Red de conocimientos turísticos - Guía para elegir días propicios según el calendario chino - Conocimientos en gestión hotelera

Conocimientos en gestión hotelera

Conocimientos básicos de la gestión del lobby del hotel

________________________________________

1. Comprender el lobby del hotel El lobby del hotel es el primer punto de contacto para los huéspedes que ingresan al hotel y el último punto de contacto para los huéspedes que salen. el hotel., directamente relacionado con la satisfacción de los huéspedes con su alojamiento y su impresión del hotel. En los hoteles modernos, la recepción suele considerarse el departamento central de todo el hotel. Tiene mayores requisitos que otros departamentos en términos de configuración de la recepción, calidad del personal y métodos de gestión. Por tanto, la gestión del front office se ha convertido en una parte importante de la gestión hotelera.

1. El concepto de lobby de hotel, también llamado front desk, o front desk, etc. Suele ser un departamento de servicios integral ubicado en el lobby del hotel, encargado de promocionar los productos y servicios del hotel, organizar el trabajo de recepción y la programación comercial. El front office es integral, integral y coordinado en la gestión hotelera, y es el centro neurálgico del hotel. La recepción del hotel es principalmente responsable de las reservas de huéspedes, el registro, el control del estado de las habitaciones, la liquidación y revisión de las cuentas de los huéspedes y la gestión comercial integral de la recepción. El trabajo de la oficina principal involucra principalmente las actividades comerciales del departamento de asuntos exteriores del hotel.

El departamento de asuntos exteriores de un hotel suele ser un término más amplio que el de recepción. Incluye el exterior del hotel, lobby, lobby, habitaciones, áreas públicas, lugares de entretenimiento y fitness, restaurantes y bares, centros de negocios y tiendas. Correspondiente al departamento de asuntos exteriores, el departamento de asuntos internos del hotel se refiere a aquellos departamentos del hotel que no tienen contacto directo con los huéspedes, como el departamento de finanzas, el departamento de recursos humanos, el departamento de mantenimiento de ingeniería, el almacén, la lavandería, el centro de procesamiento de datos, etc. . El Ministerio del Interior y el Ministerio de Asuntos Exteriores dividen los hoteles en departamentos funcionales de primera y segunda línea o de operación y gestión empresarial. Por lo tanto, el departamento de relaciones exteriores del hotel es diferente de la recepción y es un sustantivo que incluye la recepción.

2. Tareas del front office. Específicamente, el front office tiene las siguientes siete tareas principales:

(1) Venta de habitaciones para huéspedes. venta de habitaciones. En la actualidad, hay un número considerable de hoteles en China y la recepción representa más del 50% de los beneficios totales de todo el hotel. El número de habitaciones promocionadas por la recepción y los precios alcanzados no solo afectan directamente los ingresos por habitaciones del hotel, sino que también afectan el número de personas que se alojan en el hotel y los niveles de consumo, e indirectamente afectan los ingresos de los restaurantes, bares, etc.

(2) Visualización correcta del estado de la habitación La oficina principal debe mostrar correctamente el estado de cada habitación en cualquier momento: habitación ocupada, habitación ocupada, habitación por limpiar, casa por vender, etc. , proporcionando así una base fiable para la venta y asignación de habitaciones.

(3) Proporcionar servicios relacionados El front office debe proporcionar servicios de alta calidad como reservas, registro, correos electrónicos, consultas, llamadas telefónicas, mensajes, equipaje, agencia, cambios de habitación, llaves, check-out, etc.

(4) Organiza y guarda datos comerciales. La recepción debe guardar los datos más completos y precisos en todo momento y registrar, contar, analizar, predecir, organizar y archivar todos los datos.

(5) Coordinar la recepción de servicio al huésped para emitir diversas instrucciones comerciales a los departamentos relevantes y luego coordinar con varios departamentos para resolver nuevos problemas encontrados durante la ejecución de las instrucciones y comunicarse con varios departamentos para brindar servicios de calidad. a los invitados.

