Cómo gestionar un centro comercial de alquiler
1. Comprender el estado y las características de los comerciantes.
1. Respetar realmente a los clientes.
Respetar verdaderamente a los clientes y trabajar con ellos es la piedra angular de la gestión de clientes. Sin esta premisa, hablar de una gestión eficaz de los clientes es sólo un castillo en el aire. Respetar a los clientes es la ética empresarial más básica.
2. Cooperación a largo plazo
Cuando se trata de gestión de clientes, hay que tener una visión a largo plazo y no considerar sólo los intereses de una cosa. Dado que la estabilidad de los clientes es un requisito previo para la estabilidad y el desarrollo de los centros comerciales, la estabilidad de los grupos de clientes es crucial para la coherencia de las políticas operativas de los centros comerciales y el mantenimiento del mercado. El trabajo práctico también ha demostrado que los beneficios que aportan los comerciantes estables al centro comercial son mucho mayores que los beneficios que aportan los cambios frecuentes. Cada cambio de clientes representa riesgo y gasto. No considere cambiar de cliente a menos que sea necesario. Esto nos obliga a ser cautelosos a la hora de seleccionar clientes y considerar una perspectiva a largo plazo al hacer nuestra primera selección.
3. Deberes diarios
La gestión de clientes y comerciantes requiere esfuerzos continuos, y de nada sirve hacer sorpresas. La gestión de clientes es una parte importante de la gestión de un centro comercial y no puede relajarse. Debería haber una persona dedicada responsable de la evaluación.
4. Garantizar los intereses de los comerciantes.
Algunos centros comerciales dicen que "el comerciante es Dios" y luego sirven cuidadosamente a "Dios", sin atreverse a hacer demandas razonables o criticar a algunos comerciantes que han violado repetidamente las regulaciones. Esta comprensión es una razón importante por la que las empresas no pueden gestionar eficazmente a los clientes. De hecho, para los centros comerciales y los comerciantes, sólo hay un Dios: los consumidores. Los comerciantes son socios del centro comercial. Ambas partes consideran a los consumidores como dioses y luego se esfuerzan por satisfacerlos y comprar activamente sus productos. Porque la política de ventas de un comerciante es el alma de las operaciones comerciales. Ambas partes deben trabajar juntas para desarrollar y gestionar el mercado.
El Centro de Materiales de Construcción Tianjin Bohai tiene una comprensión única del estatus de los comerciantes. En el pasado, Bohai Rim tenía una comprensión unilateral y rígida de que "los hombres de negocios son Dios", lo que resultó en un mayor énfasis en los intereses de los hombres de negocios y menos restricciones en sus responsabilidades. Como resultado, "Dios creó problemas para el negocio". La situación se está yendo un poco de las manos. Desde 65438 hasta 0999, Bohai Rim comenzó a volver a seleccionar comerciantes de acuerdo con nuevos estándares, reduciendo el número de comerciantes de más de 800 a más de 600, formulando nuevos estándares normales, determinando la tasa de eliminación y pasando de atraer comerciantes a seleccionar comerciantes, según sobre las características de los comerciantes, los métodos comerciales, la connotación de la marca y la filosofía empresarial son los criterios para quedarse o irse. De esta manera, el "sentido de Dios" del comerciante desaparece y emerge un "sentido de asociación". Se ha atraído a mejores comerciantes y la práctica ha hecho que Bohai se dé cuenta de que los centros comerciales y los comerciantes son las mismas partes interesadas que tienen intereses, responsabilidades y obligaciones correspondientes. Bohai Rim cree que "degradar" a los comerciantes de dioses a ganancias es una estrategia en la que todos ganan. Hay tres relaciones entre los centros comerciales y los comerciantes: uno más uno es dos; uno más uno es dos; Los centros comerciales consideran a los comerciantes como socios y su propósito es desempeñar el papel de uno más uno mayor que dos.
En segundo lugar, la gestión de clientes
Algunas personas dicen que un grano de trigo tiene tres destinos: uno será molido hasta convertirlo en harina y consumido por otros para obtener su propio valor; para ser utilizado como semilla, después de la siembra se producen nuevos granos de trigo y se crea un nuevo valor; en tercer lugar, debido al mal almacenamiento, se enmohecen, se deterioran y pierden su valor; En otras palabras, si el trigo se gestiona bien, crea valor para la humanidad; si no se gestiona bien, perderá valor o incluso aportará valor negativo. Lo mismo ocurre con las empresas. Los empresarios tienen una doble naturaleza: si el negocio está bien gestionado y el empresario es leal al negocio, contribuirá a que la mala gestión del negocio le cause pérdidas; El propósito de la gestión de clientes es cultivar buenos clientes que puedan aportar valor a la empresa.
