Dirección General Hotel 6
Los "Seis Estándares de Gestión Hotelera" es uno de los estándares para medir la calidad de la gestión hotelera. Al igual que el estándar de estrellas de la Administración Nacional de Turismo, este estándar se explica mediante números cuantitativos. Por ejemplo, el inventario de mercancías tiene un inventario máximo y un inventario mínimo, la temperatura del congelador es de 5 grados a -5 grados y el tiempo de conmutación de los electrodomésticos es de qué hora a qué hora.
(2) "Seis gestión hotelera convencional" es un conjunto de métodos y pasos.
Los estándares para la gestión hotelera son claros, ¿qué debemos hacer? Esto requiere un conjunto de métodos y pasos para alcanzar estos estándares. El "Método de gestión de los seis procesos" consiste en decirles a todos cómo hacerlo, cómo realizar el primer paso y cómo realizar el segundo paso. Es específico y práctico.
(3) "Seis gestión hotelera convencional" ha cambiado el concepto de gestión tradicional del hotel.
1. Buscar la excelencia. Las "Seis Gestión Hoteleras Convencionales" se explican con cifras cuantitativas concretas.
2. Toma de decisiones y gestión científica.
Normalmente nos gusta decir “creo”, “creo”, “probablemente” y “tal vez” porque decir estas palabras puede evitar asumir responsabilidades. Si un subordinado pregunta: "Jefe, ¿está bien?", el jefe dice: "Quizás". Los subordinados lo hicieron. Si la situación no es buena después de hacerlo y el subordinado dice que se hizo según las instrucciones del gerente, el gerente dirá: Dije que es posible. Decir algo inexacto significa ser ambiguo e impredecible y eludir la responsabilidad si hay un problema.
La gestión hotelera es una ciencia, que se realiza siguiendo estrictamente un conjunto de procedimientos, procesos, normas y estándares. No importa quién siga los procedimientos, métodos y pasos prescritos, obtendrá los mismos resultados. Por tanto, la "ciencia" no puede cambiarse en absoluto ni puede ser arbitraria.
Los "Seis Gestión Hotelera Convencional" son un conjunto de procedimientos, pasos y métodos científicos, que enfatizan el uso de números e informes para ilustrar problemas, por ejemplo, cuál es la temperatura más adecuada para una habitación de huéspedes. ? Se deben escribir números precisos, en lugar de un número aproximado; la limpieza del baño debe ser que no haya olores, ni suciedad, ni manchas de agua, sin mencionar "depende de uno mismo".
3. Enfatizar la participación total.
La gestión hotelera es un proceso en el que participan todos los empleados. El método específico consiste en que todos los empleados lo implementen ellos mismos de acuerdo con los "Seis Estándares de Gestión Hotelera", para lograr resultados efectivos.
4. Estar siempre orientado al cliente.
El concepto de gestión hotelera es “satisfacer las necesidades de los huéspedes”. ¿Qué significa satisfacer las necesidades de los huéspedes? Cualesquiera que sean las solicitudes que tengan los huéspedes, o si los huéspedes no tienen ninguna, el hotel debe satisfacerlas, satisfacerlas y hacerlas felices. La dirección del hotel debe al menos hacer esto y los camareros deben tener el conocimiento más básico del servicio.
Ejemplo: Al huésped no le gusta la comida picante, entonces le dice al camarero: No puedo comer comida picante, así que no pongas chile en el plato. El camarero dijo: "Señor, si no hay chile en este plato, ¿todavía se le puede llamar plato?"
La primera clasificación constante
La clasificación invariante es dividir todo en dos categorías, una de ellas Las clases ya no se utilizan, pero las clases todavía están en uso. Entonces, ¿cómo dividirlo?
