Documento de gestión y servicios hoteleros
En los últimos años, con el desarrollo de la integración económica global, la industria hotelera de alta gama de China ha logrado grandes avances a través de frecuentes intercambios internacionales. La calidad del servicio personalizado de los hoteles de alta gama es la principal. clave para los hoteles del futuro. Basado en las necesidades especiales de cada cliente, el hotel reexamina los servicios del hotel con un concepto de servicio transformado. Tomando como punto de partida las necesidades personalizadas de los clientes, el hotel observa y capta las necesidades de los clientes en profundidad y detalle, dando pleno juego a las necesidades. características individuales del hotel y del personal de servicio, y mejora la calidad de los servicios del hotel, los niveles de servicio y la rentabilidad.
Palabras clave: hoteles de alta gama; servicios personalizados; gestión de la calidad;
1. Cómo mejorar las estrategias de gestión de la calidad del servicio personalizado de los hoteles de alta gama de mi país
(1) Mejorar los servicios de información y fortalecer la comunicación con el cliente.
(1) Optimizar la eficiencia organizacional y mejorar la calidad del servicio.
Fortalecer la eficiencia organizacional de los empleados, contratar talentos de alta calidad para puestos importantes y el servicio personalizado es un concepto de servicio completamente nuevo que permite a los empleados utilizar sus propios métodos para mejorar la cultura de la empresa y mejorar la calidad del servicio. y mejorar la gestión interna de la empresa. Más flexible.
(2) Utilizar Internet para proporcionar servicios personalizados.
Los sistemas informáticos han sido muy utilizados en los hoteles. Mejorar la red de información de servicios y proporcionar servicios personalizados específicos son la base para seguir mejorando la calidad de los servicios personalizados.
(3) Dominar la información del cliente.
El hotel ha aumentado su contacto con los clientes y el personal respondió rápidamente. Cuanto más contacto tenga con los clientes, más información obtendrá. Mantenga buenas relaciones con los clientes, tenga a alguien responsable de todos los aspectos en cualquier momento y corrija los problemas de manera oportuna si se descubren problemas. Es necesario recopilar sistemáticamente información de los clientes, descubrir y resolver problemas basándose en los datos y brindar satisfacción oportuna en todos los aspectos.
(4) Fomentar la participación de los empleados en la gestión y fidelizar al hotel.
Tomar diversas medidas para mejorar la fidelidad de los empleados hacia la empresa y participar activamente en las operaciones del hotel. La dirección aprovecha plenamente el potencial inherente de los empleados, aclara la división de los derechos y responsabilidades de los empleados, ejerce el derecho de autoparticipación, permite que los empleados participen más en el negocio hotelero y ve la sensación de logro y pasión que aporta el trabajo. impulsando así la estrategia de participación de los empleados en la gestión.
1. Establecer un correcto concepto de hotel y corregir las desviaciones del personal de servicio.
El concepto de servicio hotelero personalizado es una competitividad importante para el desarrollo hotelero. Los servicios personalizados deben centrarse en las "necesidades del cliente" y requerir que el personal de servicio elimine fundamentalmente las desviaciones de los servicios personalizados. La dirección hotelera debe considerar varias opciones para la calidad del servicio, corregir el sesgo cognitivo hacia los servicios personalizados, dejar que el concepto de servicios personalizados penetre en la mente y el cuerpo de cada empleado, y permitir que cada empleado comience por sí mismo y tenga un fuerte sentido de responsabilidad. Sólo los clientes satisfechos pueden generar ingresos comerciales para el hotel, y los servicios personalizados pueden brindarle una buena reputación.
