Hotel Doble Esquina
1. Respetar conscientemente el sistema de gestión del hotel, ser civilizado, educado, moral y disciplinado. Debemos ser proactivos, amar nuestro trabajo, ser buenos aprendiendo y dominar nuestras habilidades.
2. Debes vestirte para trabajar, inscribirte en el servicio, lucir digno, comportarte con generosidad, usar un lenguaje estándar, servir de manera civilizada, ser cortés y hospitalario, y ser proactivo y entusiasta.
3. El encargado de la habitación debe limpiar la habitación todos los días de acuerdo con los procedimientos y requisitos, completar cuidadosamente el informe diario de limpieza de la habitación; administrar bien los elementos de la habitación e informar cualquier problema de manera oportuna. .
4. El personal de alojamiento extranjero deberá registrarse con su documento de identidad o documentos válidos antes de poder realizar el check-in.
5. No se le permite guiar a personas ajenas a pasar la noche o permanecer en habitaciones a voluntad, y no se le permite abrir habitaciones para proporcionar alojamiento, descanso y entretenimiento a otros (incluidos los empleados) sin el consentimiento. del director del hotel.
6. Al revisar y limpiar la habitación de invitados, no se le permite tocar ni tomar las cosas de los huéspedes en privado, y no se le permite pedir artículos ni aceptar regalos de los invitados, si los hubiera; Si se encuentran perdidos, deberán ser registrados uno por uno y entregados al público.
7. Nadie puede ingresar a la recepción a voluntad; la computadora de la recepción debe ser administrada y operada por una persona dedicada, y el personal no relacionado no puede operarla sin permiso; , copiar y enviar y recibir faxes se cobran según la normativa.
8. No puedes pedir permiso durante el horario laboral. Si tienes algo que hacer, debes pedir permiso a tu líder. No puedes cambiar de turno ni trabajar horas extras sin permiso. No se les permite jugar al póquer, tejer suéteres, mirar televisión o hacer cosas que no estén relacionadas con el trabajo.
9. Tome en serio las precauciones de seguridad, especialmente la prevención de incendios y robos. Se requieren inspecciones periódicas y los problemas deben informarse y solucionarse de manera oportuna.
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Sistema de protección contra incendios para habitaciones de huéspedes
1. Establezca un inspector de seguridad dentro del departamento (la capacitación en conocimientos de seguridad la organiza el departamento de seguridad).
2. Los encargados de la habitación deben prestar atención a las fuentes de fuego y la yesca en todo momento junto con la limpieza de la habitación y otros servicios. Si se encuentran colillas de cigarrillos o cerillas que no se han apagado a tiempo, se deben tirar a la cinta de basura para evitar incendios.
3. Los aparatos eléctricos equipados en la habitación deben manipularse de acuerdo con las regulaciones y sistemas relevantes si se encuentran cortocircuitos, fugas, mal contacto, sobrecarga y otros factores inseguros, además de tomar medidas oportunas. , se debe notificar al departamento de ingeniería de inmediato para su reparación e informar a seguridad.
4. Se debe disuadir a los huéspedes de traer reactivos químicos inflamables, explosivos y sustancias radiactivas a los pisos y habitaciones. Los huéspedes que sean disuadidos o traídos deben ser reportados al departamento de seguridad de manera oportuna.
5. Los elementos combustibles interiores deben limpiarse a tiempo, como papel usado, periódicos, materiales, cajas de madera, cartones (cajas), etc., para reducir el riesgo de incendio. Si hay muchos artículos inflamables en la habitación, no se permite la limpieza o no cumple con las normas de prevención de incendios del alojamiento establecidas por el departamento de seguridad pública, se debe informar al departamento de seguridad a tiempo.
6. El personal de servicio del piso debe permanecer en sus puestos, prestar atención a si hay factores de incendio en el piso y practicar las "cinco diligencias" (girar con frecuencia, observar con frecuencia, comprobar con frecuencia, escuchar con frecuencia, y hablando con frecuencia), especialmente prestando atención al agua potable. Si hay demasiados invitados, evite incendios provocados por fumar, usar electricidad o usar fuego.
7. Los asistentes deben estar familiarizados con la ubicación de los extintores, dominar el funcionamiento y uso de los extintores, la ubicación de los extintores no debe moverse a voluntad y mantener todas las instalaciones y equipos contra incendios. dentro de su jurisdicción.
8. Cuando ocurre un incendio, se deben tomar acciones de extinción de acuerdo con el plan de emergencia, y los huéspedes deben ser evacuados de acuerdo con las instrucciones de los superiores, y las escaleras de incendios más cercanas deben ser evacuadas a una caja fuerte. área. Verifique habitación por habitación y preste atención a proteger la seguridad del sitio y la propiedad de los huéspedes.
