Si el cliente no está satisfecho, ¿cómo se lo devuelve?
En primer lugar, afrontar la insatisfacción del cliente
1. Reconocer el valor de la insatisfacción del cliente
Los clientes son la base de la supervivencia de una empresa y la fuente de beneficios. Su insatisfacción brinda a las empresas la oportunidad de comunicarse profundamente con los clientes y fidelizarlos. Al mismo tiempo, todo desarrollo de nuevos productos y nuevas iniciativas de servicios son una forma de satisfacer las demandas de los consumidores, y estas demandas potenciales a menudo se reflejan en las intenciones de compra y los sentimientos de consumo de los clientes. Los comerciantes deben descubrir nuevas necesidades a través del análisis de quejas de los clientes, quejas, devoluciones y otros comportamientos insatisfactorios, y utilizar esto como fuente para mejorar la propia empresa.
(1) La insatisfacción incluye oportunidades de negocio.
Una vez, el propietario de un centro comercial escuchó a dos clientes quejarse de que el rollo de papel higiénico era demasiado grande y le pareció extraño. Inmediatamente preguntó al cliente: "¿No es bueno tener panecillos grandes y en grandes cantidades?". Resulta que el cliente es el personal de compras de un hotel de gama baja. Debido a que la calidad de los huéspedes del hotel es baja, el papel higiénico que se puede utilizar en el baño durante varios días al día suele desaparecer el mismo día, lo que provoca un aumento de los costes de gestión del hotel. Después de que el propietario del centro comercial se enteró de la situación, inmediatamente ordenó una gran cantidad de pequeños rollos de papel higiénico a la fábrica de papel y envió personas a varios hoteles de nivel medio y bajo para venderlos, lo que en general fue bien recibido. La insatisfacción de los clientes con los productos suele contener enormes oportunidades de negocio. Analizar correctamente la insatisfacción de los clientes puede facilitar que los comerciantes aprovechen las oportunidades comerciales y mejoren el rendimiento.
(2) La insatisfacción del cliente es la fuente de la innovación.
El marketing innovador consiste en descubrir y resolver necesidades que los clientes no han planteado pero a las que responderán con entusiasmo. Sony es un ejemplo de marketing creativo porque introdujo con éxito sistemas de innovación y consulta para la insatisfacción del cliente, lo que dio lugar a la aparición de muchos productos nuevos como walkmans, VCR, videocámaras, reproductores de CD, etc. Llegue al mercado rápidamente con el soporte de este sistema. Sony es una empresa que lidera a sus clientes en marketing y es una empresa impulsada por el mercado. El fundador de Sony, Akio Morita, declaró que no estaba sirviendo al mercado sino creando el mercado. Además, el desarrollo de las lavadoras de batatas de Haier y de los teléfonos deportivos Nokia también está estrechamente relacionado con la insatisfacción de los clientes. Son las demandas "irrazonables" de los clientes, como que la lavadora no puede lavar batatas y los clientes se quejan de la incomodidad de llevar teléfonos móviles durante el ejercicio, las que promueven el nacimiento de nuevos productos. La insatisfacción de los clientes se ha convertido en la fuente de la innovación corporativa. .
(3) La insatisfacción del cliente puede mejorar los servicios corporativos.
Cada vez es más difícil “atender” a los clientes. Leer un periódico tiene que ser entregado en tu puerta, comprar bolsas de arroz tiene que ser entregado en tu puerta, comprar un aire acondicionado tiene que estar correctamente instalado, comprar medio kilo de carne tiene que ser cortado en relleno, comprar una computadora tiene que ser entregado en tu puerta enséñele a navegar por Internet... No hacerlo provocará la insatisfacción del cliente, pero mirando hacia atrás, estos requisitos irrazonables ahora se han convertido en un arma mágica para que los comerciantes compitan por los clientes. La insatisfacción de los clientes con los servicios comerciales y las solicitudes aparentemente "irrazonables" son a menudo lagunas en los servicios comerciales. Su "irracionalidad" es sólo una prueba de la rigidez de nuestro concepto de servicio. Si las empresas quieren mejorar sus servicios, deben confiar en los "problemas irrazonables" de los clientes para romper la "realidad racional".
