Conocimientos de gestión del gerente de habitaciones de hotel
El rápido desarrollo de la industria hotelera ha mejorado la competencia entre los hoteles, por lo que es necesario fortalecer las medidas de gestión hotelera. Entonces, ¿cómo gestiona un administrador de habitaciones a los asistentes de habitaciones? administradores de habitaciones por mi parte. Espero que les guste el contenido de conocimientos.
Conocimientos sobre gestión de administradores de habitaciones de hotel
1. ¿Debe realizarse bien el trabajo básico? gestión de la formación
En comparación con otras industrias En términos generales, el trabajo en la industria de servicios hoteleros es extremadamente especial. Casi no hay dificultades técnicas en la operación. Es más, algunas personas piensan directamente que el encargado de la habitación es simplemente. un "limpiador" También hay muchas tiendas que trabajan directamente después de una simple formación. Los hoteles de cadena o de marca tendrán un proceso de formación y evaluación en el puesto de trabajo relativamente completo.
La formación en el puesto de trabajo es el primer paso para que los camareros contacten y comprendan el hotel y se involucren en la industria de servicios. Una buena formación en el puesto de trabajo no sólo les permite comprender mejor las diferencias entre nuestros clientes. empresa hotelera y otros hoteles, sino que también les permite comprender mejor el hotel. La diferencia entre nuestros productos y los de otros hoteles también puede mejorar la calidad profesional de los empleados. La evaluación estricta en el trabajo no solo permite a los gerentes probar la inicial; Efecto de formación, pero también fortalece las habilidades laborales de los camareros, permitiéndoles apreciar las oportunidades laborales que tanto les costó ganar. Por tanto, los directivos deben hacer bien este trabajo básico y asegurar la incorporación de los camareros.
2. ¿Supervisar el desarrollo de buenos hábitos? Gestión del proceso de ejecución
El trabajo diario de los camareros es sencillo, aburrido y repetitivo: enfrentarse todos los días a los mismos compañeros, las mismas tareas. Sala de trabajo, mismo camión de trabajo, misma habitación de invitados. Por lo tanto, el trabajo simple y aburrido puede fácilmente hacer que los encargados de la sala tomen atajos y simplifiquen deliberadamente los procesos de trabajo. Se enfrentan a caras diferentes todos los días, tal vez solo a clientes, pero incluso si se enfrentan a clientes diferentes, deben brindar el mismo servicio de alta calidad. Por lo tanto, los gerentes de hoteles deben centrarse en desarrollar buenos hábitos en los camareros. Estos buenos hábitos no son sólo un hábito de proceso de trabajo, sino también un hábito de actitud de servicio.
Los gerentes de hoteles no pueden gestionar a los encargados de las habitaciones basándose únicamente en inspecciones unilaterales y comentarios de los supervisores de las habitaciones. La retroalimentación del personal de nivel medio a los gerentes es básicamente información descontada. Zhao Chunshan, ex director de Happy Camp, el departamento cultural de 7 Days Inn Group, una vez pidió a los gerentes de las tiendas que saludaran con frecuencia.
"Saluda" tiene tres niveles de importancia: no sólo armoniza la relación entre los empleados más jóvenes y los gerentes, sino que también permite a los gerentes regresar a las operaciones de la tienda, conocer el estado laboral de los empleados de base, y corregir Las malas actitudes y hábitos de los empleados de base son esencialmente una forma de supervisión de la capacidad de ejecución de los empleados. Al mismo tiempo, es la transmisión de una cultura feliz. El gerente de la tienda saluda a los empleados, y los empleados también se saludan entre sí. Todo el personal de servicio transmite felicidad a los clientes y también saluda a los clientes.
3. ¿Qué hay que mencionar? Gestión de salarios y beneficios
Como parte de los trabajadores migrantes, el objetivo de los camareros que trabajan en hoteles es directo y simple: ganar dinero para mantenerse. sus familias. Como se mencionó anteriormente, esta industria básicamente no requiere ninguna dificultad técnica, por lo que este trabajo también determina que el salario no será demasiado alto. Tomando como ejemplo la ciudad de primer nivel de Beijing, el salario mensual promedio de un asistente de habitación es de aproximadamente 3.000 yuanes, y muchos asistentes de habitación tienen que trabajar a tiempo parcial después de salir del trabajo. Actualmente, las cadenas de hoteles económicos como 7 Days Inn y Hanting Hotel adoptan básicamente un modelo de salario básico más tarifa por pieza, pero no es muy estable porque este modelo está limitado por la tasa de ocupación de la habitación y la capacidad de trabajo del camarero:
1. Si la tasa de ocupación de la habitación no es alta, el pago por pieza del encargado de la habitación será bajo
2. Incluso si la tasa de ocupación es alta, el número de habitaciones que el encargado de la habitación puede limpiar cada día es limitado (El hotel estipulará que el número de habitaciones limpias que exceda la cantidad base establecida a destajo se incluirá en el precio a destajo, pero el aumento en la cantidad a destajo debe ser a expensas de la calidad).