1. Determinar los criterios de utilidad e inutilidad.
Al implementar las "Seis Leyes", primero debemos determinar los criterios de utilidad e inutilidad de los elementos. Esta es la clave para clasificar. elementos. Ejemplo:
Realmente necesario
1. Equipo mecánico normal y dispositivos eléctricos
2 Banco de trabajo, estante de materiales;
3 .Herramientas. para uso normal;
4. Consumibles con valor de uso;
5. Materias primas, productos semiacabados, productos terminados y muestras;
6. suministros y papelería;
7. Herramientas y artículos de limpieza en uso;
8. Diversos carteles, vallas publicitarias y materiales útiles;
9. y discos, libros, periódicos y revistas y otros artículos personales necesarios.
Realmente no.
En el suelo: 1. Papeles usados, escombros, manchas de aceite, polvo, colillas de cigarrillos
2. Máquinas, equipos y herramientas que no pueden o ya no pueden usarse; /p>
3. Material de oficina que ya no se utiliza;
4. Marcos de fotos, cajas de plástico, cartones, botes de basura;
5. .
En la mesa de trabajo o estante de archivos:
1. Documentos, formularios y registros, libros, periódicos y revistas vencidos;
2. , Herramientas y muestras;
3. Objetos personales, cristales de mesa rotos, sillas rotas.
Escritos en la pared:
1. Telas de araña, manchas
2 Carteles y vallas publicitarias vencidas y gastadas
3. Calendarios obsoletos, relojes rotos, candelabros inútiles.
2. Clasificación inversa
Otra forma de determinar si un elemento es útil es clasificarlo de forma inversa.
Por ejemplo, en cuanto a la clasificación de materiales de oficina, hay muchos materiales que no sabemos si son útiles o no. Puede colocar una etiqueta roja en todos los suministros de oficina y luego quitarla después de cada uso. Tres meses después, descubrí que a algunos les habían quitado las etiquetas rojas, mientras que a otros aún no se les habían quitado, lo que indica que no habían sido utilizados durante tres meses. Si tres libros no se han roto después de un año, significa que estos tres libros no se han utilizado en un año. A esto se le llama razonamiento inverso. De esta forma se pueden clasificar los artículos que son difíciles de distinguir.
3. Un conjunto de herramientas o material de oficina.
A menudo encontramos mucho material de oficina en los escritorios de los trabajadores de oficina, y los escritorios se ven desordenados. ¿Cómo deberíamos clasificar estos proyectos? Puedes separar un conjunto de herramientas o material de oficina que necesites, como un lápiz, un bolígrafo y una goma de borrar, y guardar el sobrante o devolverlo al almacén. A través de esta clasificación encontrarás que muchas cosas ya no se utilizan y con un juego de herramientas o material de oficina es suficiente.
Además del material de oficina y papelería, también se pueden clasificar de esta forma los útiles y útiles de limpieza para camareros.
Acción: Clasifique los artículos de sus publicaciones según el método de clasificación introducido anteriormente para ver qué artículos se pueden limpiar y cuáles se deben conservar.
El segundo arreglo regular
La organización regular es limpiar las cosas que ya no se usan, reducir los elementos que deben usarse a la cantidad mínima segura y luego organizarlos antes. publicarlas para cualquier persona Etiquetas que sean fáciles de leer de un vistazo.
Finalidad: Conseguir que cualquier persona pueda poner y sacar cualquier cosa en el menor tiempo y mejorar la eficiencia en el trabajo.
Primero, almacene en capas según la frecuencia de uso.
(1) Los artículos deben almacenarse por separado según la duración del uso.
Número de serie
Tiempo de uso
Ubicación para guardar
1
Artículos que no se han utilizado durante un año
p>
Desechar o almacenar temporalmente.
2
Artículos que deben usarse dentro de 7-12 meses
Manténgase alejado de ellos.
Tres
Artículos que se usarán dentro de 1 a 6 meses
Coloque esto en el medio.
Cuatro
Artículos que se utilizan desde todos los días hasta todos los meses.
Ponlo donde lo vayas a utilizar.
Cinco
Artículos a utilizar cada hora.
Llevar...con uno
(2) Los artículos deben almacenarse en dosis altas, medias y bajas.
