"Servicio de Sonrisa" en la Gestión del Hotel Hilton
Con el principio de servicio y la cultura corporativa de "Sonrisa" como tema, existen innumerables hoteles de renombre en el país y en el extranjero. Porque cualquier directivo de hotel sabe que la sonrisa es un lenguaje mundial que no requiere traducción. Transmite un mensaje amable, simpático y agradable.
Sin embargo, no necesito enfatizar la importancia e indispensabilidad del "servicio de sonrisa" para la operación y desarrollo de nuestro hotel. Porque quiero utilizar un análisis simple de costo-utilidad para resaltar los beneficios del "servicio con una sonrisa". Algunas personas pueden decir que sonreír es solo una manifestación del ser humano y enfatizar el "servicio de sonrisa" es solo un concepto y un concepto. Entonces, ¿cuál es el costo? Pero creo que si el "servicio de sonrisa" se considera una solución de planificación de eventos que puede agregar valor a los intereses corporativos, entonces la implementación del "servicio de sonrisa" ya no es conceptual, sino que se puede ver y tocar, entonces, obviamente, existe. un costo para la implementación de este comportamiento.
Jeremy Bentham, el fundador de la filosofía utilitarista, creía que existe un procedimiento para medir las unidades de felicidad y dolor, y Join Mill evolucionó este procedimiento de "cálculo de la felicidad" hacia el "análisis de costo-beneficio". demostrar el principio de "maximizar la felicidad para el mayor número". En realidad, el análisis de costo-beneficio se utiliza a menudo para determinar si las acciones son correctas.
Si considera el "Servicio de Sonrisa" como un plan de planificación de eventos, lo primero que debe considerar es el contenido específico de la actividad, incluida la capacitación del "Servicio de Sonrisas", las operaciones específicas del departamento en la actividad y el establecimiento del fondo de actividades (para recompensas a los empleados). Entre ellos, los gastos de actividad representan la gran mayoría del costo de la actividad, y la capa de toma de decisiones del hotel puede determinar la información numérica específica. Supongamos que el hotel establece un fondo de actividades de servicio de sonrisa de 500 RMB por mes, incluidos 200 RMB para "Smile Star" y 300 RMB para "Equipo o departamento de servicio de sonrisa". Este evento tendrá una duración de 12 meses y el monto total es de 6.000 RMB. Podemos utilizar estos 6.000 yuanes como coste de consumo de la actividad de planificación del "servicio de sonrisas".
Veamos “ingresos” – “ingresos”. Los beneficios del hotel que aporta el "servicio de sonrisa" se basan en la satisfacción de los huéspedes. Independientemente de otras condiciones, creemos que la satisfacción del huésped proviene del servicio con una sonrisa en el hotel. Entonces, estos ingresos provienen principalmente del consumo de la segunda estadía de los huéspedes del hotel y del consumo de la primera estadía de otros huéspedes introducidos. Supongamos que en un día determinado en el que el hotel está abierto, la actividad "servicio con una sonrisa" está bien implementada. De los 100 huéspedes que se alojan, el 20% volverá a alojarse o introducirá algún huésped para gastar por primera vez, es decir, los ingresos provendrán del consumo de estos 20 huéspedes. Según el nivel de precios de consumo del hotel, el consumo medio por huésped es de al menos 500 yuanes. Se puede concluir que los ingresos del hotel ascienden a 65.438+00.000 yuanes debido a la implementación de la actividad "Servicio Sonrisa". Esto no incluye el crecimiento del bienestar a largo plazo ni la inflación monetaria. Es obvio entonces que los beneficios de implementar actividades de "servicio con una sonrisa" superan con creces los costos. Por tanto, desde la perspectiva de la filosofía utilitaria, esto está en consonancia con el principio de "maximizar la felicidad".
De hecho, los ejemplos más famosos de este tipo de análisis coste-beneficio son los hoteles Hilton y los hoteles Beijing.
El lema de la industria hotelera es: "¿Les sonreíste hoy a tus huéspedes?". Este es también el contenido central de su libro "Feeling at Home". En menos de 90 años, ha pasado de un hotel a más de 65.438+000 hoteles, cubriendo las principales ciudades de los cinco continentes, convirtiéndose en uno de los hoteles más grandes del mundo. El secreto de su éxito es, sin duda, promover el "servicio de sonrisa" en la cultura de la marca.
Un gerente de hotel exitoso no se limita a decir "sonríe a los clientes". La forma de implementar este propósito de servicio depende de diversas medidas para promover este propósito y convertirlo en una característica del hotel e incluso en la cultura corporativa. También tengo algunas humildes opiniones sobre esto:
Sobre la formulación de estándares de "servicio de sonrisa". Servicio de sonrisa: no solo sonreír a los invitados, sino también sonreír con alegría desde el corazón; eliminar los problemas de los invitados y transmitirles la sonrisa a los clientes, tener sonrisas oportunas y un lenguaje corporal preciso, comunicarse emocionalmente con los clientes y expresarlas con precisión; significar.
El personal del hotel recibe formación periódica. La formación de los empleados incluye tanto a los directivos como a los dirigidos. El contenido de la formación no debe limitarse a las habilidades empresariales, sino que también debe incluir conceptos de servicio y las correspondientes necesidades culturales. Dado que el personal de servicio de los hoteles es muy móvil, la formación debería centrarse en los mandos intermedios. La movilidad ascendente desempeña sin duda el papel más importante en la comunicación entre los directivos y los directivos.
Satisfacción de los empleados. Los hoteles no sólo deben considerar la satisfacción del cliente, sino también la motivación de los empleados, lo que afectará la eficiencia en la toma de decisiones. La satisfacción de los empleados proviene principalmente de los beneficios sociales y del reconocimiento de sí mismos por parte de la dirección. Creo que si faltan estos dos elementos, el "servicio con una sonrisa" sólo será visto negativamente por los empleados desde el principio.
El "servicio de sonrisa" es un cliché en varias industrias de servicios y su importancia no se discutirá en detalle aquí. Cómo hacerlo y cómo hacerlo bien es lo que necesitamos volver a comprender. Los casos exitosos requieren que comprendamos profundamente el difícil proceso detrás de ellos, aprendamos experiencias y cultura exitosas y las apliquemos a nuestras propias condiciones y entorno especiales, formando nuestra propia experiencia y cultura únicas para mejorar nuestra marca.
“El camino hacia el éxito es largo y largo”. Es un camino arduo y largo que requiere el esfuerzo de todos los empleados, incluso de generaciones de empleados. Esto es imprescindible para todos los hoteleros. El silicio acumulado a miles de kilómetros de distancia puede acumularse en pequeños arroyos que desembocan en ríos y mares. Afronta todas las dificultades y penurias con una "sonrisa". Luego, durante la temporada de cosecha, podremos reírnos de verdad y felices.