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1. Capacidad lingüística: el idioma es una herramienta y una forma importante para que los camareros y los invitados establezcan una buena relación y dejen una profunda impresión. El lenguaje es la capa material del pensamiento y refleja el cultivo espiritual, el temperamento y la actitud del camarero. Los dos aspectos más importantes que puede percibir un huésped son las palabras y acciones del camarero.
A la hora de expresarse, el camarero debe prestar atención a la suavidad natural y afabilidad de su tono, mantener constante la velocidad del habla y permanecer siempre tranquilo y educado. Las palabras que muestran respeto y humildad a menudo pueden suavizar el tono, como "Tú, por favor, lo siento, si, está bien", etc. Además, el camarero también debe prestar atención al momento y objetivo de la expresión, es decir, expresarse adecuadamente según las diferentes ocasiones y las diferentes identidades de los invitados.
Cuando la gente habla de ello, a menudo ignoran otra parte importante del lenguaje: el lenguaje corporal. Según investigaciones realizadas por académicos relevantes, el lenguaje corporal juega un papel muy importante en la expresión de contenidos. Al utilizar expresiones verbales, los camareros deben utilizar el lenguaje corporal de forma adecuada, como el uso de gestos y movimientos adecuados, junto con las expresiones verbales, para crear una atmósfera de expresión que sea fácil de aceptar y satisfacer para los invitados.
2. Habilidades comunicativas: Los hoteles son lugares donde se producen muchas interacciones interpersonales. Cada camarero tendrá un amplio contacto con colegas, superiores, subordinados, especialmente con una gran cantidad de invitados todos los días, y tendrá diversas relaciones interactivas basadas en el servicio con los invitados. Manejar bien estas relaciones hará que los huéspedes se sientan respetados, valorados y bien tratados. La adquisición de este sentimiento desempeñará un papel inconmensurable en la prosperidad continua de los negocios y la promoción y difusión de las marcas corporativas. Las buenas habilidades de comunicación son una base importante para que los camareros logren estos objetivos.
3. Capacidad de observación: Existen tres tipos de servicios que el personal de servicio brinda a los huéspedes. La primera son las necesidades de servicio que los huéspedes han manifestado claramente. Siempre que tengan habilidades de servicio calificadas, generalmente es más fácil hacerlo bien. El segundo son los servicios de rutina, que son servicios que deben brindarse a los huéspedes sin recordatorios. Por ejemplo, cuando un huésped se sienta a comer en un restaurante, el camarero debe servirle té rápidamente y guardar pañuelos o toallas en el vestíbulo, siempre que entre un huésped con mucho equipaje, el camarero lo hará; acércate para ayudar. La tercera son las posibles necesidades de servicio en las que los huéspedes no han pensado, no han pensado o no están considerando.
Ser bueno para ver las necesidades potenciales de los clientes de un vistazo es la habilidad de servicio más valiosa para un camarero. Esto requiere que los camareros tengan grandes habilidades de observación y transformen esta demanda potencial en servicios prácticos y oportunos. Y brindar este servicio es la parte más valiosa de todos los servicios. El primer tipo de servicio es pasivo y los dos últimos son activos. La prestación de servicios potenciales enfatiza la iniciativa del camarero. La esencia de la capacidad de observación es ser bueno pensando en los pensamientos de los invitados y brindar servicios de manera rápida y adecuada antes de que los invitados hablen.
Los servicios del hotel se centran en comprender las necesidades de los huéspedes y atender sus inquietudes. El personal de servicio escucha y observa al mismo tiempo, y brinda servicio lo más rápido posible antes de que el huésped exprese su solicitud, por lo que el huésped debe quedar muy satisfecho con el camarero. Esto es lo que se suele decir en los servicios.
Cuando el ambiente del banquete se animó y los invitados hablaban cada vez más alto, el camarero bajó silenciosamente el volumen de la música de fondo. En el salón privado, después de tres rondas de vino y cinco catas, el camarero encendió silenciosamente el aire acondicionado cuando el cinturón del cliente se hizo cada vez más ancho, etc., para que el cliente pudiera sentir el servicio meticuloso y atento del restaurante.
Cuando se descubre que un huésped se ve demacrado, el recepcionista notificará de inmediato al asistente del gerente del lobby para que brinde los servicios correspondientes; al ver al huésped caminando hacia el ascensor, el camarero dará un paso adelante y encenderá el interruptor del ascensor. para el invitado y salude a los invitados. Cuando el huésped salga a limpiar la habitación, límpiele los zapatos. Si un invitado está en una reunión en la sala de conferencias y de repente su bolígrafo se queda sin agua, se le entregará uno a tiempo. Estos harán que los huéspedes se sientan como en casa.
Aunque la "observación de palabras y expresiones" en el trabajo de servicio diario ha producido buenos resultados, a menudo es espontánea, no sistemática y no institucionalizada. Por ejemplo, el hotel toma medidas para fomentar la formación, la recogida y organización, la estandarización de sistemas, recompensas por formación, etc.
