Anaya: Impulsar el crecimiento empresarial a través de los comentarios de los clientes
Ya sea alquilando una casa o sirviendo a una nueva comunidad, la clave es cómo brindar un buen servicio. Por ejemplo, sé que algunos promotores inmobiliarios están explorando comunidades orientadas a servicios para las personas mayores. Cuando se trata de servicio, vale la pena aprender de la exitosa experiencia de Anaya.
Anaya es una comunidad turística costera con completos recursos. Esta es una empresa que depende de los comentarios de los clientes para impulsar el crecimiento. Su característica es que no hace publicidad, pero tiene una tasa de recompra del 90% y una tasa de recomendación del 90%. Esto es bastante poderoso.
Ma Yin dijo que la casa no sólo satisface las necesidades materiales de los usuarios, sino que también les hace sentir cómodos para vivir. También hay necesidades emocionales y necesidades espirituales. Las emociones son relaciones entre personas. Las necesidades espirituales se refieren a los servicios que la sociedad puede brindar a las personas relacionados con la vida espiritual. Una casa sólo será más valiosa si satisface las necesidades de los usuarios en estas tres dimensiones.
Pero aquí viene el problema. Quiero brindar estos tres tipos de servicios a los usuarios. ¿Qué es un "mango"? ¿Por dónde empezar? La solución de Ananya es empezar por los propietarios que ya han comprado. En el primer año, poco más de 100 propietarios compraron casas en Ananya. En ese momento, les preocupaba que el propietario no estuviera satisfecho con la recogida de la casa y se marchara. Por lo tanto, para garantizar que los clientes no realicen el check out, la empresa enviará personas para realizar un seguimiento durante el proceso de cierre de la casa y registrar todos los problemas encontrados por los propietarios. Recuerdo que un cliente vino a cerrar la casa y me hizo 500 preguntas durante el proceso de cierre. También se basó en los problemas de los propietarios y luego comenzó a construir una comunidad para retroalimentar el progreso de los problemas. Entonces habrá interacciones en el grupo todos los días. Qué problemas se han resuelto y qué nuevos problemas han surgido. La comunicación y la confianza se construyen en este proceso.
Cualquiera que haya trabajado en la industria de servicios sabe que la demanda de los consumidores es infinita. Especialmente algunos problemas extremos, ¿cómo afrontarlos? Creo que algunos de los casos de Ananya pueden servirte de inspiración.
En un caso, el propietario se quejó de que las luces de la calle eran demasiado brillantes, lo que la hizo quedarse dormida. Debido a que las luces de la calle generalmente están conectadas en serie, se pueden apagar por completo si así lo desean (ahora existen soluciones para controlar inteligentemente el brillo de cada luz), por lo que no se pueden apagar por completo. ¿Puedes cambiar las cortinas? De ninguna manera. Luego desenrosque la bombilla. Esta fue su solución en ese momento. No creo que esta solución sea muy buena ya que siempre habrá comentarios de otros propietarios. Sin bombilla, debe haber una zona que estaría muy oscura. Si alguien está de acuerdo, alguien le dará su opinión. Seguir la tendencia no resolverá todos los problemas. Pero lo que veo en este caso es que una vez que surge un problema, hay que resolverlo. Mientras se apruebe un plan defectuoso, es mejor que no hacer nada.
El segundo es establecer un grupo de teatro para satisfacer la vida espiritual y cultural de los propietarios. El director de la obra preparó una obra con ocho mujeres. Como el presentador tenía diez damas, dispuso que dos de ellas fueran personajes B, es decir, suplentes. Más tarde se quejó del negocio del lado B y mencionó muchos problemas. Pero el verdadero problema es que no está satisfecha con su papel B. Al principio quería encontrar un director para agregar más escenas, pero el título de octava esposa restringió las escenas adicionales. Luego contraté a cinco empresarios y un empleado de la empresa. Se prepararon dos actuaciones y las dos partes actuaron como roles AB del otro para resolver el problema. La esencia de esta cuestión es la justicia. Aunque no todo puede ser absolutamente justo, siempre y cuando consigamos que las personas que nos importan se sientan justas.