1. Los clientes se pueden dividir en cuatro categorías:
A. Comerciantes con pequeño volumen de ventas y desleales al centro comercial. Todos estos comerciantes son comerciantes inútiles. La respuesta del centro comercial a dichos comerciantes es tomar medidas cuando sea el momento de actuar y eliminar a los que deberían ser eliminados. Si no se elimina a los empresarios pobres, no se puede formar un grupo de buenos empresarios.
B. Comerciantes con buenas marcas y grandes ventas que no son fieles al centro comercial. Estos comerciantes suelen convertirse en los enemigos más peligrosos de los centros comerciales. Este tipo de comerciante "confía en la marca para construir un centro comercial". Utilizan sus propias marcas y ventas como capital para presentar condiciones y requisitos al centro comercial. Si el centro comercial no puede cumplir con sus deseos, le devolverán el "color": reembolsarán el alquiler o no pagarán el alquiler durante mucho tiempo. Al final, me doy una palmadita en el trasero y me voy, porque otros centros comerciales me han invitado respetuosamente a la puerta. Si descuidamos la gestión de estos comerciantes, causarán grandes pérdidas al centro comercial. Si estos comerciantes representan una gran proporción en el centro comercial, las ventas y el mercado de la empresa serán muy peligrosos.
C. Comerciantes con pequeñas ventas pero leales a la empresa. Esta es una futura estrella que se puede desarrollar. Para estos clientes, las empresas deberían brindar más apoyo y capacitación y esforzarse por convertirlos en buenos clientes.
D. Comerciantes con gran volumen de ventas y alta fidelidad a la empresa. Este es el activo más valioso de una empresa. Cuantos más comerciantes de este tipo tenga una empresa, más estable será el mercado y mayor será el potencial de desarrollo.
El propósito de la gestión de clientes es cultivar más clientes. A través de capacitación, orientación y apoyo a los clientes, el centro comercial garantiza que los clientes y las empresas crezcan y progresen juntos * * *. Las empresas tienen la responsabilidad de esforzarse para permitir que los clientes y las empresas se desarrollen juntos y establezcan asociaciones comerciales a largo plazo.
2. Capacidad operativa
La esencia del trabajo de un comerciante es vender bienes, por lo que la fortaleza de su capacidad comercial indica el tamaño de su capacidad de ventas, lo que afecta directamente nuestras ventas futuras. actuación. Existen varios indicadores para medir la capacidad empresarial de una empresa:
(1) Flexibilidad de los métodos de gestión: los buenos empresarios suelen ser muy conocedores de los negocios y sus organizaciones de gestión están muy organizadas, en lugar de seguir a otras.
(2) El tamaño de las capacidades de distribución: depende principalmente de cuántos clientes (comerciantes) hay, qué tan grande es la cobertura del mercado y si la relación de cooperación con los clientes es buena. Los comerciantes con sólidas capacidades de distribución pueden entregar productos a todos los rincones del mercado regional.
(3) Si los fondos son suficientes. Este es un indicador difícil para medir las capacidades de los comerciantes.
(4) Cuántas marcas más vendidas hay. Los buenos comerciantes suelen poseer los derechos de distribución de varias de las marcas más vendidas.
(5) Número de almacenes, vehículos y personal. Este también es un indicador difícil para medir la fuerza de un comerciante. Especialmente en el futuro, el trabajo de ventas se desarrollará en una dirección detallada y sólida, por lo que este indicador será aún más importante.
(6) Capacidad para resolver problemas postventa. Los buenos comerciantes conceden gran importancia al servicio posventa y cuentan con un sistema completo de servicio posventa. La mayoría de los problemas posventa los puede resolver usted mismo y no habrá problemas con el departamento de administración del centro comercial por problemas posventa.
3. Evaluación y contramedidas para comerciantes
Para garantizar que los clientes puedan convertirse en buenos clientes, los centros comerciales deben evaluar periódicamente a los clientes, recompensar a los buenos clientes y establecer objetivos para los clientes potenciales. y requisitos, y brindar ayuda a los comerciantes que no cumplan con los requisitos de la empresa serán resueltamente eliminados.
