Plan de Contingencia de Emergencia Qué hacer si no se puede localizar por teléfono al responsable

Plan de Emergencia del Hotel Xinshun 1. Equipo de respuesta a emergencias: Líder del equipo: Gerente General. Subdirector de Equipo: Subdirector General Ejecutivo Integrantes: Gerente General de Oficina, Gerente del Departamento de Finanzas, Gerente del Departamento de Seguridad, Gerente del Departamento de Recepción, Gerente del Departamento de Catering, Gerente del Departamento de Habitaciones y Gerente del Departamento de Ventas. Cuando se produzca una emergencia, el gerente de turno será responsable de atenderla antes de que lleguen los miembros del equipo de manipulación. 2. Medidas de emergencia para manejar diversas emergencias: 1. Medidas de emergencia para casos de robo: (1) Cuando ocurre un caso de robo en un hotel, si los ladrones están armados (refiriéndose a armas de fuego), los empleados presentes deben evitar conflictos directos con los ladrones y mantenga Mantenga la calma y observe cualquier característica como el rostro, la forma del cuerpo, la ropa, el peinado y el acento del gángster. Si el ladrón está desarmado y tiene suficiente personal para someterlo, espere la oportunidad adecuada para capturarlo y entregarlo a la policía, pero nunca actúe apresuradamente para evitar víctimas innecesarias. Si el personal del centro de seguimiento descubre que se ha producido un robo en el hotel, deberá informar inmediatamente al responsable del departamento o responsable de alto valor, y llamar al 110 según sus instrucciones. (2) Si el ladrón huye del lugar en automóvil, registre el número de placa, color, modelo o marca del automóvil, etc., así como el número de personas involucradas. (3) Proteger la escena. No toques con las manos las armas y herramientas criminales dejadas por los ladrones. Establezca un área de advertencia y no permita que personas irrelevantes entren en la escena. (4) Si las pruebas dejadas por los ladrones no se pueden dejar en su lugar original en un lugar concurrido como una vía de tránsito, un lugar público, etc., se deben empaquetar una por una en bolsas de plástico y entregarlas a la policía. para su procesamiento. (5) Entrevistar a testigos, recopilar información sobre el robo y proporcionarla a los órganos de seguridad pública. Al mismo tiempo, el personal pertinente no debe salir hasta que el personal de seguridad pública haya investigado el lugar o completado el procesamiento. (6) El personal presente no puede revelar ninguna información a los medios ni a personas no relacionadas, y no se le permite tomar fotografías. (7) Si hay personas heridas, deben ser enviadas inmediatamente al hospital para recibir tratamiento e informar a los órganos de seguridad pública. 2. Medidas de emergencia para casos de secuestro de rehenes: (1) Cuando ocurre un caso de secuestro de rehenes en una habitación de hotel, el personal de servicio de piso debe informar inmediatamente al gerente del departamento, al gerente de alto valor y al departamento de seguridad. (2) Después de recibir el informe, el equipo de respuesta a emergencias puede establecer un puesto de mando en el piso del incidente y llamar a la policía lo antes posible. (3) Antes de que llegue la policía, se debe bloquear la información y está estrictamente prohibido revelar la situación en el lugar a personal irrelevante, para no causar pánico entre los invitados y la multitud de espectadores, provocando que los ladrones corran riesgos y poniendo en peligro la seguridad de los rehenes. (4) Trate de satisfacer algunas solicitudes razonables de los ladrones, como entregar agua y comida, para estabilizar las emociones de los ladrones. (5) El personal de seguridad y equipamiento está disponible en las cercanías para cooperar con las acciones del personal de seguridad pública y marcar un rango de advertencia. Al mismo tiempo, evacue a los invitados en las habitaciones de arriba, abajo y a la izquierda y derecha de la habitación donde se encuentra el ladrón para evitar que lleve artículos explosivos peligrosos. (6) Recopilar y preparar el check-in de las habitaciones, videos de vigilancia, planos de ingeniería y otra información de manera oportuna y entregárselos a la policía. 