2. Adoptar medidas razonables y eficaces para mejorar las capacidades integrales de los empleados.
Para mejorar la calidad general de los empleados, se pueden tomar las siguientes medidas: En primer lugar, el hotel debe contratar personas de acuerdo con las necesidades y puestos reales y seleccionar talentos de alta calidad. En segundo lugar, el hotel debe seguir el principio de "partir de la realidad", dar a todos los empleados las mismas oportunidades de competir y adoptar un mecanismo de empleo razonable. Finalmente, diferentes empleados desempeñan funciones en diferentes puestos, y se lleva a cabo periódicamente capacitación sistemática (como capacitación en servicio, capacitación en inglés, capacitación en capacidad de gestión) para permitir que los empleados dominen mejor sus habilidades laborales. Solo logrando estos tres puntos podremos mejorar la calidad general de los empleados, satisfacer mejor las necesidades y expectativas de consumo de los clientes para el hotel, mejorar la gestión de calidad de los servicios personalizados del hotel y brindar al hotel servicios personalizados de alta calidad.
3. La calidad de la gestión y de los empleados del hotel se ha mejorado continuamente.
La idea central de la dirección es mejorar la calidad del servicio del hotel. Para los gerentes, es aún más necesario dar ejemplo a los empleados para establecer conceptos y conciencia de servicio. Sólo cuando los empleados del hotel se den cuenta de la importancia del servicio en acción podrán establecer correctamente un sentido de servicio. Por lo tanto, los gerentes deben tomar medidas efectivas para fortalecer la conciencia del servicio de los empleados del hotel y brindarles más oportunidades para fortalecer el aprendizaje y la capacitación, de modo que la mente de cada empleado pueda sumergirse profundamente en la conciencia del servicio. Sólo así se podrá mejorar el nivel general de servicio del hotel, garantizar la satisfacción del cliente y mejorar realmente la calidad de los directivos y empleados.
2. La importancia de mejorar los servicios personalizados en los hoteles de alta gama de mi país
1. Mejorar la competitividad corporativa y cultivar ventajas competitivas.
El proceso de internacionalización de China se está acelerando gradualmente y la escala de desarrollo, la inversión y el mercado de la industria hotelera de alta gama están aumentando. La competencia entre hoteles en la industria regional es cada vez más feroz y la entrada de hoteles multinacionales ha llevado a la competencia por fuentes de clientes. Los beneficios económicos son muy necesarios.
2. Establecer una marca de hotel y cultivar clientes leales.
Los servicios hoteleros personalizados de alta calidad influyen más que la imagen del packaging de los productos publicitarios. Sólo adoptando diversas formas de calidad del servicio el hotel podrá garantizar que los clientes realmente confíen en usted, resaltar la personalización y la combinación perfecta de los servicios y establecer la imagen de marca y la competitividad del hotel.
3. Mejorar los beneficios económicos del hotel y estabilizar los afluentes.
Sólo mejorando la eficiencia económica y estabilizando las limitaciones internas, las empresas turísticas pueden aprovechar plenamente el profundo potencial de consumo de los clientes, evitar la competencia horizontal y la pérdida de clientes, aprovechar más oportunidades de ventas y mejorar la competitividad de las empresas en el mercado, lo que Contribuirá a la mejora de los hoteles con estrellas en nuestro país.
4. Brindar servicios personalizados para hoteles de alta gama y acumular experiencia en el servicio.
Haga un uso flexible de los servicios personalizados, continúe innovando y desarrollándose, satisfaga plenamente las necesidades de los clientes y cambie los servicios de acuerdo con las necesidades del cliente en lugar de una estandarización ciega. A medida que la industria hotelera se desarrolle y el alcance del trabajo continúe ampliándose, los servicios personalizados seguramente seguirán siendo invencibles en la ola de desarrollo. Los hoteles de alta gama brindan a los clientes servicios personalizados de valor agregado, que pueden dejar una profunda impresión en los clientes, darse cuenta verdaderamente del valor de los servicios y satisfacer plenamente las necesidades personalizadas de diferentes tipos de clientes. Todo comienza desde el punto de vista del cliente, teniendo en cuenta el propósito del cliente al venir al hotel, reconociendo sus necesidades (autoestima, sentido de seguridad y pertenencia, sentido de amistad y pertenencia, sentido de atmósfera y pertenencia), acumulando experiencia en el trabajo real y mejorar el servicio personalizado del hotel.