En el pasado, muchos centros comerciales tenían un único criterio de evaluación para los comerciantes, siendo la tasa de ocupación el único criterio. Hoy en día, cada vez más centros comerciales enfatizan la evaluación de los clientes a través de diversos indicadores, con el propósito de guiarlos para que se conviertan en buenos clientes. Un experto en ventas de tiendas sugirió que los centros comerciales pueden evaluar a los clientes desde aspectos como las capacidades de desarrollo de marca, el nivel de gestión de ventas, la red de ventas, las capacidades de promoción, el servicio posventa, el nivel de stand, el nivel del personal de ventas y la relación con la empresa.
Por supuesto, los centros comerciales pueden determinar los criterios de evaluación de los clientes en función de sus propias condiciones. Después de evaluar a los comerciantes, las contramedidas que deben tomar los centros comerciales son: centrarse en comunicarse con buenos comerciantes, ampliar los puestos o proporcionar buenas ubicaciones. Si un centro comercial gasta mucha mano de obra, dinero, tiempo y energía en comunicarse con comerciantes sin escrúpulos, nunca podrá mejorar el desempeño de ventas del centro comercial. En este sentido, la contramedida que pueden tomar los centros comerciales es desarrollar activamente nuevos clientes que puedan reemplazar a los clientes.
Los centros comerciales deben realizar un análisis detallado de los clientes y comerciantes:
1. Comerciantes con buen crédito pero poca capacidad de ventas y débil fortaleza de marca. Su conciencia y capacidad empresarial carecen gravemente, y son los típicos empresarios que sólo dependen de carteles antiguos y comerciantes fijos para hacer negocios. Aunque estos comerciantes no pueden promover el desarrollo empresarial. Pero es lo suficientemente estable para operar y atractivo para los vendedores. El cobro del alquiler no es un problema, pero es posible que no pueda mantenerse al día con el funcionamiento de la cadena del centro comercial.
2. Comerciantes con gran capacidad de ventas pero mal crédito. Pueden permitir que su negocio crezca rápidamente en un período de tiempo relativamente corto. Estos comerciantes tienen conceptos comerciales novedosos y fuertes capacidades de desarrollo, pero los gerentes de los centros comerciales deben prestar atención a sus bases débiles y sus malas condiciones crediticias, y deben reservar suficiente tiempo para el cobro del alquiler.
3. Comerciantes con buena capacidad de venta y crédito. Este es el comerciante más popular del centro comercial. La clave para mejorar la calidad de las operaciones de los centros comerciales es aumentar dichos comerciantes. Los centros comerciales deben revisar: ¿Cuántos comerciantes de este tipo tienen? ¿Más que competidores? Con estos comerciantes, puede obtener los siguientes beneficios: puede vender productos de marcas excelentes; aumentar el atractivo del centro comercial; pagar el alquiler fácilmente; atraer a más consumidores para que compren y brindar información útil;
Si la situación comercial actual del cliente es normal pero existe potencial de desarrollo, el centro comercial debe brindar orientación y apoyo para el desarrollo del cliente y promover su crecimiento.
Debemos prestar ayuda, apoyo y cuidado a empresas con poca rentabilidad pero buena reputación. Los gerentes de centros comerciales deben profundizar en los clientes, pensar en lo que piensan y estar ansiosos por sus necesidades. Debería escuchar más las opiniones de empresas con bajas ganancias y hacer todo el trabajo posible para ellas sin afectar las operaciones generales de la empresa. No podemos abandonarlos sólo porque tenemos un gran número de clientes de reserva. Esto puede crear inseguridad para los comerciantes existentes.
IV. Contenido de la gestión de clientes
(1) Gestión de beneficios: los centros comerciales deben permitir a los clientes ganar dinero. Los intereses son el vínculo entre los centros comerciales y las empresas. Si los comerciantes no pueden ganar dinero o ganan muy poco dinero en este centro comercial, nos dejarán y la estrategia operativa cuidadosamente construida se desmoronará. Si un centro comercial quiere gestionar bien a los clientes, primero debe asegurarse de que los clientes ganen dinero.
Dejemos que los comerciantes ganen dinero, muchos centros comerciales lo dicen hoy, pero no todos los centros comerciales pueden hacerlo. Esto depende principalmente del desarrollo del mercado y de las capacidades de gestión del centro comercial, así como de ideas más operativas. Crear una situación de mejores ventas y un buen orden de transacciones para los comerciantes es una condición indispensable para que puedan ganar dinero.