Por supuesto, el ajuste del sistema salarial es una reforma que afecta a todo el organismo. Ahora varios grupos hoteleros también están luchando por reducir los costes laborales. Personalmente, creo que los directores de hotel o los departamentos de recursos humanos de los hoteles deben hacerlo. hacer un mejor trabajo para gestionar el personal de limpieza, se debe adoptar un sistema de salario flotante integral y diversificado: salarios a destajo, más trabajo, más recompensas los camareros evalúan periódicamente la calidad de su trabajo y los guían para vender la membresía del hotel; tarjetas o regalos de mercancías, dar comisiones a los empleados, etc.
4. ¿Se preocupa por su trabajo y su vida? Gestionar con emoción
Esta es una parte de la gestión hotelera que no se puede ignorar. Muchos asistentes de habitación trabajan en hoteles durante varios años. Por un lado, el costo de cambiar de trabajo es alto. Muchos asistentes de habitación alquilan habitaciones de bajo costo con sus familias y niños cerca, o no están dispuestos a aceptar entornos de trabajo y de vida desconocidos; Por un lado, tengo que admitir que estas personas de sentimientos simples sienten un cariño inexplicable por el hotel y los compañeros que los rodean, y no soportan irse.
Como directores de hoteles, primero debemos respetar a estos camareros trabajadores, porque sabemos lo difícil que es para ellos. Al mismo tiempo, también sabemos que la tasa de rotación del personal de servicio en la industria hotelera. es muy alto y el personal cambia con frecuencia. La gestión con emoción no solo puede reducir la tasa de rotación de los camareros de base, sino también mejorar la eficiencia laboral de los empleados, generar más ganancias para el hotel y aportar más valor a los clientes.
Gestión emocional por parte de los directivos de hoteles
1. Preocuparse por el trabajo de los camareros de habitación. Como se mencionó anteriormente, los gerentes a menudo deberían acudir a puestos de base para saludar y elogiar a los empleados, calentar los corazones de los empleados e incluso calentar los corazones de los clientes. Durante las inspecciones diarias, los gerentes deben guiar a los empleados de base en el trabajo relacionado, verificar si las herramientas involucradas en el trabajo son fáciles de usar y explorar si hay procesos de trabajo mejorados y mejores métodos de trabajo.
2. Cuidado sobre la vida y la familia del encargado de la habitación. No es exagerado decir que los gerentes de hotel cuidadosos pueden recordar claramente el cumpleaños de cada dama de la habitación y preparar regalos y sorpresas para los empleados en sus cumpleaños. ¿Cómo es posible que los empleados no los sigan con los pies en la tierra? ¡Hazlo! Charla con las hermanas mayores sobre la vida diaria, comprende la situación familiar de los empleados, visita ocasionalmente las casas de las hermanas mayores y brindales ayuda cuando sea necesario. Puede parecer simple y pequeño, pero realmente ayuda traer gerentes. y empleados más cercanos entre sí. La distancia entre los empleados de nivel más bajo y su sincera dedicación al hotel.
3. Preocuparse por su salud y seguridad laboral. Los asistentes de habitación realizan trabajos físicos un poco más intensos. El trabajo prolongado y un ambiente de trabajo húmedo pueden causar molestias físicas a los empleados. Como gerente de hotel, al comunicarse con los camareros, debe preguntar y comprender la condición física de los empleados. , los horarios de trabajo y descanso de los empleados deben ajustarse de manera oportuna. Además, los empleados deben garantizar la seguridad absoluta de su entorno de trabajo e instar a los empleados a prestar atención a la seguridad en el trabajo.