(6) El propósito de establecer una cuenta de huésped es registrar y monitorear la relación financiera entre el huésped y el hotel para garantizar que el hotel pueda obtener ingresos comerciales de manera oportuna y precisa. La factura del huésped se puede crear en el momento de reservar la habitación (registrada como depósito o pago por adelantado) o en el momento del check-in.

(7) Establezca archivos de historial de huéspedes. La mayoría de los hoteles crean archivos de historial de huéspedes para huéspedes individuales esporádicos que se han alojado en el hotel más de una vez. Archivos del historial de invitados organizados en orden alfabético por nombre del invitado, registrando contenido relevante.

3. La ubicación y función de la recepción

(1) La recepción es el centro de las actividades comerciales del hotel y las habitaciones son el producto principal del hotel. La recepción impulsa las actividades comerciales de otros departamentos del hotel a través de la venta de habitaciones. Con este fin, el departamento de recepción realiza activamente la reserva de habitaciones, gestiona los procedimientos de check-in y organiza el alojamiento de los huéspedes que llegan al hotel, y promueve y vende activamente diversos productos del hotel. Al mismo tiempo, la oficina principal debe informar rápidamente a los departamentos pertinentes sobre los clientes, las situaciones de los clientes, las necesidades de los clientes, las quejas y otra información, coordinar los servicios al cliente del hotel y garantizar la eficiencia y calidad de los servicios.

Al mismo tiempo, la recepción es el centro de atención al huésped de principio a fin y es el vínculo entre los huéspedes y el hotel. El personal de recepción atiende a los huéspedes desde las reservas antes de su llegada, desde el check-in hasta el check-out, y establece archivos del historial de los huéspedes durante todo el proceso de transacción entre los huéspedes y el hotel.

(2) El front office es el representante de la organización de gestión hotelera. La recepción es el centro neurálgico del hotel y el representante de la organización hotelera ante los ojos de los huéspedes. Los huéspedes realizan el check in y check out en el lobby. Si tiene dificultades, diríjase al vestíbulo para pedir ayuda. También recurren al lobby cuando no están satisfechos. Las palabras y acciones del personal de recepción dejarán una primera impresión profunda en los invitados, y la primera impresión es extremadamente importante. Si el empleado de la recepción puede tratarse con cortesía, brindar servicios a los huéspedes con habilidades hábiles o manejar las quejas de los huéspedes con cuidado y eficacia y ayudarlos a resolver problemas difíciles, entonces se sentirá cómodo y satisfecho con otros servicios del hotel. De lo contrario, los invitados quedarán insatisfechos con todo.

(3) La oficina principal es el personal y los asistentes de la organización de gestión hotelera como centro de las actividades comerciales del hotel. La recepción puede recopilar información diversa sobre toda la gestión del hotel, organizar y analizar cuidadosamente esta información y proporcionar a la agencia de gestión hotelera datos e informes que reflejen verdaderamente la situación de la gestión del hotel todos los días o con regularidad. El departamento de recepción también proporciona recomendaciones periódicas a las organizaciones de gestión hotelera como referencia para formular y ajustar planes hoteleros y estrategias comerciales. En resumen, el front office es una parte importante del hotel y el primer eslabón importante para fortalecer la gestión hotelera.

Servicios de valor agregado y servicios detallados en la recepción del hotel

1 Si el huésped no puede responder las preguntas planteadas por la recepción a tiempo, anote primero el número de habitación. luego ayude a preguntar inmediatamente e informe al huésped después del resultado.

2. Durante la temporada alta, muchos huéspedes con reservas no pueden ingresar a la habitación a tiempo, especialmente aquellos que ingresan al hotel por la mañana pueden no limpiar la habitación adecuadamente. En este caso, puedes entregarles una tarjeta (o junto con la tarjeta de la habitación) y dejarles ir al bar a esperar, y el hotel te proporcionará bebidas o cócteles gratis.

3. Para algunos huéspedes mayores o con discapacidad visual, el encargado de la habitación puede completar el formulario de registro durante el check-in. Después de una verificación cuidadosa, se le pide al huésped que firme: para algunos huéspedes con movilidad limitada, el administrador de la habitación puede enviarlos a registrarse.

