Cómo gestionar y gestionar un hotel
La gestión hotelera moderna es un proyecto científico sistemático, que no solo requiere nuevos conceptos y modelos de gestión científica, sino que también presta atención a la división interna del trabajo y la cooperación, es decir, el espíritu de equipo. Por lo tanto, cada departamento no solo debe seguir las reglas de trabajo de cada puesto, sino también prestar especial atención a la estrecha cooperación entre departamentos durante el proceso de implementación posterior a la introducción de este plan.
1. Indicadores económicos previstos (septiembre-65438+febrero)
(1) Indicadores hoteleros generales: facturación () millones de yuanes, beneficio neto () millones de yuanes.
(2) Asignación de tareas de varios departamentos
1. Catering
Dos comidas: (1) Transacción de 10.000 yuanes (2) Tasa de beneficio bruto %;
Tres comidas: (1) Transacción de 10.000 yuanes; (2) Tasa de beneficio bruto %;
Dieciocho comidas: (1) Transacción de 10.000 yuanes; tasa %.
2. Habitaciones de huéspedes
(1) El volumen de transacciones es de 10.000 yuanes.
(2) Margen de beneficio bruto %
En segundo lugar, en cuanto al trabajo de vivienda
Los ingresos económicos del hotel provienen principalmente de tres partes: primero, los ingresos por habitaciones y; los ingresos por bebidas; en tercer lugar, los ingresos por servicios de apoyo; entre ellos, los ingresos por habitaciones son una fuente importante de ingresos del hotel. Desde un análisis de ganancias, el costo operativo de los ingresos por habitaciones es menor que el del catering y las mercancías, y las ganancias por habitaciones también son la principal fuente de ganancias del hotel. En el proceso de operación y gestión, se basa en la gestión del servicio de habitaciones, que incluye principalmente los siguientes aspectos:
1 Planificación y organización científica y razonable del funcionamiento del departamento de habitaciones;
En el proceso de gestión de habitaciones, la oficina principal está en el punto de partida y es responsable de las ventas de las habitaciones. El departamento de habitaciones está en el eslabón intermedio y es responsable de la mayoría de los servicios durante la estadía del huésped. permanecer. Cuando los huéspedes se alojan en un hotel, permanecen más tiempo en la habitación y tienen más oportunidades de contactar y disfrutar del servicio de habitaciones durante un período de tiempo más largo. Por lo tanto, los hoteles deben invertir la mano de obra correspondiente y consumir el equipo correspondiente. Cómo organizar los servicios de recepción de manera científica y racional, es decir, garantizar la calidad del servicio, satisfacer las necesidades de los huéspedes, aumentar las tasas de ocupación de las habitaciones, aumentar el consumo de materiales y los ingresos operativos, fortalecer la supervisión de los servicios de las habitaciones, garantizar la calidad de los servicios de recepción y la disposición de las habitaciones. Y mantener proporciones razonables es una parte importante de la gestión de las habitaciones. Por lo tanto, primero debemos formular un plan para el departamento de limpieza basado en la planificación general del hotel, determinar varios indicadores como la calidad del servicio, las cuotas laborales y el consumo de materiales, y hacer un plan para el despliegue de mano de obra. Al mismo tiempo, se deben formular e implementar diversas normas y regulaciones para garantizar el logro de diversos indicadores.
La supervisión durante el proceso del servicio de habitaciones es una parte importante para garantizar la calidad del servicio. Primero, es necesario fortalecer el liderazgo organizacional de cada equipo, implementar estrictamente varias reglas y regulaciones, inspeccionar estrictamente todos los procedimientos del personal de servicio e implementar un sistema de inspección de sala para el capataz, gerente, inspector de calidad y director de limpieza para lograr uno. inspección de nivel e inspección de un nivel; en segundo lugar, fortalecer la conexión entre departamentos y transmitir información de manera oportuna. La gestión de las habitaciones de huéspedes no existe de forma aislada y debe coordinarse con otros departamentos para formar un todo unificado para garantizar la realización normal de las actividades comerciales. 3. Tomar la iniciativa para comprender los comentarios de los huéspedes, manejar las quejas de los huéspedes de manera oportuna y fortalecer; canales de retroalimentación y brindar buenos servicios de recepción. La calidad de la gestión del servicio de limpieza depende en última instancia de la satisfacción de los huéspedes. Preste atención a analizar los tipos de huéspedes, estudiar la psicología de los huéspedes, mantenerse al tanto de las opiniones y necesidades de los huéspedes, descubrir los problemas comunes y los patrones cambiantes de las necesidades de los huéspedes, captar las conexiones internas y los vínculos básicos en el proceso del servicio de habitaciones, y mejorar continuamente la calidad del servicio.
2. Fortalecer la construcción del equipo de personal y mejorar la calidad general de los empleados.
La naturaleza del trabajo de los departamentos de recepción y limpieza es brindar servicios directamente a los huéspedes. La calidad del servicio afecta directamente a la gestión y a los niveles de servicio del hotel. Por tanto, fortalecer la construcción de la plantilla y mejorar la calidad general de los empleados es una de las claves para asegurar el buen desarrollo del trabajo de limpieza y mejorar la calidad del servicio.