Tercero, resumen
En resumen: en la nueva era, la innovación de los servicios personalizados hoteleros determina el desarrollo de las empresas. Impulsó el proceso de desarrollo de las empresas. El desarrollo de servicios personalizados en el sector hotelero es el foco de la futura gestión hotelera.
Por lo tanto, es necesario cultivar la lealtad del cliente, establecer una marca única del hotel, cumplir con la tendencia de desarrollo de la industria hotelera, obtener ventajas competitivas para la empresa y mejorar constantemente los beneficios económicos del hotel. empresa. El hotel adopta un concepto de empleo humanizado, promueve la gestión hotelera basada en servicios personalizados, mejora continuamente la satisfacción del cliente, hace que los servicios personalizados sean verdaderamente profundos, sistemáticos e institucionalizados, realiza una gestión de la calidad del servicio verdaderamente personalizada y realmente mejora la competencia integral del hotel por la capacidad.
Documento de diseño integral para la especialización en administración y servicio hotelero
La especialización en administración y servicio hotelero es una nueva especialización en la que nuestra escuela se está enfocando actualmente en desarrollar. El número de estudiantes aumenta cada año y la situación laboral también es muy buena. Para permitir que los estudiantes se conecten mejor con las unidades de empleo y mejoren sus habilidades, la especialización en administración y servicio hotelero probará la enseñanza integrada.
1. Establecer las bases del pensamiento de diseño de enseñanza integrado
1. La enseñanza práctica es un vínculo docente importante en la educación vocacional y un vínculo importante que debe experimentarse en el proceso de "cero". formación laboral "a distancia".
2. Servicio y gestión hotelera es un curso práctico. El objetivo final del curso no es solo permitir que los estudiantes adquieran conocimientos, sino más importante aún, cultivar las habilidades prácticas de operación de servicios hoteleros de los estudiantes, lo que requiere que los estudiantes realicen mucha capacitación y práctica.
En segundo lugar, el concepto de diseño de la enseñanza integrada
En los últimos seis meses, los líderes y profesores del curso "Servicio y Gestión Hotelera" han explorado, reformado y práctica en la enseñanza práctica, y finalmente se determina la idea de diseño de la enseñanza integrada, es decir, "tomar a los estudiantes como orientados al empleo y al servicio de la industria hotelera moderna", "en base a las habilidades reales que requieren los puestos y grupos de trabajo de empresas hoteleras de exhibición" y "cultivar personas que sean adecuadas para la primera línea de empresas hoteleras de exhibición". "Los talentos altamente calificados orientados a la aplicación y los talentos de gestión junior necesarios para el desarrollo" se reflejan específicamente en:
1. Diseño curricular: reducir las horas de clase teórica, aumentar las horas de docencia práctica y fortalecer integralmente la docencia práctica.
2. Diseño de formularios: Tomando como línea principal la formación en habilidades de gestión y servicio hotelero, y el estudiante como centro.
3. Diseño de contenidos: la práctica conecta la teoría y la teoría guía la práctica. De acuerdo con los requisitos del puesto, el contenido del curso se divide en tres módulos: catering, lobby y habitaciones para huéspedes. El diseño del contenido de los cursos prácticos está estrechamente relacionado con las necesidades de los procesos y tareas de trabajo y, mediante la integración repetida de teoría-práctica-teoría, se forman talentos calificados de alta calidad.
4. Diseño del sistema: con el servicio como propósito, el empleo como orientación y la ocupación como estándar, la forma de enseñanza práctica del curso está cuidadosamente diseñada.
En tercer lugar, la formación docente
Mi especialidad actualmente tiene un personal docente muy insuficiente, y el personal docente se puede mejorar introduciendo talentos. Los profesores pueden hacerlo incorporando recién graduados universitarios y empleados destacados de las empresas. Una vez que los maestros llegan a la escuela, reciben capacitación para satisfacer las necesidades de la enseñanza integrada.