3. Medidas de emergencia en casos de peleas: (1) Cuando ocurra una pelea en un hotel, deténgase y disuada a los espectadores inmediatamente y disperse a la multitud. (2) Si ambas partes se niegan a escuchar y la situación continúa desarrollándose y se vuelve difícil de controlar, se debe notificar de inmediato a los órganos de seguridad pública y al personal del departamento del hotel correspondiente. Los guardias de seguridad deben llegar rápidamente al lugar para evitar daños a los artículos del hotel. (3) Si los artículos del hotel resultan dañados, el alborotador debe ser detenido y pedirle que pague una compensación. Si hay personas heridas, se les brindarán primeros auxilios y se las entregará a la policía. La escena debe permanecer intacta para facilitar la investigación policial y ayudar a la policía a identificar a los alborotadores. (4) Si el alborotador se escapa en un automóvil, se deberá registrar el número de placa, el color, el modelo del vehículo, el número de personas y otras características. (5) Ayudar a la policía a investigar la escena del combate y confiscar diversas herramientas de combate. 4. Medidas de emergencia en caso de incidentes de intoxicación alimentaria: (1) Si se descubre que alguien está envenenado en el hotel, ya sea por accidente o por ingestión intencional, además de llamar a la policía de inmediato, también se deben tomar las siguientes medidas: A. Llamar al número del centro de emergencia "120" para pedir ayuda, si el personal médico no llega a tiempo y la vida de la persona envenenada está en peligro, la persona envenenada debe ser enviada a un hospital cercano para su rescate, y la unidad de la persona envenenada, familiares y amigos debe ser notificado. B. Proteja el lugar donde se encuentra la persona envenenada y no permita que nadie toque artículos venenosos o sospechosos de ser venenosos (como medicamentos, recipientes, bebidas y alimentos, vómitos, etc.). C. Disponer espacios de estacionamiento para la llegada y salida de coches de policía y ambulancias. D. Registrar las pertenencias personales de la persona envenenada y entregarlas a la policía. E. Evitar que personas ociosas miren. F. Registrar información relevante (incluidos los horarios de llegada y salida de los coches de policía y ambulancias, el nombre del jefe de policía, etc.). J. Si se encuentra un envenenador o una persona sospechosa, debe ser detenido inmediatamente y entregado a la policía para su tratamiento.

5. Medidas de emergencia ante tifones: (1) El personal de cada puesto debe permanecer en sus puestos y no debe abandonarlos sin permiso o reemplazo. (2) El departamento de equipamiento debe inspeccionar el techo, la decoración de las paredes, los letreros, etc. y reforzarlos si es necesario. Se deben realizar trabajos de protección de equipos eléctricos para evitar fallas en las líneas o accidentes por descargas eléctricas causados ​​por tifones. Asegúrese de que las alcantarillas estén despejadas para evitar inundaciones. (3) Los guardias de seguridad deben prestar atención y guiar los vehículos para que se estacionen para evitar daños por la caída de objetos. Al mismo tiempo, debe reforzarse la vigilancia para impedir que los delincuentes aprovechen la oportunidad para cometer delitos. 6. Medidas de emergencia en caso de explosivos (llamadas de amenaza): (1) Cómo lidiar con las llamadas de amenaza de bomba: A. Cualquiera que reciba una llamada de amenaza de bomba debe escuchar cada palabra de la persona que llama, el ruido y los sonidos de fondo. para adivinar la ubicación de la persona que llama. B. Fingir no escuchar la llamada con claridad, retrasar el tiempo de ocupación de la persona que llama para obtener la mayor cantidad de información posible y realizar registros detallados. C. Si la persona que llama está de acuerdo, la llamada se puede transferir al gerente general o al gerente de alto valor. Al mismo tiempo, se notificó a seguridad para que tomara medidas rápidas. D. Si la persona que llama cuelga después de finalizar la llamada, notifique inmediatamente al gerente de alto valor y a la gerencia del hotel para que se puedan tomar más acciones y contramedidas. Si hay un dispositivo de grabación, la llamada debe grabarse de manera oportuna. (2) Cómo abordar la llamada después de recibirla: A. Mantenga el contenido de la llamada absolutamente confidencial y notifique al gerente general y al gerente de alto valor de inmediato. B. Después de recibir la alarma, el gerente