No sólo podemos colocar los artículos según el tiempo de uso, sino también superponerlos según el uso.
En general, los productos colocados en la parte media del estante del almacén son los más convenientes para el acceso del custodio, por lo que los artículos más utilizados deben almacenarse en la parte media del estante; las cantidades deben almacenarse en lugares de difícil acceso; menos artículos que se usan solo una vez cada seis meses se colocan encima de los estantes menos convenientes, por lo que no importa si el custodio sube al estante una vez cada seis meses. .
Colocar los elementos según su uso puede reducir en gran medida la carga de trabajo del custodio.
(3) Los materiales o herramientas se colocan en orden de operación.
Durante el proceso de operación, si los materiales o herramientas se colocan en el orden de operación, el propósito de reducir el personal y aumentar la eficiencia se puede lograr reduciendo la mano de obra de los empleados. Por ejemplo, saltee verduras mixtas, incluidos nuggets de pollo, verduras, ajo u otras guarniciones. En las cocinas generales, la carne se coloca en el congelador del lado izquierdo, las verduras en el estante derecho y las especias en el estante trasero. De esta forma, el coordinador de alimentos tiene que correr de un lado a otro de aquí para allá, perdiendo tiempo y energía. Según la experiencia, se estima que se pueden vender 30 porciones de verduras salteadas todos los días. Al preparar los ingredientes, se colocan 30 porciones de pollo, 30 porciones de verduras y 30 porciones de ingredientes a un lado de la mesa de verduras. . Cuando necesite preparar platos, solo necesita utilizar materiales locales a su alrededor. Esto puede reducir la mano de obra de los empleados y lograr el propósito de reducir el personal y aumentar la eficiencia.
Pensamiento: Con base en el proceso de trabajo de este puesto, ¿qué aspectos crees que se pueden aprovechar para poner los materiales o herramientas en el orden de las operaciones, y qué aspectos de la mano de obra se pueden reducir?
En segundo lugar, la guerra de etiquetas
Después de organizar los elementos, debemos etiquetarlos. ¿Cómo debemos etiquetar estos artículos? ¿Y puede garantizar que el camarero encontrará lo que busca en el menor tiempo posible? Es como enviar una carta dirigida.
(1)Ubicación del letrero
1. Distribución general del almacén y departamentos
En la puerta del almacén principal del hotel, pegue el plano. , como el almacén de materiales, almacén de alimentos, almacén de vajillas, almacén de nieve, etc.
2. Si buscas comida, dirígete al almacén de alimentos.
Vaya al almacén de alimentos y encontrará un plano de planta publicado en la puerta, que incluye estantes para vinos, estantes para bebidas, estantes para refrigerios, estantes para especias, etc.
3. Si buscas una bebida, acércate al botellero.
Debe haber una lista de almacenamiento de artículos en los estantes al lado del botellero. Cabe señalar en él: en el primer piso, hay vinos blancos y varios vinos blancos, en el segundo piso; varios vinos de arroz; en el tercer piso, todo tipo de vinos tintos.
(2) Tipos y estándares de etiquetas
1. Marcas de alimentos: inventario máximo y mínimo, de entrada y de salida.
Por ejemplo, el vinagre de Zhejiang, lo que está escrito en la marca es: el inventario máximo es de 10 botellas, el inventario mínimo es de 3 botellas, de izquierda a derecha.
Inventario máximo: se refiere al inventario de un día y medio; el inventario mínimo se refiere al inventario de medio día. El inventario mínimo es de 3 botellas, lo que significa que cuando solo quedan 3 botellas en el estante, el empleado del almacén tiene que ir al almacén principal a recoger la mercancía. El inventario máximo es de un día y medio y el inventario máximo no supera las 10 botellas.
El inventario excesivo no sólo consume muchos fondos, sino que también provoca una acumulación de artículos y alimentos caducados en diversos grados.
"Dejado dentro, derecho fuera" significa que los productos se compran por la izquierda y se envían por la derecha, lo que garantiza su vida útil.
