Viajeros de hotel, escriban seis discursos
(1) "Seis Estándares de Gestión Hotelera" es uno de los estándares para medir la calidad de la gestión hotelera.
"Seis Estándares de Gestión Hotelera" es uno de los estándares para medir la calidad de la gestión hotelera, al igual que Los estándares de calificación de estrellas de la Administración Nacional de Turismo son los mismos. Este estándar se explica mediante números cuantitativos. Por ejemplo, el inventario de artículos tiene un inventario máximo y mínimo, la temperatura del congelador es 5. grados a -5 grados, y el tiempo de conmutación de los aparatos eléctricos Espere hasta qué hora.
(2) "Seis estándares de gestión hotelera" es un conjunto de métodos y pasos
Ahora que los estándares de gestión hotelera son claros, ¿cómo podemos lograrlos? Esto requiere un conjunto de métodos y pasos para alcanzar estos estándares. El "Método de gestión de las seis constantes" consiste en decirles a todos cómo hacerlo, qué hacer en el primer paso y cómo hacer el segundo paso, que es específico y práctico.
(3) "Seis estándares de gestión hotelera" cambia el concepto tradicional de gestión hotelera
1. Se explican los "Seis Estándares de la Gestión Hotelera" con cifras concretas y cuantitativas.
2. Llevar a cabo la toma de decisiones y la gestión científica
Nos suele gustar decir “creo”, “pienso”, “probablemente” y “tal vez” porque estas palabras pueden ser utilizado sin asumir responsabilidad. Por ejemplo, si un subordinado pregunta: "Gerente, ¿está bien hacer esto?", el gerente dice: "Quizás". El subordinado lo hace. Si la situación es mala después de terminarlo y el subordinado dice que se hizo según las instrucciones del gerente, el gerente dirá: Lo que dije es posible. No decir palabras precisas, ser vago y esquivo puede eludir la responsabilidad cuando surgen problemas.
La gestión hotelera es una ciencia, que consiste en seguir estrictamente un conjunto de procedimientos, procesos, normas y estándares, no importa quién lo haga, siempre que siga los procedimientos, métodos y pasos prescritos. obtendrá los mismos resultados. Por lo tanto, la "ciencia" no puede cambiar en absoluto y no puede ser arbitraria.
Los "Seis Estándares de Gestión Hotelera" son un conjunto de procedimientos, pasos y métodos científicos que enfatizan el uso de números e informes para ilustrar problemas, por ejemplo, cuál es la temperatura más adecuada en un huésped. habitación? Debe ser exacto. Anota los números, pero no puedes decir cuántos son; la limpieza del baño debe ser sin olor, sin suciedad, sin manchas de agua, y mucho menos "solo tienes que resolverlo". ".
3. Énfasis en la participación total
La gestión hotelera es un proceso en el que participan todos los empleados. El método específico es que todos los empleados lo implementen poco a poco de acuerdo con los "Seis Estándares". de Gestión Hotelera", para conseguir el efecto.
4. Siempre orientada al cliente
El concepto de gestión hotelera es “satisfacer las necesidades de los huéspedes”. No importa qué solicitudes hagan o no los huéspedes, el hotel debe satisfacerlas para satisfacer a los huéspedes y hacerlos felices. La dirección del hotel debe al menos conseguirlo y los camareros deben tener la conciencia más básica sobre el servicio.
Ejemplo: A un cliente no le gusta la comida picante y le dice al camarero: No puedo comer comida picante, así que no pongas chile en el plato. El camarero dijo: "Señor, si este plato no lleva chiles, ¿todavía se llama plato?
La primera clasificación común
La clasificación común es dividir todo en Dos categorías, una es Una categoría ya no se usa y la otra categoría todavía se usa. Entonces, ¿cómo clasificar?
