¿A qué etiqueta y procedimientos de oficina debe prestar atención la recepción del hotel?

1. Imagen personal

La imagen personal se refiere principalmente a la condición física personal y la apariencia, apariencia y comportamiento del camarero de recepción.

1. Requisitos de condiciones naturales

El recepcionista debe gozar de buena salud, ser generalmente alto, bien proporcionado, con buenos rasgos faciales y enérgico.

2. Requisitos de instrumental y aseo

1. El concepto de instrumentación y aseo se refiere a la apariencia de una persona. Incluye apariencia, vestimenta y postura, etc., y es la manifestación externa del estado mental de una persona. La apariencia se refiere principalmente a la apariencia de una persona.

Ser pulcro y de apariencia decente, tener una actitud cálida y sincera y tener una mente tranquila son las condiciones básicas que debe poseer un camarero de recepción. Refleja la buena calidad y los logros del personal de recepción, así como su confianza y sentido de responsabilidad por su trabajo.

2． Apariencia y normas de apariencia

(1) Vestir según normativa La ropa debe estar planchada y lisa, limpia y libre de manchas de aceite, y tener todos los botones y sin desperfectos.

(2) Zapatos y calcetines limpios. Los zapatos de cuero negro están limpios, brillantes y sin daños. Los calcetines para los empleados masculinos son generalmente negros, mientras que los calcetines para las empleadas deben ser similares al color de su piel y la parte superior de los calcetines no debe quedar expuesta.

(3) Lleve la etiqueta de servicio Lleve la etiqueta de servicio correctamente en el pecho izquierdo.

(4) Limpieza facial. Los empleados masculinos deben afeitarse con frecuencia y las empleadas deben usar maquillaje ligero en lugar de maquillaje pesado. Debes dominar los conocimientos necesarios sobre apariencia, cuidado de la salud, cuidado de la piel y maquillaje.

(5) El peinado debe ser bonito y elegante. Peina tu cabello con frecuencia para evitar la caspa. A los empleados varones no se les permite tener el pelo largo, patillas grandes o bigotes. Las empleadas no deben usar peinados con chal, deben mantener el cabello corto y evitar el uso de accesorios para el cabello con colores brillantes y formas extrañas.

(6) Restricciones de accesorios: No se permiten anillos, collares, pulseras, pulseras, aretes y otros accesorios (excepto anillos de boda).

(7) Dúchese y cámbiese de ropa con frecuencia. Lave y cámbiese la ropa de trabajo con frecuencia y no habrá olores peculiares en su cuerpo.

(8) Mantén tus manos limpias y córtate las uñas con regularidad. Las empleadas no pueden usar esmalte de uñas de colores.

(9) Evite los alimentos olorosos. No coma cebollas, ajos, puerros y otros alimentos olorosos antes de comenzar a trabajar y mantenga la boca limpia.

3. Requisitos de apariencia

1. Concepto de conducta La conducta se refiere a la postura y el comportamiento del comportamiento de las personas. La postura se refiere principalmente a las características del cuerpo humano al moverse. El estilo se refiere principalmente al temperamento espiritual de una persona.

El comportamiento del camarero de recepción incluye las posturas de pie y sentado en el trabajo, la forma de andar, la actitud hacia los invitados, el tono de conversación, el tono y las expresiones faciales, etc.

2． Normas de modales

(1) Normas de modales

1) El encargado de la recepción debe ponerse de pie y servir con una sonrisa natural y amigable. La postura correcta de pie es: párese derecho, con el centro de gravedad entre los pies, los pies separados a la altura de los hombros y naturalmente separados, los ojos mirando al frente, el pecho ligeramente elevado, el abdomen contraído, los hombros estirados y tu cuerpo ni inclinado ni inclinado. Las manos deben colgar naturalmente y mantenerse delante o detrás.

2) Los empleados del turno de noche generalmente no pueden sentarse hasta la 1 de la madrugada. Cuando lleguen invitados, debes levantarte inmediatamente para recibirlos. La postura correcta al sentarse es: sentarse erguido, con la cintura recta, el pecho erguido, los hombros relajados de forma natural, sentarse a dos tercios de la silla, no sentarse en el borde de la silla, mantener las piernas juntas, no poner con las manos en los bolsillos, ni con las manos juntas, y no se incline hacia adelante y hacia atrás en la silla, ni sacuda las piernas, ni cruce los pies ni se siente a horcajadas en las sillas, los reposabrazos del sofá o las esquinas de las mesas.