4. Al realizar el check-in, preste atención a la fecha de nacimiento del huésped. Si nace un huésped, informe al lobby (si es una sala común, informe al departamento de limpieza, al departamento de catering y al departamento de ventas), y el lobby o el departamento de ventas pueden enviar obsequios de cumpleaños en nombre del hotel.

5. Toma la iniciativa de poner sellos en nombre de los invitados.

6. Proporcionar diversos servicios de consulta y entrega de información para los huéspedes que no puedan permanecer en la tienda.

7. Si el huésped tiene alguna dificultad, podemos ayudarlo a confirmar el boleto aéreo o la reserva para el otro lugar a través de llamadas telefónicas de larga distancia.

8. Cuando los huéspedes estén llenos o no puedan aceptar nuestras tarifas de habitaciones, ayúdelos a contactar con otros hoteles.

9. Recuerde los nombres, pasatiempos y números de habitaciones de los huéspedes permanentes y de edad avanzada, y brinde servicios de manera proactiva y oportuna.

10. En días de lluvia o nieve, el acomodador preparará un paraguas para proteger a los huéspedes que puedan quedar atrapados por la lluvia al abrir la puerta.

11. Proporcionar bolsas de plástico para que los invitados puedan guardar sus paraguas durante los días de lluvia o nieve.

12. Realizar llamadas de larga distancia en nombre de los huéspedes e informarles del resultado de la llamada.

13. Proporcionar servicios de búsqueda y lectura sencilla para huéspedes hoteleros y extrahoteleros.

15. Responder las consultas de cualquier persona sobre números de teléfono locales, números de fax, números de télex y condiciones locales.

16. Proporcionar "periódicos de programas de televisión locales" a salas privadas habituales en Uchihama y suscribirse a otros periódicos de la ciudad.

17. Establecer XF como piso para no fumadores.

18. Proporcionar un juego de sellos conmemorativos.

19. Prestar atención al lenguaje corporal del huésped y brindar servicio antes de que el huésped lo solicite.

Servicio de recepción

Al igual que la ventana del hotel, la recepción es la primera impresión que el hotel da a los huéspedes. Mantenemos nuestra mejor imagen, sonreímos y estamos llenos de energía, y saludamos a los huéspedes con nuestro lado más bonito, para que cada huésped pueda sentir nuestra sinceridad e ilusión al entrar al hotel y sentirse realmente como en casa.

Servicio integral.

Debe estar familiarizado con la situación básica del hotel, no solo los tipos de habitaciones y sus características, sino también los procedimientos operativos para poder brindarles a los huéspedes servicios de check-in, check-out, consultas y otros de manera rápida y precisa. También debe estar familiarizado con los conocimientos básicos y conocimientos de cada departamento comercial del hotel. Últimas promociones. Para brindar a los clientes servicios más rápidos.

Presta atención a las preferencias de tus invitados. Cuando los huéspedes ingresan al hotel, debemos tomar la iniciativa de saludarlos. Al dirigirse a los invitados, si son clientes habituales, es importante indicar su nombre y puesto con precisión para que los invitados se sientan respetados y valorados. También necesitamos recopilar información sobre los hábitos de vida y las preferencias personales de los huéspedes, y hacer todo lo posible para satisfacerlos para que puedan experimentar sorpresas inesperadas cada vez que se hospeden en el hotel.

Venta íntima. Pregunte a los invitados qué ayuda necesitan. Cuando necesitan una casa, primero deben escuchar atentamente la solicitud del huésped y hacer sugerencias observando y escuchando el tipo de habitación y el precio que el huésped necesita para satisfacerlo. Al describir la situación de nuestro hotel a los huéspedes, debemos prestar atención a presentar las características y ventajas del hotel para que los huéspedes tengan una cierta comprensión del hotel. Si es necesario, permita que los huéspedes visiten la habitación primero. Para invitados con diferentes personalidades, podemos tomar diferentes medidas. Por ejemplo, para invitados introvertidos y vacilantes, podemos ayudarlos a tomar decisiones, darles más sugerencias y hablar en voz baja. Para los invitados asertivos y extrovertidos, debemos hablar con ellos de una manera relajada y agradable, lo que puede facilitarnos el éxito en las ventas.

