un empleado vació su billetera y donó 1.020 yuanes. Otro empleado de la sede de Shenzhen donó todo el dinero que tenía. billetera el primer día y agregó 500 yuanes a Vanke al día siguiente. Un empleado de la empresa está indefenso. Aunque los empleados jóvenes apoyan con entusiasmo la ayuda en casos de desastre a su manera, las dudas de la sociedad siguen siendo inevitables. En muchas sucursales de Vanke, a excepción de la gerencia, Vanke es ordinaria. Las donaciones espontáneas de los empleados fueron de más de 500 yuanes y la cantidad fue de casi 10.000 yuanes. Según informes de varias sucursales, los empleados no recibieron la notificación de la empresa. Límite de donación de "límite de 10 yuanes". Según las estadísticas de ayer, solo la sucursal de Shenzhen. Más de 200 empleados ordinarios de la empresa donaron 190.000 yuanes y la donación per cápita fue de aproximadamente 1.000 yuanes. Los datos aproximados de la empresa de ayer mostraron que el per cápita La donación cápita fue de unos 500 yuanes.
No sabemos cuál es la intención original de decir "10 yuanes", pero es sólo una sugerencia, no una restricción. p> Pero esto no se reporta, y todas las contribuciones de la gente de Vanke a 512 incluso se niegan a ser reportadas. Sumergido en la cruzada personal de Wang Shi
El cuarto error de Wang Shi: No lograr tener plena voz
Si Wang Shi confía en que la teoría a la que se adhiere es correcta, si Wang Shi lo cree. Esta es una era en la que el público necesita más el "derecho a hablar" si Wang Shi cree que el "derecho a hablar" lo es. más necesario para el público, si Wang Shi cree que el "derecho a hablar" es más necesario para el público, si Wang Shi cree en el "derecho a hablar" Esta es una era en la que el público lo necesita más. número, entonces, como figura pública, Wang Shi no podría "dar tribuna". Luego, como figura pública, Wang Shi eligió un camino de expresión equivocado.
La mayoría de los comentarios de Wang Shi se publican a través de su blog, que es un canal no oficial e informal. A pesar del alto porcentaje de clics, su blog sigue siendo insignificante frente a la mayoría de los internautas.
En el manejo de las relaciones públicas de crisis, es crucial contar con expresiones escritas completas. Sólo la ubicación correcta, la realidad correcta, la actitud correcta, las palabras correctas y una cierta cantidad de promoción pueden garantizar la integridad. difusión de información. En este asunto, Wang Shi mantuvo en desventaja las voces que le eran favorables, y la mayoría de los informes de los medios oficiales estaban en su contra.
Incluso si la teoría de Wang Shi es correcta, no tiene ninguna posibilidad de enfrentarse y decirle a la opinión pública. Wang Shi cometió el gran error de golpear un huevo con una piedra. Mire a Jack Ma de nuevo.
Estalla una crisis: ¿el discurso público de Jack Ma es contundente? ¿Es suficiente una donación de un dólar? Esta observación fue distorsionada por los periodistas diciendo "¿Es suficiente una donación de un yuan?" hecha por Jack Ma en un discurso público. El periodista la distorsionó diciendo "¿Es suficiente una donación de un yuan?".
Manejo de Jack Ma:
1. Refutar el rumor de inmediato
Casi la noche en que estalló el incidente, Alibaba emitió un comunicado oficial para probar esta afirmación. Puros rumores. y publicado ampliamente en Internet.
2. ¿Acción de alto perfil, comunicación discreta?
Casi al mismo tiempo, Alibaba Group anunció que ha decidido invertir otros 25 millones de yuanes como fondo especial de reconstrucción post-desastre, específicamente para ayudar a las zonas afectadas por el desastre a recuperarse y reconstruirse, y remitirá el fondo a las zonas afectadas por el terremoto en función de la situación de reconstrucción posterior al desastre. Alibaba Group también anunció el establecimiento del "Alibaba Love Fund". Alibaba Group también anunció el establecimiento del Grupo de Trabajo de Reconstrucción Post-Desastre de Alibaba. El grupo está encabezado por Jack Ma, presidente de la junta directiva de Alibaba Group, y Peng Lei, el CPO, que se desempeña como vicepresidente ejecutivo del grupo. Los empleados voluntarios inscritos para participar dijeron que el grupo formulará prácticas pragmáticas. y direcciones de trabajo duraderas y planes de acción específicos, y Responsable de todo el trabajo de seguimiento y comunicación con los voluntarios durante el proceso de implementación.
En cuanto a la difusión de este asunto, Jack Ma utilizó hábilmente "?". Esto no solo evitó ser acusado de estar "obligado a hacerlo", sino que también evitó ser acusado de "presumir". habilidades fuera También evita la acusación de "lucirse". La mayor ventaja de Ma Yun es hacer buenas obras sin dejar un nombre.
3. Ya no reitera sus puntos de vista y cambia el enfoque. Yunhe. Las opiniones que Wang Shi quería expresar eran consistentes, pero Ma Yun hábilmente decidió no insistir en ello, dejó que el público viera las acciones de Alibaba primero, y educar al público se colocó en el segundo paso. Cumplir con el sentimiento público.
Jack Ma resolvió fácilmente una posible crisis en 12 horas, y Jack Ma también pasó de ser un "cabrón" a un "cabrón" de la noche a la mañana. Vanke está a punto de hacerlo. Lo que enfrentamos no es solo una simple cruzada de los internautas. La imagen de marca que Vanke ha construido minuciosamente y la imagen pública por la que Wang Shi ha trabajado tan duro colapsarán en un instante junto con Wenchuan.
Wang Shi, tal vez deberías aprender de Jack Ma. En lugar de simplemente administrar un negocio, debe aprender a lidiar con las crisis, debe aprender que el camino hacia la construcción de una marca no puede ser fácil, debe aprender a adaptarse a los cambios y ser flexible, y debe aprender el "método de desempeño". que ha sido criticado por innumerables personas? reglas de desempeño. ;