¿Cuál es el estado y el papel de la recepción del hotel en el hotel? Pida respuestas a los expertos.
La recepción es un departamento integral que organiza a los clientes, vende productos para las habitaciones, organiza la recepción y coordina los servicios de varios departamentos del hotel y brinda diversos servicios de recepción a los huéspedes. . Como departamento importante en la gestión hotelera, la oficina principal promueve las actividades comerciales de otros departamentos mediante la venta de habitaciones y proporciona diversas referencias de información para los responsables de la toma de decisiones y los departamentos funcionales del hotel. Al mismo tiempo, el vestíbulo es también el único lugar donde cada huésped llega y sale del hotel. Es donde comienza y termina el servicio del hotel a los huéspedes y donde los huéspedes se forman su primera y última impresión del hotel. El vestíbulo frontal es la ventana del hotel, el centro neurálgico del hotel y el puente y vínculo entre el hotel y sus huéspedes. La calidad de su operación afectará directamente la calidad general del servicio del hotel, el nivel de gestión, los beneficios económicos y la imagen de mercado.
En primer lugar, la recepción es la ventana comercial del hotel y refleja la calidad general del servicio del hotel. La calidad del servicio y el nivel de un hotel se pueden reflejar desde la recepción. Un cliente dijo una vez: "Cada vez que entramos en un hotel turístico, no necesitamos mirar su calificación de estrellas de bronce ni preguntar quién es su propietario. Con nuestra experiencia de estar en casa en todo el mundo, generalmente es fácil "Puedo oler" si este hotel es una empresa conjunta, si está administrado por una parte extranjera y cuál es la calificación de estrellas..." Es en este sentido que algunas personas consideran la oficina principal como la "cara" del hotel. ¿Es esto una cara? No sólo depende del diseño, distribución, decoración, iluminación y otras instalaciones de hardware del vestíbulo, sino que también depende de la perspectiva mental, la eficiencia en el trabajo, la actitud de servicio, las habilidades de servicio, la cortesía y la disciplina organizativa del personal de recepción. El front office es el representante de la organización de gestión hotelera. El front office es el centro neurálgico del hotel y el representante de la organización de gestión hotelera ante los ojos de los huéspedes. Los huéspedes realizan el registro de entrada y salida en la recepción. Cuando encuentren dificultades, Xu Niu los ayudará a encontrar la recepción. También deben acercarse a la recepción si no están satisfechos. Se puede ver que el trabajo de la recepción refleja directamente la eficiencia del trabajo, la calidad del servicio y el nivel de gestión del hotel, y afecta directamente la imagen general y los resultados operativos del hotel, y su papel es muy importante.
En segundo lugar, el vestíbulo es el lugar donde los invitados dejan la primera y última impresión. El front office es el primer departamento con el que los invitados entran en contacto después de llegar a la tienda, por lo que es el lugar donde se les deja la primera y la última impresión. Psicológicamente hablando, la primera impresión es muy importante. Los huéspedes siempre utilizan esta primera impresión para evaluar la calidad del servicio de un hotel. Si la primera impresión es buena, entonces si hay algo insatisfactorio durante la estadía, también pensará que esto sucede ocasionalmente y puede ser perdonado, por el contrario, piensa que la mala calidad del servicio en este hotel se debe a que es inevitable; Es difícil cambiar la mala impresión que tiene del hotel y también será crítico con los servicios del hotel. Además, cuando los huéspedes salen del hotel, también lo hacen por el vestíbulo, por lo que es también allí donde dejan su última impresión, que permanece en su memoria por más tiempo. La impresión final depende en gran medida de la cortesía y la calidad del servicio del personal de recepción. Si el camarero tiene mala actitud y no es eficiente dejará una mala impresión final en los huéspedes, haciendo que el buen servicio brindado por el hotel sea “desperdiciado” durante la estancia del huésped.
En tercer lugar, la recepción tiene un cierto papel económico. No sólo puede obtener ingresos económicos directamente proporcionando servicios postales, de telecomunicaciones, venta de billetes y taxis, sino que también influye directamente en el número de huéspedes que recibe el hotel. Por lo tanto, la recepción debe promocionar activamente los productos del hotel y nunca esperar pasivamente a que los huéspedes lleguen a la puerta. Esto es especialmente cierto cuando la oferta de productos hoteleros supera la demanda y la competencia en el mercado es feroz.