Servicio personalizado. Cuando los invitados realizan los trámites, podemos prestarles más atención y hacer más preguntas. Si son invitados extranjeros, podemos explicarles las costumbres locales, tomar la iniciativa de presentarles la ubicación de las estaciones, centros comerciales y lugares pintorescos, preguntarles si están cansados y completar rápidamente los trámites. Cuando los huéspedes realizan el check out, deben esperar unos minutos para realizar un recorrido por la habitación. En este momento, no dejes que los invitados se queden de pie, pídeles que se sienten a esperar y toma la iniciativa de preguntarles cómo fue su estadía o qué piensan del hotel, para no hacerlos sentir incómodos.

Una mayor comunicación puede hacer que los huéspedes se sientan más cálidos y también puede eliminar todo tipo de molestias que los huéspedes encuentren en el hotel.

Servicio de sonrisa, atención a la etiqueta y cortesía en la comunicación con los huéspedes. Es de mala educación mirar fijamente a los invitados mientras habla con ellos. Deberíamos intercambiar miradas con nuestros invitados de vez en cuando. Escuche más las opiniones de los invitados, no interrumpa el discurso de los invitados y siga asintiendo mientras escucha para mostrar respeto por los invitados. Debemos sonreír ante los invitados, especialmente cuando los invitados nos critican. Debemos seguir sonriendo. Por muy enfadado que esté el huésped, nuestra sonrisa "apagará el fuego" y muchos problemas se solucionarán. Utilice un lenguaje más educado, salude cuando lleguen los invitados, entregue comida para llevar cuando se vayan y discúlpese cuando se metan en problemas. Cuando hable con un cliente y le explique un problema, no discuta con él. Incluso si el cliente se equivoca, hay que tener un poco de paciencia para explicárselo. Mientras sigamos sonriendo, obtendremos resultados inesperados.

La limpieza de la recepción debe ser adecuada.

a. Establecer una limpieza completa del edificio (limpieza ambiental, limpieza de sanitarios, limpieza de áreas públicas, etc.), y mantener siempre una posición con personas y servicios dentro del tiempo especificado.

En segundo lugar, los empleados que trabajan en sus puestos deben ser dignos, pulcros, sonrientes y educados.

3. Designar puestos y personal, y brindar periódicamente servicios de limpieza en lobby, baños y áreas públicas. Los servicios están estandarizados y los procedimientos son perfectos.

Requisitos de calidad para cada componente de limpieza:

1. Piso

(1) Los pisos de mármol, granito, PVC y madera deben limpiarse, encerarse y pulirse y Limpieza integral, dejando las superficies lisas, brillantes y libres de manchas.

(2) Después de la limpieza y limpieza integral, las superficies de los pisos de cemento, baldosas y pisos deben estar limpias y sin manchas, y se debe mantener el verdadero color de los materiales.

(3) No quedarán manchas en la alfombra ni en las superficies del piso después de la limpieza. La limpieza de rutina debe realizarse una vez al día y las pequeñas manchas deben eliminarse a tiempo para mantener la limpieza.

Paso 2: Paredes

(1) Después de la limpieza, encerado y pulido manual, las paredes de mármol y granito quedan con una superficie lisa y sin asperezas.

(2) Las superficies de las paredes compuestas de azulejos de cerámica, papel tapiz, pintura de látex, espejos y materiales metálicos deben mantenerse libres de manchas y polvo (excluidas las manchas causadas por daños materiales).

3. Techo, falso techo, vidrio, metal, ascensor, equipos de madera, etc.

(1) Las instalaciones superiores como salidas de aire, letreros, parlantes, luces de techo, tubos expuestos, etc. deben mantenerse libres de manchas y polvo.

(2) Después de limpiar el vidrio, este debe mantenerse brillante en todo momento y no debe tener marcas de agua, huellas dactilares y otras manchas.