3; ) Los camareros no deben caminar con mucha gente uno al lado del otro en el vestíbulo y otras áreas, sino que deben indicar activamente: "Cedan el paso a los invitados primero". La postura correcta para caminar es: mantener la parte superior del cuerpo erguida, levantar la cabeza, mirar al frente, caminar de manera ligera y constante, balancear los brazos de forma natural, relajar los hombros, no sacudir la cabeza ni los hombros ni balancear el cuerpo al azar; p>

4) Camareros e invitados Al hablar, no se deben utilizar demasiados gestos ni una gama demasiado amplia de gestos, y evitar señalar con los dedos o el bolígrafo.

El gesto correcto es: al indicar la dirección al invitado, estire los brazos hacia adelante de forma natural, incline la parte superior del cuerpo ligeramente hacia adelante, con los dedos juntos y las palmas hacia arriba.

5) Frente a los invitados, evite bostezar, estirarse; , cavar, etc. Comportamientos irrespetuosos como husmear los oídos, eructar y hacer manicura.

6) Al atender a los invitados, no debe mostrar expresiones de aburrimiento o indiferencia, y no se le permite actuar con coquetería, sobresalir. tu lengua o hacer muecas.

(2) Normas de habla

1) Tome la iniciativa para saludar a los invitados

2) Cuando hable con los invitados, debe ponerse de pie y mantener 0,8-1; a metros de distancia Mantenga una distancia entre izquierda y derecha, mírese a la cara, mantenga expresiones naturales y sonría.

3) Concéntrese al hablar, no mire a su alrededor ni sea descuidado; 4) Al responder las consultas de los invitados, exprese Sea preciso, claro y conciso.

5) La conversación debe limitarse a un volumen que ambas partes puedan escuchar con claridad, con un tono constante y suave; velocidad moderada;

6) Tenga cuidado de no hablar sobre lo inapropiado de la otra parte o la privacidad que desea mencionar.

7) No utilice palabras negativas como "don; 'no sé", y responder preguntas de forma proactiva y con tacto;

8) Si el huésped está de mal humor, cuando hable en exceso, no muestre disgusto y mantenga una actitud tranquila;

9) No hables el dialecto de tu ciudad natal con colegas frente a los invitados y no te reúnas para charlar.

10) Evita interrumpir al invitado a mitad del discurso y permite que termine de hablar antes de responder; ;

11) Cuando necesite encontrar al huésped durante la conversación en caso de emergencia, primero debe decir "lo siento" y obtener el consentimiento del huésped antes de hablar con él. /p>

12) Al contestar el teléfono, debes tomar la iniciativa de informarte en tu publicación, enviar saludos y luego solicitar la solicitud del huésped.

13) Cuando necesites salir temporalmente; Al huésped que está hablando por motivos laborales, primero debe decir "Lo siento, por favor espere" y luego regresar para continuar.

Al atender a los invitados, debe tomar la iniciativa de expresar sus disculpas " Lamento haberte hecho esperar";

14) No hables del comportamiento o la vestimenta de los invitados con tus colegas;

15) Al chatear con invitados, si encuentras otros invitados acercándose, debe señalar activamente su llegada y no debe permanecer en silencio.

16) Cuando atienda a los invitados, no mire su reloj con frecuencia;

En resumen, los encargados de la recepción siempre deben recordar que la apariencia de todos es una parte importante de la "primera impresión" que el huésped tiene de la tienda.

Cortesía y etiqueta

1. Cultivo y estándares de cortesía

1. El concepto de cultivo de la cortesía La cortesía se refiere al comportamiento de etiqueta en el que las personas expresan respeto y amistad entre sí durante el contacto y la interacción mutuos. Puede reflejar la moda de la época y el nivel moral de las personas, así como el nivel cultural y de civilización de las personas.

El cultivo se refiere a cierto aspecto de la calidad y capacidad que una persona ha formado a través de arduo estudio y entrenamiento en términos de moralidad, conocimiento, habilidades, etc.

La cortesía del camarero de la recepción puede resaltar la ética profesional y el nivel de servicio civilizado del camarero.

2. Código de cortesía

(1) Tener una mentalidad equilibrada y activa

(2) Prestar atención a la apariencia y la apariencia

(3) Sonreír con sinceridad; y entusiasmo;

(4) Direcciones apropiadas;

(5) Habla y comportamiento

(6) Se da prioridad a las mujeres, los niños y los ancianos;

(7) Recuerde seguir las reglas Puntual en las citas

(8) Relaciones interpersonales armoniosas

(9) Considerado y leal; >

(10) Discreto y adaptable con humor;

(11) Diligente y emprendedor.

2. Etiqueta de servicio

La etiqueta de servicio es una manifestación concreta de que el personal de servicio es civilizado y educado. A través del desempeño de la etiqueta de servicio del personal de servicio, puede reflejar directamente el nivel de civilización profesional. y ética profesional de los empleados. El nivel de gestión de nuestra tienda.

