Red de conocimientos turísticos - Conocimientos sobre las estaciones solares - ¿Cuál es la filosofía de gestión de Rosenberg Travel Company en Estados Unidos? ¿El cliente en segundo lugar? Estoy acostumbrado a decir "los clientes primero", "los clientes primero", "los clientes son Dios", "los clientes siempre tienen la razón", pero casi no me atrevo a pensar que los clientes vienen en segundo lugar. El título "Cliente segundo" es bastante atractivo. Para ser honesto, fue este título el que me hizo comprarlo sin dudarlo. En los últimos años, la competencia ha hecho que el estatus de los clientes aumente rápidamente y se convierta en un recurso estratégico para el desarrollo corporativo. Lo que solía llamarse "por favor, presten atención a los consumidores" se ha convertido en "por favor, presten atención a los consumidores". Por lo tanto, los principios de servicio al cliente de Wal-Mart ("Número uno, el cliente siempre tiene la razón. Número dos. Si tiene alguna pregunta al respecto, consulte el número uno") se han convertido en uno de los principios básicos más importantes del marketing moderno. gestión. Hemos visto que casi todas las empresas consideran que "buscar la satisfacción del cliente" es la tarea más fundamental de la empresa. Casi todas las empresas se están devanando los sesos para considerar cómo ofrecer a los clientes un precio que los clientes estén dispuestos a pagar y un canal conveniente para la compra; , y un momento favorito. Proporcionar bienes y servicios. Todo el mundo lo dice, todo el mundo lo hace, por eso todo el mundo da por sentado que así debe ser. Externamente, las empresas siempre enfatizarán "la búsqueda de la satisfacción del cliente"; internamente, "la búsqueda de la satisfacción del cliente" también se ha convertido en un criterio importante para la gestión corporativa: cuando los empleados tienen disputas con los clientes, la base de juicio del gerente es siempre "el cliente". siempre tiene la razón." , Independientemente de si los empleados están ofendidos o no, algunas empresas de catering incluso ofrecen premios de contribución especiales para los empleados que se tragan las moscas que los clientes encuentran vivas en los platos. Sin embargo, una empresa estadounidense utiliza sus prácticas de gestión para decirnos que sólo cuando los empleados son lo primero y los clientes lo segundo, los clientes pueden estar verdaderamente satisfechos y realmente generar ganancias. Rosenberg International Group es una empresa privada fundada por McCarthy Rosenberg en 1892. Después de más de 80 años de funcionamiento, en 1974, Rosenberg se convirtió en la agencia de viajes más grande y poderosa de Filadelfia. En ese momento, Hall Rosenberg, bisnieto del fundador Rosenberg Sr., se unió a la empresa. Hall Rosenberg dirige a Rosenberg. En 25 años, los ingresos por ventas anuales han aumentado de 20 millones de dólares a 6.200 millones de dólares (con una tasa de crecimiento anual de 65.438 millones de dólares), y los márgenes de beneficio se han mantenido por encima del promedio de la industria. Rosenberg se ha convertido gradualmente en un líder de la industria global con más de 5300 empleados y casi 1000 sucursales en 50 estados y 53 países en 6 continentes. Hall Rosenberg, quien coescribió este libro con sus colegas, le dice al mundo que llevó a sus colegas a lograr resultados tan sorprendentes basándose únicamente en una filosofía de gestión poco convencional y contraintuitiva: "Los empleados son lo primero, los clientes son lo segundo". Rosenberg cree que el servicio viene del corazón y que las personas infelices sólo pueden brindar servicios infelices y generar ganancias decrecientes. Por naturaleza, los empleados no pondrán a los clientes en primer lugar; y los empleados en realidad no pondrán a los clientes en primer lugar sólo porque la empresa les exige que pongan a los clientes en primer lugar; solo los empleados sienten que deben poner a los clientes en primer lugar desde su propia perspectiva. . Decir "preocuparse y cuidar a sus clientes" no significa nada si los empleados sienten que la empresa no se preocupa por ellos. El cuidado es una emoción y es imposible que un líder autorice o delegue una emoción. Una empresa debe preocuparse primero por sus empleados y sólo entonces podrá irradiar este cuidado a sus clientes a través de sus propios empleados. Además, es cierto que sólo los empleados que son atendidos tienen más probabilidades de preocuparse por los demás. Como esa vieja historia sobre el caballo y la calesa. Supongamos que los empleados son caballos tirando de carros y la empresa pone a los clientes en el carro. Incluso si se prepara champán y caviar, si el carro está delante del caballo, no irá a ninguna parte. Ahora podemos entender que "los empleados primero" no significa anteponer a los empleados a los clientes; "los clientes en segundo lugar" no significa ignorar a los clientes. Los logros de Rosenberg nos dicen que un gerente debe entender cómo lograr la satisfacción del cliente: en beneficio de los clientes, debe prestar atención a los empleados. Ésta es la verdadera manera de ganar. Los empleados son verdaderamente el mejor activo que puede tener una organización. Sin empleados, todo lo demás no tiene sentido. Sin la lealtad, la motivación y el esfuerzo incansable de los empleados, el mejor resultado es la mediocridad. Estas opiniones son fáciles de entender y son muy populares hoy en día. Pero integrarlo en cada momento, cada lugar, cada persona y todo en su vida laboral no es fácil, razón por la cual la mayoría de las empresas realmente no pueden hacerlo. Sin embargo, una vez que establezcas esta creencia y tengas el coraje de nunca rendirte hasta alcanzar tu objetivo, podrás hacerlo. Rosenberg lo hizo. Rosenberth no es el único que ha logrado el éxito empresarial teniendo como credo básico "los empleados primero, los clientes después".