Conocimientos y habilidades que deben poseer los docentes;
1. Conocimientos y habilidades profesionales básicos en esta materia; educación, psicología, pedagogía; métodos de enseñanza educativa; y conocimientos de tecnología educativa moderna y habilidades operativas; amplio conocimiento de humanidades y ciencia y tecnología, incluida la literatura, la historia, la filosofía, la estética y la divulgación científica. 2. Capacidades profesionales
Habilidades de expresión oral y escrita fluidas y precisas, habilidades de gestión organizacional, habilidades educativas y de investigación científica, habilidades sociales y habilidades estéticas.
La realización y profundización continua de los objetivos anteriores se realizan paulatinamente en tres etapas: antes del post, durante el post y después del post. La tarea de la educación inicial se centra en el aprendizaje de materias básicas, materias profesionales y conocimientos educativos, el dominio de determinadas habilidades docentes, la realización de prácticas preliminares, la formación de la calidad de los docentes y el establecimiento de las bases para la formación en el puesto de trabajo; los conocimientos adquiridos antes de asumir el trabajo, en la práctica, pueden adaptarse mejor al trabajo y pasar de novatos a profesionales experimentados, la educación postvocacional debe reflexionar sobre los éxitos y las deficiencias de la práctica laboral, aceptar constantemente nueva información educativa y sublimar la existente; Con base en esto, determine su propia dirección de investigación y conviértase en un maestro experto.
En cuarto lugar, construir una estación de trabajo integral.
En función de las necesidades del hotel, dividimos diferentes objetivos de trabajo. A través de la división del trabajo, entender las necesidades de los diferentes departamentos del hotel. Por lo tanto, el plan de estudios debe resaltar habilidades como el servicio y operación de recepción, servicio de catering, operación de habitaciones, operación de recepción, capacitación en etiqueta, expresión lingüística, etc., y enfatizar el cultivo de las habilidades de los estudiantes, que no se limita a lo general. Habilidades operativas, pero incluye esta especialización. Se establecen diferentes enlaces según el plato principal. Para "habilidades de operación de recepción", "habilidades de servicio de catering" y "habilidades de operación de habitaciones", la enseñanza del curso se divide en "preparación antes de la llegada, orientación a la llegada, servicio de recepción después de la llegada y despedida al salir" y otros enlaces.
1. Cree un sitio completo basado en los módulos establecidos.
(1) La teoría y la práctica del entrenamiento de dfg, cortesía y elocuencia en el libro de texto integral se pueden llevar a cabo en un solo lugar, pero los vínculos que requieren habilidades prácticas deben tener una simulación o una experiencia real. Entorno de trabajo, para que el enlace de simulación pueda lograr cierto efecto. Por lo tanto, sólo utilizando la infraestructura existente los estudiantes pueden obtener una experiencia intuitiva.
(2) Establecer una base de formación en el campus que permita a los estudiantes completar la formación en recepción, servicios de restauración, servicio de habitaciones, etc. en la escuela e implementar una docencia integrada.
(3) Utilice sitios de pasantías fuera del campus, planifíquelos como "puntos de intercambio docente" para su especialidad y realice pasantías paso a paso y planificadas.
2. En la actualidad se debe apoyar la integración del servicio hotelero y la docencia.
(1) Las prácticas en la escuela deben contar con el apoyo de los lugares de prácticas correspondientes.
(2) La construcción de sitios de práctica fuera del campus debe estar estandarizada y ordenada para lograr la conexión entre la enseñanza práctica de los estudiantes y los puestos de trabajo.
(3) Los docentes deben comunicarse frecuentemente con las empresas, implementar el modelo de aprendizaje, pasantías e inspección, y actualizarse constantemente para que el desarrollo profesional sea más prospectivo.
(4) Los profesores deben convertirse en profesores "integrados" que puedan no sólo impartir cursos teóricos, sino también guiar la práctica y la formación de habilidades.