2. Cambia tu mentalidad y trata bien a los clientes insatisfechos.
(1) Establecer primero la idea del cliente y darse cuenta de que los clientes son la base para la supervivencia y el desarrollo de las empresas y la fuente de ganancias. Sólo respetando y sirviendo a los clientes puede una empresa desarrollarse de manera constante. Cuando estaba planificando una empresa, vi el eslogan publicitario de una empresa "El cliente es el gerente general", así que pregunté de manera extraña: "La gente dice que el cliente es Dios. ¿Por qué se convirtió en el gerente general de la empresa?" El dueño explicó Dijo: "Los clientes son Dios. Esto parece tan irreal. Sólo el 'gerente general' puede darnos comida y dinero. Esto es mucho más práctico y más fácil de entender que 'Dios'. Los empleados tratan a los clientes como gerentes generales, así que naturalmente Haremos todo lo posible para satisfacer las diversas necesidades de los clientes ”
(2) Reconocer que la insatisfacción del cliente no es algo malo para la empresa, le brinda la oportunidad de captar clientes y aumentar su lealtad. . Los clientes entienden la empresa paso a paso.
La insatisfacción del cliente brinda a las empresas la oportunidad de comunicarse más con los clientes. Tratar la insatisfacción del cliente es más propicio para fortalecer la lealtad del cliente hacia la empresa.
(3) La satisfacción del cliente se refiere a la sensación de placer o decepción de una persona después de comparar el efecto percibido de un producto con sus expectativas. Cuando las expectativas del cliente son demasiado altas pero no se cumplen durante el consumo, se produce la insatisfacción del cliente. Por lo tanto, cuando las empresas anuncian o promocionan, deben buscar la verdad en los hechos y no exagerar ciegamente. Al mismo tiempo, se deben cumplir las promesas a los clientes para evitar la insatisfacción causada por expectativas incumplidas de los clientes. El aire acondicionado que uso es un producto de marca. Al comprar un aire acondicionado, el fabricante prometió una garantía de tres años y un servicio puerta a puerta las 24 horas, lo cual es tranquilizador. Hacía mucho calor en agosto y el aire acondicionado resultó ser un problema. Llamé al teléfono de atención posventa del fabricante y me prometieron que el personal de mantenimiento pasaría por la puerta a las 10:00 del mediodía, pero no vino nadie hasta las 16:00. Durante este período, llamé cinco o seis veces, y cada vez la otra parte dijo "ya casi está", pero no llegó. Finalmente llegó, ya eran las seis de la tarde. Aunque la otra parte contestó el teléfono con mucha cortesía y las habilidades del reparador fueron muy buenas, todavía me impresionaron las promesas poco realistas.
En segundo lugar, anticipe al “enemigo” y obtenga información sobre la insatisfacción del cliente.
Cuando los clientes están insatisfechos con los productos o servicios de una empresa, suelen existir dos formas de expresión: una es la insatisfacción explícita, es decir, el cliente expresa directamente su insatisfacción y se lo dice al fabricante, la segunda es la insatisfacción implícita, Es decir, los clientes no hablan, pero es posible que nunca vuelvan a consumir, lo que de forma invisible nos hace perder un cliente, o incluso un grupo de clientes. A menudo prestamos atención a abordar la insatisfacción explícita, pero descuidamos protegernos contra la insatisfacción implícita. Según las encuestas, la insatisfacción oculta suele representar el 70% de la insatisfacción de los clientes. Por lo tanto, las empresas deberían prestar más atención a esta insatisfacción implícita, que impone mayores requisitos a la capacidad de nuestro personal de ventas de terminales para observar y percibir las expresiones, el comportamiento y el comportamiento de los clientes, y prepararse realmente para un día lluvioso. Muchos grandes supermercados y centros comerciales en el extranjero prestan más atención a este descontento. Una vez que descubren que la cola en la caja es demasiado larga y los clientes miran a su alrededor, hablan solos y se quejan, responderán de inmediato, aumentarán el número de cajeros, guiarán a los clientes y resolverán virtualmente la insatisfacción de los clientes.