(3) Los espejos de acero inoxidable, las decoraciones de acero, las superficies rugosas y las superficies de acero inoxidable permanecen tan brillantes como nuevas y muestran sus verdaderos colores.

(4) Los escalones de las escaleras mecánicas están libres de polvo y manchas; el vidrio de ambos lados está brillante y libre de marcas de agua, huellas dactilares y otras manchas; los deflectores están brillantes y libres de manchas y polvo; el acero inoxidable es brillante y no tiene marcas de agua, huellas dactilares ni manchas. La correa rodante de goma está libre de polvo y manchas;

(5) Las puertas de los ascensores y el acero inoxidable interior de los ascensores de pasajeros y de servicio deben ser brillantes y estar libres de huellas dactilares y manchas; no debe haber manchas ni polvo en los rieles de las puertas; y la superficie del espejo debe ser lisa y libre de manchas.

(6) La superficie de los equipos de madera debe estar libre de polvo, rayones y manchas.

4. Baño de visitas

(1) La superficie del espejo es brillante y libre de polvo, y no hay rastros de agua o desinfectante para manos en la superficie del tocador.

(2) La superficie de la puerta y el panel protector deben estar libres de polvo, rayones y manchas.

(3) El acero inoxidable es brillante.

(4) Los secadores de manos y urinarios deben estar limpios y libres de polvo, prestando especial atención a limpiar el dorso de los secadores de manos.

(5) El inodoro debe estar liso y libre de materias extrañas, manchas de heces, incrustaciones y olores. Preste atención a que no haya incrustaciones en la salida de agua.

(6) No hay objetos extraños como orina alcalina, colillas de cigarrillos, flema, etc. en el inodoro, y la bola a prueba de olores debe reemplazarse a tiempo.

(7) Las paredes y suelos son luminosos y se debe prestar especial atención a limpiar la orina del suelo cerca del inodoro.

(8) No hay acumulación de polvo en el eje de la puerta, el cierrapuertas y la ventilación de la puerta.

(9) Limpie la suciedad del bote de basura con regularidad y no debe haber manchas ni marcas de agua en la superficie del bote de basura.

(10) El grifo es tan brillante como está, sin marcas de agua ni marcas de agua.

(11) Los artículos proporcionados a los huéspedes deben colocarse ordenadamente y las herramientas de limpieza no pueden quedar expuestas fuera de la vista de los huéspedes.

6. Establecer archivos de invitados

7. Proporcionar diversos servicios de recepción

Proceso de trabajo de recepcionista

(1) Verifique y ajuste su gfd cinco minutos antes de ir a trabajar y entregue el trabajo al personal anterior para comprender la situación esperada de apertura de la sala ese día, qué trabajo debe realizarse y qué los problemas necesitan ser resueltos.

(2) Verifique la finalización de cada trabajo, especialmente si los distintos informes están completos, y luego envíe un camarero para copiarlos y distribuirlos a los departamentos pertinentes.

(3) El personal responsable de la asignación de habitaciones preasignará habitaciones a huéspedes con requisitos especiales, huéspedes de grupos e invitados importantes del día según el tipo y número de vacantes del hotel y los requisitos de reserva del huésped.

(4) Organice el mostrador, ingrese el número de habitación asignado en la computadora, verifíquelo cuidadosamente, luego copie el formulario del grupo y distribúyalo al grupo de equipaje y los pisos relevantes.

(5) Una vez completada la inspección de la sala del equipo, imprima inmediatamente la lista de vacantes y verifique con el piso.

(6) Revisa las habitaciones dispersas.

(7) Utilice el tiempo libre para comprobar los pedidos, sacar los pedidos de los invitados que han llegado, indicar en ellos el número de personas y los números de habitaciones y entregar los recibos y las tarjetas de crédito de los invitados. al cajero.

(8) Imprima una tabla de estado de apertura de habitaciones, que incluye la cantidad esperada de habitaciones abiertas ese día, la cantidad real de habitaciones abiertas, la cantidad de grupos y la cantidad de invitados individuales importantes ese día. y entréguelo al siguiente turno cuando se entregue el turno.