9. El jefe de departamento es la primera persona responsable de la seguridad del departamento.
10. Se deben implementar concienzudamente las normas de prevención de incendios del hotel.
Pasos para el check-in personal
Cuando los huéspedes se bajan del autobús frente al hotel, el botones debe tomar la iniciativa de saludar al huésped, tomar el equipaje del huésped, guiar al huésped a la recepción para realizar el check-in y recoger la llave. Descanse en su habitación. Este sencillo procedimiento, si se realiza bien, seguramente brindará a los huéspedes confianza en el servicio del hotel.
1. La recepcionista de la recepción debe suspender su trabajo original, sonreír a los invitados y preguntar cortésmente sus nombres, como: "Buenos días, señor. Bienvenido al Great Wall Hotel. ¿Cuál es su último día? nombre? Espero que puedas ayudarte.
”
2. Cuando el huésped diga su nombre, diga “Gracias Sr. p>
3. Cuando el huésped complete la tarjeta de registro de check-in, el personal de recepción debe organizarlo de inmediato. la habitación de acuerdo con la información en la tarjeta de reserva, complete un manual del huésped, indique el nombre del huésped, el número de habitación, la fecha de salida y el precio de la habitación, y luego escriba una hoja de papel con la información del nombre, por triplicado
<. p>4. Después de que el huésped complete la tarjeta de check-in, verifique si se ha perdido algún elemento importante, como fecha de salida, número de identificación, nacionalidad, etc. Forma de pago y firma.5. Verifique la identificación del huésped y verifique si el número es correcto.
6. Si el huésped completa el formulario de salida, pagará con tarjeta de crédito y presionará un formulario de tarjeta de crédito. ahorre tiempo cuando se mude
7. Cuando un huésped se registra con equipaje liviano pero no usa una tarjeta de crédito, pídale cortésmente que pague todo el alquiler por adelantado ((incluidos los cargos por servicio e impuestos).
8. Una vez completados todos los procedimientos, abra el manual del huésped frente al huésped, indique su número de habitación, fecha de salida y alquiler de la habitación, y luego entréguele el manual. información clave y de nombre al botones detrás del tercer huésped, y luego le dice al huésped: "Sr. XX, el botones lo llevará a la habitación. Le deseo una agradable estadía en el Hotel XX. ”
9. El personal de recepción debe separar las tarjetas de check-in, engrapar la tarjeta de reserva detrás de la primera tarjeta de check-in y juntarla con otras tarjetas de primer check-in para facilitar su consulta.
9. p>
9. p>
10. Coloque la información de la reserva (correcta) en el reverso de la tercera página de la tarjeta de check-in y envíela junto con la factura al departamento de cobranza de la recepción. segunda tarjeta de registro y repórtelo a la Oficina de Seguridad Pública a la mañana siguiente.
11. La primera información de contacto se coloca en el estante de información de la habitación de huéspedes, la segunda información de contacto se coloca en el estante de información del nombre. , y la tercera información de contacto es para el piso donde se encuentra el departamento de habitaciones
12 De acuerdo con la secuencia numérica de la segunda tarjeta de check-in, complete el nombre del huésped, el número de habitación y la habitación. número y fecha de salida en el libro de visitas del día.
La recepcionista de recepción es el hotel y el huésped la primera línea de contacto puede darles a los huéspedes una buena primera impresión del hotel. Con una sonrisa al registrarse en el hotel después de un viaje agotador, el educado recepcionista organizará eficientemente una habitación cómoda. Esto definitivamente hará que los huéspedes se sientan más cómodos durante su estadía en el hotel. (2) Las principales tareas de la recepción: ( 1) Registrar a los huéspedes: ayudar a los huéspedes a completar el formulario de registro, explicar toda la información relevante y luego organizar las habitaciones para los huéspedes: incluida la presentación de las instalaciones del hotel a los huéspedes, la aceptación de reservas y el aumento de las tasas de ocupación del hotel (3) Brindar consultas: responder a los huéspedes. ' preguntas y proporcionar otros equipos y servicios del hotel. (4) Comunicarse con los huéspedes: comunicarse de manera proactiva con los huéspedes para comprender sus opiniones sobre el hotel y luego obtener sugerencias para mejorar (5) Manejar las quejas: el mostrador de recepción suele ser el objetivo. de las quejas de los huéspedes, si se puede manejar bien, puede reducir la insatisfacción de los huéspedes. Desarrollar algunos documentos, informes, estado del negocio y registros de los huéspedes para que la gerencia pueda comprender el estado del negocio.
