¿Cómo tratamos a los clientes que hacen fila?

La gente pasa la mayor parte de su vida esperando, ¿verdad? A menudo tenemos que esperar cuando consumimos algunos servicios. La mayoría de nosotros, los chinos, somos famosos por no poder prestar servicios cuando las capacidades de servicio de las organizaciones de servicios son insuficientes. satisfacer una gran cantidad de demandas al mismo tiempo, piense en las ventanillas siempre ocupadas de los hospitales y las largas colas en las gasolineras esperando el combustible. Esperar se convierte en lo único que puede hacer en este momento. Todo el mundo espera ser el primero en ser atendido, pero desafortunadamente, a menos que esté dispuesto a pagar un precio más alto para obtener dicha prioridad, en la mayoría de los casos pensamos que no es rentable e innecesario, así que debemos esperar.

¿Es porque el tiempo de espera es demasiado largo que nos sentimos insoportables? No del todo. A través de la investigación sobre la psicología del cliente, descubriremos que en realidad son nuestros sentimientos acerca de la espera y nuestras emociones mientras esperamos. estar satisfecho con, aceptar o quejarse del servicio. ¿Pueden nuestras organizaciones de servicios considerar si pueden hacer que nuestra espera sea más fácil o al menos tolerable?

El aburrimiento hace que nuestros días parezcan años

Cuando tienes razón Cuando no estás preparado mentalmente. Para esperar, por supuesto no traerás ningún equipo para pasar el tiempo. Cuando tienes que sentarte en una silla o estar de pie y esperar, ni siquiera tienes un periódico a mano. Realmente no hay nada que hacer excepto mirar a tu alrededor. , es aburrido, es como escuchar una conferencia en 5 minutos. Si encontramos algo que hacer para nuestros queridos clientes, el tiempo no será tan difícil, especialmente si estas cosas están relacionadas con los servicios proporcionados por la organización de servicios, sería mejor y, por cierto, también podemos educar a los clientes.

2. ¿Me toca a mí?

Si esperamos 30 minutos en el restaurante antes de que alguien venga a recibirnos, los platos estarán servidos en 20 minutos, o en cuanto llegue. nos sentamos Al realizar el pedido, el primer plato se sirve 10 minutos después y los demás 40 minutos después. ¿Crees que tardamos más? Supongo que en circunstancias normales no toleraremos que nadie nos reciba después. sentarse. ¿Por qué nos sentimos así? Porque después de servir un plato, sentimos que el servicio ha comenzado, sin saberlo, han pasado 40 minutos de anticipación y al minuto siguiente es mi turno. ? Será más probable que los clientes ignoren la espera durante el servicio. También hay excepciones: cuando algo sale mal con el servicio que brindas, los consumidores quieren que lo soluciones rápidamente. En este caso, la sensación de espera es completamente diferente.

3. ¿Estoy olvidado?

Todos piensan que son los más importantes Cuando sentimos que nos han olvidado o no sabemos cuánto tiempo tenemos que esperar, surge la ansiedad. La emoción más probable que tenemos es pensar: "¡Oye! ¿Por qué estoy otra vez en el equipo equivocado? Este maldito lugar está inmóvil. Debería haber sabido en qué equipo estaba, pero ahora soy todo yo". El sistema de colas del banco es algo que muchas agencias de servicios deberían aprender, para que cada ventanilla tenga una única cola y sepa cuántas personas hay delante. Eso sí, hay que estar atentos para no perderse nada. Los hoteles con buenos negocios ofrecen bebidas y frutas a los huéspedes que esperan una mesa, e incluso prometen un 20% de descuento si se quedan más de media hora. Les están diciendo a los clientes: No os habéis olvidado y muchas gracias por vuestra visita. . Mira, las cosas que antes ponían ansiosa a la gente se han vuelto menos incómodas. ¡Vi que algunos hoteles incluso ofrecen mahjong y naipes!

4. p >Es más probable que surja ansiedad por cosas desconocidas. Cuando los clientes no saben cuánto tiempo tienen que esperar, la ansiedad será más grave. Al igual que cuando programamos una cita con un cliente, si llega antes de la hora de la cita, debe esperar pacientemente hasta la hora de la cita. Después de este punto, no lo sabe. Cuándo reunirse. Una vez que pase el tiempo original, la ansiedad aumentará en consecuencia. Por lo tanto, proporcionar un tiempo de espera claro e información relevante a los clientes que esperan hará que los clientes tengan un sentimiento más positivo y puede reducir efectivamente la cantidad de ansiedad. Los clientes suelen tener más paciencia y menos ansiedad cuando pueden comprender el motivo de la espera, especialmente cuando la espera es razonable. Los clientes que no conocen el motivo de la espera se sentirán impotentes e irritados.

5. ¡Vaya, no te metas en la cola!

Cuando alguien se mete en la cola, la cola tranquila será caótica y la psicología de los clientes en la cola estará muy desequilibrada. . Esta evidente injusticia hará que los tiempos de espera parezcan más largos. Esto suele ocurrir en lugares donde no hay reglas obvias o donde muchos clientes esperan ser atendidos o las vacantes de bienes raíces más vendidas a menudo requieren procedimientos para mantener el orden.

La regla de "primero en llegar, primero en ser atendido" es siempre la regla y no se puede cuestionar a menos que la regla de prioridad se comunique claramente a los clientes primero; por ejemplo, en una sala de emergencias, las personas más enfermas o lesionadas suelen ser las primeras en ser atendidas.

6. Vale la pena esperar por cosas emocionantes

Si puedes hacer que tus productos y servicios sean muy valiosos, felicidades, tus clientes generalmente están dispuestos a esperar. Esto es lo que hacen muchos artículos de lujo. . Un bolso de cuero de Hermès cuesta 150.000 dólares. ¿Lo quieres? Lo siento, te lo daré en 2 años. Esto se llama "marketing de espera". Sin temperamento, también sienten que tienen dinero.

En resumen, proporcione a sus clientes algunas actividades que los distraigan mientras esperan. Los clientes descontentos sin duda afectarán su negocio. Poder hacer esperar a los clientes demuestra que el marketing es bueno, o que como en un hospital Clase III A, nunca habrá problema sin pacientes. Si la cola se debe a la eficiencia del proceso y del trabajo, ese es otro tema. ¿Quiere que su negocio dure? Trate bien a sus clientes.