En tercer lugar, escuchar y apaciguar a los clientes insatisfechos
Cuando los clientes expresan su insatisfacción, la empresa debe comprender rápidamente la insatisfacción del cliente, lo que requiere que los empleados aprendan a escuchar, apaciguar y apaciguar a los clientes Técnicas de enojo .
1. Aprenda a escuchar
(1) Escuche las opiniones de los clientes sobre productos y servicios con sinceridad y atención, y escuche la insatisfacción y las quejas de los clientes. En el proceso de escuchar la insatisfacción de los clientes, se debe prestar más atención a los clientes para hacerles sentir que la empresa valora sus opiniones. Al mismo tiempo, cuando sea necesario, el personal también debe tomar notas y anotar los puntos clave. que dijeron los clientes. Aunque no pueden apaciguar completamente a los clientes, pueden calmar su ira y evitar que la situación empeore aún más. Cuando un fabricante de aire acondicionado doméstico aceptaba las quejas de los clientes, dos recepcionistas hablaban de "fútbol" cuando el cliente describía el asunto, lo que hizo que el cliente se sintiera aún más insatisfecho. Creían que el fabricante era indiferente a los consumidores y, enojados, expusieron el asunto en los medios, haciendo imposible que los productos del fabricante ingresaran nuevamente al mercado. La lección que nos enseña este caso es que al escuchar las quejas de los clientes, debemos escucharlas con sinceridad y atención.
(2) Confirme si los hechos que conoce son consistentes con lo que dijo la otra parte y considere al cliente desde el punto de vista de la otra parte sin prejuicios. Cada uno tiene sus propios valores y estética, que bien pueden ser importantes para el cliente, pero a ti no te importa, por lo que tu opinión puede no ser la misma que la que dijo la otra persona cuando estabas escuchando. En este momento, debe ponerse en el lugar del cliente y considerarlo, y al mismo tiempo simplemente repetir lo que escuchó para asegurarse de poder capturar los verdaderos pensamientos del cliente.
(3) No te pongas a la defensiva al escuchar. No crea que los clientes son quisquillosos y exigentes. La mayor parte de la insatisfacción de los clientes se debe a nuestros errores de trabajo. Incluso si algunos clientes no son razonables, no podemos discutir con ellos.
2. Confortar a los clientes y calmar su enfado mientras escuchan.
(1) Cuando los clientes empiezan a manifestar su insatisfacción, siempre están llenos de ira. Durante el proceso de escucha, sigue disculpándote y prometiendo que el asunto se resolverá en el menor tiempo, para que el cliente se vaya calmando poco a poco y el enfado vaya remitiendo.
(2) Controlar la situación y prevenir complicaciones y expansión de la situación. Muchos clientes a menudo exageran deliberadamente su insatisfacción debido a sus propios malos motivos para buscar "simpatía" y lograr sus "objetivos".
Por ejemplo, si hay un problema con el refrigerador en casa, el cliente indicará en la factura cuánta energía consume el refrigerador, qué tan irrazonable es el diseño del cajón para verduras y del congelador, con qué facilidad huele, qué tan pequeña es la capacidad, etc. En este momento, nuestro personal debe determinar con precisión la insatisfacción "real" del cliente durante el proceso de escucha y abordarla de manera específica para evitar que la situación se complique y amplifique.
En cuarto lugar, identificar la insatisfacción del cliente
Solo comprendiendo el origen de la enfermedad podemos prescribir el medicamento adecuado. Al responder a las quejas de los clientes, las empresas deben descubrir rápidamente la causa real del cliente. insatisfacción para poder afrontarla Durante el proceso, ser consciente y objetivo.
1. Distinguir la insatisfacción maliciosa
Con la feroz competencia en el mercado, los métodos de competencia entre empresas se han vuelto más complejos. Es innegable que algunos fabricantes utilizarán la insatisfacción de los clientes como arma para atacar a sus competidores. Por ejemplo, el mercado de la cerveza de Henan es muy competitivo y algo parecido ocurrió en 2001. En cierta zona, alguien bebió cerveza, las botellas de cerveza explotaron y los consumidores resultaron heridos. Al principio, era normal que las botellas de cerveza explotaran, pero el incidente se expandió rápidamente y la participación de los medios complicó el asunto. Sólo más tarde la empresa cervecera descubrió que todo se debía a que detrás había competidores. Algunos consumidores tampoco están contentos con la idea de aprovecharse. Utilizan diversos medios para engañar a las empresas y obtener de ellas una compensación. Dado que las situaciones anteriores solo traerán un daño enorme a la empresa, podemos llamarlas colectivamente insatisfacción maliciosa.