(9) Durante el traspaso de turno, si hay algún problema que deba resolverse o asuntos importantes que requieran atención, se deben registrar claramente en el cuaderno de traspaso para evitar demoras.

2. Requisitos operativos para los puestos de recepción

(1) Requisitos de recepción del equipo

(1) Cuando lleguen los invitados, primero deben tomar la iniciativa de saludar. y saludar. Pregunta al acompañante el número de personas del grupo y el número de habitaciones reservadas, e infórmate de los registros del grupo lo antes posible.

② Compruebe nuevamente si el número de habitación es correcto y solicite al acompañante que firme el "Formulario de registro de check-in de grupo".

(3) Verifique si el contenido del servicio es consistente. Deben ser consistentes antes de poder registrarse. Si hay alguna inconsistencia, debe ser consistente con el líder del tour o acompañante.

(4) El contrato debe respetarse estrictamente y, en general, no se permite agregar o quitar habitaciones arbitrariamente.

(2) Requisitos de recepción personal

(1) Saludar a los invitados, darles la bienvenida y expresar su disposición a brindar servicios.

(2) Pregunte a los huéspedes que llegan si han reservado una habitación. Si eres un invitado con cita previa, podrás darle un discurso de bienvenida. Si un huésped no tiene una reserva, debe hacer todo lo posible para atender su solicitud de alojamiento si hay una habitación disponible. Si la habitación está llena, lo mejor es ayudar al huésped a contactar con otros hoteles.

③ Rellena el formulario de registro de alojamiento. El formulario de registro de alojamiento generalmente se realiza por duplicado y el formulario de registro de alojamiento temporal para personal en el extranjero se realiza por triplicado. El formulario de registro de alojamiento debe incluir el nombre del huésped, sexo, ocupación, nacionalidad, número de documento de identidad o visa, y debe completarse cuidadosamente.

(4) Confirmar el tipo de habitación, tarifa de la habitación y forma de pago con el huésped. Si el huésped paga con tarjeta de crédito, la recepcionista primero confirmará si el hotel puede aceptar la tarjeta que posee el huésped y si es válida.

⑤ Rellena la ficha de la habitación. Cuando el huésped completa el formulario de registro, el recepcionista debe completar la tarjeta de la habitación y entregársela al huésped.

⑥Contactar con el departamento de limpieza. Después de que el huésped se registre, la recepcionista debe informar al departamento de limpieza la información de registro del huésped para que puedan prepararse para la recepción con anticipación.

⑦ Realizar facturas de invitados. Marque el nombre del huésped, fecha de llegada y salida, número de habitación, tipo de habitación, tarifa de habitación a pagar, etc. en la factura impresa. , y envíelo al cajero de la recepción para su almacenamiento junto con el formulario de registro de alojamiento y la tarjeta de crédito del huésped.

3. Manejo de problemas comunes en la recepción en la recepción.

(1) Los huéspedes no están dispuestos a realizar el check-in.

(1) Debe comprender los pensamientos de los huéspedes y explicarles pacientemente la necesidad de completar el formulario de registro de alojamiento. Si el cliente tiene miedo de tener problemas, puede completarlo y pedirle que lo firme para su aprobación.

(2) Si el huésped está preocupado y tiene miedo de ser molestado, usted puede explicarle pacientemente y ofrecerle una garantía para tranquilizarlo.

(2) El visitante pidió preguntar sobre el estado del huésped.

Primero verifique el número de habitación del huésped, luego comuníquese con el huésped y luego dígale el número de habitación del huésped después de obtener el consentimiento del huésped.

(3) Cuando la habitación es reducida, el huésped solicita una extensión.

(1) Cuidar los intereses de los huéspedes que ya se hospedan en el hotel es la primera prioridad, y preferiría presentar otros hoteles a los huéspedes que están a punto de quedarse en el hotel que ahuyentar a los huéspedes que Ya me he alojado en el hotel.

② Podrás explicar las dificultades del hotel a los huéspedes que ya se han registrado, y pedirles su opinión y si están dispuestos a trasladarse a otro hotel para alargar su estancia. Si el huésped no está dispuesto, se deberá avisar a la oficina de reservas lo antes posible para buscar otra habitación para el huésped que está por llegar, o contactar con otros hoteles.