5. ¿Reconocer su aportación? Gestión de valor y honor
Según los informes, la vida laboral media de los empleados de un hotel es de 2,5 a 3 años, cifra inferior a la de la recepción. Empleados que tienen una alta tasa de cambio de empleo. Se dice que el promedio de años de trabajo de los asistentes de habitación es más largo, lo que puede alcanzar entre 4,5 y 5 años. Los cinco años de dedicación y contribución de estas mujeres son algo de lo que estar orgullosos. La proporción de antiguos empleados en una empresa también cambia. En cierto modo, esto muestra el reconocimiento de los empleados hacia la empresa y su identificación con la cultura empresarial.
Lo anterior es desde la perspectiva del tiempo. Como gerente de hotel, como gerente de hotel, debe dar grandes elogios y afirmaciones en la reunión anual del hotel o en la reunión anual. Bonificaciones como el "premio al servicio a largo plazo" del Grupo Plateno se utilizan para afirmar el valor de los camareros.
Otro autor cree que es la contribución de la dimensión del evento: la contribución que hacen los empleados del hotel al hotel debido a su desempeño destacado en eventos especiales relacionados. Hay innumerables ejemplos de este tipo: algunos camareros encontraron una gran cantidad de dinero en efectivo después de que un cliente se marchara y lo informaron activamente al gerente para encontrar al propietario; también hay camareros que encontraron circunstancias especiales mientras limpiaban la habitación y lo informaron; al gerente de la tienda para salvar la vida y la propiedad del cliente. Una cosa es suficiente.
El impacto positivo de este tipo de aportaciones no es para una sola persona, sino para el conjunto hotelero y empresa.
Por lo tanto, los gerentes de hoteles deben elogiar a este personal de servicio de toda la empresa y también pueden compartirlo como un ejemplo típico a nivel de empresa. Se ha afirmado el valor y la contribución de los camareros de las habitaciones de los hoteles, que tienen más motivación en su trabajo y, al mismo tiempo, también dan un ejemplo positivo a los demás empleados.
6. ¿Considerar su futuro? Formación y gestión del crecimiento
¿Cuántos directivos de hoteles se han planteado el futuro de los camareros más básicos de hotel? Quizás, esta cuestión ni siquiera se la plantean ellos mismos. . Aprobar. Podrán regresar a su ciudad natal, ayudar a sus hijos e hijas a cuidar a los niños y disfrutar de su vejez; podrán iniciar un pequeño negocio por su cuenta y ser responsables de sus propias ganancias y pérdidas; también podrán abandonar este hotel y mudarse; a otro hotel? Por supuesto, pueden seguir trabajando para el hotel donde están.
No importa lo que hagan estos camareros de base o adónde vayan en el futuro, como gerentes de hotel, los capacitaremos en diversas habilidades laborales profesionales, mejoraremos sus diversas habilidades de supervivencia en la vida y mejoraremos su capacidad en Todos los tipos de sentido común cognitivo en la sociedad son dignos de nuestra consideración.
Después de muchos años de trabajar en la industria, he visto a gerentes de tiendas enseñar a los camareros a usar computadoras para crear formularios, he visto a gerentes de tiendas enseñar a los camareros a usar WeChat para chatear y también he visto a gerentes de tiendas. enseñar a los camareros sobre seguridad contra incendios y conocimientos legales. Si tiene empresas hoteleras cualificadas, ha creado un club de aficionados para los camareros y ha organizado concursos de mejora de habilidades, etc. Incluso si los empleados se marchan, siempre pensarán en el bien del hotel. Cuando se desarrollen en otros hoteles, no se rendirán ante los empleados. Vergüenza para el hotel.
Por supuesto, en lo que queremos centrarnos es en el personal de servicio que elige seguir contribuyendo al hotel. Como dijimos anteriormente, los gerentes de hotel deben reconocer su valor. Proporcionar servicios a aquellos que quieran desarrollarse. Los empleados de base cuentan con más oportunidades y espacio. El sistema jerárquico de gestión de camareros de Hanting Hotel es un buen modelo. Según la contribución de los camareros, los camareros se dividen en tres niveles: junior, Se diferencian camareros intermedios y senior en distintos niveles.
Por supuesto, también se puede ascender a técnico de autocares en el hotel, o aquellos que tengan mejores condiciones y superando la evaluación pueden ascender a capataz de habitación (supervisor), etc. En 7 días, muchos Los gerentes de tienda son seleccionados entre los camareros de base, promovidos internamente.
