¿Cuál es la importancia que tienen para los hoteles los altos directivos hoteleros de la industria hotelera? ¡Por favor sea específico!
Los altos directivos del hotel deben tener características que coincidan con los objetivos de la organización para estar calificados para sus puestos de trabajo y ayudar al hotel a ganar. y mantener ventajas competitivas. En la década de 1970, los académicos occidentales propusieron el modelo de competencias para estudiar características como el conocimiento, la capacidad y el comportamiento. El mundialmente famoso Marriott International Hotel Group considera que determinar la capacidad de los directivos es un requisito previo importante para el desarrollo hotelero. Porque determinar las características de competencia de los altos directivos de un hotel no sólo ayuda al hotel a seleccionar, desempeñar, capacitar y tener éxito a los gerentes, sino que también ayuda a los altos directivos a planificar sus carreras personales.
Las diferentes industrias tienen diferentes requisitos de calidad para los gerentes. A diferencia del análisis de puestos en la gestión de recursos humanos, el análisis de competencias no es necesariamente específico de un puesto específico. Los requisitos de características de competencia en niveles similares pueden ser similares. Por ejemplo, la evaluación del Grupo Marriott de cuatro niveles similares, incluido el subdirector general y el director, muestra que las habilidades requeridas por estos cuatro puestos son similares. Este artículo analiza las cualidades generales de los altos directivos hoteleros.
El entorno actual en la industria hotelera de China ha planteado requisitos más altos para la calidad de los altos directivos. Los gerentes de hoteles generalmente enfrentan los siguientes escenarios de gestión: por un lado, el entorno del mercado externo con competencia intensificada, varios hoteles privados y estatales con financiación extranjera compiten ferozmente por la participación de mercado, la lealtad de los clientes hacia el hotel ha disminuido y la información la tecnología ha traído nuevos impactos al marketing hotelero, los gerentes se enfrentan a la importante cuestión de cómo los hoteles sobreviven y se desarrollan; por otro lado, el entorno interno del hotel se vuelve más incierto, la motivación de los empleados disminuye y las tasas de cambio de empleo aumentan. Los gerentes enfrentan preguntas importantes sobre cómo motivar a los empleados y retener a los buenos empleados. Al mismo tiempo, debido a las características de la industria hotelera, la mayor parte del trabajo de los gerentes es breve, diverso y trivial. Algunas cosas pequeñas a menudo se intercalan con trabajos importantes y deben abordarse de manera oportuna.
Los académicos estadounidenses Chung-Herrera y otros, a través de entrevistas y cuestionarios a más de 200 altos directivos hoteleros, propusieron que los altos directivos hoteleros deben poseer los siguientes ocho tipos de cualidades, clasificadas en orden de importancia:
1. Capacidad de autogestión: se refiere a altos directivos de hoteles con buen carácter moral, capaces de tratar a los demás por igual, respetar a los empleados y ser coherentes en palabras y hechos, con buena capacidad de gestión del tiempo, capaces de manejar múltiples problemas de manera eficiente; y dedique tiempo a lo más importante en lugar de a lo más importante; aclare sus fortalezas y debilidades, aprenda de las experiencias y lecciones y continúe aprendiendo y desarrollándose.
2. Capacidades de planificación estratégica: al tomar decisiones estratégicas hoteleras, considerar plenamente los intereses y requisitos de múltiples clientes; reconocer las oportunidades y amenazas en el entorno competitivo, prestar atención a la situación de los competidores internos; y el entorno externo del hotel realizar ajustes estratégicos de manera flexible en respuesta a los cambios en el entorno; coordinar los derechos e intereses de los inversores, clientes, empleados y otros grupos de interés relevantes considerando los intereses del público mientras se persiguen los intereses económicos; y comprometerse con la gestión de la calidad total del hotel.
3. Capacidad de ejecución: descomponer la estrategia general del hotel en objetivos claros del departamento y estrategias de acción; proporcionar un resumen y retroalimentación precisos y oportunos antes de que empeore;
4. Capacidad de pensamiento: considere múltiples opciones factibles y elija la mejor; tenga visión de futuro y haga arreglos y despliegues oportunos para los desafíos futuros; prediga completamente los posibles riesgos antes de tomar decisiones importantes. Riesgo; puntos de vista y opiniones y expresarlos de manera innovadora; considerar métodos y tecnologías para mejorar la eficiencia de la operación del hotel; tratar de considerar los detalles de implementación al formular planes;
5. Habilidades de comunicación: bueno para escuchar las opiniones de otras personas y comunicarse directa y honestamente con los demás; buenas habilidades de comunicación oral y escrita;
6. Habilidades de comunicación: establecer una buena red con departamentos gubernamentales, inversores y clientes; ser capaz de manejar emergencias y crisis; negociar con los clientes y otras partes interesadas para adoptar una estrategia beneficiosa para todos.