(2) Apoyar y asesorar a los comerciantes: los centros comerciales no sólo deben proporcionar pescado a los comerciantes, sino también permitirles dominar los métodos de pesca. No sólo queremos que los comerciantes ganen dinero, sino que también les enseñemos cómo hacerlo. Los centros comerciales deberían apoyar y guiar el desarrollo de los comerciantes. A medida que mejoren su nivel de gestión y sus capacidades de ventas, también aumentará la atracción de los centros comerciales para los consumidores y la sociedad.
1. Entrenar y capacitar a los comerciantes para mejorar la calidad de su negocio y fortalecer sus capacidades de venta. En resumen, "es mejor enseñar a pescar a un hombre que enseñarle a pescar".
Deje que los comerciantes dominen las habilidades de ganar dinero mediante promociones, lo cual es más eficaz que la reducción del alquiler. Los centros comerciales ofrecen diversos métodos de capacitación para los comerciantes: pueden reunirse para una "capacitación intensiva" o pueden realizar capacitación e intercambio de información a través de publicaciones corporativas internas.
2. Dar soporte a los clientes.
(1) Proporcionar tendencias comerciales, tendencias de la industria y otra información; guiar y ayudar en la investigación y análisis de mercado.
(2) Publicar diversas medidas promocionales en nombre del centro comercial, producir; folletos publicitarios y mensajes directos; actividades de apoyo organizadas por comerciantes; y mención de comerciantes en anuncios en los medios;
(3) Orientación y apoyo relacionados con la publicidad y las relaciones públicas. Por ejemplo, apoya que los comerciantes utilicen publicidad en los centros comerciales; apoya y ayuda a los comerciantes a celebrar foros de consumidores; comparte los costos de publicidad de los comerciantes, etc.
(4) Orientar a los comerciantes en la decoración de tiendas y el diseño de exhibición de productos. Por ejemplo, apoyar la producción de letreros para tiendas; apoyar la apertura de escaparates y salas de exhibición; proporcionar exhibición de productos y tecnología de exhibición; ayudar a proporcionar soportes de exhibición y seleccionar diversos exhibidores; herramientas; proporcionar decoración o diseño para la tienda. Proporcionar orientación técnica.
(5) Desarrollar y promover planes relacionados con actividades promocionales.
(6) Orientar la práctica de obtención de información de diversas publicaciones o medios de comunicación masivos. Como emitir publicaciones de información interna para referencia del cliente; transmitir información de la misma industria, etc.
Como se mencionó anteriormente, el contenido de las acciones de atención al cliente es bastante amplio, por lo que las empresas pueden adoptar diferentes métodos de atención en función de los diferentes clientes. La adopción de estos métodos en realidad está ayudando a los comerciantes a ganar dinero.
En la actualidad, cuando los centros comerciales apoyan a los clientes, tienen las siguientes tendencias de desarrollo: brindar orientación sobre la venta de productos, la gestión y la planificación de promociones, y mostrar sinceridad, de modo que el comportamiento de ventas individual de los clientes se convierta en parte del comportamiento operativo general del centro comercial, de modo que los clientes estén dispuestos a cooperar. En el caso de los stands, el objetivo es guiar las mejoras en la exhibición de la tienda, las relaciones públicas, la planificación publicitaria y otros aspectos.
(3) Relación emocional: la relación emocional es un medio importante para la gestión de clientes. Las relaciones emocionales pueden compensar la falta de intereses. The Coca-Cola Company propone tres responsabilidades de los vendedores en su manual de ventas. El primero es construir una buena relación emocional con sus clientes.
El núcleo de la gestión de un centro comercial es el marketing, y el núcleo del marketing es la gestión de clientes. Pero en la práctica, muchos centros comerciales tienen una mala gestión de clientes. Por un lado, no se ha reconocido la importancia de la gestión de clientes; por otro, falta una planificación estratégica verdaderamente sistemática y los medios técnicos necesarios para la gestión de clientes.
(4) Gestión de contratos
1. Establecer reglas y regulaciones
Requerir que todos los comerciantes firmen un contrato de liquidación Sin restricciones institucionales, es difícil de implementar. en el trabajo real. Al mismo tiempo, se estipula la firma y el proceso del contrato para garantizar la seriedad y el carácter científico del contrato y tapar lagunas.
2. Establecer estándares y textos contractuales estandarizados.
3. Gestión de personal
El contrato debe ser mantenido por una persona dedicada. Por un lado, se trata de secretos comerciales y, por otro, también es fácil de explotar. Sólo contando con personal dedicado que cree archivos en categorías y los mantenga de manera centralizada se puede garantizar la seriedad e integridad del contrato.