Preste atención a la siguiente etiqueta de servicio en el trabajo diario:

1. Etiqueta del lenguaje

(1) Etiqueta de saludo La etiqueta de saludo se refiere al comportamiento de saludo que el personal de recepción de servicio debe usar de manera apropiada al hablar y comunicar información durante el contacto con los invitados u otras personas.

La palabra "Señor" se suele utilizar para dirigirse a los invitados masculinos. El término "Señora" es generalmente un honorífico para una mujer cuando se entera de que está casada. La palabra "señorita" se usa principalmente para mujeres solteras. Una vez que sepas el nombre del invitado, puedes utilizar el nombre y el honorífico juntos.

(2) Saludos El saludo es el lenguaje utilizado por el personal de recepción del servicio para expresar saludos cordiales, cuidados y deseos a los huéspedes en su trabajo diario, combinando las características de tiempo, ocasión y objetos.

(3) Etiqueta de respuesta La etiqueta de respuesta es el comportamiento de etiqueta que realiza el personal de servicio al responder las consultas de los huéspedes en el trabajo. Al utilizar la ceremonia de respuesta, debes prestar atención a las siguientes situaciones:

1) Al responder la pregunta del invitado, debes levantarte y responder, concentrar tus pensamientos y escuchar con todo tu corazón; no girarse, mirar hacia otro lado, estar distraído o hablar débilmente Promover el hábito profesional de escuchar y grabar al mismo tiempo

2) Al responder preguntas de los invitados o preguntar sobre asuntos relevantes; el lenguaje debe ser conciso y preciso, el tono debe ser discreto y la voz debe ser moderada. No hables como quieras ni hables demasiado alto o las palabras no transmiten el significado. el invitado habla de manera vaga o demasiado rápido, puede pedirle con tacto que lo repita, pero no lo deje pasar y responda a voluntad basándose en suposiciones subjetivas.

4) Al responder consultas de varios invitados, usted; debe estar tranquilo y responder uno por uno en orden y prioridad. No solo debe prestar atención a un invitado y descuidar a otros invitados.

5) Responder a las preguntas poco razonables que planteen los invitados Al realizar una solicitud, debe; esté tranquilo, rechace cortésmente o responda con tacto: "Probablemente no" o "Lo siento, realmente no puedo satisfacer su solicitud". Sea cortés, elegante y no grosero. Para las críticas y acusaciones directas de los huéspedes, si realmente son causadas por una operación inadecuada o negligencia en el cumplimiento del deber por parte de los empleados, primero deben disculparse con el huésped, expresar gratitud por la atención del huésped e informarlo de inmediato o manejarlo adecuadamente; >

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7) Al responder a varias consultas de los huéspedes, lo más importante es: siempre que esté de acuerdo con lo que el huésped quiere hacer, debe ser fiel a su palabra y manejarlo. rápidamente según lo solicitado. No puede ser superficial ni cometer omisiones.

2. Etiqueta de comportamiento

(1) Obsequios de bienvenida y despedida Los obsequios de bienvenida y despedida se refieren al comportamiento de etiqueta que realiza el personal de recepción del servicio al saludar y despedir a los invitados. "Dar la bienvenida a los invitados cuando vienen y despedirse cuando se van". En particular, debemos brindar servicios de recepción corteses y corteses de acuerdo con las especificaciones de recepción, requisitos, transporte, etc., cuando los invitados entran y salen.

(2) Etiqueta de operación La etiqueta de operación se refiere a los comportamientos de etiqueta mostrados por el personal de recepción de servicio cuando opera, que tienen características de movimiento, características de trabajo y pueden brindar comodidad y satisfacción psicológica a los huéspedes.

Los encargados de recepción trabajan principalmente en el lobby y están en contacto directo con los huéspedes. Deben prestar atención a las "tres ligerezas" al momento de servir y recibir, es decir, hablar en voz baja, caminar en voz baja y operar. suavemente.

Cuando guíes a los invitados, debes caminar dos o tres pasos (aproximadamente 1,5 metros) delante de los invitados y seguir sus pasos. Cuando encuentres escalones o esquinas, debes girar hacia los lados a tiempo para indicarles. invitados a prestar atención. Al tomar el ascensor, se debe ceder el paso a los huéspedes.

El personal que ocupa distintos puestos en la oficina principal trabaja en conjunto y se entiende tácitamente entre sí. Cuando encuentre problemas en el trabajo o arreglos incorrectos, no muestre quejas frente a los invitados. Debe mantener el autocontrol y tomar medidas correctivas discretas y positivas lo antes posible.