2. Busque insatisfacción bien intencionada
Cuando la mayoría de los consumidores se quejan, en realidad están insatisfechos con los productos o servicios de la empresa. Creen que el trabajo de la empresa debería mejorarse y su punto de partida no es malicioso. La insatisfacción es causada enteramente por errores de la empresa o por la mala comunicación entre el cliente y la empresa. Por ejemplo, la comida en el hotel no satisface el gusto del cliente, la calidad de los productos de la empresa no cumple con los requisitos del cliente y los clientes no cumplen con los requisitos de la máquina que la empresa cree que el cliente puede operar. La insatisfacción del cliente causada por estos motivos puede aumentar la lealtad del cliente si las empresas lo abordan con seriedad.
Cuando las empresas se enfrentan a la insatisfacción de los clientes, deben juzgar la diferencia entre el bien y el mal y manejarla de acuerdo con la situación real. Ante una insatisfacción maliciosa, debemos comprender rápidamente la situación, controlarla y tomar contramedidas para evitar complicaciones; en caso de insatisfacción bien intencionada, debemos apaciguar más, dar obsequios y brindar mejores servicios para atraer clientes.
5. Si se maneja adecuadamente, la insatisfacción se convierte en felicidad.
Si la insatisfacción del cliente no se maneja adecuadamente, un pequeño asunto puede convertirse en un gran problema e incluso poner en peligro la supervivencia de la empresa; si se maneja adecuadamente, la insatisfacción del cliente se transformará en felicidad y la lealtad del cliente será mayor; mejorado.
1. Atender a los clientes con sinceridad
En Disneylandia, en Estados Unidos, una mujer y su hijo de 5 años hicieron fila para jugar en el transbordador espacial con el que habían soñado durante mucho tiempo. Después de hacer cola durante 40 minutos, subieron al avión y les dijeron que el niño era demasiado pequeño para jugar a este juego. La madre y el hijo se sorprendieron. De hecho, al principio y en la mitad del equipo hay carteles llamativos: los niños menores de 10 años no pueden participar en la carrera de lanzadera. Desafortunadamente, la madre y el hijo estaban demasiado emocionados para verlo. ¿Quién tiene la culpa? Cuando la madre y el hijo decepcionados estaban a punto de irse, el encargado de Disney preguntó el nombre del niño de manera amistosa. Pronto, se acercó con una tarjeta bellamente impresa (con el nombre del niño), se la entregó solemnemente y le dijo que podía jugar este juego cuando fuera mayor y que no había necesidad de hacer cola para conseguirlo. la tarjeta - porque ya estaba. Hay una cola. Tomando la tarjeta, madre e hijo se marcharon felices.
Esperar en la cola durante 40 minutos es sólo para persuadirlos de que se vayan. No hay duda de que los clientes están decepcionados e insatisfechos y las acciones de Disney son encomiables. Una tarjeta no sólo calmó a los clientes insatisfechos, sino que también atrajo a un cliente fiel a Disney. Parece que sólo sirviendo sinceramente a los clientes, pensando en lo que piensan y estando ansiosos por sus necesidades podemos convertir la insatisfacción del cliente en "felicidad" y lograr una situación beneficiosa tanto para las empresas como para los clientes.
2. El cliente no siempre tiene “la razón”
Un cliente armó un escándalo en el hotel al descubrir un pelo en su plato. Cuando el consuelo falló, el gerente del lobby llamó a todos los chefs y camareros para que se quitaran el sombrero frente a los clientes. Sólo cuando los clientes descubrieron que todos los chefs y camareros eran calvos tuvieron que irse con la cara roja. Frente a estos clientes, las empresas deben estar preparadas para luchar, refutar sus malas provocaciones y evitar pérdidas. Por supuesto, cuando se trata de la "insatisfacción maliciosa" de los clientes, se debe ser razonable y estar bien fundamentado, y no intimidar ni engañar.
