¿Qué debe hacer un recepcionista de hotel?

(1) Apariencia

El personal de recepción en la recepción debe usar vestimenta profesional durante el trabajo. Los requisitos de etiqueta específicos se muestran en la siguiente tabla.

Tabla de requisitos de apariencia para recepcionistas de recepción

Requisitos generales Aptitud física: la ropa y el arreglo personal deben ser adecuados para la apariencia, la forma del cuerpo, la edad y el temperamento personal, y deben ajustarse y expresarse internamente. cualidades

2. Integración: La modificación de cada parte debe ser consistente con el todo

3 Moderación: No importa el grado de modificación, la cantidad de accesorios y las habilidades de modificación, debe ser natural y moderado, y dominar la proporción

Hombre

Vestimento

Requisitos 1. Traje: estilo simple y de un solo color es apropiado. los pantalones deben tocar apenas la parte superior del zapato. También preste atención a la combinación con otros accesorios.

2. Corbata: El color debe combinar con el traje y la camisa, limpio, liso y sin arrugas; el largo debe ser apropiado, la punta de la corbata grande debe tocar la hebilla del cinturón y el ancho de la corbata debe ser el mismo que la solapa del traje. El ancho de la camisa debe ser armonioso

3. La forma, textura y estilo del cuello deben coordinarse con el abrigo y la corbata. Presta atención a que el cuello y los puños estén limpios.

4. Zapatos: Lo mejor es usar zapatos de cuero negro o marrón oscuro, y presta atención. para mantenerlos brillantes y limpios

5. Calcetines: Es mejor que sean largos que cortos, para que tus pantorrillas no queden expuestas al sentarte, el color de los calcetines debe coordinarse con el traje; , preferiblemente oscuro

Mujer

Vestimenta

Requisitos 1. Mantener la ropa suave y usar vestimenta profesional de buena calidad, pero no demasiado llamativa

2. El color de los calcetines debe ser coordinado. Es mejor que sean transparentes para aproximarse al tono de la piel o combinar adecuadamente con la ropa.

Los accesorios deben ser apropiados y elegir la misma serie. preste atención a la coordinación con la ropa en general.

4, Evite usar ropa ajustada y reveladora, como pantalones cortos, chalecos, minifaldas, pantalones ajustados, jeans (ropa, pantalones), pantuflas (incluidas sandalias de moda) , que no se permite usar durante las horas de trabajo

(2) Apariencia

La apariencia limpia y el aseo adecuado pueden mostrar el autocultivo y la confianza en sí mismo de una persona en el trabajo. Además de vestirse adecuadamente, los recepcionistas también deben ser estrictos consigo mismos en cuanto a higiene personal. Los requisitos de etiqueta específicos son los siguientes.

Requisitos de aseo para el personal de recepción

Requisitos generales: limpio, ordenado y profesional

Otros requisitos detallados 1. El cabello debe estar peinado, lavado y peinado cuidadosamente. Si tienes caspa

2. Córtate las uñas con frecuencia, no las dejes largas ni dejes suciedad

3. Las personas con mal olor corporal deben buscar formas de eliminar el olor y el olor. el olor del perfume no debe ser fuerte

4. No use gafas de sol ni gafas fotocromáticas

5. Las mujeres deben usar maquillaje ligero durante el trabajo

(3)

El personal de recepción debe comportarse de manera civilizada y cortés. Ser amable y educado, respetar a los demás, saber controlar sus emociones y moldear su propia belleza. Los principales requisitos son los siguientes.

①Requisitos de postura de pie

Tabla de requisitos de postura de pie

Postura de pie correcta Postura de pie incorrecta

Cabeza erguida, cuello recto, baja la barbilla , cierra la boca, baja la cabeza, baja la barbilla, abre la boca

Saca el pecho, mantén los hombros planos y abre ligeramente la espalda para que la parte superior del cuerpo quede naturalmente recta y recta, y Los músculos de la parte superior del cuerpo están ligeramente relajados. Sostén el pecho, encoge los hombros y encorva la espalda.

Apriete el abdomen.

La tensión abdominal puede hacer que el pecho sobresalga y también puede elevar las nalgas. Al mismo tiempo, los músculos del muslo se sentirán tensos, lo que dará a las personas una "sensación de fuerza". p>

Meta las nalgas para adelgazarlas un poco. Las nalgas hacia arriba sobresalen.