Métodos de servicio de limpieza de alta calidad. personal
1. Preparación antes de que lleguen los huéspedes
La preparación es el preludio de un servicio de habitaciones de alta calidad. Solo cuando la preparación se hace bien podemos brindar servicios específicos de alta calidad para cumplir. las necesidades de descanso y alojamiento de los huéspedes. El trabajo de preparación incluye principalmente:
(1) Comprender la situación del cliente. Nuestro departamento es un área de miembros VIP y los huéspedes generalmente mantienen archivos de clientes con los que debemos estar familiarizados. el nombre del huésped, número de habitación, hábitos de vida, tabúes, pasatiempos, creencias religiosas, características de apariencia, etc., para facilitar la recepción.
(2) Limpiar el. La habitación reservada por el huésped debe limpiarse una hora antes de su llegada y las instalaciones deben mantenerse limpias, ordenadas y seguras en buenas condiciones, de acuerdo con las especificaciones de calidad de la habitación y los estándares de cuota, y garantizando las necesidades de los huéspedes.
(3) Revisar equipamiento y útiles de la sala.
Después de ordenar la habitación, el capataz debe verificar exhaustivamente, paso a paso, los equipos y suministros de la habitación artículo por artículo, incluso si las puertas y ventanas son seguras, si los interruptores eléctricos están dañados, si el equipo del baño está en buenas condiciones. buen estado, ya sea que los artículos estén colocados en el lugar designado, cierre las cortinas, levante las esquinas de la colcha, encienda la lámpara de noche.
(4) Ajustar el aire y la temperatura interior. Antes de que lleguen los huéspedes, el aire y la temperatura de la habitación deben ajustarse según el clima y las necesidades reales de las diferentes regiones.
(5) Los asistentes de piso deben arreglar su apariencia, vestimenta y peinado y esperar la llegada de los invitados.
Los requisitos de las "cuatro modernizaciones" para servicios de habitaciones de alta calidad
1) Estandarización de las instalaciones de servicio
Las instalaciones de servicio son la base material para proporcionar un servicio de alta calidad. servicios de calidad en las habitaciones. Como dice el refrán: "Es difícil para una mujer inteligente preparar una comida sin arroz". Sin instalaciones de servicio estandarizadas, brindar servicios de alta calidad es una charla vacía. Las instalaciones de servicio estandarizadas incluyen principalmente cuatro aspectos:
1. Las instalaciones deben ser completas. Las instalaciones de la habitación deben estar completamente equipadas. A partir de los requisitos de estandarización de las instalaciones de servicio, las principales instalaciones y equipos incluyen: camas, mesitas de noche, escritorios, sillones, mesas redondas pequeñas, sofás, alfombras, aires acondicionados, lámparas de pared, lámparas de mesa, lámparas de pie, equipos de música, gabinetes de pared, Televisores, etc
2. La calidad de las instalaciones debe ser excelente. Las instalaciones y equipos mencionados anteriormente en las habitaciones son básicamente los mismos en términos de cantidad, pero en términos de calidad, existen grandes diferencias debido a los diferentes grados y especificaciones de las habitaciones; Los requisitos específicos para equipos de alta calidad son: apariencia hermosa, textura excelente, combinación uniforme de estilos, estilos y colores. Preste atención a la consistencia de las mismas instalaciones de servicio en cada grado y habitación para reflejar el grado y las especificaciones de la habitación. .
(2) Estandarización de la oferta de servicios
La oferta del servicio de habitaciones es consumida directamente por los huéspedes y también es la base material para proporcionar servicios de alta calidad. Si los suministros de servicios no están completamente equipados y son de mala calidad, será imposible brindar servicios estandarizados y de alta calidad. Los requisitos específicos para la estandarización del suministro del servicio de habitaciones son:
1. Los bienes de consumo desechables para los huéspedes deben estar equipados según especificaciones para garantizar las necesidades. Los consumibles desechables utilizados en las habitaciones deben reponerse diariamente. Estos artículos deben proporcionarse de acuerdo con la cuota de consumo diario/habitación para garantizar una buena calidad.
2. Los consumibles repetitivos para los huéspedes deben cumplir con los estándares de equipo y actualizarse oportunamente. Sábanas, fundas de almohada, toallas, toallas de baño y otros tejidos de algodón, ceniceros, tazas de té, vasos, etc. Las habitaciones deben estar equipadas de acuerdo con las especificaciones de calidad de las habitaciones.