En tercer lugar, quejarse de que en el comedor sólo sirven medio plato de gachas. ¿Por qué dar sólo medio plato? Debido a que está lleno hasta el borde, puede derramarse fácilmente y provocar quemaduras. Por eso no suele estar lleno. Pero si se lo dice a los consumidores de esta manera, solo sentirán que se está aprovechando de mí porque gasté dinero. Entonces, después de discutirlo, se nos ocurrió un plan. En el futuro, hemos decidido actualizar los tazones ilimitados de avena, sopa y leche de soja. Puedes comprar tazones ilimitados. En realidad, esta pregunta es para resolver el problema de que los usuarios sientan que se están aprovechando de ellos. A veces no se trata de dinero, se siente mal que se aprovechen de él. La solución es que no sólo no me aprovecho de ti, sino que también te hago sentir tacaño. De hecho, la mayoría de la gente no aprovechará esto.
En cuarto lugar, hay edificios comerciales y residenciales, por lo que los precios serán relativamente más baratos. El primer piso está dedicado a la restauración. Entonces, al vender la casa, este plan también estaba escrito en el contrato. Sin embargo, después de que se abrió el primer restaurante de cangrejos de río en Sichuan, los propietarios comenzaron a quejarse de los fuertes humos.
¿Escribir la queja en el contrato? Otros propietarios expresaron su simpatía, pero dijeron que los promotores tenían razón. Pero el problema del propietario no se puede solucionar. Finalmente, se propuso un compromiso. De ese negocio se trasladó un restaurante de Sichuan con temática de cangrejos de río recientemente renovado. Encontró un espacio independiente y construyó un restaurante de este tipo con fuertes humos de cocina. Cambiamos el restaurante a Coconut Chicken Hot Pot, manteniendo su función de catering y eliminando los vapores de aceite pesado. Todos pueden finalmente aceptar este resultado, que también es fruto de un compromiso mutuo. Lo que este caso quiere expresar es que, como proveedor de servicios, no debe ignorar las quejas de los clientes sólo porque crea que están justificadas. A veces se gana la verdad, pero se pierde al cliente. Aprenda a comprometerse y aprenda a ganar.
5. Algunos propietarios se quejaron de que los trabajadores inmigrantes venían a comer al comedor porque su ropa quedaría sucia después de la decoración, lo que afectaría a otros propietarios. Este es un problema muy serio. Cientos de propietarios discutieron juntos en el grupo. ¿Pueden los trabajadores inmigrantes venir a comer al comedor? Por supuesto. ¿Importa si el dueño a veces viene a cenar sin camisa y en traje de baño? La última solución discutida por cientos de propietarios fue evitar comer en la cafetería si estaban desaliñados. El comedor preparará ropa de trabajo para el personal de servicio. Si quieres comer dentro, no hay problema. No sé si habrás notado que esta solución fue creada por el propietario * * * y pidió a todos que participaran. ¿La solución final es mucho mejor de lo que anunciaste después de haberla creado tú mismo?
¿Qué es el enfoque en el cliente? No existe una respuesta estándar a esta pregunta. La clave es si puede obtener información sobre sus clientes. Equilibre los intereses a largo y corto plazo al mismo tiempo.
No sé si te habrás dado cuenta, pero de hecho, todas las situaciones anteriores tienen costes. Para resolver los problemas de los usuarios, debe haber un costo. ¿Este costo trae beneficios? ¿Recuerdas ese caso en el que la bombilla brillaba demasiado? La heroína finalmente recomendó a Ananya que vendiera 20 casas. Este es un lugar mágico. Precisamente porque Ananya ha gastado mucho dinero para servir a los propietarios, tiene una tasa de recompra del 90% y una tasa de recomendación del 90%.
De hecho, esto ilustra una verdad familiar pero desconocida: las buenas personas son recompensadas. Serás recompensado por ser amable con los demás, pero esta recompensa no se te presentará en ninguna fórmula clara. Probablemente esa sea la característica del servicio: no es una transacción, es una amistad. Creo que vale la pena reflexionar sobre la diferencia entre los dos.