7. Liderazgo: su propio estilo de liderazgo debe ser adecuado para su puesto; permita que los empleados subordinados aclaren sus roles y responsabilidades, los motiven y los ayuden a crecer y desarrollarse y alentarlos; proponer ideas Diferentes puntos de vista y opiniones empoderan adecuadamente a los subordinados y se centran en el trabajo en equipo.
8. Conocimiento de la industria: estar familiarizado con el conocimiento de los hoteles y las industrias relacionadas; prestar mucha atención a las políticas y tendencias de desarrollo de la industria hotelera.
Tabla de competencias de los altos directivos de hoteles
Esta encuesta muestra que los ejecutivos de hoteles occidentales generalmente creen que las habilidades de autogestión, como el cultivo moral, son las cualidades más importantes que promueven el éxito de los gerentes. mientras que la industria El papel del conocimiento es relativamente débil. Esto es consistente con los hallazgos de muchos estudios académicos. Independientemente del tipo de trabajo, la responsabilidad personal es generalmente el factor de personalidad más consistente para predecir el desempeño laboral. Con los cambios de los tiempos y el desarrollo de la industria hotelera, los altos directivos de los hoteles pueden contratar expertos de la industria para consultas y gestión, pero las cualidades de los directivos, como el cultivo moral y la capacidad de afrontar el medio ambiente, son difíciles de cambiar. Esto recuerda a los altos directivos de los hoteles nacionales que no sólo deben centrarse en el cultivo de la planificación estratégica, la capacidad de ejecución y la capacidad de pensamiento, sino también fortalecer el cultivo de la moral personal. ¡Solo haciendo un buen trabajo en autogestión podrán los ejecutivos del hotel gestionar todo el hotel!
Para los principales gerentes hoteleros de China, la importancia de las ocho cualidades básicas mencionadas anteriormente puede variar. Por ejemplo, muchos directores de hoteles en China pueden creer que las "habilidades comunicativas" son el factor principal del éxito de un hotel. Pero, en general, estas ocho cualidades básicas son indispensables para los directivos de hoteles. Las instituciones de formación pueden llevar a cabo una formación relevante basada en estos requisitos en la formación de calidad de directores de hoteles. Tomemos como ejemplo la Universidad de Cornell, que ocupa el primer lugar en gestión hotelera en Estados Unidos. Cada semestre evaluarán las habilidades de liderazgo, trabajo en equipo, comunicación oral y escrita del Master of Hotel Management (Professional Manager) para ayudar a los gerentes hoteleros a mejorar sus eslabones débiles. Además, los altos directivos de los hoteles pueden realizar una autoevaluación basada en elementos específicos de estas ocho cualidades, determinar qué eslabones son sus debilidades y mejorarse constantemente.
Educación: la clave para resolver el cuello de botella de talento
Wang Dawu, director de la Oficina de Investigación Turística de la Academia de Ciencias Sociales de Shanghai, señaló que el grave rezago en la educación profesional es el meollo del problema. Desde la perspectiva de la educación vocacional, toma la "ruta de gama baja" y se centra en formar personal de servicio de base. Hasta el momento no existe una escuela profesional independiente de gestión hotelera de alto nivel y la formación de talentos directivos está casi "en blanco". Desde la perspectiva de la educación superior, es la "ruta de alto nivel". Objetivos de formación demasiado altos y entornos profesionales demasiado amplios conducirán inevitablemente a objetivos de aprendizaje poco claros y a la falta de habilidades profesionales sobresalientes de los estudiantes. Aunque tienen conocimientos teóricos, son demasiado arrogantes y no se atreven a asumir responsabilidades importantes. Por lo tanto, cómo manejar adecuadamente la relación entre conocimiento y experiencia, alto y bajo, es un tema que debe estudiarse en la educación turística nacional, de lo contrario será difícil ofrecer talentos "comercializables".
Se entiende que en términos de formación de talentos, los hoteles con financiación extranjera están siguiendo el camino del "autocontrol del talento", del que vale la pena aprender. El conocido Grupo Hilton tiene su propia escuela de gestión hotelera en la Universidad de Houston, y el Grupo Holiday Inn ha abierto la Universidad Holiday en Memphis, EE.UU. Muchos ejecutivos hoteleros famosos son "producidos" a partir de estas escuelas de administración hotelera. Además, estos grupos hoteleros también cuentan con departamentos de formación y bases de formación especializadas para formar periódicamente a los empleados de los hoteles y actualizar sus conocimientos y habilidades.