En primer lugar, debemos educar constantemente a los empleados para que amen su trabajo y desarrollen interés en sus especialidades, estimulando así la iniciativa y el entusiasmo de los empleados por el trabajo, y educando a los empleados para que establezcan una ética profesional noble y sirvan de todo corazón. Conciencia del servicio al huésped, educando a los empleados para establecer conceptos organizacionales estrictos y cumplir conscientemente las leyes y regulaciones nacionales y las reglas y regulaciones del hotel.
Al mismo tiempo, seguiremos mejorando la calidad profesional de nuestros empleados, ya que es la condición básica para mejorar la eficiencia en el trabajo y la calidad del servicio en el hotel.
Por lo tanto, por un lado, debemos prestar especial atención al aprendizaje del conocimiento cultural de los empleados y mejorar su nivel cultural. Por otro lado, debemos prestar especial atención a la capacitación en tecnología empresarial para mejorar las habilidades operativas comerciales de los empleados. puede:
( 1) Ser entusiasta, proactivo, paciente, considerado, meticuloso y serio, y debe establecer una actitud respetuosa y amigable hacia los huéspedes.
(2) En términos de calidad del servicio, reducir y eliminar la insatisfacción causada por la calidad y habilidades insuficientes de los camareros.
(3) Todos deben comenzar con los detalles, especialmente en términos de apariencia, apariencia, modales, etiqueta, palabras y hechos. La vestimenta debe estar limpia y ordenada, enfatizando la mejora adicional del temperamento personal.
(4) Dominio de los procedimientos de servicio para que los clientes sientan el ambiente y el modelo de gestión estandarizado de la industria hotelera.
(5) Realice un autoexamen después de completar su trabajo de acuerdo con los estándares para establecer el sentido de responsabilidad y propiedad de los empleados.
(6) Cultivar el espíritu de equipo de los empleados.
(7) Lograr servicios estandarizados y de alta calidad, afectando así la credibilidad del cliente y la reputación social del hotel.
En el proceso de gestión de limpieza, debemos implementar concienzudamente el sistema de recompensas y castigos, llevar a cabo actividades para seleccionar empleados sobresalientes, elogiar y recompensar a los empleados con alta calidad de servicio, buenas habilidades comerciales, buena finalización de tareas y alto estilo de colaboración y realizar inspecciones periódicas. El nivel ideológico y profesional de los empleados debe organizarse y utilizarse razonablemente de acuerdo con cada especialización, y se debe prestar atención a cultivar y seleccionar talentos para formar un equipo central que desempeñe un papel fundamental en diversas tareas.
3. Incrementar los ingresos y reducir los gastos, y hacer un buen trabajo en la gestión y control de los equipos y materiales de la construcción.
El equipamiento y los suministros de las habitaciones son la base material del servicio de habitaciones. Por lo tanto, la gestión de los equipos y suministros del servicio de habitaciones también es uno de los contenidos importantes de la gestión de habitaciones. Los departamentos de recepción y habitaciones de huéspedes deben formular un sistema de gestión de equipos y suministros, estipular claramente las responsabilidades de los gerentes en todos los niveles a este respecto y utilizarlas de manera racional. Por eso, a la hora de ahorrar, debemos menospreciar a los grandes. Un poco de agua, un poco de electricidad, una aguja y un hilo. Si se forman diferentes hábitos de ahorro o despilfarro, aparecerán diferentes beneficios.
Todos los equipos de la recepción y del departamento de limpieza deben estar siempre en buenas condiciones. En el proceso normal de servicio y gestión, los camareros y gerentes deben verificar con frecuencia el uso del equipo, cooperar con el departamento de ingeniería para mantener y reparar el equipo, y los gerentes deben informar el estado del equipo con regularidad. Los diversos elementos y herramientas correspondientes preparados para los huéspedes en la habitación de invitados deben ser lo suficientemente completos para satisfacer las necesidades del trabajo de servicio. Con la premisa de garantizar la calidad del servicio, alargar al máximo la vida útil de la ropa de cama. Al mismo tiempo, es necesario controlar la recolección de consumibles de bajo valor, establecer registros de distribución y consumo, tapar lagunas e implementar un sistema de recompensa y castigo por el ahorro y el desperdicio.
4. Establecer la idea dominante de vender cada día más casas.
Aunque las habitaciones de huéspedes son bienes tangibles y tienen los atributos de los bienes, se diferencian de otros bienes porque si otros bienes no se pueden vender, se pueden acumular como inventario y no causarán grandes pérdidas. habitaciones de huéspedes Si no se puede vender el mismo día, provocará una pérdida de costos fijos, por lo que es un producto especial. Como operadores, nuestra responsabilidad más importante es encontrar formas de vender habitaciones el mismo día.