2. Marcas de alimentos que han sido abiertas pero tienen vida útil.
En marcas de alimentos que han sido abiertas pero tienen vida útil, indicar: nombre del producto, tiempo de apertura, vida útil y otra información.
3. Marca de alimentos de la tienda
Una vez que los huéspedes hayan terminado su comida, si quedan restos de comida u otros artículos que el hotel deba almacenar, la marca de almacenamiento de alimentos debe Se registrará: nombre del producto, horario de apertura, unidad de almacenamiento para invitados, nombre, persona a cargo, etc.
4. La marca del producto
Por ejemplo, en la cocina, el nombre del condimento se publica en la botella del condimento, o en el bote de basura, decantador, etc. . Adjuntar al barco.
(3) Cada sucursal debe tener el nombre del responsable.
(4) Gestión unificada de objetos personales
Si las tazas de los empleados tienen el mismo estilo, etiqueta, posicionamiento y ubicación, reflejará el nivel de gestión del hotel.
En tercer lugar, limpiar con frecuencia.
Limpieza periódica significa hacer un buen trabajo de limpieza después de ordenar para garantizar que todos los lugares estén impecables.
Primero, limpiar
Los procedimientos generales de limpieza son limpieza, inspección y mantenimiento.
(1)Tipo de limpieza: limpieza diaria y limpieza planificada.
Limpieza diaria: La limpieza que se realiza cada día se denomina limpieza diaria. Por ejemplo, los encargados de la habitación tienen que cambiar sábanas, aspirar alfombras, limpiar mesas y limpiar y desinfectar equipos sanitarios todos los días.
Limpieza planificada: No es necesario limpiar todos los días, solo limpiar una vez a la semana o al mes, como vidrios de ventanas, aires acondicionados, etc. Estas limpiezas semanales o mensuales se denominan limpiezas programadas.
(2) Inspección
La inspección se refiere a la autoinspección del personal de limpieza para verificar si está limpio después de la limpieza, si los artículos están bien colocados y en su lugar, y si las instalaciones y equipos estén funcionando con normalidad.
(3) Mantenimiento
Si hay algún problema con las instalaciones y equipos se deberán reparar.
Por ejemplo, cuando el ama de llaves está limpiando la habitación, no hay sonido del teléfono o la lámpara del escritorio no se enciende y es necesario informar para su reparación.
En segundo lugar, aclarar las responsabilidades en materia de limpieza.
Cuando la responsabilidad recae en las personas, el sistema choca contra una pared. Se requiere que el contenido de limpieza de cada puesto sea asignado a individuos y publicado en el muro correspondiente del sistema.
3. Inspección de limpieza
Para mantener la eficacia, los gerentes deben inspeccionar y supervisar el área de limpieza de vez en cuando. Puede crear algunos formularios de inspección y publicar el contenido de la inspección.
El cuarto mantenimiento periódico
El mantenimiento periódico se refiere al mantenimiento de los resultados de los "tres períodos" anteriores (clasificación periódica, clasificación periódica y limpieza periódica). La mejor manera de mantener las "tres constantes" es clasificar sin clasificar, clasificar sin clasificar y limpiar sin limpiar.
¿Qué significa clasificación? Es para evitar que se produzcan cosas innecesarias. Si podemos evitar que se produzcan cosas innecesarias, podemos evitar clasificarlas.
Por ejemplo: proyecto de adquisiciones del departamento.
El restaurante chino dispone de gran cantidad de materiales y utensilios. Supongamos que hay un gran cóctel que requiere 2.000 copas de vino tinto. Después de su uso, nadie hará un seguimiento de la gestión, registro, reciclaje y almacenamiento. Si necesita 2.000 copas de vino tinto para un gran cóctel, no basta con encontrarlas. Entonces planeo comprar otras 500 unidades. De esta manera, el hotel cuenta cada vez con más elementos nuevos y antiguos, que deben mantenerse en categorías separadas.