1. Criterios para determinar si es útil o no.
Al implementar los "Seis métodos constantes", en primer lugar, debemos determinar los criterios para determinar si los elementos son útiles o no. Esta es la clave para clasificar los elementos. Ejemplo:
Necesidades reales
<. p>1. Maquinaria y equipo normal, aparatos eléctricos2. Banco de trabajo, estante de materiales
3. Consumibles; suministros con valor de uso;
5, materias primas, productos semiacabados, productos terminados y muestras;
6. Material de oficina, papelería;
7. Herramientas y suministros de limpieza en uso;
8. Varios Una variedad de carteles, vallas publicitarias y materiales útiles;
9. y otros artículos personales necesarios.
Realmente no
En el suelo: 1. Papel usado, escombros, aceite, polvo, colillas de cigarrillos
2. o ya no están en uso, herramientas;
3. Material de oficina que ya no se usa;
4. Marcos de cuadros, cajas de plástico, cartones y botes de basura; p>5. Materiales lentos o productos caducados.
En la mesa de trabajo o estante de archivos:
1. Documentos, registros de formularios, libros, periódicos y revistas obsoletos.
2. y muestras;
3. Objetos personales, vidrios de plataforma rotos, sillas rotas.
En las paredes:
1. Telas de araña y manchas;
2. Carteles y vallas publicitarias caducadas y desgastadas.
3. calendario, reloj roto, lámpara colgante inútil.
2. Método de clasificación hacia atrás
Otra forma de determinar si un elemento es útil es el método de clasificación hacia atrás.
Por ejemplo, en cuanto a la clasificación de los materiales de oficina, hay muchos materiales que no sabemos si son útiles o no. ¿Cómo los clasificamos? Puede colocar una etiqueta roja en todos los materiales de oficina y luego arrancar la etiqueta roja después de usar cada libro. Después de tres meses, encontrará que algunas de las etiquetas rojas se han arrancado y otras no, lo cual. significa que no han sido arrancados. Los que se cayeron no se han usado durante tres meses. Si todavía hay tres libros a los que no se les han quitado las etiquetas rojas después de un año, significa que estos tres libros no se han usado por un tiempo. año. Esto se llama razonamiento hacia atrás. Los elementos que son difíciles de distinguir se pueden clasificar mediante este método.
3. Un conjunto de herramientas o material de oficina
A menudo encontramos que hay muchos artículos de papelería colocados en los escritorios de los trabajadores de oficina, y los escritorios se ven desordenados. ser clasificado? Puedes separar en un juego las herramientas o material de oficina necesario, como un lápiz, un bolígrafo para firmas, una goma de borrar, etc., y guardar o devolver el sobrante al almacén. A través de esta clasificación encontrarás que muchas cosas no están. más tiempo en uso. Un juego de herramientas o artículos de papelería usados es suficiente.
Además del material de oficina y papelería, mediante este método también se pueden clasificar los útiles y útiles de limpieza de los camareros.
Acción: De acuerdo con el método de clasificación presentado anteriormente, clasifique los elementos en su posición para ver qué elementos se pueden borrar y cuáles se deben retener.
El segundo orden regular
El orden frecuente consiste en limpiar las cosas que ya no se usan, reducir la cantidad de elementos que todavía se usan a la cantidad mínima segura y luego ordenarlos. en una secuencia ordenada y luego etiquételo para que cualquiera pueda entenderlo de un vistazo.
Finalidad: Conseguir que cualquier persona pueda poner y sacar cualquier artículo en el menor tiempo, mejorando la eficiencia en el trabajo.
1. Almacenamiento en capas según la frecuencia de uso
(1) Los artículos se almacenan por separado según el tiempo de uso
Número de serie
Tiempo de uso
Ubicación de almacenamiento
1
Artículos que no se utilizarán durante un año
Desechar o almacenar temporalmente en el almacén
2
Artículos que se utilizarán en un plazo de 7 a 12 meses
Manténgalos alejados
3
1-6 artículos Artículos que se usarán durante el mes
Manténgalo en la sección del medio
4
Artículos que se usarán diario a mensual
Guárdelo donde se usa
5
Artículos usados cada hora
Llévelos con usted
(2) Botón de elemento Almacenar el uso alto, medio y bajo por separado
No solo podemos colocar los elementos según la duración del uso, sino también colocarlos en capas según la cantidad de uso.