general y los gerentes de alto valor deben informar de inmediato a los órganos de seguridad pública y convocar al equipo de respuesta a emergencias para consulta. C. El equipo de respuesta a emergencias debe evaluar el incidente y decidir si es necesario organizar personal para buscar la bomba. D. Notificar a la policía que para evitar que se reúnan multitudes y evitar que los perpetradores propaguen el descontento y generen pánico en lugares públicos, se debe enviar rápidamente personal de seguridad vestido de civil a los lugares públicos para vigilarlos, y se deben enviar guardias de seguridad uniformados al perímetro. seguridad. E. Cuando la policía llegue al lugar y realice una búsqueda, el departamento de seguridad debe notificar a los gerentes de departamento correspondientes para que cooperen con la policía. (3) Métodos de búsqueda de bombas: en principio, los empleados no pueden participar en búsquedas de bombas, pero si los empleados son voluntarios y después de determinar el factor de riesgo, pueden utilizar herramientas relevantes para realizar búsquedas de acuerdo con los procedimientos pertinentes. R. El equipo de respuesta a emergencias o el gerente de seguridad es responsable de dirigir las operaciones de búsqueda adecuadas. B. Los investigadores no pueden tocar ni alterar ningún paquete, caja u otro objeto que pueda contener dispositivos explosivos sin identificarlos primero. C. Si se descubre una situación, se debe informar al equipo de emergencia o al gerente de seguridad de manera oportuna. Luego de recibir el reporte, el gerente de seguridad debe notificar a la policía y enviar guardias de seguridad para aislar y vigilar el área con bombas u objetos sospechosos. D. Cuando la policía llegue al lugar para detectar y detonar artículos sospechosos, debe evacuar al personal no relacionado cercano y notificar a los gerentes de departamento pertinentes para que cooperen con la policía y garanticen la seguridad del personal y la propiedad. (4) Trabajar con los departamentos pertinentes en el manejo de incidentes A. El equipo de emergencia debe prestar mucha atención al desarrollo de la situación y responder cuidadosamente a las preguntas de los huéspedes. B. Manejar adecuadamente el pánico de los huéspedes ante las amenazas de bomba. C. Cooperar con los órganos de seguridad pública en las investigaciones pertinentes y mantener estrecho contacto con el personal pertinente. D. Si un huésped solicita hablar con una persona autorizada, el operador puede transferir la llamada a un miembro del equipo de respuesta a emergencias. E. Si hay algún cambio en la situación del hotel, el operador deberá notificar de inmediato a los gerentes de departamento las instrucciones del equipo de respuesta a emergencias. F. El Departamento de Seguridad es responsable de enviar personal para vigilar las entradas cercanas a la zona de peligro, y está estrictamente prohibido el ingreso de personal no relacionado. D. Evitar que los perpetradores difundan el descontento y generen pánico en lugares públicos. J. Si llega la policía, el personal de seguridad debe guiarlos hasta el lugar del incidente desde la parte trasera. Se requiere que el personal de seguridad permanezca alerta hasta que termine la emergencia. H. Si ocurre un accidente y alguien resulta herido, la oficina es responsable de organizar el rescate y la evacuación del personal. I. Si la escena del incidente involucra equipos eléctricos y mecánicos, el departamento de equipos debe cooperar con la policía. 7. Propósito de las medidas de emergencia en caso de lesiones accidentales de los huéspedes del hotel: cuando los huéspedes se hospedan en el hotel, inevitablemente encontrarán algunos golpes y magulladuras en su vida diaria y sufrirán diversos grados de lesiones para proteger la vida normal de los huéspedes. Dejar que los huéspedes se sientan como en casa después de sufrir una lesión. La calidez, según la situación del hotel, se divide en dos situaciones. Lesión leve Definición: Los huéspedes se resbalan, caen, se queman, se cortan, etc. bajo la influencia de condiciones externas (como lluvia, piso resbaladizo del baño, temperatura desequilibrada del agua en la ducha, alfombra desigual), causando lesiones leves en partes del cuerpo. Procedimientos de manejo: 1. Cuando un huésped del hotel sufre una lesión leve dentro del hotel.