Entonces ahora estipulamos que cada departamento no solo requiere la firma del gerente de departamento, sino también la firma del gerente de almacén. Principalmente porque el gerente de almacén sabe si los artículos comprados están en stock en el almacén y. si es necesario comprarlos. En segundo lugar, pueden controlar el inventario máximo de artículos comprados. Esto también es para evitar que se generen muchas cosas innecesarias y clasificarlas sin clasificarlas.
Organizar sin organizar: Las cosas están demasiado desordenadas y es necesario ordenarlas. Evitar el desorden puede evitar ordenarlas. Por ejemplo, la ropa de cama del departamento de limpieza se agrupa por categorías cuando se dobla en el centro de lavado y no queda desordenada, por lo que el departamento de limpieza está exento de clasificarla al recoger la ropa de cama.
Limpio pero no limpio: es decir, limpio pero no sucio. Por ejemplo, a menudo hay agua en el suelo de la cocina. ¿Por qué hay agua en el suelo? La razón principal es que el agua no se secó después de lavar las verduras. El colador para cargar las verduras tiene forma de malla y el agua cayó al suelo y se mojó. ¿Cómo podemos hacer que el suelo esté libre de agua, es decir, "limpio sin limpiar"? El método es: primero, esperar a que se sequen las gotas de agua de los platos antes de llevarlos a la cocina; segundo, utilizar un recipiente para recoger el agua debajo del colador de las verduras; Simplemente no dejes que el suelo se moje.
Las manchas de vapor y aceite son frecuentes en los suelos. La razón principal es que el chef lo llenó mucho de sopa y verduras. Cuando el repartidor corra o choque contigo, la sopa y las verduras se desbordarán, dejando el suelo mojado y resbaladizo. ¿Cómo limpiar sin limpiar? Necesitamos partir de la fuente principal, que es estandarizar las técnicas de servicio de los chefs y entrenar los movimientos estándar y las posturas para caminar del personal de entrega de alimentos.
La quinta norma permanente
La estandarización consiste en regular todos los comportamientos de los empleados. ¿Cómo regular el comportamiento de los empleados?
1. Responsabilidades laborales
El requisito previo para estandarizar el comportamiento de los empleados es hacer que cada empleado esté claramente dividido y tenga responsabilidades laborales específicas.
En segundo lugar, los procedimientos
Los contenidos de trabajo específicos de cada empleado en el hotel durante 8 horas al día están claramente definidos en el orden de lo que deben hacer desde el trabajo hasta la salida del trabajo. para que los empleados tengan reglas a seguir, trabajen de acuerdo a los procedimientos establecidos.
En tercer lugar, estandarización
1. El comportamiento de todos los empleados debe estar estandarizado: en el proceso de programación del puesto de cada empleado, el hotel debe estandarizar todo lo que hacen los empleados. Todo está regulado en consecuencia. .
2. Todo el equipo debe tener instrucciones: Todas las instalaciones y equipos deben tener las instrucciones correspondientes, como aires acondicionados centrales, picadoras de carne de cocina, gabinetes de desinfección, etc.
La Sexta Educación de Changchang
La importancia de la educación regular es permitir que todos los empleados formen el hábito de "seis regulares" a través de la educación crítica.
Primero, estandarizar gfd
Segundo, estandarizar los estándares de lenguaje de servicio y la capacitación
En tercer lugar, verificar la implementación del cronograma de seis horarios cinco minutos antes de ir a trabajar. cada día.
Contenido principal: 1. Revisar el trabajo del día.
2. ¿Los artículos se devuelven a casa en orden?
3. Trabajos de higiene y limpieza.
4. Apagar luces y aires acondicionados.
4. Haz lo mejor que puedas hoy: Se requiere que cada empleado no posponga las cosas y desarrolle el buen hábito de "hacer lo mejor hoy".
5. Utilizar informes y números para hablar: El trabajo de los empleados y las inspecciones de los directivos deben quedar registrados detalladamente en los informes correspondientes.