(3) Excelente actitud de servicio
La actitud de servicio es una expresión concentrada de la conciencia ideológica, la conciencia de servicio y la calidad profesional del personal de servicio, y es un requisito básico para los servicios estandarizados. La clave para mejorar la actitud del servicio de habitaciones es la iniciativa, el entusiasmo, la consideración y la paciencia. En concreto:
1. Tomar la iniciativa es servir a los invitados primero y luego hablar por ellos. Esta es una expresión concentrada de la fuerte conciencia de servicio de los asistentes de sala. Los requisitos específicos son: tomar la iniciativa de saludar y ayudar con el equipaje; tomar la iniciativa de saludar a los invitados con un lenguaje amigable; tomar la iniciativa de presentar artículos de servicio para abrir la puerta a los invitados importantes; la iniciativa de llamar al ascensor para transportar a los invitados. Tomar la iniciativa de llevar a nuevos invitados a otras áreas de entretenimiento; tomar la iniciativa de cuidar a los huéspedes ancianos, débiles, enfermos y discapacitados; tomar la iniciativa de solicitar opiniones de los invitados y acompañantes;
2. Entusiasmo. Es decir, durante el proceso del room service, la actitud es sincera, entusiasta y generosa, y el rostro sonriente. En dfg, debe estar bien vestido, enérgico, de apariencia digna, hablar con claridad y precisión y tener un tono amable y suave. En cuanto al comportamiento, se debe tener espíritu de ayudar a los demás y ayudar a los huéspedes a resolver problemas, y utilizar el lenguaje corporal de forma adecuada.
3. Sea cortés. Significa ser educado, tener buena educación y respetar la psicología del huésped. No se menosprecie, no sea injusto con fines de lucro, no sea condescendiente frente a los invitados y pierda su personalidad y dignidad nacional; él no es arrogante ni dominante, y se opone a los pensamientos y comportamientos de los dueños de tiendas que intimidan, matan a los clientes y roban a la gente. ropa. Deberíamos heredar y llevar adelante la constante virtud de la hospitalidad de la nación china.
4. Paciencia. No se canse, brinde servicios de alta calidad de acuerdo con los requisitos específicos de los diferentes tipos de huéspedes. No se impaciente cuando esté ocupado, no se aburra con los invitados quisquillosos, cuide a los invitados mayores, débiles, enfermos y discapacitados, escuche pacientemente las opiniones de los huéspedes y no sea complaciente cuando los invitados lo elogien.
5. Sea considerado. Significa hacer que el servicio de habitaciones sea meticuloso, minucioso y específico.
Es necesario comprender las preferencias de vida de los diferentes huéspedes, dominar la rutina diaria de los huéspedes, comprender los requisitos especiales de los huéspedes y adoptar varios métodos de servicio de manera específica para mejorar la calidad del servicio. Requiere que termines lo que empiezas y terminas.
(4) Serialización de las operaciones del servicio
El servicio de habitaciones de alta calidad se basa en las reglas de entrada, estancia y salida de los huéspedes. Desde la perspectiva de los requisitos de serialización para las operaciones de servicio, se trata principalmente de implementar el método de trabajo de ocho caracteres de "saludar, preguntar, diligente, limpio, silencioso, inteligente, escuchar y enviar".
Bienvenido: sea cortés y generoso, y dé una calurosa bienvenida a los invitados. Cuando un huésped llega a la habitación y toma la iniciativa de saludar, no es sólo una señal de cortesía y respeto hacia el huésped, sino también una condición importante para dejarle una buena primera impresión. Para dar una cálida bienvenida a los invitados, en primer lugar, sea generoso, bien vestido y lleno de energía; en segundo lugar, tenga una actitud amable, un lenguaje amable y movimientos precisos y apropiados; en tercer lugar, distinga entre diferentes objetos;
q-Hospitalidad, toma la iniciativa de saludar. Durante la estancia en el hotel, los camareros deben preocuparse por los huéspedes como si fueran miembros de la familia y reflejar el sentido de responsabilidad del anfitrión. Tome la iniciativa de saludar a los huéspedes, preocúpese por su vida diaria, condición física y sentimientos de vida, pregunte de manera proactiva sobre sus requisitos y satisfaga sus intereses y pasatiempos.
Diligencia: diligencia, agilidad y seguridad. La diligencia es un reflejo importante del profesionalismo y el sentido de responsabilidad de un camarero. Debemos ser diligentes y prácticos, nuestras manos deben ser diligentes, nuestros ojos deben ser diligentes, nuestra boca debe ser diligente y nuestras piernas deben ser diligentes. El servicio manual es completar la tarea de manera oportuna y precisa; el cuidado visual es prestar atención a las necesidades de los invitados y brindarles servicios aleatorios de manera específica, saludarlos y preguntarles sobre sus necesidades; . Nunca inclines la cabeza sin decir una palabra cuando te encuentres con un invitado. Ser diligente significa ser ágil, no tener miedo a los problemas y mejorar la eficiencia del servicio.
Limpieza - Mantener limpio y estrictamente higiénico. En el proceso del room service, la limpieza es uno de los requisitos básicos de los huéspedes. Las habitaciones de huéspedes, baños, salas de recepción y salas de estudio deben desinfectarse estrictamente después de cada limpieza para eliminar rastros de consumo y garantizar que diversos equipos, electrodomésticos y artículos de primera necesidad estén limpios, hermosos y cómodos.