En cuarto lugar, la función de coordinación de la recepción. La recepción es el centro de las actividades comerciales del hotel. Las habitaciones son la parte más importante del hotel y la recepción impulsa las actividades comerciales de otros departamentos del hotel a través de la venta de habitaciones. Con este fin, el departamento de recepción realiza activamente actividades de reserva de habitaciones, gestiona los procedimientos de check-in y organiza el alojamiento para los huéspedes que llegan, y promueve y vende activamente diversos productos hoteleros. Al mismo tiempo, debemos informar rápidamente a los departamentos pertinentes sobre los clientes, las situaciones de los clientes, las necesidades de los clientes, las quejas y otra información, coordinar el trabajo de servicio al cliente de toda la tienda y garantizar la eficiencia y calidad del trabajo de servicio.
Al mismo tiempo, la recepción es el centro de atención al huésped de principio a fin, y es el vínculo entre los huéspedes y el hotel. El servicio del personal de recepción a los huéspedes recorre todo el proceso de transacción entre los huéspedes y el hotel, desde la reserva antes de que los huéspedes lleguen al hotel hasta el check-in y el check-out.
El front office es como el cerebro del hotel, controlando y coordinando en gran medida las actividades comerciales de todo el hotel. Cada instrucción e información emitida desde aquí afectará directamente la calidad del servicio de otros departamentos del hotel a los huéspedes.
Por lo tanto, el personal de recepción, especialmente los recepcionistas, debe ser cuidadoso y meticuloso, contactar y coordinar con frecuencia el trabajo de otros departamentos, garantizar el funcionamiento normal de las máquinas del hotel y mejorar la calidad general del servicio del hotel a los huéspedes.
En quinto lugar, el trabajo del front office favorece la mejora de la toma de decisiones científicas del hotel. El front office es el centro de información del hotel. La información que recopila, procesa y transmite es la base para que los directivos del hotel tomen decisiones científicas. Por ejemplo, en algunos hoteles extranjeros, el gerente determina las tarifas futuras de las habitaciones basándose en la información de reserva proporcionada por la recepción. La oficina principal también debe proporcionar sugerencias periódicas a la organización de gestión hotelera como referencia para formular y ajustar las estrategias de gestión hotelera.
En sexto lugar, la recepción es una parte importante para establecer buenas relaciones con los huéspedes. En las condiciones de la economía de mercado, los clientes son los "emperadores" y los hoteles son una industria que brinda a los huéspedes servicios integrales como comida, alojamiento y entretenimiento. La calidad del servicio del hotel la evalúan en última instancia los huéspedes y el criterio de evaluación es la "satisfacción" del huésped. Establecer una buena relación con los huéspedes ayudará a mejorar su satisfacción y a conseguir más clientes habituales, mejorando así los beneficios económicos del hotel. Por ello, los hoteles de todo el mundo ponen gran énfasis en mejorar las relaciones con los huéspedes. El front office es el departamento con mayor contacto con los huéspedes y es un vínculo importante para establecer buenas relaciones con los huéspedes.
En séptimo lugar, la oficina principal es el representante de la organización de gestión hotelera.
El front office es el centro neurálgico del hotel y el representante de la organización hotelera ante los ojos de los huéspedes. Los huéspedes realizan el registro de entrada y salida en la recepción. Cuando encuentren dificultades, Xu Niu los ayudará a encontrar la recepción. También deben acercarse a la recepción si no están satisfechos. Se puede observar que el trabajo de la recepción
Además, la ubicación y función de la recepción también están relacionadas con la época histórica del hotel. En el pasado, bajo las condiciones del mercado de vendedores, los productos hoteleros no se podían vender, por lo que el estatus y el papel de la oficina principal eran limitados. En el mundo actual, la situación del mercado hotelero ha cambiado en general de un mercado de vendedores a un mercado de compradores. Los hoteles están empezando a prestar cada vez más atención a las necesidades de los clientes y a tomarlas como punto de partida del trabajo de marketing. En este caso, el estatus y el papel de la recepción se mejoran y fortalecen cada vez más.