En este sentido, Shi Ye, representante en Shanghai del Instituto de Investigación de Educación Exclusiva de la Asociación Estadounidense de Hoteles, el centro de educación vocacional hotelera más grande del mundo, cree que a medida que el nivel de "hardware" del hotel se acerca, el "software" "Como el nivel de servicio y la calidad de los empleados. Se ha convertido en el foco de la competencia en la industria hotelera, y la capacitación es la base para la construcción del "software" hotelero. A través de la capacitación, mejoramos la calidad, la eficiencia en el trabajo, el profesionalismo y la ética profesional de los empleados, y cultivamos su capacidad de aprender continuamente, para lograr el objetivo general de optimización orientado a las personas del hotel, adaptarnos a las necesidades de una gestión intensiva y seguir siendo invencibles. en la feroz competencia.
Entonces, para la industria hotelera nacional, depender de la introducción de ayuda extranjera o capacitación universitaria para resolver el problema del talento en última instancia tratará los síntomas en lugar de la causa raíz, pero la clave es "hacer sangre" por sí misma. . Se entiende que a finales de 2003, Shanghai Jinjiang International Group cooperó con la famosa Escuela de Gestión Hotelera Renault en Suiza para establecer la Escuela Internacional de Hoteles Renault Jinjiang. Esta es la primera escuela de gestión hotelera conjunta chino-extranjera en China y la primera escuela hotelera con experiencia corporativa. Esto significa que en el futuro los talentos hoteleros senior serán "localizados". En 2003, la Comisión Municipal de Turismo de Shanghai y otros departamentos introdujeron el sistema de certificación de calificaciones profesionales de la Asociación Estadounidense de Hoteles, que abarca todos los niveles de gerentes generales de hoteles, gerentes de departamento y empleados ordinarios. Sin duda, esta es una buena noticia. Los talentos hoteleros nacionales tendrán más canales para unirse a las filas de los "talentos internacionales".
Fuerza interna: la base para construir “talentos internacionales”
Entonces, ¿qué son los talentos hoteleros internacionales? Qu Biao, subdirector general de los hoteles Four Seasons con 20 años de experiencia laboral en hoteles, dio a los periodistas un ejemplo sencillo: la mayoría de los directores generales de hoteles financiados por China no pueden permanecer en el vestíbulo para abrir las puertas de los coches o llevar el equipaje de los huéspedes.
En su opinión, la gestión son "asuntos internos" y el servicio es "diplomacia". Pero en los hoteles extranjeros estas escenas son muy comunes, e incluso el director general va a la habitación de huéspedes a servir té y comidas. Para ellos, el servicio es la base de la supervivencia de un hotel. Mientras sea beneficioso para el hotel, ¿por qué no puede hacerlo el director general?
Qu Biao dijo a los periodistas que ésta es la brecha entre los "talentos locales" y los "talentos internacionales". La industria hotelera es una industria de servicios especiales con clientes de todo el mundo, lo que requiere que los empleados tengan altos conocimientos de idiomas, habilidades de comunicación, conocimientos culturales y, lo que es más importante, un sentido de servicio. En particular, los gerentes deben estar familiarizados con la dinámica del mercado y comprender las tendencias de desarrollo, también deben ser competentes en los negocios, comprender la gestión corporativa y ser buenos para crear una atmósfera de "hogar lejos del hogar"; Sin embargo, la mayoría de los gerentes de hoteles nacionales se convirtieron en monjes a mitad de camino, sin los estudios y la formación profesional necesarios, sin conocimiento del mercado, y algunos todavía tienen "rastros" de líderes de instituciones públicas, y obviamente tienen deficiencias en servicios humanizados, operaciones estandarizadas, gestión refinada, etc. .
Parece que para convertirse en un talento hotelero internacional, primero debes practicar tus "habilidades internas", actualizar tus conceptos, cambiar tu estilo, superarte y seguir el ritmo de los tiempos. Sólo de esta manera China podrá formar un equipo de gerentes hoteleros profesionales con capacidades de gestión internacional, familiarizados con las reglas, regulaciones y modelos operativos internacionales de la industria hotelera y una visión estratégica internacional, y cambiar el problema de "el hardware es demasiado duro y el software demasiado blando". en la industria hotelera de China La situación desfavorable realmente ha mejorado la competitividad internacional de la industria hotelera de China.