2. El supervisor de turno del departamento de seguridad acudió inmediatamente al lugar junto con el subgerente del vestíbulo para comprobar la lesión del huésped y consolarlo, y notificó a la oficina del gerente general lo antes posible. 3. Después de recibir el informe, la oficina del gerente general se comunicará inmediatamente con el personal médico para que acuda al lugar y brinde tratamiento médico al huésped. De acuerdo con la condición de la lesión del huésped, el personal médico hará sugerencias razonables a los heridos. Si se requiere tratamiento en el hospital, el subgerente del lobby de la oficina principal hará los arreglos para que una persona dedicada acompañe al huésped hasta allí. Por ejemplo, por la noche, alguien de la recepción acompañará al huésped al hospital para recibir tratamiento. 4. Si es necesario, el subdirector del vestíbulo se encargará de que el departamento de catering entregue un plato de fruta al huésped. 5. Si se confirma que un huésped sufrió una lesión leve en el área del hotel, el Departamento de Finanzas realizará una evaluación adecuada de la lesión del huésped, la informará a la administración y ayudará al huésped a presentar un reclamo ante la compañía de seguros. 6. El departamento de limpieza es responsable de la limpieza del sitio. 7. El departamento de equipos organizará personal para verificar el equipo relevante en el área lesionada del huésped y reparar el equipo defectuoso. 8. Los departamentos pertinentes deberían hacer un buen trabajo de seguimiento. Lesión grave Definición: Un huésped se resbala, cae, se quema, se corta, etc. bajo la influencia de condiciones externas (como lluvia, suelo resbaladizo del baño, temperatura desequilibrada del agua en la ducha, pánico, etc.), provocando lesiones graves a partes del cuerpo. Procedimientos de manejo: 1. Cuando un huésped del hotel resulta gravemente herido dentro del hotel. 2. El supervisor de turno del departamento de seguridad acudió inmediatamente al lugar junto con el subdirector del vestíbulo para comprobar la lesión del huésped y consolarlo. 3. Según la lesión del huésped: si la lesión del huésped es muy grave, el asistente del gerente del lobby utilizará inmediatamente el botiquín de primeros auxilios para brindar tratamiento médico simple al huésped, notificará a la gerencia y marcará "120" al mismo tiempo. y el hospital enviará un automóvil para llevar al huésped al hospital para recibir tratamiento. 4. Según las necesidades de la situación, el departamento de catering será responsable de preparar las comidas y contratar personal especial para la entrega de las comidas. 5. El departamento de limpieza es responsable de los trabajos de limpieza del lugar. 6. El departamento de equipos organizará personal para inspeccionar el equipo relevante en el área lesionada y reparar el equipo defectuoso. 7. El subgerente del lobby informa de inmediato el estado de la lesión del huésped y los métodos de tratamiento a la administración del hotel. La administración del hotel organiza personal para visitar a los heridos en el hospital, explicar los motivos al huésped y consolarlo. 8. Si se confirma que un huésped sufrió una lesión leve en el área del hotel, el Departamento de Finanzas realizará una evaluación adecuada de la lesión del huésped, la informará a la administración y ayudará al huésped a presentar un reclamo ante la compañía de seguros. 9. Los departamentos pertinentes deberían hacer un buen trabajo de seguimiento. 8. Procedimientos para el manejo de la muerte repentina de huéspedes del hotel Propósito: Cuando los empleados del hotel se encuentran con la muerte repentina de un huésped en su trabajo diario, para evitar molestar a otros huéspedes, salvaguardar los intereses del hotel y reducir problemas innecesarios. Orientar a los distintos departamentos sobre su comportamiento laboral cuando se produzcan este tipo de incidentes. Procedimientos de manejo: 1. Cuando un empleado se encuentre con un incidente de este tipo en su trabajo diario, deberá notificar al gerente de turno y al departamento de seguridad lo antes posible, y el departamento de seguridad notificará a la gerencia del hotel. El empleado involucrado debe mantener la confidencialidad. 