3. Elige el mejor momento para afrontar la insatisfacción.
¿Cuándo podemos gestionar la insatisfacción del cliente para obtener mejores resultados? Si se maneja demasiado rápido, los clientes se enojarán y será difícil comunicarse bien; si se maneja demasiado lento, la situación empeorará y se perderán clientes. Por ejemplo, aunque finalmente se descubrió que el incidente de la gente bebiendo por parte de Sanzhu no fue causado por Sanzhu, debido al lento manejo del incidente de Sanzhu y al uso inadecuado de estrategias, la imagen de Sanzhu resultó muy dañada y aceleró su propia muerte. Por lo tanto, el personal debe elegir el tiempo de procesamiento adecuado según la situación específica del cliente.
4. Adáptate a las circunstancias y convierte lo "malo" en "bueno"
Un cliente compró un frigorífico en un centro comercial y al devolverlo descubrió que no podía usarse, así que decidió Llamó enojado al gerente del centro comercial. Por teléfono, simplemente dijo que compró un refrigerador que no se podía usar. El gerente del centro comercial ya estaba llorando de alegría. "Felicitaciones, ganó el gran premio de 10.000 yuanes en nuestro centro comercial. Colocamos especialmente un refrigerador roto entre los 2.000 refrigeradores. Si un cliente compra este refrigerador, ganará nuestro gran premio de 10.000 yuanes. Tiene mucha suerte. ¡Lo he conocido!" Cuando el cliente se llenó de alegría, el centro comercial también aprovechó la oportunidad para promocionar: Esta tienda es confiable y el gran premio de 10,000 yuanes se entregará de inmediato. La calidad de los productos se puede garantizar, salvo 2.000 frigoríficos que se colocaron deliberadamente, el resto está bien. Como resultado, el negocio del centro comercial experimentó un auge inmediato.
¿El frigorífico roto fue colocado en el centro comercial a propósito? No, todo esto fue idea del gerente en ese momento. "Gana el premio" se dice antes de que el cliente esté insatisfecho, para que el cliente no tenga tiempo de considerar el descontento después de la sorpresa, y el centro comercial también aprovecha para hacer algo de publicidad. La acción preventiva puede permitir a las empresas tomar firmemente la iniciativa y convertir lo "malo" en "bueno".
5. Aportar más valor añadido.
La Sra. Zhang compró zapatos en un centro comercial. Después de una cuidadosa selección, finalmente eligió un par de zapatos que le gustaban. Inesperadamente, al llegar a casa, se encontró con que la caja no estaba llena con los zapatos que había elegido, por lo que regresó enojada al centro comercial. Cuando el gerente del centro comercial escuchó esto, inmediatamente se cambió de zapatos, se disculpó con la Sra. Zhang y finalmente le dio una botella de betún importado. Al final, la señorita Zhang "regresó con la carga completa". Cuando la insatisfacción del cliente es causada por sus propios errores, la empresa debe resolver rápidamente el problema del cliente, proporcionar más valor agregado y sofocar la insatisfacción del cliente en la mayor medida posible.
6. Evaluación de los efectos del tratamiento
Manejar la insatisfacción del cliente no es una cuestión de "el cliente se va". Las empresas también deben realizar las evaluaciones necesarias de los efectos reales del manejo para comprender si el efecto de cada manejo de insatisfacción ha logrado los objetivos esperados, ha profundizado el contacto y la comunicación con los clientes y ha mejorado la lealtad del cliente.
1. Fortalecer la relación entre la empresa y los clientes y asignar personal dedicado a la comunicación con los clientes. Al enviar pequeños obsequios y recuerdos a los clientes y brindar servicios de seguimiento de productos corporativos, puede mantener las relaciones con los clientes. La razón por la que la marca Haier tiene una gran reputación depende principalmente de su buen servicio y comunicación con los clientes. Un amigo mío me dijo algo: el pasado mes de octubre se estropeó su lavadora Haier. Después de llamar para quejarse, Haier envió rápidamente personal de servicio posventa a reparar la lavadora. Después de un día, un mes y un cuarto, Haier hizo varias visitas para investigar sus opiniones sobre los servicios y productos de Haier. Un amigo se lamentó: "¿Cómo puede una empresa responsable de sus clientes no ganarse la lealtad de los clientes?"