(4) Cuando el huésped abandone el hotel, retirar las pertenencias de la habitación.

Los huéspedes individuales a menudo se llevan las tazas de té, las toallas y otros suministros del hotel cuando se van, por codicia de pequeñas ganancias o para quedarse con un recuerdo. En este caso, no es apropiado preguntarles directamente, ya que hará que los invitados no puedan bajar del escenario y destruirá la relación armoniosa que se ha establecido entre ellos. Lo más inteligente es decirle al huésped sin dejar rastro: "No puedes encontrar las cosas en tu habitación. ¿Las dejaste accidentalmente en algún lugar y te olvidaste de restaurarlas?"

10 Frente del Hotel Reglas de recepción en el salón

1. Buen aspecto/luz ordenada y bien arreglada. El servicio profesional comienza con la apariencia de los empleados. La vestimenta y la apariencia limpia demuestran que valoramos a nuestros huéspedes y brindamos un servicio profesional.

2. Dar atención directa a los clientes. En algunos casos, es posible que no puedas atender a los invitados de inmediato, pero nunca los ignores, ya que esto hará que se sientan despreciados. En este caso, puedes hacerle saber al huésped que temporalmente no puedes recibirlo a través de saludos, miradas u otros medios. Esto puede eliminar las molestias causadas por esperar a los invitados.

3. Buena perspectiva mental/mostrar orgullo no significa falta de confianza. Esto afectará directamente la perspectiva mental de otros empleados. También hará que el huésped sienta que no lo respeta, lo que le llevará a pensar que el nivel de servicio del hotel no es profesional. Por lo tanto, una buena perspectiva mental juega un papel importante en el trabajo de los empleados y huéspedes del hotel.

4. Salude a los invitados con una sonrisa sincera/salude a los invitados con una sonrisa cálida, dependiendo de su expresión facial y de sus ojos. Al saludar a los invitados, moverse sin hablar puede hacer que los invitados se sientan incómodos o pensar que no les presta atención en absoluto; sin expresiones faciales, es más fácil que los invitados se sientan no bienvenidos; Por el contrario, si podemos saludar sinceramente a nuestros invitados con una sonrisa, podemos hacerlos sentir cálidos y considerados.

5. Durante la conversación con los invitados, escuchar atenta/activamente y escuchar con atención. Esto no solo le permitirá comprender con precisión lo que quiere decir el huésped, sino también comprender su estado de ánimo, brindando así un mejor servicio.

6. Mantener contacto visual/Mantener contacto visual Durante la conversación con el huésped, mantener contacto visual con el huésped no solo ayuda a la comunicación, sino que también hace que el huésped sienta que realmente desea ayudarlo. Si al final no cumples con los requisitos del huésped, a él no le importará demasiado.

7. Después de conocer el nombre del huésped a través de varios métodos, no lo llames Sr. o Sra. Puedes agregar el apellido del huésped. Debido a que los invitados siempre están dispuestos a aceptarte usando su apellido, les hace sentir que les importas.

8. Proteja la privacidad de los huéspedes/Proteja la privacidad de los huéspedes. Siempre discuta todo tipo de información sobre los huéspedes con precaución y no está permitido revelarla sin el permiso del huésped. Porque esto puede causar diversos problemas a los invitados e incluso puede provocar directa o indirectamente la pérdida de invitados.

9. Ofrezca siempre ayuda adicional/Ofrezca siempre ayuda adicional después de satisfacer las necesidades del huésped y pregunte siempre si necesita ayuda adicional. Esto es suficiente para que tus invitados se sientan felices de atenderlos.

10. Siempre hacemos nuestro mejor esfuerzo para cumplir con los requisitos de los huéspedes. Cuando un huésped hace una solicitud que el hotel no puede satisfacer (una solicitud que no viola la ley o no involucra varias cuestiones éticas y es probable que se cumpla), no rechace al huésped directamente, pero trate de ayudarlo tanto como sea posible. lo más posible primero. Incluso si al final el huésped no queda satisfecho (por cualquier motivo), aún puede sentir que el hotel ha hecho todo lo posible para ayudarlo.

