Requisitos básicos para los servicios hoteleros
Los niveles de servicio de los empleados juegan un papel clave en la experiencia del huésped. En el trabajo diario, cómo lograr un servicio de alta calidad requiere partir de los siguientes aspectos:
Modales y gestos estándar
La etiqueta de servicio estándar es un reflejo importante del profesionalismo de los miembros del equipo del hotel. . Estandarizar y mejorar la etiqueta y la postura del personal de servicio puede sentar las bases para mejorar aún más los niveles de servicio del hotel y brindar servicios de alta calidad.
Gfd: (1) Peinado de hombre: sin cejas en el frente, sin orejas a los lados y sin cuello en la espalda; (2) Peinado y maquillaje de mujer: sin cabello roto, sin maquillaje y sin joyas.
Postura de pie: Las manos del hombre cuelgan hacia abajo, sujetando con la mano derecha su muñeca izquierda y colocándola delante o detrás de él. Las manos de la mujer están colocadas a la altura de su ombligo, y su mano derecha sostiene los dedos. de su mano izquierda en un paso en T.
Modales en la mesa: cuando sirva té o sirva platos a los invitados, párese justo detrás de los invitados, aproximadamente a 45° hacia un lado, inclínese ligeramente hacia adelante, sostenga el borde del plato, colóquelo suavemente sobre la mesa y anunciar El nombre del plato dice a los invitados: Úselo con precaución.
Uso correcto del lenguaje cortés
Al hablar con los invitados, utilice un lenguaje cortés y sonría. Las palabras no se pueden utilizar en la vida. El lenguaje cortés estándar aumentará considerablemente los puntos de servicio del hotel.
Dirección habitual habitual: dirigirse a los hombres como "Sr." y a las mujeres como "Sra."
Apellido, cargo:? Como el "Secretario Zhang" y el "Gerente Liu".
Utilice términos estándar como "usted", "por favor" y "gracias".
Conversar con los invitados, hacer preguntas y concentrarse en otros trabajos; responder brevemente a las preguntas de los invitados y hablar en un tono y volumen moderados.
Está prohibido decir palabras negativas y no confiar en la imaginación. Al hablar con los invitados, conviene mantener una distancia de un paso y medio.
Brindar un servicio oportuno que supere las expectativas de los huéspedes.
Los servicios que superan las expectativas de los huéspedes también se denominan "servicios sorpresa", que se refieren a la atención única y los servicios sorpresa adecuados que se brindan a los huéspedes, además de los servicios regulares, que a menudo dejan una profunda impresión en los huéspedes. .
1. Memorice los cumpleaños de antiguos clientes, organice lugares de cumpleaños para ellos con anticipación, envíe pasteles, fideos de longevidad, etc.
2. Preste atención al estado de los invitados, ajuste la temperatura del aire acondicionado en cualquier momento y dé sopa de jengibre a mujeres y ancianos en invierno.
3. Proporcione rápidamente sillas para bebés para los huéspedes con niños y agregue respaldos para mujeres embarazadas y personas mayores.
4. Si hay invitados retrasados, pregunta si es necesario calentar los platos.
Maquillaje exquisito, peinado cuidado, modales elegantes y servicio atento: cada detalle demostrará si el personal del hotel es profesional.
Más que cualquier otra industria, la industria hotelera se centra en un excelente servicio al cliente. Cuando los huéspedes llegan a un hotel, esperan el correspondiente nivel de servicio. Cuando se cumplen o superan sus expectativas, se convierten en clientes habituales y regresan al hotel. Sólo cuando todos los empleados mejoren su conocimiento y nivel de servicio podrá el hotel realizar todo el proceso de bueno a excelente.