Piernas rectas, rodillas tocándose y talones ligeramente separados. Para los hombres, las piernas deben estar separadas a la altura de los hombros al estar de pie; Durante mucho tiempo, puedes apoyar una pierna y doblarla ligeramente al empujar. Es mejor doblar las piernas, separarlas demasiado y cruzarlas

El centro de gravedad del cuerpo cae entre las piernas y la parte anterior de los pies, mantenerse erguido, encoger los hombros y apoyarse en objetos

Los brazos cuelgan naturalmente y las manos cuelgan a los lados del cuerpo, o la mano derecha se coloca sobre el mano izquierda y colocada sobre el abdomen. Sostener las manos sobre el pecho o meter las manos en los bolsillos del pantalón.

Mira al frente, con una expresión natural y clara. Sonríe, mira a la otra persona y mantén una actitud determinada. distancia al hablar Sea perezoso y apático

②Requisitos de postura para sentarse

Lista de requisitos de postura para sentarse

Postura correcta para sentarse Postura incorrecta para sentarse

Antes. al sentarse, debe tirar suavemente de la silla, colocar la pierna derecha contra el respaldo de la silla y sacarla suavemente con la mano derecha. No haga ningún sonido fuerte, no se siente demasiado rápido, demasiado lento o demasiado. Duro o demasiado liviano, debes ser generoso y natural, ni humilde ni autoritario, y sentarte suavemente. Saca la silla con indiferencia, o arrastra la silla hacia afuera, haciendo un sonido áspero, o simplemente siéntate en ella, dando una impresión a la gente. de inestabilidad y vulgaridad

Después de sentarse, mantenga el cuerpo erguido, no se incline hacia adelante ni hacia atrás, y mantenga los hombros nivelados, encorva la espalda, sostenga el pecho, encoja los hombros y. dobla la espalda

Después de sentarte, la parte superior de tu cuerpo debe estar aproximadamente a un puño de distancia de la mesa. Llena dos tercios de la silla, no te sientes simplemente de un lado ni te hundas profundamente en la silla. Siéntate en la silla o llena la silla.

Junta las piernas y las rodillas y deja que los pies toquen el suelo de forma natural. Generalmente, no cruces las piernas. Los lados internos de los tobillos están cerca. entre sí, y hay aproximadamente 10 cm entre los dos pies. Los pies están muy separados o en forma de ocho, los dedos están levantados, los zapatos están medio quitados; suelo; las piernas están cruzadas; las piernas se sacuden con frecuencia.

Relaja los hombros, deja que las manos caigan naturalmente y mantenlas sobre las rodillas con los dedos juntos, o coloca una mano en el sofá o silla y la otra mano en el reposabrazos, sigue jugueteando con las cosas que tienes en las manos mientras haces cosas, como el cabello, las joyas, los dedos, los anillos, etc., o bailas.

Cuando te sientas y hablas con alguien, tus ojos. debe mirar a la otra persona, pero el tiempo no debe ser demasiado largo ni demasiado corto. También puede utilizar gestos, pero no demasiados. O el rango de movimiento es demasiado grande y la cabeza y el cuerpo están demasiado hacia abajo; >③Requisitos de postura para caminar

Tabla de requisitos de postura para caminar

Postura correcta para caminar Postura incorrecta para caminar

La velocidad es moderada, varias personas caminan juntas, trate de mantener la misma el ritmo es demasiado rápido o demasiado lento

La cabeza está recta y el cuello está recto, los ojos están al frente, la cara está alegre, inclina el cuello, mira a izquierda y derecha. , y otros te miran al azar

La parte superior del cuerpo está recta, el pecho está elevado y el abdomen no se balancea con gracia, la parte superior del cuerpo se balancea demasiado y el pecho está sostenido en el pecho <. /p>

Los brazos están tensos, balanceándose hacia adelante y hacia atrás de forma natural, y el balanceo frontal es ligeramente hacia adentro. Doble 35 grados y gire hacia atrás unos 15 grados. Los brazos se balancean demasiado o no se mueven.

El centro de gravedad del cuerpo está delante de las plantas de los pies, las piernas siguen en línea recta y los dedos de los pies se desvían de la línea central unos 10 grados. Giro Los brazos están demasiado anchos y el abdomen está estirado. hacia afuera

Los pasos deben ser firmes, generosos y potentes. Los pasos son pesados ​​y arrastrantes.

Las manos se balancean naturalmente mientras caminas. Mete las manos en los bolsillos o en los bolsillos del pantalón. espalda o ponga las manos detrás de la espalda

Camine por el lado derecho de la calle y tome la iniciativa de saludar a sus colegas y supervisores cuando los encuentre al subir o bajar escaleras; debe dejar pasar primero al venerable o a la dama cuando hay mucha gente caminando, caminar en fila u ocupar el camino; fumar, comer, silbar, ordenar la ropa, etc. al caminar

④Requisitos de etiqueta de gestos.