Silencio: muévete suave pero constantemente y permanece en silencio. Las habitaciones son el lugar donde los huéspedes descansan o trabajan. Permanecer en silencio también es un requisito básico para un buen servicio. El personal de servicio debe dar golpecitos, hablar y caminar con ligereza al preparar los suministros y limpiar. No se permiten ruidos fuertes, ruidos ni cantos durante los servicios. Mantenga una atmósfera tranquila en las habitaciones y pasillos en todo momento para reflejar el civismo del servicio de habitaciones.
Espíritu - Flexibilidad. Durante el proceso de servicio, debe tener una gran adaptabilidad. Se deben adoptar métodos flexibles y diversos según las características psicológicas y aficiones especiales de los invitados. Tenga especial cuidado con los invitados lentos y discapacitados; sea tolerante cuando hable con invitados alegres, etc.
Escuche: "los ojos ven de seis maneras, los oídos escuchan en todas direcciones". El personal de servicio siempre debe prestar atención a la situación de los huéspedes, solicitar sus opiniones y descubrir problemas y deficiencias en el proceso de servicio en cualquier momento. Una vez descubierto, debe mejorarse y compensarse de manera oportuna.
Despedir a los invitados, empezar bien y terminar bien. La salida del huésped supone el final del servicio de habitaciones y el inicio de la siguiente ronda de servicio. Para que el servicio de decoración consiga buenos resultados, deje buenos recuerdos a los invitados y, al mismo tiempo, para reconquistar a los invitados, es necesario tener un viaje agradable. Bienvenido de nuevo.
El método de trabajo de ocho caracteres anterior forma una serie completa de procesos de servicio, que es la esencia de los estándares de calidad del servicio de habitaciones y requiere que todo el personal de servicio preste más atención.
Preparación para el trabajo de limpieza
1. Empuje el carrito de servicio fuera de la habitación de invitados y no lo coloque frente a la puerta ni en medio del pasillo.
2. Toque el timbre primero e informe a su departamento, como el departamento de limpieza. ¿Puedo entrar? Si no hay respuesta, toque tres veces para darle tiempo suficiente al huésped para responder. Si no hay respuesta, use la llave para abrir la puerta y entrar a la habitación.
3. Después de entrar a la habitación, primero puedes mirar al final de la cama. Generalmente, si el huésped está durmiendo, puede ver sus pies y escuchar si hay agua en el baño. Asegúrate de que no haya invitados.
4. Regrese a la puerta y registre la hora en que entró en la habitación en el informe.
5. Vuelva a entrar a la habitación, abra las cortinas, encienda todas las luces, recoja la basura de la habitación y del baño, devuelva la ropa de cama usada al carrito de servicio y devuelva los útiles y útiles de huéspedes usados. lino Regístrelo en el informe.
6. Ingrese a la habitación y traiga los suministros para huéspedes, la ropa de cama y las herramientas para quitar el polvo que deben reponerse, haga la cama, limpie la habitación, revise todas las instalaciones y reponga los suministros para los huéspedes.
7. Luego, limpia el baño como se indica arriba.
8. Revisa la habitación una última vez para ver si falta algo y finalmente aspírala.
9. Después de pasar la aspiradora, apague todas las instalaciones de la habitación excepto las utilizadas por los huéspedes y cierre la puerta.
10. Registrar la hora de salida de la habitación y las instalaciones de la habitación en el formulario de informe y notificar al supervisor.
1. Colocar equipos y utensilios de limpieza.
2. Enciende las luces y reemplaza las bombillas quemadas o perdidas.
3. Revisa el televisor y el mando a distancia. Apágalo después de la limpieza para evitar malentendidos cuando los invitados regresen.
4. Abra las cortinas y revise las barras y las cortinas. Si hay algún daño, regístrelo en la lista de tareas y el supervisor se encargará de que el departamento de ingeniería lo repare.
5. Limpiar los cristales y alféizares de las ventanas.
6. Retirar los utensilios del servicio de habitaciones y enviarlos fuera de la puerta para asegurarse de que no queden pertenencias de los huéspedes. Después de la limpieza, si no se retira el equipo de entrega de alimentos, envíelo al lugar designado o notifique al camarero de entrega de alimentos para que recupere la vajilla. No puedo quedarme en el pasillo.
7. Retire los productos de tela de la cama y ventile la cama.
1) Quita la ropa de los invitados y colócala ordenadamente sobre la silla.
2) Utilice guantes de látex para protegerse de posibles líquidos en la cama.
3) Coloca cubrecamas, mantas y almohadas sobre la silla.
4) Quita las sábanas y fundas de almohada y colócalas fuera del baño.
5) Informar a su supervisor sobre cualquier contaminación o daño en el colchón.
6) Comprobar si quedan restos de objetos y eliminarlos según la normativa.
8. Retirar las telas usadas de baños y dormitorios.
9. Retirar las seis piezas usadas, dejar el jabón usado en la casa ampliada y poner uno nuevo. Al retirar el vaso, compruebe si el huésped tiene algo dentro, como por ejemplo medicamentos.