El mercado hotelero actual y la competencia de productos son cada vez más feroces, y los productos se están volviendo muy homogéneos, lo que hace inevitable la tendencia a ofrecer servicios diferenciados. Los camareros de primera línea en las habitaciones son la fuerza principal para brindar servicios diferenciados en el hotel, y también son la vanguardia para garantizar la calidad higiénica de los productos del hotel. Por lo tanto, los gerentes de hoteles no pueden ignorar la gestión de los asistentes de habitaciones de hotel.
Debemos deshacernos de tales conceptos erróneos: pensar que su trabajo es ordinario y no formativo, carecer de supervisión y comunicación; pensar que su nivel educativo es bajo, no formular planes de crecimiento, negar su valor; Los gerentes de hoteles deben incorporar la gestión de este grupo especial en el sistema de gestión de equipos de todo el hotel y resumir y mejorar continuamente durante el proceso de gestión. Métodos de gestión del administrador de habitaciones del hotel
1. Establezca un sistema de autoexamen:
Autoexamen del camarero:
El camarero completa la limpieza de la habitación y presenta un autoexamen de nivel superior Antes de la inspección, debe realizar una autoinspección sobre la integridad del equipamiento de la habitación, la limpieza del entorno, la distribución de los elementos, etc.
Especificaciones de inspección del capataz:
El capataz debe realizar una autoinspección en cada habitación de huéspedes y asegurarse de que la calidad esté a la altura del estándar. En vista de la gran carga de trabajo del capataz, se le exige que realice una inspección general de todas las habitaciones de huéspedes, las habitaciones vacías y las habitaciones de huéspedes, y realice inspecciones aleatorias de las habitaciones de huéspedes. El capataz es la primera persona en registrarse después del autoexamen del camarero, y también es la última persona en registrarse. Tiene una gran responsabilidad, por lo que el capataz debe tener un alto sentido de responsabilidad; > Inspección aleatoria del supervisor:
El supervisor garantiza una inspección aleatoria todos los días. A menos que haya más de unas pocas habitaciones, debe autoexaminar cuidadosamente todas las habitaciones y verificar las habitaciones al azar. El viaje del supervisor pasa los estándares de inspección. Proporcionar información valiosa para la mejora y el ajuste del trabajo de gestión, la implementación de la capacitación de los empleados y la planificación de transferencias de personal.
Estándares de inspección de los gerentes:
Los procesos de los gerentes se pueden fortalecer y comunicar con ellos; subordinados a través de estándares de inspección Comuníquese con los empleados y aprenda más sobre las opiniones de los clientes para proporcionar una base para mejorar la gestión y los servicios.
Los gerentes deben realizar autoexámenes del estado de los muebles y equipos de las habitaciones con regularidad cada año.
2. Estándares para la autoinspección de las habitaciones:
Al realizar la autoinspección de las habitaciones, deben recorrer periódicamente las habitaciones de huéspedes, desde el autoexamen de la Junta Tianhua hasta cada rincón del piso, los problemas encontrados deben registrarse y resolverse con prontitud para evitar demoras y omisiones.
Estándares de autoexamen diario; :
Habitación:
Puerta: La cerradura de la puerta está en buen estado, las instrucciones de seguridad están en buen estado, el cartel de no molestar y el menú están en buen estado, la llave de seguridad , ojo antirrobo, manija, etc. están en buen estado y no hay manchas en la parte delantera y trasera.
Paredes y tableros de techo: manchas, sin telarañas, sin pintura descascarada, sin peladuras; papel tapiz, etc.
Pisos: limpios e intactos
Alfombras: limpias, sin manchas, agujeros de cigarrillos, restos de papel, escombros, etc. > Cama: la funda de la cama está limpia, colocada correctamente, no hay basura debajo de la cama y el colchón se enrolla y gira regularmente
Muebles duros: limpios y brillantes, sin rayones, posición correcta; /p>
Muebles blandos: sin polvo, sin rastros, sin escombros;
Cajón: limpio, fácil de usar, manija intacta
Teléfono: el funcionamiento está bien; , sin polvo ni manchas, los letreros son claros e intactos y el micrófono no tiene olor
Espejo y mueble de TV: el marco está libre de polvo, la superficie del espejo es brillante y la posición es correcta; ;
Lámparas: Las bombillas están limpias y el funcionamiento es correcto. La campana está limpia y el funcionamiento es correcto.