, convirtiéndola así en una acción consciente de los empleados, que promoverá la mejora de la calidad general del servicio.
(1) Fomentar la capacitación: para los camareros que tienen un desempeño sobresaliente en el trabajo y son bien recibidos por los huéspedes, el hotel debe clasificarlos como columna vertebral de la capacitación para que su conocimiento y calidad del servicio puedan mejorarse a un nivel más alto. nivel y pueden mantenerse en sus trabajos, esforzándose por brindar un servicio de primera clase.
(2) Colección: Los gerentes de hoteles deben fortalecer la gestión in situ en el trabajo diario, descubrir varios casos típicos de "observación de palabras y expresiones" de los servicios de primera línea, recopilarlos, organizarlos y formularlos en textos y darles amplia publicidad.
(3) Especificaciones del sistema: promover los casos típicos resumidos en el trabajo de primera línea y probarlos en la práctica. Complementar y mejorar continuamente en la práctica para formar materiales sistemáticos y estandarizados, que puedan usarse como estándar para medir la calidad del servicio y realizar la transición de la gestión difusa a la gestión cuantitativa.
De esta manera, la dirección hotelera puede convertir el comportamiento individual de "observar palabras y emociones" en un comportamiento grupal consciente, lo que también promueve la mejora del nivel de gestión general. Los camareros excelentes a menudo tienen las características de una gran conciencia, un fuerte sentido de responsabilidad y una fuerte disciplina, y pueden atraer a la empresa una gran cantidad de clientes habituales y de largo plazo. Estos empleados son la columna vertebral de la empresa y seguramente serán el objetivo de la competencia de otros hoteles. Por tanto, en áreas con altas tasas de rotación, es muy importante mejorar la cohesión y la fuerza centrípeta de la empresa.
4. Capacidad de memoria: durante el proceso de servicio, los huéspedes suelen preguntar al camarero sobre los artículos de servicio del hotel, las clasificaciones de estrellas, las instalaciones de servicio, los precios de platos especiales, el tabaco, el vino, el té y los aperitivos, o el transporte urbano. preguntas sobre turismo, etc. En este momento, el camarero utilizará su experiencia habitual o su acumulación deliberada para convertirse en un "diccionario viviente" y una "brújula" para los invitados, permitiéndoles comprender la diversa información que necesitan en tiempo real. servicio.
Los camareros suelen experimentar retrasos sustanciales a la hora de atender las necesidades de los huéspedes. Es decir, el huésped confiará algunos asuntos al camarero, o necesitará algunas bebidas y refrescos durante la comida. Existe un desfase temporal mayor o menor entre la presentación y la prestación de estos servicios. En este momento, el camarero del hotel debe recordar firmemente el servicio solicitado por el huésped y brindarlo con precisión en un momento posterior. Si el servicio solicitado por el huésped se retrasa o simplemente se olvida, repercutirá negativamente en la imagen del hotel.
5. Adaptabilidad: Las emergencias no son infrecuentes en el servicio. Al lidiar con tales incidentes, los camareros deben adherirse al principio de "el huésped siempre tiene la razón", ser buenos para colocarse en la posición del huésped, ponerse en su lugar y hacer las concesiones apropiadas. Especialmente cuando la responsabilidad recae en el camarero, éste debe atreverse a admitir sus errores e inmediatamente disculparse y compensar a los invitados. En términos generales, el estado de ánimo del huésped es un espejo del servicio brindado por el camarero. Cuando ocurre un conflicto, el camarero debe considerar primero si la culpa es suya.
6. Capacidad de marketing: un camarero no solo debe completar su trabajo de acuerdo con los procedimientos laborales, sino también tomar la iniciativa de presentar otros servicios a los huéspedes y realizar ventas. Esta no es solo una forma importante de aprovechar al máximo el potencial de utilización del espacio de servicio, sino también la necesidad de reflejar el sentido de propiedad del camarero y brindar servicios activamente a los huéspedes.
Aunque cada departamento de servicio del hotel cuenta con personal dedicado al marketing, su principal responsabilidad es el marketing externo y el marketing interno requiere que camareros en varios puestos trabajen juntos. Sólo cuando todos los empleados se preocupen por el marketing del hotel y sientan el sentido del mercado en todas partes podrán aprovechar cada oportunidad para hacer un buen trabajo en marketing interno para los huéspedes. Esto requiere que el camarero no espere la solicitud del huésped para brindar servicios, sino que aproveche la oportunidad para promocionar los diversos productos e instalaciones de servicio del hotel entre los huéspedes y aprovechar al máximo su potencial de consumo. Por lo tanto, los camareros deben tener un conocimiento integral de diversos servicios y ser buenos para observar y analizar las necesidades de consumo y la psicología de los clientes, de modo que puedan comprender y vender completamente los productos cuando los clientes estén interesados.