2. Una vez que la dirección del hotel llegue al lugar, será dirigida por el director general o la persona con el cargo administrativo más alto para que se presente en la comisaría de policía local para intervenir en la investigación del caso. 3. Después de recibir el informe, el supervisor de turno dirigirá al departamento de seguridad para dirigir el equipo de guardia para sellar y proteger la escena sin afectar a los invitados de los alrededores. El personal del centro de control de incendios buscará rápidamente los datos del video. el área de la escena y haga una copia de seguridad para su almacenamiento. 4. Después de recibir el informe, el subgerente del lobby debe proporcionar el registro de cerradura de la puerta al departamento de seguridad lo antes posible y extraer de inmediato la información del huésped fallecido, así como la información de los invitados relevantes y los invitados en el piso correspondiente. , y el departamento de seguridad dispondrá de una persona dedicada para recibir a la policía para intervenir en el trabajo de investigación. 5. Si el huésped fallecido era huésped de una empresa que tenía convenio con el hotel, el departamento de ventas deberá contactar al responsable de la empresa e invitar al responsable de la empresa al hotel para ayudar en la investigación. 6. El departamento de ventas ayuda al departamento de finanzas a comunicarse con los familiares del huésped fallecido, y el departamento de finanzas ayuda a los familiares a presentar un reclamo ante el departamento correspondiente. 7. El departamento de habitaciones para huéspedes coopera con el departamento de recepción para proporcionar a la policía salas de manejo de casos en el piso correspondiente. 8. Mediante investigación policial, si se trata de muerte natural, una vez completada la identificación policial, se acuerda trasladar el cuerpo del fallecido a la funeraria. El subdirector del lobby notificará al personal de la funeraria local para que acuda a la misma. escena para el procesamiento. El supervisor de turno del departamento de seguridad es responsable de organizar a los miembros del equipo de reserva para controlar el ascensor contra incendios (ascensor del personal del hotel) que retiró el cuerpo del fallecido. 9. Si se trata de un homicidio, después de que la policía registre el caso, el Departamento de Seguridad ayudará plenamente a la policía en la investigación, presentará todos los materiales involucrados en el caso a la policía y se mantendrá en contacto con la policía en cualquier momento hasta que el El caso está resuelto (el método de manipulación del cuerpo del difunto es el mismo que el anterior).

10. Una vez solucionado el incidente, el departamento de seguridad debe redactar un informe escrito y enviarlo a la dirección del hotel el mismo día, y archivar los materiales pertinentes para referencia futura. Trabajos de cuidados posteriores: 1. El subgerente del lobby es responsable de mantenerse en contacto con la familia del fallecido y dar seguimiento a los asuntos relevantes. Si el fallecido era un huésped extranjero, la Oficina de Asuntos Exteriores del órgano de seguridad pública será responsable de manejar los asuntos pertinentes, y la dirección del hotel se encargará de que la oficina principal reciba a la familia del fallecido. Si se trata de un homicidio, una vez que la policía resuelva el caso, el subdirector del lobby notificará a la familia del fallecido. 2. El departamento de limpieza es responsable de desinfectar y ordenar la habitación donde vivió el difunto varias veces, reemplazar algunos muebles y electrodomésticos y preservar las pertenencias del difunto para que las recoja su familia. Si se trata de un homicidio, después de que la policía registre el caso, el departamento de seguridad debe pedirle a la policía los resultados de la investigación. Después de que la policía resuelva el caso, el departamento de seguridad redactará un informe escrito, lo presentará a la dirección del hotel y lo archivará. los materiales pertinentes. 3. Al aceptar consultas de los medios, la Oficina del Gerente General es responsable de divulgar información al mundo exterior. El contenido de la información divulgada debe ser aprobado por la gerencia del hotel. Ningún otro departamento ni empleado puede revelar información relevante. 9. Procedimiento de manejo del informe de pérdidas del hotel Propósito: Con el fin de garantizar la seguridad de la propiedad de los huéspedes y empleados, y mantener la imagen y los intereses del hotel, a través de procedimientos estandarizados, guiar al supervisor de turno del departamento de seguridad y al subgerente del lobby. en el manejo del evento de pérdida reportado. Procedimientos de procesamiento para informes de pérdida de huéspedes: 1. Después de recibir el informe de pérdida, el Departamento de Seguridad notifica inmediatamente al Subgerente del Lobby y al Supervisor de Seguridad de turno para iniciar conjuntamente una investigación. La investigación está dirigida por el Departamento de Seguridad y el Asistente. Lobby Manager es responsable de la cooperación y la traducción. 