Papelera: Limpia y en buenas condiciones. >
TV: La operación está bien y la función está bien. El canal debe configurarse en la estación central, el volumen debe ajustarse a un nivel bajo y la pantalla y los efectos de sonido deben ser mejores.
Closet: El número y variedad de perchas son correctos y limpios y sin manchas, y las puertas, fondos de los gabinetes, paredes y rejillas están limpios y en buen estado.
Las ventanas: limpias; y luminosos, los alféizares y los gabinetes de las ventanas están limpios y se pueden abrir con flexibilidad
Las cortinas: limpias, en buen estado y se pueden aplicar libremente
Aire acondicionado; : El filtro está limpio, el funcionamiento es correcto y el control de temperatura cumple con los requisitos;
Habitación de huéspedes: limpia e inodoro, con todos los elementos disponibles
Suministros para huéspedes: cantidad correcta; y variedad, en buen estado, La disposición cumple con las especificaciones
Baño:
Puerta: limpia por ambos lados y en buen estado
Pared: limpia; , sin manchas
Techo: sin polvo, sin manchas, intacto
Suelo: limpio, sin polvo, sin pelos, costuras intactas; p> Cuarto de baño: limpio por dentro y por fuera, cromado Los artículos están limpios y brillantes, la tina de jabón está limpia, el tapón de la bañera, la ducha, la válvula de drenaje y el interruptor de la tubería de agua están limpios e intactos, las costuras están limpias y sin manchas, la cortina de la ducha está limpia e intacta, las hebillas de la cortina de la ducha están completas y el tendedero se puede usar libremente.
Lavabo y tocador: las piezas limpias y cromadas están brillantes, la válvula de agua está en buenas condiciones; , la superficie del espejo es blanca, las lámparas y faroles están en buen estado
Inodoro: limpio por dentro y por fuera, en buen estado, sin daños, descarga de agua Suave
Extractor de aire: limpio; , funcionando sin problemas, poco ruido, sin olores en la habitación
Suministros para huéspedes: variedades y cantidades completas, en buenas condiciones.
3. Sistema de gestión de seguridad del departamento de limpieza:
1. Preste atención a la prevención de incendios y robos. Si encuentra alguna situación anormal u huele un olor peculiar, debe investigar y resolver inmediatamente. trátelo e infórmelo al departamento correspondiente a tiempo para eliminarlo de manera efectiva.
2. Si encuentra a alguien o algo con movimientos sospechosos o actividades ilegales, debe informarlo al departamento de seguridad; a tiempo;
3. No juegue con los niños de los invitados, si encuentra alguno, se debe disuadir a los niños de los invitados de jugar con agua, fuego y electricidad para evitar accidentes.
4. No se permite la entrada al lugar de trabajo de familiares, amigos o personal relacionado, ni estar en la sala de trabajo ni en el dormitorio de servicio durante la noche en el lugar de trabajo. En caso de accidente, se debe notificar al nivel superior y a los departamentos pertinentes para que lo manejen como corresponda, y se deben agregar señales para proteger el sitio y advertir al personal que no ingrese a la zona de peligro.
5. p>
6. Los trabajadores de las calderas deben mantener la calma en caso de desastre y no deben tener miedo de actuar de manera anormal. Deben buscar ayuda de colegas cercanos, notificar de inmediato a la estación principal y al departamento de seguridad, e indicar claramente la ubicación del desastre. incendio, los materiales quemados, las circunstancias del incendio y sus nombres, número de trabajo e informe al gerente y al personal relevante
7. para tratar de controlar el incendio. Si el incendio se propaga fuera de control, debe brindar asistencia y orientación a los huéspedes que deben evacuar el lugar del incendio a través de escaleras de incendio y escaleras, y no tomar el ascensor. Obedecer las instrucciones del gerente, hacer todo lo posible para proteger la industria hotelera y la vida de los huéspedes y garantizar que el negocio hotelero se desarrolle sin problemas
8 sin aprobación. Se permite revelar o proporcionar información confidencial sobre el hotel al mundo exterior. No se permite entregar todos los documentos e información relevantes del hotel al personal correspondiente. Si tiene alguna consulta, consulte a los departamentos pertinentes. /p>
10. Cíñete a tu trabajo y no hagas nada que no esté relacionado con el trabajo.