10. Limpiar los ceniceros y la basura vacíos
11. Eliminación de basura
12. Siga los procedimientos operativos seguros y para los gérmenes transmitidos por la sangre.
1) Sujeta la parte superior de la tela usada, de lo contrario podría pincharse con la aguja.
2) Observar si hay manchas de sangre o fluidos corporales en la toalla, y utilizar únicamente guantes al manipularla.
Cinco tabúes sobre el servicio
Para los camareros de restaurantes, esto es un tabú. Cuando los invitados estén hablando, no se siente, mire ni interrumpa. Esta es la ética profesional que deben tener los camareros. Si el camarero tiene algo urgente que discutir con el huésped, no interrumpa la conversación precipitadamente. Lo mejor es esperar un rato a un lado y hacer señales con la vista. Cuando el invitado se dé cuenta, se acercará y dirá: "Perdón por molestarte". Luego di lo que quieras decir.
En segundo lugar, no mires fijamente. Cuando reciben invitados vestidos de manera extraña, los camareros tienen mucho miedo de mirarlos y comentar durante mucho tiempo, porque estas acciones pueden fácilmente hacer que los invitados se sientan infelices.
Evita reírte disimuladamente de los invitados en fiestas y conversaciones. Además de brindar servicios adecuados, los camareros también deben tener cuidado de no reírse, susurrar o comentar los comentarios de los invitados, para no causar fricciones indebidas.
Cuatro tabúes del habla: algunos camareros carecen de habilidades lingüísticas y desarrollan sus propias cualidades, y intencionalmente o no lastiman a los invitados o provocan que sucedan cosas desagradables en el trabajo, como: "¿Quieres comer?" El lenguaje utilizado para pedir a los clientes que pidan comida suena muy desagradable e incómodo. Además, los camareros también son un tabú con la palabra "habitación individual" cuando presentan las mesas a los invitados, porque "habitación individual" se refiere a habitaciones para pacientes críticos en hospitales y habitaciones para delincuentes importantes y delincuentes habituales en las prisiones, por lo que es mejor utilice "habitación privada" en lugar de "habitación privada" Habitación individual ".
5. No seas aburrido. Si un cliente individual saluda al camarero usando un lenguaje incivilizado como "hola" o "oye", el camarero no puede ser frío o impaciente con el cliente sólo porque es descortés. Más bien, deberíamos hacerles conscientes de su mala educación mediante un servicio activo y entusiasta. Si está ocupado, puede decir: “Espere un momento, ya vuelvo.
”
Estándares de deducción de puntos para el personal de limpieza cuya calidad de trabajo no esté a la altura del estándar
1 Si no se viste de acuerdo con las regulaciones del hotel y su gfd no cumple con los requisitos, usted. se deducirán 5 yuanes cada vez.
2. No mantener las "tres luces" (luces para caminar, luces de conversación y luces de trabajo) en las áreas de actividad de los huéspedes o en los lugares de trabajo. 3. Permanecer en el suelo o en el lugar de trabajo sin ningún motivo después de salir del trabajo, 5 yuanes por vez.
4 Hablar por teléfono sobre cosas no relacionadas con el trabajo durante el horario laboral, será 5 yuanes. deducido por cada vez.
5. Si la eficiencia en el trabajo o la actitud de servicio es deficiente, se deducirán 10 yuanes por cada vez.
6. Si no se siguen los arreglos de trabajo, se deducirán 20 yuanes por cada vez.
7. Si no se solucionan los problemas dejados por los clientes de acuerdo con los procedimientos, se deducirán 5 yuanes por cada vez.
8. Los artículos de reparación no se informan a tiempo o el letrero no tiene experiencia, se deducirán 5 yuanes por cada vez.
9 Si toma el ascensor de forma privada, se cobrarán 5 yuanes cada vez.
10. Los gastos que excedan el plan se deducirán como gastos excesivos y se deducirán 5 yuanes cada vez.
11 Si no se trabaja o se opera de acuerdo con los procedimientos. Siga las reglas y se le descontarán 5 yuanes cada vez.
12. A quienes desobedezcan las disposiciones laborales se les deducirán 10 yuanes cada vez. 13. A quienes estén de servicio o abandonen el trabajo sin permiso se les deducirá. 10 yuanes cada vez.
14. A los que lleguen tarde al trabajo o se vayan temprano se les descontará 1 yuan por cada 5 minutos de retraso.
15. son descorteses y no utilizan honoríficos de servicio se les deducirán 5 yuanes cada vez
16. A aquellos que cambien de turno sin permiso se les deducirá 50 yuanes. leer y jugar durante el servicio se deducirán 5 yuanes.