Tabla de requisitos de etiqueta de gestos

Descripción detallada de requisitos de etiqueta de gestos

Tamaño moderado El límite superior del gesto no debe exceder la línea de visión de la otra persona, y el límite inferior no debe ser inferior al área de su propio pecho. El rango de balanceo hacia la izquierda y hacia la derecha no debe ser demasiado amplio. Debe realizarse en el pecho o el lado derecho de la persona. En general, la gama de movimientos gestuales no debe ser demasiado grande y el número de gestos no debe ser excesivo ni repetido.

Natural y amigable, utilice gestos curvos más suaves y gestos rectilíneos menos contundentes para acortar la distancia psicológica.

Evite los malos gestos 1. Cuando hable con los demás, hable de lo que no quieras Usa los dedos en la punta de la nariz y presiona las palmas de las manos en el pecho

2 Cuando hables de los demás, no apuntes a los demás ni a los demás. por detrás u otros gestos descorteses

3. Evite gesticular, gestos excesivos y movimientos excesivos durante la conversación

4. No se jale el cabello, juegue con accesorios, se hurgue la nariz, se hurgue. sus dientes, levante la muñeca para mirar su reloj o tire de las mangas cuando esté contento al recibir invitados Espere gestos groseros

Señale el objetivo Al dar instrucciones y presentaciones a los invitados, mantenga los dedos. juntos de forma natural, apunte las palmas de las manos hacia el objetivo con la articulación del codo como eje y mire al objetivo al mismo tiempo

⑤ Requisitos para entregar y recibir artículos

Use ambas manos entregar y recibir artículos, y considerar la conveniencia de la persona que toma prestados los artículos.

Tabla de requisitos de etiqueta para la entrega y recepción de objetos

Al entregar cosas, debes usar ambas manos para mostrar respeto por la otra parte. Por ejemplo, al entregar artículos comprados. el frente de los artículos (donde se pueden ver y explicar) hacia arriba

Al recibir algo, inclínate hacia adelante, tómalo con ambas manos y expresa tu gratitud

Artículo 4 Etiqueta del lenguaje

Cuando hables con los invitados, primero mantén la postura erguida sin pequeños movimientos.

De cara a los invitados, la expresión es natural y generosa, y la actitud cordial y sincera.

Habla con claridad y facilidad, prestando atención a la pronunciación, la entonación, la velocidad y el ritmo.

Menciona correctamente el nombre del huésped y sigue con términos como Sr., Señora, Señorita, etc.

Si quieres toser o estornudar durante una conversación, primero debes pedir perdón, luego girar hacia un lado, hacia atrás y hacia abajo, y cubrirlo con una toalla tanto como sea posible.

Artículo 5 Etiqueta de bienvenida

Cuando lleguen invitados, debes saludarlos inmediatamente. Debes darte cuenta de que la mayoría de los visitantes son importantes para la empresa y debes mostrar entusiasmo, amabilidad y disposición para servir. actitud. Si está escribiendo, debe detenerse inmediatamente. Incluso si está hablando por teléfono, debe asentir con la cabeza al visitante, pero no es necesario que se levante para saludarlo, ni es necesario darle la mano.

Saluda a los invitados de forma cálida y proactiva: al saludar, debes asentir suavemente y sonreír. Si eres un huésped que ya conoces, la dirección debería ser más cordial.

Recepción de invitados extraños: Cuando vengan extraños, asegúrese de preguntar su nombre y el nombre de la empresa o unidad. Generalmente puedes preguntar: ¿Cuál es tu apellido? ¿De qué empresa eres? Después de preguntar por su intención, podrá proceder con el registro, la orientación y otras tareas.

Artículo 6 Etiqueta de recepción

Después de que el huésped llega para el registro de la visita, se debe notificar al visitante de inmediato. Si es necesario, la recepcionista de la recepción debe utilizar métodos y posturas de orientación correctos.

Tabla de especificaciones de orientación

Método de orientación Descripción detallada

Método de orientación en el pasillo El personal de recepción debe seguir el ritmo antes de que el huésped dé dos o tres pasos y deje el invitado camina por el interior

Método de guía en las escaleras Al guiar a los invitados por las escaleras, los invitados deben caminar al frente y el recepcionista debe caminar detrás. Si baja las escaleras, el recepcionista debe caminar al frente y. los invitados deben subir y bajar las escaleras, el personal de recepción debe prestar atención a la seguridad de los invitados.