Reglas de trabajo diario del capataz de recepción

1. Verificar y procesar el trabajo del día anterior (08: 30 ~ 09: 00)

(1) Verifique y envíe Registro de sucesión para identificar elementos de trabajo inacabados.

(2) Verifique el informe de revisión nocturna, verifique la emisión y registro de varios informes, verifique los registros de inventario clave del turno de noche y si hay mensajes y cartas durante la noche.

(3) Analice la causa del error de la habitación y verifique si hay una firma de precio que excede la autoridad.

2.Comprender y manejar el trabajo principal del día (08:00 ~ 09:00)

(1) Notificaciones de llegadas y salidas VIP, banquetes y eventos.

(2) Clientes individuales el día de entrada y salida.

(3) Ventas y disponibilidad de habitaciones en el día, etc.

3. Asignar tareas (09:00)

(1) Asignar el trabajo principal del día al capataz.

(2) Implementar el trabajo y precauciones para las actividades de llegada y salida VIP y banquetes.

(3) Organizar las tareas temporales asignadas por los superiores y emitir los requisitos básicos para la asignación de habitaciones el mismo día.

4. Consultar el trabajo diario (09:00 ~ 14:00).

(1) Formulario de inscripción para invitados nacionales e invitados extranjeros.

(2) Guardado de pedidos, carta de presentación, registro de visitantes, correo electrónico, mensajería y envío.

(3) El gfd del empleado y el capataz organizan el reemplazo de las comidas para los empleados.

(4) Autoridad, ejecución de precios, instalaciones, equipamiento y mantenimiento, saneamiento ambiental y exhibición en estanterías de lectura.

(5) Archivo de datos.

5. Organiza reuniones periódicas.

(1) Evaluar el trabajo de la jornada, asignar tareas laborales, promulgar nuevas normas y notificar información relevante.

(2) Transmitir avisos efectivos, etc.

6. Comprobar la finalización de la obra (14:00 ~ 17:00).

(1) Horario de salida para el día siguiente, horario de salida extendido y horario de error de habitación.

(2) Comprobar la finalización de trabajos y otros.

7. Pensar y comprender.

(1) La obra inconclusa de hoy y el plan de trabajo de mañana.

(2)Manejo de problemas y coordinación con los departamentos relevantes.

(3) Actividades de llegada y salida VIP de mañana, alquiler de habitaciones y vacantes de mañana, etc.

8. Entrega tras la salida del trabajo. Principalmente asuntos pendientes y requisitos laborales.

9. Precauciones.

(1) Notificar oportunamente a la recepción del departamento información que incluya: disponibilidad de habitaciones en alquiler; huéspedes que lleguen sin reservas, quejas reportadas por los huéspedes, falta de coordinación con otros departamentos y eventos importantes en el lobby.

(2) Coordinar la relación entre el equipo y el grupo. Se refiere principalmente a la relación con los siguientes equipos: servicio de habitaciones, caja financiera, reservas de ventas, recepción de equipaje, reservas de catering, centralita de recepción, centro de negocios de recepción, lobby manager.

(3) Fortalecer la capacitación de los subordinados en el trabajo diario.

Servicio de recepción

Servicio integral. Debe estar familiarizado con la situación básica del hotel, no solo los tipos de habitaciones y sus características, sino también los procedimientos operativos para poder brindarles a los huéspedes servicios de check-in, check-out, consultas y otros de manera rápida y precisa. También debe estar familiarizado con los conocimientos básicos y conocimientos de cada departamento comercial del hotel. Últimas promociones. Para brindar a los clientes servicios más rápidos.

Una mayor comunicación puede hacer que los huéspedes se sientan más cálidos y también puede eliminar todo tipo de molestias que los huéspedes encuentren en el hotel.

上篇: ¿A qué aspectos se debe prestar atención al diseñar una tarjeta de presentación? 下篇: ¿A qué distancia está el Nido de Pájaro en el distrito de Chaoyang de Defoe?