18 Si usa o regala suministros del hotel a otras personas sin permiso durante el trabajo por turnos y no impide que otros se lleven los suministros del hotel, 10 yuanes. se deducirá cada vez
19. Si los artículos del huésped están dañados o el huésped se queja, se deducirán 10 yuanes cada vez
20. Apague las luces y las cortinas según el tiempo prescrito, se le descontarán 5 yuanes.
21. Si recibe visitas o charla durante el horario laboral, se le deducirán 5 yuanes. 22. A aquellos que violen los procedimientos operativos pertinentes (según el manual del empleado) se les deducirán entre 50 y 100 yuanes cada vez.
23 Si la llave no se guarda bien, se deducirán 20 yuanes. se pierde o causa consecuencias graves, se le compensará en consecuencia
24 A aquellos que no vengan a trabajar sin permiso se les deducirán 50 yuanes cada vez y se les considerará ausentismo. p>25. La publicación afecta a los empleados. Se deducirán 30 yuanes por cualquier comentario realizado por los trabajadores de manera solidaria o de manera normal.
26 Si tiene alguna opinión sobre los resultados de la evaluación, no presente quejas. canales normales y hacer comentarios que no concuerden con los hechos, se deducirán 30 yuanes por cada vez
27 Si hay problemas de calidad o quejas de los residentes en el área responsable durante el turno, 50-100. Se deducirán yuanes cada vez.
28. Si hay quejas debido a negligencia, mala calidad del servicio u otras razones, se deducirán 50 yuanes cada vez. 29. Al camarero se le descontarán 100 yuanes cada vez que se duche en la habitación de invitados; se le descontarán 50 yuanes cada vez que lave la ropa.
Se le descontarán 30 cada vez. .Deduce 100 yuanes.
El método anterior implementa un sistema en el que el capataz evalúa a los empleados y el gerente evalúa al capataz paso a paso. Para cada deducción, el departamento es responsable de emitir una notificación al individuo.
Estándares de trabajo de emergencia contra incendios del Departamento de limpieza
●Alarma contra incendios
(1) En caso de incendio, llame inmediatamente al departamento de bomberos interno del hotel;
p>
(2) Utilice un extintor de incendios para apagar el fuego según la situación del incendio.
●Recibir avisos de evacuación.
(1) Después de recibir el aviso de evacuación de emergencia, el gerente debe organizar inmediatamente a los supervisores, bomberos voluntarios y camareros para guiar la evacuación y asignar el trabajo.
(2) El gerente tiene la llave maestra de la habitación de invitados, y el supervisor y el camarero tienen la llave maestra del área e informan rápidamente a los invitados uno por uno.
(3) Guíe a los invitados para que abandonen la escalera de incendios de manera ordenada, prestando especial atención a ayudar a los invitados con problemas de movilidad a evacuar a un área abierta y segura.
(4) El supervisor y el capataz guiarán al personal de servicio a inspeccionar habitación por habitación, llevando consigo una tiza, y marcarán una habitación con una "V" después de la inspección.
(5) Al guiar a los invitados a evacuar, los bomberos voluntarios y los camareros deben prestar atención a calmar y estabilizar las emociones de los invitados, persuadirlos de que no codicien la propiedad y evitar que regresen a la habitación para obtener cosas durante el proceso de evacuación y guiar a los invitados sin problemas hasta llegar a un área segura.
Responsabilidades laborales de los asistentes de sala
1. Mantener una buena higiene en el área y asegurarse de que los artículos estén limpios y ordenados.
2. Reponer rápidamente los diversos artículos que necesitan los huéspedes y hacer un buen trabajo en la recepción de las habitaciones.
3. Responsable de verificar el funcionamiento de los equipos e instalaciones del área, informar oportunamente los proyectos de mantenimiento y reportar y atender las anormalidades encontradas.
4. Responsable del escape de aire acondicionado, apertura de diversos equipos eléctricos y adecuación de iluminación en el área para asegurar el local comercial, estándares requeridos y ambiente empresarial.
5. Responsable de contar, recoger y entregar ropa de cama y otros artículos de los huéspedes, reportar pérdidas, realizar compensaciones y realizar trabajos de desinfección para garantizar la seguridad de los huéspedes.
6. Familiarizarse con la ubicación del local comercial, la distribución y uso de las habitaciones, tener en cuenta los artículos de servicio y los precios y promover activamente las ventas.
7. Proporcionar alimentos, bebidas, pedidos, servicios de despertador, etc. a los huéspedes, memorizar las características de los huéspedes y ser responsable de la custodia y almacenamiento de sus pertenencias.
8. Proteger la propiedad de la empresa, hacer todo lo posible para ahorrar dinero y completar todos los asuntos asignados por los superiores con calidad y cantidad.
