¿Qué tipo de industria de aplicaciones es el call center? ¡Necesitamos una respuesta detallada!
El centro de llamadas AOFAX combina tecnología de comunicación moderna con computadoras e INTERNET para construir una plataforma de servicios unificada y eficiente para empresas.
Las principales tecnologías del centro de llamadas de AOFAX incluyen CTI, IVR, ACD, REC, CRM, PTNS y PBXIP, etc. Ha creado navegación por voz multinivel, llamadas salientes automáticas, firma y revisión de órdenes de trabajo. grabación de llamadas, empresa Software de solución telefónica integrada con funciones como chat, centralita corporativa, extensión mutua, SMS de colgado, gestión de clientes, gestión de agentes y sistema de informes.
1. Navegación por voz multinivel (IVR)
El sistema de navegación automática por voz (IVR) funciona como un sistema de centralita automática. Los clientes pueden realizar las operaciones correspondientes según las indicaciones de voz relevantes. La información que originalmente requería operación manual se puede obtener a través de voz pregrabada. Las funciones específicas incluyen: personalización del menú de navegación por voz, saltos flexibles del menú de varios niveles; personalización de información de mensajes;
2. Llamada grupal saliente automática
Puedes ingresar el número en el teclado, hacer clic en el número con el mouse o seleccionar el número en la pantalla para realizar una llamada telefónica;
También puede importar una gran cantidad de datos de clientes y luego estos datos de clientes pueden usarse para llamadas grupales, que generalmente se usan para telemercadeo, revisitas telefónicas, encuestas por cuestionario y otros negocios. Las funciones incluyen creación de tareas de llamadas grupales, distribución de tareas, estadísticas de tareas, llamadas salientes de agentes y grabación de contenido de llamadas, etc.
3. Distribución inteligente de llamadas (ACD)
El sistema de distribución inteligente de llamadas ACD asigna las llamadas entrantes a los agentes de acuerdo con ciertas reglas. Las reglas de distribución incluyen: distribución promedio por volumen de llamadas, distribución por prioridad, distribución por área de llamada, distribución por tipo de cliente, distribución por último agente que contestó, etc.
4. Función de conmutación de teléfono
El software del centro de llamadas proporciona una gran cantidad de funciones de conmutación de teléfono, que incluyen personalización de mensajes de bienvenida, centralita automática, timbre en varias máquinas, extensión de marcación directa, marcación de extensión. , marcación de extensión designada, captura de llamadas, transferencia de llamadas, inserción y eliminación forzada, etc.
5. Gestión del teléfono de la sucursal
A través del servicio global de resolución de nombres de dominio proporcionado por Jinheng Technology de forma gratuita, la sucursal puede iniciar sesión directamente en el servidor de llamadas de la oficina central para responder las llamadas entrantes. realizar llamadas salientes y chat interno, atención al cliente en línea, consulta de datos en segundo plano y otras funciones.
6. Llamada en roaming al teléfono móvil
Cuando el agente está en un viaje de negocios o no está en el asiento, el estado en línea se puede configurar en estado de roaming. Los agentes pueden utilizar sus teléfonos móviles para contestar llamadas entrantes de los clientes, o pueden utilizar sus teléfonos móviles para enviar mensajes de texto para conectarse a la centralita de la empresa para realizar llamadas salientes y registrar el contenido de la llamada.
7. Telemercadeo/servicio al cliente telefónico para múltiples agentes
Después de que el agente inicie sesión, el sistema abrirá automáticamente la interfaz de trabajo, mostrando el nombre del cliente que se encuentra actualmente en la llamada. , el número de llamadas históricas y el último agente de llamada, área de clientes, número de teléfono, llamada entrante o saliente, agente de llamada actual, hora de inicio, duración de la llamada y otra información. El sistema se puede utilizar para llamadas a la centralita de la empresa.
El sistema muestra automáticamente el nombre del agente, identifica y notifica al agente que la llamada actual es iniciada o respondida por el agente;
El agente puede hacer clic en el nombre del cliente para ver el cliente Detalles y registros históricos de llamadas.
Los agentes pueden agregar notas a cada llamada de cliente para que aparezcan automáticamente en la siguiente llamada.