2 En el proceso de comunicación con los clientes, evalúe la eficacia de la empresa en el manejo de la insatisfacción, de modo que la empresa puede Para comprender las ganancias y pérdidas del manejo, la evaluación debe realizarse desde los siguientes aspectos:
(1) ¿Están los clientes satisfechos con la eficiencia de la empresa en el manejo de la insatisfacción?
(2) Si el método de manipulación satisface a los clientes.
(3) Si los resultados del procesamiento cumplen con los requisitos del cliente.
(4) ¿Tiene el cliente otros requisitos?
(5) Si se ha mejorado la insatisfacción del cliente, etc.
A través del análisis y evaluación de estos temas, las empresas pueden comprender completamente qué tan satisfechos están los clientes con los efectos del tratamiento para poder realizar mejoras en el trabajo futuro e impresionar a los clientes a través de la sinceridad mostrada por el personal en el trabajo. y cultivar la fidelidad de los clientes.
7. Crisis de relaciones públicas de "insatisfacción"
Ignorar la insatisfacción del cliente supondrá un duro golpe para la empresa si no se tiene cuidado. Establecer una conciencia de relaciones públicas sobre la "insatisfacción" ayudará a las empresas a realizar preparativos oportunos y adoptar estrategias eficaces para resolver la insatisfacción de los clientes.
1. Establecer la conciencia de “insatisfacción con las relaciones públicas de crisis” entre todos los empleados.
Sólo estableciendo la conciencia de las "relaciones públicas de crisis de insatisfacción" entre todos los empleados y comprendiendo el daño que el manejo inadecuado de la insatisfacción puede causar a la empresa, los empleados de la empresa no ignorarán las quejas de los clientes ni se culparán entre sí. otros, pero responder activamente a ellos. Manejar la insatisfacción del cliente con una actitud hasta que el cliente esté satisfecho.
2. Realizar periódicamente encuestas de satisfacción.
La empresa organiza periódicamente encuestas de satisfacción de sus clientes. A través de encuestas, entendemos qué tan satisfechos están los clientes con los productos o servicios de la empresa, entendemos qué aspectos tienen un mayor impacto en la satisfacción del cliente, qué deficiencias tiene la empresa y cómo mejorarlas, y luego formulamos contramedidas para cortar de raíz la insatisfacción del cliente.
3. Establecer un departamento dedicado a las quejas de los clientes.
Según encuestas, el 95% de los clientes insatisfechos no se quejan, lo único que hacen es dejar de comprar. Por lo tanto, para facilitar las quejas de los clientes, las empresas deben establecer un departamento dedicado a las quejas de los clientes y establecer métodos de queja convenientes para hacer todo lo posible para resolver la insatisfacción de los clientes dentro de la empresa. En este sentido, podemos gestionar formularios de sugerencias, números de teléfono gratuitos para reclamaciones y direcciones de correo electrónico. Además, un equipo dedicado a las quejas de los clientes también puede hacer que las quejas de los clientes sean más convenientes y evitar que los empleados eludan sus responsabilidades cuando los clientes se quejan. 3M Company ha establecido un departamento dedicado a manejar las quejas de los clientes para transformar rápidamente la insatisfacción de los clientes. 3M dice con orgullo que dos tercios de las mejoras de sus productos provienen de sugerencias de los clientes.
Finalmente, aunque las empresas centradas en el cliente persiguen crear satisfacción, no necesariamente persiguen maximizar la satisfacción del cliente. Si una empresa reduce ciegamente los precios o agrega servicios para mejorar la satisfacción del cliente, esto puede reducir sus ganancias. Por lo tanto, las empresas también deben seguir la idea de que, dentro de una determinada cantidad total de recursos, deben hacer todo lo posible para garantizar un nivel de satisfacción aceptable para otras partes interesadas (empleados, distribuidores, proveedores, accionistas, etc.). Maximizar los esfuerzos para lograr un alto nivel de satisfacción. nivel de satisfacción del cliente. ).