Aunque en los últimos años, con el rápido desarrollo de la economía de Tengzhou, los conceptos y niveles de consumo de las personas han cambiado y mejorado, en este entorno de economía de mercado, si el hotel quiere seguir siendo invencible, debemos adoptar una política de gestión flexible. Los departamentos de recepción y de limpieza deben utilizar sus propias ventajas para cultivar clientes leales y al mismo tiempo mejorar el conocimiento del servicio. Además, es necesario mantenerse al tanto de la dinámica comercial de la competencia, adoptar estrategias de precios flexibles, apuntar a alta calidad y precios bajos, y combinar los planes y programas de ventas formulados por el hotel para esforzarse por completar diversos indicadores y tareas.
3. Respecto a las labores de restauración.
Con el desarrollo de la construcción económica, la industria de la restauración también se ha desarrollado rápidamente con las necesidades sociales y también se ha transformado de un "mercado de vendedores" a un "mercado de compradores". Con el surgimiento de un mercado de compradores, las personas pueden elegir hoteles, restaurantes y restaurantes que puedan satisfacer sus necesidades en función de sus preferencias, gustos y condiciones económicas. Si las operaciones de catering hotelero quieren atraer consumidores para que sean condescendientes, deben determinar sus propios proyectos y métodos comerciales en función de las necesidades de los consumidores. Quien no se dé cuenta de esto no podrá ganar en este mercado feroz. Como todos sabemos, la industria de la restauración es una industria muy especial. Esto se refleja principalmente en la naturaleza dual de los productos que ofrece a los clientes, tanto tangibles como intangibles. .
Como operador debemos satisfacer las necesidades de los clientes desde estos dos aspectos, es decir, no solo el color, aroma, sabor, belleza, forma y utensilios de los platos son buenos, para que los clientes sientan que valen su dinero, pero los procesos de servicio correspondientes también deben ser buenos. El servicio debe ser humano y hacer sentir bien a los huéspedes.
Si algún operador no es bueno observando y satisfaciendo a los consumidores y no puede ofrecer excelentes productos tangibles y nuevos productos intangibles, no podrá satisfacer las necesidades del mercado de consumo y lograr buenos beneficios económicos.
Con base en la situación anterior, las empresas de catering deben tomar las siguientes medidas:
(1) Fortalecer la capacitación en calidad del personal de servicio y los supervisores para brindar a los huéspedes una calidad de servicio de primera.
Concretamente hacer los siguientes tres puntos:
1. Comenzar con la educación ideológica.
Formar a los camareros para que sean maestros. La educación ideológica es el trabajo tradicional del partido de producción. métodos y experiencia. Todo gerente debe brindar una educación ideológica paciente y meticulosa a sus empleados para mejorar su conciencia hotelera y su actitud de propiedad.
2. Revertir conceptos y conciencias tradicionales y desgastados, y realizar servicios de "servicio de sonrisa", "servicio humanizado" y servicios "civilizados y corteses".
Centrémonos en el "servicio humano". En el pasado, los directores de hotel consideraban que "el cliente es Dios" como el propósito del hotel. Por lo tanto, todos los aspectos de los servicios se limitan a la estandarización y la estandarización. Este método único de servicio tiene sus relativos defectos, porque el servicio ante Dios sólo puede ser respetuoso y es difícil contactar y comunicarse entre sí. De esta manera, en primer lugar, no se puede generar una atmósfera cálida y un estado de ánimo feliz en los invitados; en segundo lugar, no es fácil comprender y comprender los hábitos de vida y los patrones de consumo de los invitados; en tercer lugar, no es conveniente cultivar la "repetición"; huéspedes" del hotel. Y el "servicio humanizado" es el complemento y la extensión de los servicios estandarizados y estandarizados. Trata a los huéspedes como "amigos y familiares" del hotel. En el servicio, el personal de servicio no solo puede comprender los hábitos de vida de los clientes, sino también comprender oportunamente las sugerencias y requisitos de los clientes sobre todos los aspectos del hotel, para facilitar el ajuste y la mejora de la gestión del hotel, y así satisfacer a los clientes y convertirse en clientes leales del hotel: "clientes habituales" ".
3. Preste mucha atención a las habilidades de servicio y la capacitación para garantizar la calidad del servicio.
Los requisitos de servicio de los clientes son cálidos y atentos, por un lado, y rápidos y ágiles, por el otro. La calidez y la consideración son los "servicios humanizados" perceptivos mencionados anteriormente, y la velocidad y la agilidad son la encarnación de las habilidades de servicio. Especialmente para el servicio de restaurante, si el hotel no capacita al personal de servicio en habilidades de servicio, los clientes no podrán sentarse. Aunque el personal de servicio tiene prisa, los clientes no pueden esperar a que les sirvan la comida. El primer plato suele tardar media hora en servirse. Esto definitivamente dará a los clientes la sensación de que les sirven lentamente y provocará la pérdida de algunos clientes que tienen una fuerte preferencia. sentido del tiempo (se recomienda que el departamento de catering se tome el tiempo para pedirle a alguien que le explique, aprenda el "método de optimización" de Hua), solo combinando estrechamente los dos anteriores,