En términos generales, los artículos colocados en la parte media de los estantes del almacén son más convenientes para el acceso de los custodios. Por lo tanto, la parte media del estante debe almacenar los artículos más usados, no es conveniente recogerlos; Almacene los artículos que se usan con menos frecuencia; los artículos que se usan solo una vez cada seis meses deben colocarse en la parte superior del estante, donde sea menos conveniente acceder. De esta manera, no importa si el custodio sube. estante una vez cada seis meses.
Colocar los elementos según su uso puede reducir en gran medida la carga de trabajo del custodio.
(3) Los materiales o herramientas se colocan según el orden de operación
Durante el proceso de operación, si los materiales o herramientas se colocan según el orden de operación, puede completamente Reducir el trabajo de los empleados para lograr ambos. El propósito es reducir el personal y aumentar la eficiencia. Por ejemplo: verduras variadas salteadas, incluidos nuggets de pollo, verduras, ajo u otras guarniciones. Generalmente, la cocina pone la carne en el congelador a la izquierda, las verduras en el estante de la derecha y los condimentos en la parte trasera. estante De esta manera, el chef de guarnición tiene que correr de un lado a otro, lo que desperdicia tiempo y consume energía. Según la experiencia, primero estimamos que podemos vender 30 porciones de verduras variadas salteadas todos los días. Luego, al preparar los ingredientes, colocamos 30 porciones de pollo, 30 porciones de verduras y 30 porciones de ingredientes en la mesa de al lado. Cuando necesitamos guarniciones, las ponemos directamente sobre la mesa. Simplemente utilizamos materiales locales a nuestro alrededor, lo que puede reducir la carga de trabajo de los empleados, logrando así el objetivo de reducir la plantilla y aumentar la eficiencia.
Pensamiento: Con base en el proceso de trabajo de este puesto, ¿en qué aspectos cree que se pueden colocar los materiales o herramientas en el orden de operación y cuánta mano de obra se puede reducir?
2. Guerra de etiquetas
Después de colocar los artículos de manera ordenada, es necesario etiquetarlos ¿Cómo se deben etiquetar estos artículos? ¿Y puede garantizar que el camarero pueda encontrar el artículo que busca en el menor tiempo posible? Es como escribir una dirección al enviar una carta.
(1) Ubicación del cartel
1. Plano del almacén general y departamentos
Coloque un plano en la puerta principal del almacén del hotel, como por ejemplo. como Planos de almacén de materiales, almacén de alimentos, almacén de vajillas, almacén de nieve, etc.
2. Si buscas comida, dirígete al almacén de alimentos.
Al ir al almacén de alimentos, también hay un plano publicado en la puerta, que incluye: estantes para vinos, estantes para bebidas, refrigerios, estantes para especias, etc.
3. Si buscas bebidas, dirígete al botellero.
Debe haber una mesa de almacenamiento de artículos en la estantería al lado del estante para vinos. La mesa debe estar marcada: Primero. capa, varios tipos de licores; en el segundo piso, hay todo tipo de vinos de arroz; en el tercer piso, hay todo tipo de vinos tintos.
(2) Tipos y estándares de etiquetas
1. Marcas de alimentos: existencias más altas y más bajas, izquierda dentro y derecha fuera
Por ejemplo, vinagre de Zhejiang, dice en la etiqueta Contenido: El stock máximo es de 10 botellas, el stock mínimo es de 3 botellas, de izquierda a derecha.
El stock más alto: se refiere al stock de un día y medio; el stock más bajo se refiere al stock de medio día. El inventario mínimo es de 3 botellas, lo que significa que cuando solo queden 3 botellas en el estante, el almacenista deberá dirigirse al almacén principal a recoger la mercancía. El inventario máximo es de un día y medio y el inventario máximo no supera las 10 botellas.
El inventario es demasiado grande, lo que no solo consume muchos fondos, sino que también crea diversos grados de acumulación de artículos y alimentos caducados.
"Dejado dentro, derecho fuera" significa que los productos se compran por la izquierda y se envían por la derecha, lo que garantiza que no caduquen.