9. Cooperar con el capataz y el uso de salas privadas para completar diversos documentos de manera precisa y estándar.
10. Tener presente la disposición de los pasillos e instalaciones de protección contra incendios de la zona, tener conocimiento y capacidad para utilizarlos correctamente, fortalecer la conciencia sobre la prevención de incendios y robos y llevar cuidadosamente registros de entrega.
11. Escuche atentamente las opiniones de los huéspedes y brinde comentarios oportunos a los superiores sobre la información y las opiniones de los huéspedes.
12. Participar activamente en la capacitación, mejorar continuamente las habilidades de servicio, mantener su apariencia limpia en todo momento, utilizar correctamente los honoríficos de servicio y moldearse y establecer constantemente una imagen corporativa.
2. Disposiciones laborales para los asistentes de sala
Turno de mañana
7:50-8:05 Reunión periódica antes del turno para comprobar la apariencia y el estado mental de los empleados. , Resuma los puntos clave de rectificación del día anterior. Programe contenidos de trabajo para un solo turno.
8:05-8:30 Traspaso en dos turnos, basado en procedimientos de traspaso, contenido de traspaso, rondas de salas, habitaciones, artículos, instalaciones y quejas de los huéspedes, cuestiones sanitarias, de ingeniería y de seguridad. La rectificación importa.
8:30-8:50 Inspeccionar equipos e instalaciones e informar problemas de ingeniería.
8:50-10:30, limpiar las habitaciones y áreas públicas de esta área.
Las comidas se sirven en turnos de 10:30 a 11:30, cada turno es de 30 minutos. Preste atención a las disciplinas alimentarias y evite el desperdicio.
11:30-13:30 Limpiar las habitaciones y zonas públicas de esta zona.
Párate de 13:30 a 15:50, saluda a los invitados, sonríe y utiliza términos de servicio uniformes.
15:50-16:05 Rellenar el acta de entrega y prepararse para la entrega.
16:05-16:30 Traspaso de dos turnos, traspaso según los requisitos de traspaso.
16:30-16:40, se realizará una reunión ordinaria después de la salida del trabajo, se pasará lista, se resumirá el trabajo del turno y el grupo abandonará el área de negocios en una manera ordenada.
Turno medio
15:50-16:05 Reunión ordinaria antes del turno para comprobar el aspecto y estado mental de los empleados y resumir los puntos clave de rectificación del día anterior. Programe contenidos de trabajo para un solo turno.
16:05-16:30 Entrega de dos turnos, seguir los procedimientos de entrega, contenido de la entrega, rondas de sala, habitaciones, artículos, instalaciones y quejas de los huéspedes, cuestiones de saneamiento, ingeniería y seguridad. La rectificación importa.
16:30-16:35 Revisar equipos e instalaciones y reportar problemas de ingeniería.
16:35-17:35 Turnos de comida, 30 minutos cada turno, prestar atención a las disciplinas alimentarias y eliminar el desperdicio.
17:35-19:00 Limpiar las habitaciones y áreas públicas de esta área.
19:00-23:50 Ponte de pie, saluda a los invitados, sonríe y utiliza términos de servicio uniformes.
23:50-00:05 Complete el cronograma de entrega y prepárese para la entrega.
00:05-00:20 Traspaso entre dos turnos, traspaso según los requisitos del turno de traspaso.
02:00-00:30: Reunión ordinaria después de salir del trabajo, pasar lista, resumir el trabajo de turno y salir ordenadamente del área comercial.
Turno de noche
23:50-00:05 Reunión ordinaria antes del turno para comprobar el aspecto y estado mental de los empleados y resumir los puntos clave de rectificación del día anterior. Programe contenidos de trabajo para un solo turno.
00: 05-00: 20 Realizar la entrega en dos turnos de acuerdo con los procedimientos de entrega, el contenido de la entrega, las rondas de salas, las habitaciones, los artículos, las instalaciones y las quejas de los huéspedes, el saneamiento de las salas públicas, la ingeniería y las cuestiones de seguridad. La rectificación importa.
00:20-04:00 Ponte de pie, saluda a los invitados, sonríe y utiliza términos de servicio uniformes. Se realizan visitas periódicas a las salas y cada baño debe registrarse cuidadosamente.
04:00-04:20 Limpiar las habitaciones y zonas públicas de esta zona.
04: 20-06: 00 Gestión de la estación, rondas frecuentes de salas, rondas frecuentes de salas en esta área y mantenimiento de un buen estado mental.
De 06:00 a 07:00 comeremos por turnos, cada turno tiene una duración de 30 minutos. Preste atención a las disciplinas alimentarias y evite el desperdicio.
07:50-08:05 Servicio de estación, limpieza y check-out.
08:05-08:30 Se entregarán dos turnos según los requisitos de traspaso de turno.
08:30-08:40 Reunión ordinaria después de salir del trabajo, pasar lista, resumir el trabajo de turno y salir ordenadamente del área comercial.