8. Gestión de clientes
Añadir, modificar, eliminar, importar y exportar contactos, y establecer listas negras y niveles de atención al cliente. Los clientes que hayan sido agregados a la gestión de clientes aparecerán automáticamente en la plataforma la próxima vez que realicen una llamada. Los nuevos clientes válidos se agregarán automáticamente a la lista de contactos.
9. Gestión de agentes
Agregue departamentos y números de agentes, edite tarjetas de presentación de agentes; puede configurar permisos de agentes, incluida la visualización de registros de chat, configurar responsabilidades de servicio al cliente del sitio web, monitorear grabaciones de agentes, edición y eliminación de registros, rango de clientes mostrado en la plataforma de trabajo, si los números entrantes y salientes se muestran completamente, etc.
Los ejecutivos pueden monitorear todas las grabaciones y ver toda la información del cliente, y la gerencia puede monitorear todas las grabaciones y ver toda la información del cliente. Para la información del cliente, la administración puede monitorear el registro del departamento y consultar la información del cliente del departamento. La capa ordinaria solo puede monitorear el registro de la persona y consultar la información del cliente de la persona.
10. Enterprise Chat
AOFAX Enterprise Chat es un software integrado en la plataforma de trabajo de los agentes, rápido, privado, potente y manejable. Sus funciones principales son las siguientes:
Mensajería instantánea: mensajería online y offline, compatible con la personalización de mensajes.
Funciones comunes: fuentes y colores variables, envío de emoticonos, enlaces, imágenes, etc.
Mensaje: Admite conversaciones entre varias personas y mensajes grupales.
Gestión de estados: ausente, conectado, roaming y otros estados comunes.
Grupo: Admite grupos de varias personas y admite emoticonos y pegatinas personalizados en modo de grupo.
Transferencia de archivos: transferencia de archivos estable y de alta velocidad en tiempo real, con tamaño de archivo ilimitado.
Consulta de registros: registre todos los registros de chat en tiempo real, puede consultarlos usted mismo o puede consultar hacia abajo según la definición de nivel.
11. Tareas programadas
Los agentes pueden agregar tareas de devolución de llamada para clientes específicos; las tareas programadas para completarse en el día o no completadas antes de ese día se mostrarán en la plataforma de trabajo del agente;
Hay tres formas de finalizar la tarea: hacer una llamada, hacer clic para completar o hacer clic para cancelar; el programa en segundo plano contará automáticamente el estado de finalización de la tarea programada.
12. Proceso de revisión y firma de documentos
Se pueden configurar procesos de revisión y firma de documentos de múltiples niveles.
Los archivos se transfieren automáticamente entre múltiples agentes; cada agente puede agregar comentarios/fechas, etc.; se pueden importar formularios o documentos de Word definidos por el usuario al proceso de firma y los detalles de firma de cada agente; rastreado.
13. Monitoreo de llamadas y control de calidad de grabación
El sistema puede monitorear llamadas entre agentes y clientes, registrar consultas, etc., y puede mejorar la capacidad del personal de ventas para responder consultas comerciales. Supervisar y gestionar eficazmente la calidad del servicio del personal de posventa y brindar orientación y asistencia para brindar servicios satisfactorios a las necesidades del cliente.
14. Eficiencia del trabajo y análisis de llamadas
Cuenta automáticamente los días de asistencia, calcula y compara la carga de trabajo de cada agente dentro del tiempo establecido (duración de la llamada/número de llamadas) y analiza las respuestas. tasa de transferencia de llamadas, etc.
Monitoreo en tiempo real y reproducción remota de una determinada grabación de un agente;
Puede contar las llamadas entrantes y salientes por año, mes, día y periodo personalizado;
Cambios en llamadas entrantes y salientes;
Estadísticas de ciclo personalizadas.
Puede contar las llamadas entrantes y salientes por año, mes, día y período personalizado;
Puede contar las llamadas entrantes y salientes por ubicación geográfica nacional e internacional;
Puede contar el uso de líneas por canal.
15. Base de conocimientos
Ingrese preguntas frecuentes en la base de conocimientos y los agentes podrán buscar en cualquier momento basándose en entradas o palabras clave para ayudar a los agentes en ventas y servicio al cliente.
16. Interfaz de desarrollo secundaria
Proporciona una interfaz de desarrollo secundaria para la base de datos de información de llamadas en tiempo real y datos de clientes para facilitar la integración con OA/CRM/ERP y otros sistemas de usuario o plataformas de trabajo. Conexión perfecta.