2. Marcas de alimentos que han sido abiertos pero tienen vida útil.
En marcas de alimentos sin abrir que tienen vida útil, indique: nombre del producto, tiempo de apertura, vida útil y otra información. .
3. Marca de alimentos almacenados
Después de que el huésped haya terminado su comida, si queda algún resto de comida u otros artículos en el hotel y solicita al hotel que los guarde. deberá anotar la marca del alimento almacenado, etiquetándolo con: nombre del producto, horario de apertura, unidad de almacenamiento, nombre, responsable, etc.
4. Etiquetas con los nombres de los artículos
Por ejemplo, en la cocina, el nombre del condimento se pega en el exterior de las botellas de condimento, o en los botes de basura, baldes, etc. están adheridos a los utensilios.
(3) Cada división debe tener el nombre del responsable
(4) Gestión unificada de efectos personales
Si los vasos de agua de los empleados son de El mismo estilo y etiquetado, el posicionamiento unificado y la ubicación centralizada pueden reflejar el nivel de gestión del hotel.
La tercera limpieza periódica
La limpieza de rutina significa limpiar después de clasificar y clasificar para garantizar que todos los lugares estén impecables.
1. Limpieza
Los procedimientos generales de limpieza son limpieza, inspección y mantenimiento.
(1) Tipos de limpieza: limpieza diaria y limpieza planificada
Limpieza diaria: La limpieza que se realiza todos los días se denomina limpieza diaria. Por ejemplo, el encargado de la habitación tiene que cambiar las sábanas. , aspirar la alfombra y limpiar la alfombra todos los días Mesas, equipos sanitarios de limpieza y desinfección, etc.
Limpieza planificada: No es necesario limpiarla todos los días, solo límpiela una vez a la semana o al mes, como ventanas de vidrio, rejillas de ventilación del aire acondicionado, etc. Estas tareas de limpieza semanales o mensuales se denominan Planifica tu limpieza.
(2) Inspección
La inspección se refiere a la autoinspección del personal de limpieza para verificar si está limpio después de la limpieza, si los artículos están ordenados y en su lugar, y si las instalaciones y Los equipos funcionan con normalidad.
(3) Mantenimiento
Si hay algún problema con las instalaciones y equipos se deberán realizar reparaciones.
Por ejemplo: cuando el encargado de la habitación está limpiando la habitación y no hay sonido del teléfono o la lámpara del escritorio no enciende, debes reportarlo para su reparación.
2. Clarificar las responsabilidades de la limpieza.
La responsabilidad es de las personas y el sistema está en la pared. Exija que el contenido de limpieza para cada puesto se asigne a una persona y se publique en la pared adecuada para el sistema.
3. Inspección de limpieza
Para mantener el efecto, los gerentes deben inspeccionar y supervisar el área de limpieza de vez en cuando. Se pueden desarrollar algunos formularios de inspección y se pueden publicar los contenidos de la inspección.
La cuarta constante: mantenimiento regular
El mantenimiento de rutina se refiere a mantener los resultados de las "tres constantes" anteriores (a menudo clasificación, a menudo clasificación y a menudo limpieza). La mejor forma de mantener las "tres constantes" es clasificar sin clasificar, organizar sin clasificar y limpiar sin limpiar.
¿Qué es clasificación sin clasificación? Es para prevenir la ocurrencia de cosas innecesarias. Si podemos prevenir la ocurrencia de cosas innecesarias, podemos evitar clasificarlas.
Ejemplo: Solicitud de departamento de mercancías
El departamento de restaurante chino tiene una gran cantidad de materiales y utensilios. Supongamos que hay una recepción grande que requiere 2000 copas de vino tinto una vez utilizadas. nadie hará un seguimiento para gestionarlos, registrarlos, reciclarlos y conservarlos, y hubo una gran recepción que requirió 2.000 copas de vino tinto, pero por mucho que las encontré, no pude encontrar suficientes, así que hice una. Planeo comprar otros 500. De esta manera, cada vez hay más artículos nuevos y viejos en el hotel, y es necesario clasificarlos y conservarlos con regularidad.
