Factores de éxito de Hertz Corporation
Hertz fue la primera empresa de alquiler de vehículos en darse cuenta de la importancia estratégica de mantener una base de datos de antecedentes de sus clientes. La base de datos contiene el nombre de cada cliente, la preferencia de clase de automóvil, el número de tarjeta de crédito, la dirección, la información de la empresa y los registros históricos de alquiler. Hertz ofrece servicios de alquiler de coches en todo el mundo. En el pasado, la información de los clientes estaba dispersa en bases de datos de diferentes regiones, lo que dificultaba que las empresas obtuvieran información completa de los clientes. Ahora, al utilizar una base de datos de clientes global dedicada, recopila información de clientes de todo el mundo para garantizar un sistema de servicio unificado y estable para los clientes.
Hertz monitorea las llegadas y retrasos de los aviones para garantizar que los automóviles estén listos antes de que lleguen los clientes. Cuando un cliente baja del avión, puede ver la señal electrónica de la compañía que le indica su plaza de aparcamiento. El coche de alquiler del cliente se aparca en una plaza de aparcamiento preseleccionada, se abre la cabina y se muestra el nombre del cliente en la plaza de alquiler. Cuando un cliente ingresa, puede ir al mostrador designado temporalmente del Plan Culb Gold #1, sin necesidad de firma, simplemente mostrar su licencia de conducir a un representante de la compañía y recoger las llaves del auto y el registro de alquiler, y luego
Hertz cree que simplemente proporcionar a los clientes un mapa no les ayudará a llegar a su destino final. La empresa instala sistemas de posicionamiento global (GPS) en los coches de alquiler. Los sistemas GPS importan mapas detallados de los Estados Unidos y algunas partes del mundo. Hertz se asoció con el fabricante de GPS Magellan Systems, con sede en California, para mejorar el GPS de Rockwell. Se caracteriza por: un mapa de visualización fácil de leer en el automóvil; se utilizan flechas grandes y claras para indicar cuándo y dónde deben girar los clientes, cuando el conductor pasa por alto una salida o toma un giro equivocado, se puede encontrar rápidamente una nueva ruta; dado.
Al mismo tiempo, el sistema GPS también puede consultar la dirección exacta del hotel, restaurante de comida rápida, gasolinera, hospital, etc. más cercano, el lugar donde el cliente lo necesita. Optimice y mejore el sistema GPS con actualizaciones de mapas, información auxiliar y rutas de tráfico en tiempo real.
Hertz también ha introducido algunas innovaciones en el proceso de reciclaje de automóviles. En 1997, la empresa lanzó el Programa de Recuperación Pronta. Cuando el cliente devuelve el automóvil, el agente de la empresa lo recibe en el automóvil, ingresa la información sobre el kilometraje y el nivel de combustible, sigue los procedimientos para recoger el automóvil y utiliza una impresora portátil para imprimir un recibo para el cliente. Al mismo tiempo, también se crearon muchos centros de reciclaje de Hertz. Hay carpas en el estacionamiento del centro de reciclaje para proteger a los clientes del viento y la lluvia mientras bajan del auto, recuperan su equipaje y suben al auto. La empresa tiene previsto construir 40 centros de reciclaje hasta finales de 1999. Hoy en día, el Programa de Recuperación Rápida se utiliza en más de 110 distritos de Estados Unidos y Canadá, así como en Australia y siete países europeos.
Hertz creó un sitio web de ventas automatizado para atender las consultas y reservas de clientes y agentes de viajes. Este sitio web proporciona servicio al cliente y funciones de procesamiento de transacciones. Los clientes pueden ingresar la fecha y el lugar en el que desean reservar un automóvil, seleccionar el automóvil que les interesa y saber si la reserva está confirmada.
La web de la empresa también ofrece un sistema de reservas online para agencias de viajes. Por ejemplo, una agencia de viajes no sólo puede reservar un vehículo, sino también obtener información sobre los descuentos de la empresa del cliente y fotografías de los diferentes vehículos que ofrece; esto último no es posible con un sistema CRS estándar. De esta forma, los clientes no sólo pueden obtener información y reservar vehículos online, sino también obtener los vehículos que reservaron a través de agencias de viajes.