En el método de guía del ascensor, al guiar a los titulares de tarjetas para tomar el ascensor, el personal de recepción debe ingrese primero al ascensor, espere a que los invitados entren y cierre la puerta del ascensor. Al llegar, el personal de recepción debe presionar el botón "Abrir" para permitir que el huésped salga del ascensor primero

Método de orientación en. la sala de estar. Cuando el huésped ingresa a la sala de estar, el recepcionista le indica que se siente. Sólo cuando lo ve sentado puede asentir y saludar. Si un invitado se sienta por error, se le debe pedir que se siente en el asiento superior (la mitad más cercana a la puerta es el asiento inferior)

Cuando llegue el invitado, si nuestra persona a cargo no puede recibir Inmediatamente debido a varias razones, debe informarle al huésped. Explicarle el motivo de la espera y el tiempo de espera. Si el huésped está dispuesto a esperar, se le debe proporcionar té y revistas. Si es posible, se le deben cambiar las bebidas. de vez en cuando.

Cuando el responsable que busca el huésped esté ausente, deberá informar claramente a la otra parte dónde ha estado el responsable y cuándo regresará a su unidad.

Deje su número de teléfono y dirección para dejar claro si el huésped volverá a la unidad o si nuestra persona a cargo irá a la otra unidad.

Recepción de invitados no invitados: Cuando un huésped venga de visita sin cita previa, no responda directamente si la persona que busca está o no. En su lugar, dígale a la otra parte: "Déjeme ver si está aquí". Al mismo tiempo, pregúntele cortésmente a la otra parte por qué está aquí: "¿Para qué quiere verlo? Determine si se le puede permitir hacerlo". reunirse con colegas. Si el cliente busca al líder de la empresa, se le debe tratar con aún mayor precaución.

(5) Cuando los invitados abandonan la empresa, deben tomar la iniciativa de saludar y expresar su esperanza de volver la próxima vez.

Etiqueta Telefónica

A través del teléfono, se debe dejar una imagen de empresa educada, cálida, entusiasta y eficiente a la persona que llama, por lo que el recepcionista debe seguir lo siguiente al contestar o realizar llamadas telefónicas. Requisitos de etiqueta: no debe fumar, beber té ni comer bocadillos al contestar el teléfono. En cambio, debe mantener una postura erguida. Los colegas hablan con claridad y con voz amigable, como si la otra parte estuviera justo frente a usted.

Etiqueta para contestar el teléfono

Contestar el teléfono de forma rápida y precisa

Cuando escuches sonar el teléfono, debes levantar el teléfono con precisión y rapidez, preferiblemente dentro de 3 timbres, no dejes que el tono de llamada suene más de 5 veces. El teléfono suena una vez durante unos 3 segundos. Es de mala educación que nadie conteste el teléfono durante mucho tiempo o pedirle a la otra parte que espere. La otra parte estará muy impaciente mientras espera, lo que le dejará una mala impresión. .

Incluso si estás lejos hablando por teléfono y no hay nadie más cerca cuando escuchas que suena el teléfono, debes levantar el auricular lo más rápido posible. Esta actitud es algo que todos deberían tener. Si el teléfono suena cinco veces antes de levantarlo, debe disculparse con la otra parte. Si el teléfono suena durante mucho tiempo y usted simplemente dice "hola" cuando contesta el teléfono, la otra parte estará muy insatisfecha. dejar una mala impresión en la otra parte.

Conteste el teléfono con buen humor

Levante el teléfono y anuncie su casa con una voz amigable y hermosa: "Hola, esta es la recepción de la empresa", cuando Preguntar Debe prestar atención a preguntar con tacto basándose en la reacción de la otra parte en el momento adecuado.

No debes utilizar palabras duras como “Él no está aquí”, “Llamada equivocada”, “No existe tal persona”, “No lo sé”, etc. El lenguaje telefónico debe ser civilizado y educado, la actitud debe ser entusiasta, modesta y sincera, el tono debe ser tranquilo y el volumen debe ser moderado.

Comprenda el propósito de la llamada

Casi todas las llamadas realizadas durante el horario laboral están relacionadas con el trabajo. Cada llamada en la empresa es muy importante y no puede ignorarse, incluso si la otra parte. está buscando a alguien si no estás, no cuelgues el teléfono simplemente diciendo "no estoy aquí".

