Etiqueta de bienvenida y estándares de servicio.

Para mejorar aún más la calidad general y el nivel de servicio de los miembros del equipo de seguridad de la tienda, moldear la imagen de empleados civilizados y educados, cultivar una ética profesional de amor y dedicación, estandarizar y promover la etiqueta y establecer una buena imagen de la tienda.

Principios del servicio de bienvenida: ¿Qué debes hacer para saludar a los clientes? ¿Cuatro tonos? Servicio: Hay saludos cuando llegan invitados, respuestas cuando se realizan consultas, explicaciones cuando se realizan consultas y despedidas cuando los invitados se van.

En primer lugar, salude la etiqueta de servicio al cliente

"Requisitos de etiqueta"

1. Párese en una posición razonable y abra la puerta en el momento adecuado.

2. Saludos puntuales y servicio con una sonrisa.

3. Respetar a los mayores y amar a los jóvenes, y brindar un servicio ordenado.

"Normas operativas"

1. El ujier debe pararse en el lado izquierdo de la puerta de la tienda.

2. Al estar de pie, mantenga el pecho erguido, los talones juntos, las piernas estiradas, mire hacia adelante, sonría y superponga el abdomen con las manos frente a usted (mano derecha arriba, mano izquierda abajo). .

3. Cuando un cliente entra a la tienda, abre la puerta con la mano izquierda y utiliza gestos estándar con la otra mano para guiar al cliente hacia el centro comercial.

4. Al abrir la puerta, salude a los clientes con una sonrisa y una reverencia de 15 grados. ¡Hola, bienvenido por favor! ? Al recibir clientes del grupo, repita el saludo varias veces para que cada cliente pueda escucharlo. Pero cabe destacar que los saludos repetidos no se repiten simplemente con una sola expresión, sino una sentida bienvenida a cada cliente.

5. Al saludar, debes mirar al cliente en lugar de mirar a tu alrededor. Esto es extremadamente descortés.

6. Cuando varios clientes entran a la tienda al mismo tiempo, no tienes que dar un discurso de bienvenida a cada cliente, pero sí debes sonreír y asentir con la cabeza a cada cliente que entra a la tienda.

7. En la recepción de bienvenida, el orden de las invitadas femeninas primero, los invitados masculinos primero, los invitados extranjeros primero y los invitados nacionales al final.

8. Cuando un cliente pregunta por una ubicación, el ujier debe indicarle claramente la dirección utilizando el lenguaje de signos estándar. El gesto del lenguaje de señas estándar es que los dedos están naturalmente juntos, en el mismo plano y en un ángulo de 45 grados con respecto al suelo para indicar la dirección correcta.

9. Si te encuentras con clientes con movilidad reducida, como personas discapacitadas, ancianos, niños, etc. , el ujier debe tomar la iniciativa de saludarlos y preguntarles si necesitan ayuda. Al atender a los discapacitados, hay que ser moderado y no dañar su autoestima. Si es un cliente de fuera de la ciudad, no puede tomar la iniciativa de ayudar, pero primero debe obtener el consentimiento del cliente.

10. Cuando llueve o nieva, si el cliente lleva ropa impermeable, el acomodador debe tomar la iniciativa para ayudar al cliente a ponerse la funda del paraguas. Antes de que los clientes entren al centro comercial, los ujieres deben recordarles que sequen las suelas de los zapatos en la alfombra para evitar resbalones.

11. Si un cliente que ingresa al centro comercial está fumando, ¿es necesario recordarle:? Lo siento, señor (señora), este es un centro comercial libre de humo. Por favor no fumes. Gracias por su cooperación. ?

12. Cuando un cliente enojado ingresa al centro comercial, primero consuele al cliente y estabilice su estado de ánimo antes de brindarle ayuda.

2. Etiqueta para los invitados de despedida

"Requisitos de etiqueta"

1.

2. Abre la puerta en el momento adecuado.

3. Servicio activo.

4. Despídete cortésmente.

"Normas operativas"

1. El ujier está parado en el lado izquierdo de la puerta. Cuando los clientes salen de la tienda, ¿deben abrir la puerta a tiempo, asentir proactivamente y decirles a los clientes que salen de la tienda? ¡Por favor camina despacio! ¿Bienvenido de nuevo? . Observe cómo se van los clientes.

2. Presta atención al proceso de salida de los clientes. Los clientes que tengan dificultades para moverse y tengan demasiado equipaje de mano y mercancías deben preguntar de manera proactiva si necesitan ayuda e informarles que conserven sus pertenencias para evitar pérdidas.

3. El estándar de operación de etiqueta del cliente para el equipo de despedida es: el recibidor debe pararse en el lado izquierdo de la puerta, asentir con la cabeza al cliente y agradecerle en nombre de la tienda. Bienvenido de nuevo.