Entonces, ahora estipulamos que si un departamento quiere solicitar bienes, debe tener no solo la firma del gerente del departamento, sino también la firma del gerente del almacén. La razón principal es que el almacén. El gerente sabe si los productos comprados están en stock en el almacén. No es necesario comprarlos y, en segundo lugar, puede controlar el inventario máximo de artículos comprados. Esto también evita la producción de muchas cosas innecesarias y logra una clasificación sin clasificación.
Organización sin organización: Las cosas necesitan organizarse porque están demasiado desordenadas, por lo que evitando el desorden se puede evitar la organización. Por ejemplo, la ropa de cama del departamento de limpieza se ata según categorías cuando se dobla en el centro de lavado y no queda desordenada, por lo que el departamento de limpieza no necesita clasificar la ropa de cama al recogerla.
Limpieza sin limpiar: limpiar sin ensuciar. Por ejemplo, a menudo hay agua en el suelo de la cocina. ¿Por qué hay agua en el suelo? La razón principal es que el agua no goteaba después de lavar las verduras. El colador para cargar las verduras tiene forma de malla, por lo que el agua goteaba al suelo y se mojaba. ¿Cómo podemos hacer que el suelo esté libre de agua y lograr "limpiar sin limpiar"? El método es: 1. Esperar a que se seque el agua de los platos antes de llevarlos a la cocina. 2. Utilizar un recipiente para recoger el agua debajo del colador donde se cargan los platos; Esto evitará que el suelo se moje.
A menudo se encuentran manchas de vapor y aceite vegetal en el suelo. La razón principal es que el chef llena mucho la sopa y las verduras, y el camarero salta al servir la comida, y la sopa y las verduras se llenan. desbordamiento, causando problemas El piso está mojado y resbaladizo ¿Cómo podemos limpiarlo sin limpiar? Es necesario empezar desde la fuente, es decir, empezar por estandarizar la técnica de carga de platos del chef, y empezar por entrenar los movimientos estándar y las posturas para caminar de los camareros.
Quintas Normas Normales
Las normas normales significan estandarizar todos los comportamientos de los empleados. ¿Cómo debería regularse el comportamiento de los empleados?
1. Responsabilidades laborales
El requisito previo para estandarizar el comportamiento de los empleados es garantizar que cada empleado tenga una división clara del trabajo y responsabilidades laborales específicas.
2. Programación
Dejar claro en orden lo que deben hacer los empleados de cada puesto del hotel durante 8 horas diarias según lo que deben hacer desde el trabajo hasta la salida del mismo. para que los empleados puedan hacer Hay reglas a seguir y el trabajo se realiza de acuerdo con los procedimientos establecidos.
3. Estandarización
1. Todos los comportamientos de los empleados deben estar estandarizados: En el proceso de programación de cada puesto de empleado, el hotel debe regular todo lo que hacen los empleados.
2.Todos los equipos cuentan con instrucciones de uso: Todas las instalaciones y equipos deben estar equipados con las correspondientes instrucciones de uso, como aires acondicionados centrales, picadoras de carne de cocina, gabinetes de desinfección, etc.
La Sexta Educación Normal
El significado de la educación regular es permitir que todos los empleados desarrollen los "Seis hábitos normales" a través de la crítica y la educación.
1. Apariencia estandarizada
2. Estándares de lenguaje de servicio y capacitación estandarizados
3 Verifique la implementación de los Seis Estándares cinco minutos antes de salir del trabajo. día
p>
Contenido principal: 1. Verificar el estado del trabajo del día
2 Si los artículos se devuelven a casa ordenados
3. Trabajos de higiene y limpieza
4. Apagar las luces y los aires acondicionados
4. Terminar el trabajo de hoy: Se requiere que todo empleado no procrastine y desarrolle el buen hábito de “terminar el de hoy”. trabajar hoy”.
5. Utilizar informes y números para hablar: El trabajo de los empleados y las inspecciones de los directivos deben quedar registrados detalladamente en los informes correspondientes.