Desvío de llamadas

Diferentes llamantes pueden solicitar ser desviados a determinadas personas. Cualquier llamada a gerentes o líderes debe transferirse primero al secretario o asistente correspondiente, para garantizar que los gerentes o líderes no sean interrumpidos por llamadas irrelevantes.

Si la línea de la persona a la que llama está ocupada, pregúntele a la persona que llama si está dispuesta a continuar esperando. En caso afirmativo, pídale que "espere". motivo de la llamada y si pueden decirles que esperen.

Si la persona a la que llamas no se encuentra temporalmente en la oficina, debes explicarle la situación y preguntarle el motivo de la llamada, si se puede desviar, etc. perderse algo y ganarse el favor de la otra parte.

Registrar de forma cuidadosa y clara

Cuando el personal de recepción contesta el teléfono, debe registrar el contenido de la llamada en cualquier momento. Estos registros deben ser concisos y completos, preferiblemente con el. siguientes 6 puntos: Cuándo (Cuándo), quién (Quién), dónde (Dónde), qué (Qué), por qué (Por qué), cómo proceder (Cómo).

Repetir los puntos clave de la llamada

Antes de atender la llamada, no olvides repetir los puntos clave de la llamada para evitar malentendidos provocados por errores o desviaciones en la grabación y hacer las todo el trabajo sea más eficiente. Por ejemplo, toda la información, como la hora de la reunión, la ubicación, el número de contacto, el código de área, etc., debe verificarse y corregirse para evitar errores en la medida de lo posible.

Sea cortés antes de colgar el teléfono

Cuando termine la conversación telefónica, intente dejar que la otra parte termine la conversación primero y luego despídase cortésmente. Diga ". adiós" antes de colgar el teléfono. No cuelgue simplemente el teléfono. Cuelgue el teléfono después de terminar de hablar.

Si realmente necesitas terminar con esto tú mismo, debes explicarlo y disculparte. Una vez completada la llamada, debe esperar a que la otra parte cuelgue el teléfono y luego cuelgue suavemente el teléfono para mostrar respeto.

Cuando estás hablando por teléfono y viene un invitado de visita, en principio debes entretenerlo primero. En este momento, debes disculparte con la otra parte lo antes posible y luego colgar el teléfono. obteniendo permiso. Sin embargo, si el contenido de la llamada es demasiado importante para colgar inmediatamente, se le debe indicar al visitante que espere y luego continúe la llamada.

Etiqueta Telefónica

Está prohibido contestar o realizar llamadas personales durante el horario laboral.

Al realizar llamadas de trabajo, preste atención a los siguientes requisitos.

Redactar los puntos clave de la convocatoria. El personal de recepción debe preparar el contenido de la llamada antes de realizarla. Si tiene miedo de perderse algo, puede redactar los puntos clave de la llamada, aclarar el orden de las intervenciones y preparar documentos e información relacionados con el contenido de la llamada.

Después de conectar la llamada, primero informe su nombre e identidad. Si es necesario, debe preguntarle a la otra parte si es conveniente para usted y luego iniciar la conversación cuando sea conveniente para la otra parte.

El lenguaje telefónico debe ser civilizado y educado, y el contenido de la llamada telefónica debe ser conciso y conciso. Palabras como "Hola", "Por favor" y "Gracias" nunca deben salir de tu boca. Al mismo tiempo, presta atención a tu tono de voz. No debes gritar fuerte, fingir ser pretencioso, graznar o ser grosero o maleducado.

Di "adiós" cuando termines la llamada y cuelga el teléfono con cuidado para no parecer grosero.

Etiqueta laboral interna de la empresa

(1) Dejar el asiento y salir

La particularidad del trabajo de los recepcionistas determina que no deben Dejar sus asientos por mucho tiempo. Generalmente, no deben abandonar sus asientos por mucho tiempo. No más de 10 minutos. Si necesita salir por motivos especiales, primero debe buscar un agente y explicarle claramente cómo contestar el teléfono.

(2) Respetar estrictamente el horario laboral

El personal de recepción debe respetar estrictamente el horario de trabajo y descanso. En circunstancias normales, debe llegar al trabajo entre 5 y 10 minutos antes y salir del trabajo entre 20 y 30 minutos más tarde por la tarde.

(3) Charla trivial y conversación

Se debe hacer una distinción entre charla trivial y conversación. El personal de recepción debe intentar evitar tener sus líneas telefónicas personales ocupadas durante largos períodos de tiempo, y mucho menos charlar con otras personas en la recepción al mismo tiempo.

Cumplir con otras normas y regulaciones de la empresa.