4. Cuando llueve o nieva, si el cliente lleva ropa impermeable, el acomodador debe tomar la iniciativa de ayudar al cliente a quitarse la funda del paraguas. Antes de que el cliente salga de la tienda, ¿brindarle algún cuidado, por ejemplo? El camino está resbaladizo afuera, ¡tenga cuidado! ? ¿aún? ¡Hace mucho frío, por favor manténgase abrigado! ? La atención atenta brindará calidez a los clientes.

5. Observe a los invitados salir y luego cierre la puerta con cuidado cuando los invitados se hayan perdido de vista. Es extremadamente descortés tener cuidado de no atrapar la ropa, faldas y pertenencias de los clientes al cerrar la puerta.

En tercer lugar, las especificaciones de servicio del recibidor

1. El recibidor debe cumplir estrictamente las normas y reglamentos de la tienda y tener un alto sentido de responsabilidad y entusiasmo por el servicio.

2. Los ujieres atienden a los clientes en la puerta de la tienda y agradecen su presencia en nombre de la tienda.

3. Respete el servicio sonriente y respetuoso, y salude a cada cliente que entre o salga de la tienda.

4. Los recepcionistas deberán realizar un autoexamen de su apariencia antes de asumir sus funciones y asegurarse de que su apariencia sea digna y ordenada, y cumpla con los requisitos de la tienda.

5. Al asumir el cargo, debe estar erguido (de acuerdo con los requisitos de postura de pie), ser enérgico, sonreír y hacer un buen trabajo al recibir a los invitados con modales educados y un servicio cálido y atento. .

6. La matrícula del empleado se lleva en el pecho izquierdo. Está prohibido llevar placas de matrícula de trabajo dañadas, ilegibles o sucias, y no está permitido llevar placas de matrícula de trabajo en serie.

7. Los saludadores deben vestirse de acuerdo con los requisitos del centro comercial. La ropa debe ser suave y limpia, libre de suciedad, y los cuellos y puños deben mantenerse limpios.

8. Cuando el recepcionista esté de guardia, debe responder todas las consultas de los clientes con actitud cálida, utilizar un lenguaje civilizado y honoríficos en la atención al cliente, hablar en voz alta, con un volumen moderado y ser natural y no. artificial.

9. Siempre preste atención y compruebe si el autobús lanzadera se hace cargo de las manijas de las puertas, los cristales, etc. Si está en buenas condiciones y, si lo encuentra, repárelo a tiempo.

10. Preste atención a las obras de saneamiento alrededor de la puerta, mantenga limpio el entorno alrededor del poste y mantenga el orden frente a la puerta.

11. Precauciones:

11.1 Al abrir y cerrar la puerta para los clientes, preste atención a la seguridad y evite que los clientes choquen o aprieten.

11. de lluvia o nieve, el suelo Si el camino está resbaladizo, coloque letreros llamativos, recuerde verbalmente a los clientes que tengan cuidado con los caminos resbaladizos y tome la iniciativa de colocar paraguas a los clientes que ingresan a la tienda para brindarles un servicio de calidad. Proporcione pedales antideslizantes para quitar el polvo en la puerta.

4. El personal de bienvenida, los guardias de seguridad y el sistema de cambio de turnos

1. El personal de bienvenida debe ordenar su ropa, usar guantes y realizar pruebas antes de ingresar al sitio comercial. Llegar al trabajo a tiempo según la ruta designada por el departamento. (La apariencia física y mental debe cumplir con los requisitos del departamento)

2 Cuando los ujieres cambien de puesto y entreguen, el responsable o sucesor deberá seguir la ruta designada por el departamento y seguir la ruta designada. por el departamento a un ritmo normal (postura y perspectiva mental) Cumplir con los requisitos del departamento) caminar detrás de la persona que está siendo reemplazada, pararse en el mismo plano que la persona que está siendo reemplazada y dar un paso adelante. Después de que ambas partes entregan visualmente los asuntos relevantes que tienen por delante, la persona reemplazada da un paso atrás, gira a la izquierda (derecha) de acuerdo con la ruta designada por el departamento y descansa o se cambia de ropa a un ritmo normal (la postura y la perspectiva mental coinciden con el departamento). requisitos).

Verbo (abreviatura de verbo) Reglas detalladas de evaluación

1: Si el recibidor viola los estándares operativos, las especificaciones de servicio y el sistema de cambio y traspaso de trabajo, el líder del escuadrón deducirá el salario. del saludador del mes para cada ítem La evaluación de desempeño será de 3 puntos, y cada ítem descontará 3 puntos de la evaluación de desempeño del saludador del mes, y 2 puntos del monitor de turno. Si el gerente de la tienda y el líder del equipo encuentran problemas en el pasado, se deducirán 3 puntos de la evaluación de desempeño del recibidor para ese mes. El líder de turno y el jefe de departamento asumirán las responsabilidades administrativas correspondientes y deducirán los puntos.

2. Durante el período de servicio del saludador, si sus palabras y acciones tienen un impacto positivo o negativo en el departamento o la tienda, será recompensado y castigado de acuerdo con las normas de recompensa y castigo del manual del empleado de la tienda. ;