Habilidades de comunicación en servicios hoteleros
Habilidades de comunicación en los servicios hoteleros (1) Preste atención al uso del lenguaje de comunicación
La falta de comunicación o la comunicación inadecuada es un factor importante que afecta la calidad del servicio de la recepción del hotel y otros departamentos de servicio. Un lenguaje de comunicación positivo y estandarizado es una forma importante de mejorar la calidad de la recepción del hotel y la calidad del servicio del hotel. El siguiente caso ilustra bien este punto.
Situación
Tengo un promedio de ocho oportunidades para reunirme con recepcionistas cada mes, pero todavía hay muchas recepcionistas que solo se concentran en el trabajo de la computadora que tienen frente a ellos: registrar la información de los huéspedes. , haciendo de las habitaciones una tarjeta, que ignora el contacto con los huéspedes y el objetivo central de la industria de servicios: la hospitalidad, la hospitalidad. Pero al mismo tiempo, la mayoría de los gerentes de hoteles entienden que el servicio del hotel es en realidad un tipo de conocimiento y habilidad para comunicarse con los huéspedes. Forman y orientan a todos los empleados que entran en contacto con los huéspedes para que sean anfitriones. ¿De donde? ¿Dueño? Lógicamente hablando, el camarero debe tomar la iniciativa de comunicarse con los invitados y el camarero debe saludarlos primero. ¿Qué me he encontrado? ¿Dueño? ¿Tomarían la iniciativa de saludarme y decirme? ¿Puedo darme su nombre, señor? ¿En lugar de decirlo directamente? ¿Has iniciado sesión?
Muchas veces, cuando hago el check-in en recepción, encuentro el número de mi habitación. ¿Cómo qué? ¿Cuántas bolsas de café necesitas en la habitación 305? ¿aún? ¿Cuántas toallas de baño más se necesitan en la habitación 701? . ¿Como? ¿Dueño? Generalmente, responden cortésmente a los huéspedes y se aseguran de que se completen todas las solicitudes. ¿Cómo qué? Sr. Kennedy, le entregaremos las toallas en su habitación de inmediato. Gracias por llamar al servicio de limpieza. ? Entre los innumerables mejores hoteles en los que he estado, nueve de cada diez veces había algún problema con la habitación, y luego el encargado de mantenimiento vino, me miró sin comprender y me dijo: ¿Está obstruida la tubería de drenaje? Entonces asentí y dije? Sí, ¿la alcantarilla está bloqueada? Entonces la conversación termina. . . Doug Kennedy
Habilidades de comunicación en los servicios hoteleros (2) ¿Prestar atención a los huéspedes? ¿Servicios psicológicos?
¿Este hotel proporciona alojamiento y comida a los huéspedes? ¿Doble servidor? ,Ahora mismo:? ¿Servicio funcional? Entonces qué. ¿Servicios psicológicos? . ¿Los servicios funcionales satisfacen las necesidades reales de los consumidores, y? ¿Servicios psicológicos? En otras palabras, además de satisfacer las necesidades reales de los consumidores, ¿también debemos permitirles obtener una? ¿Experiencia? . En cierto sentido, ¿los invitados están gastando dinero? ¿Comprar experiencia? consumidor. Una parte importante de la experiencia de un huésped en un hotel son sus interacciones interpersonales, especialmente con el personal de servicio del hotel. Este tipo de comunicación a menudo juega un papel decisivo para que los invitados puedan tener un estado de ánimo relajado y feliz y llevarse buenos recuerdos. Entonces, como empleado de recepción, siempre que pueda hacer que los huéspedes experimenten una comunicación interpersonal relajada y agradable, ¿está brindando alta calidad a sus invitados? ¿Servicios psicológicos? ¿Se produce con alta calidad? ¿Experimentar el producto? .
En resumen, si el personal del hotel solo puede sonreír a los huéspedes y no puede resolver los problemas reales de los huéspedes, por supuesto que no, pero si solo puede resolver problemas prácticos para los huéspedes sin saber cómo comportarse, Es imposible ganar invitados satisfechos.
Habilidades de comunicación en el servicio hotelero (3) ¿No sólo debes ser educado y cortés con los huéspedes, sino también hacerlo? ¿Humilde? ,?¿cuidadoso?
¿Ser amable y educado sólo puede prevenir y evitar a los invitados? ¿No estás satisfecho? ¿Y sólo? ¿Humilde? Entonces qué. ¿cuidadoso? ¿Para ganar realmente clientes? Satisfecho. ¿Así llamado? ¿cuidadoso? Eso significa tratar a los invitados con calidez y consideración, sonreír y hacer preguntas; simplemente hazlo. ¿Humilde? ¿No es sólo que no puedes acompañar a tus invitados? ¿Comparar lo alto y lo bajo, competir por la victoria o la derrota? ¿Y apagarlo conscientemente? ¿Una oportunidad para lucirse? Todo para invitados. Si un hotel es un hotel. ¿escenario? ¿Los camareros deberían dejar ir a los clientes conscientemente? ¿Jugar un papel protagónico? ¿Y tú? ¿Jugando un papel secundario? .