2. Comprender y registrar en detalle el nombre del propietario, número de habitación, nacionalidad, dirección, información de contacto, nombre del objeto perdido (incluyendo la marca, modelo, valor, condición del artículo; tipo y denominación de los billetes y otras características correspondientes). , la última vez que se vio el artículo, perdió el paso. Y pídale al propietario que firme para confirmar el artículo perdido. 3. Durante la investigación, se debe recordar al propietario que recuerde la situación antes y después de llegar a la tienda, como si revisó antes de llegar a la tienda y si lo extravió después de llegar a la tienda. Confirme la ubicación exacta donde se encuentran los artículos del propietario. Después de obtener el consentimiento del huésped, puede buscar los artículos perdidos en las áreas relevantes e investigar a los empleados relevantes. 4. Confirmar si las pertenencias del huésped se pierden dentro del hotel. Si el huésped pierde documentos e información valiosos como tarjetas de crédito, cheques de viaje, documentos, etc., ayude al huésped a notificar de inmediato al banco y a otros departamentos pertinentes; Si pierde pasaportes, cédulas de identidad y otros documentos, enviar a una persona que acompañe al huésped a la comisaría de la jurisdicción y a la Sección de Relaciones Exteriores de la Dirección de Seguridad Pública Municipal para denunciar el caso y realizar los trámites pertinentes. 5. Para cualquier informe de pérdida del huésped, se debe consultar al huésped si está de acuerdo en denunciar el caso. Si está de acuerdo, el departamento de seguridad enviará a alguien que lo acompañe para informar el caso si las pertenencias del huésped se pierden fuera del hotel; hotel, el departamento de seguridad emitirá el certificado correspondiente y el propietario acudirá personalmente al órgano de seguridad pública para denunciar el delito. 6. Luego de confirmar que el caso es establecido y grave, reportarlo inmediatamente a los órganos de seguridad pública y al mismo tiempo proteger el lugar. Durante la investigación interna, al personal relacionado con el caso no se le permite salir del hotel, y se envía personal a revisar las áreas de trabajo y lockers del personal involucrado en el caso. Si la persona en cuestión ha abandonado el hotel, se debe enviar a alguien a buscarla inmediatamente para investigarla. Si existe la posibilidad de que un empleado interno haya cometido un delito o se conocen pruebas de su delito, se le debe controlar primero y se le debe prohibir el contacto con el mundo exterior. Solicite a la dirección del hotel que prepare los materiales del informe y los envíe a los órganos de seguridad pública para su procesamiento. 7. Si las pertenencias del huésped se pierden dentro del hotel y no han sido recuperadas, el Departamento de Finanzas ayudará al huésped a realizar una evaluación adecuada de los artículos perdidos y presentará un reclamo al departamento correspondiente. 8. Si se encuentran las pertenencias del huésped, los procedimientos de reclamación deben realizarse cuidadosamente. El huésped o su agente deben firmar en la lista de objetos perdidos y dejar una copia del certificado antes de poder reclamarlos. 9. Una vez solucionado el incidente (independientemente de si se contabilizan los artículos perdidos o no), el departamento de seguridad debe redactar un informe del incidente y enviarlo a la dirección del hotel el mismo día, y archivar los materiales pertinentes para referencia futura. Nota: Los procedimientos para manejar los informes de pérdidas por parte de los empleados son básicamente los mismos que los procedimientos para manejar los informes de pérdidas por parte de los huéspedes. Al reportar una pérdida, primero debes reportarlo al jefe del Departamento de Recursos Humanos, quien te acompañará al Departamento de Seguridad para reportar la pérdida. Si se comprueba que el incidente fue cometido por un empleado interno, el departamento de seguridad redactará un informe y lo presentará a la dirección del hotel, quien propondrá una solución.