Habilidades de comunicación en el servicio hotelero (4) ¿Cómo tratar a los huéspedes? ¿entender?
¿Qué más puedes hacer para brindar a los invitados una sensación de intimidad? ¿Emocional? Además, ¿tienes que hacerlo? ¿entender? Es decir, al observar las palabras y los sentimientos, se puede juzgar correctamente la situación y las emociones del huésped y dar respuestas verbales y conductuales apropiadas al huésped en función de la situación y las emociones del huésped. ¿Por ejemplo? ¿Se siente mal, señor? .
Con el fin de crear un ambiente cálido para que los huéspedes se sientan tan cálidos y acogedores como cuando llegan a casa a la recepción, también integramos los servicios a domicilio en nuestro trabajo diario. Cuando los huéspedes llegan a recepción, hacemos todo lo posible para hablar con ellos y obtener información que beneficie nuestro servicio, como sus preferencias y gustos. Una noche muy fría, llegó un huésped de Nanjing. Estaba apático y seguía secándose la nariz. Le pregunté: Señor, ¿se siente mal? El huésped dijo impotente: El tren estaba helado, el autobús llegaba tarde y no había dónde comprar medicinas. ? Así que le preparé una habitación con calefacción y le dije que bebiera más agua caliente. Después de organizar a los invitados, llamé para entregar el medicamento gratis y me lo entregaron media hora después. Cuando le di al cliente medicina para el resfriado, dijo emocionado: Su servicio es realmente excelente. Incluso mis propios familiares sólo pueden hacer esto. Muchas gracias. ?
¿Habilidades comunicativas en servicios hoteleros? ¿opuesto? ¿Palabra? ¿positivo? Dime, ¿no es para los invitados? ¿No?
Para decirlo sin rodeos, ¿el sarcasmo es el arte de prestar atención al lenguaje, especialmente dominar el habla? ¿No? ¿El arte debería utilizarse tanto como sea posible? ¿Está seguro? ¿Qué significa este tono de voz? ¿negativo? significado. Por ejemplo, ¿puedes usarlo? Puedes fumar allí. ,¿en cambio? ¿No puedes fumar aquí? ;? Espere por favor. ¿Tu habitación estará lista pronto? ,¿en cambio? Lo siento, ¿tu habitación aún no está lista? . ¿Ahora qué tengo que decir? ¿No? Además, ¿explicar más a tus invitados para evitar ser tan rígidos y fríos como el acero? ¿No? Rechace invitados de una sola vez.
¿Qué dijo el Hotel Hilton a sus huéspedes? ¿No?
¿Hilton no permite que los empleados hablen con los huéspedes? ¿No? . Cuando un huésped pregunta: ¿Tienes una habitación? ¿Qué dirías si no?
? Lo sentimos, las dos últimas habitaciones que reservamos se han vendido. ¿Lo siento?
Como hotel Hilton de cinco estrellas, si solo dijera esto, solo dijo la mitad. ¿Qué dice la otra mitad? Él debería decir:? Le recomiendo dos hoteles que son similares en calidad al nuestro y tienen precios bajos. 20 yuanes, ¿quieres que lo compruebe por ti? Cuando los invitados escuchen esto, ¿podrán rechazarlo? La recepcionista se puso en contacto inmediatamente con la central de reservas de habitaciones de otros hoteles hasta que subieron al huésped al autobús. Este servicio inesperado conquistará a sus huéspedes y los inspirará a querer quedarse en Hilton la próxima vez.
Habilidades de comunicación en los servicios hoteleros (6) Niégate a ti mismo, no a los huéspedes.
Cuando hay obstáculos en la comunicación con los invitados, primero debes ser bueno negándote a ti mismo, no a los invitados. Por ejemplo, deberías decir: Si hay algo que no te he explicado claramente, puedes repetirlo. ? En lugar de decir:? Si no lo escuchaste claramente, puedo decirlo nuevamente. ?
Habilidades de comunicación en servicios hoteleros (7) Haz las cosas que te gustan y evita las que no te gustan.
Si el huésped tiene alguna ventaja que está dispuesto a mostrar, ayúdelo a mostrarla; en cambio, si el huésped tiene alguna deficiencia que no quiere que otros sepan, debe encubrirla o ocultarlos. Por ejemplo, cuando un huésped está en un hotel. ¿Hacer el ridículo? Intenta disfrazar o restar importancia a tus invitados y nunca te rías de ellos.
Habilidades de comunicación en los servicios hoteleros (8) No utilices un lenguaje demasiado informal sólo porque estás familiarizado con los huéspedes.
Después de trabajar en el hotel durante mucho tiempo, muchos huéspedes se convertirán en sus amigos. Entonces el saludo ya no es "Hola" sino "¡Guau! ¡Eres tú!". El servicio entre ellos también ha cambiado de "formato" a "amigo". Esto puede provocar una falta de comunicación e incluso consecuencias graves.