Gestión de marketing de restaurantes y hoteles
Un modelo de gestión de restauración moderno que integra la gestión de las empresas industriales modernas y la gestión de la industria de la restauración tradicional reflejada específicamente en la tecnología de la información moderna; basado en el modelo de gestión de restauración teniendo como resultado la gestión por objetivos, como base la gestión de la calidad total y como medio la gestión estandarizada.
Características:
1. Ponga fin a los funcionamientos, estallidos, goteos y fugas en la industria de la restauración tradicional;
2 La simplificación de las operaciones puede reducir directamente el nivel general. costos;
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3. Cambiar la forma de la industria de catering tradicional y mejorar la productividad laboral;
4. La disciplina profesional única permite que los empleados sean utilizados solo para mí;
5. Mantener trabajos -Clonar el puerto de la empresa.
Soluciones modernas de sistemas de gestión de información empresarial de catering (incluida la aplicación de software de catering moderno e ingeniería de redes)
Características:
1. Requisitos de equipo de hardware ultrabajos. , Puede ahorrar casi el 60% de los fondos de inversión; 2. Proporciona módulos con todas las funciones al mismo tiempo, sin necesidad de actualizarlos 3. Excelente confiabilidad y seguridad 4. El administrador único monitorea el desempeño en tiempo real;
Sistema de replicación de normas y reglamentos para empresas de catering modernas
1. Subsistema de estructura organizativa empresarial; 2. Subsistema de manual de empleados; 3. Subsistema de responsabilidad del gerente de departamento; subsistema de supervisión; 5. subsistema de manejo de emergencias; 6. subsistema de gestión de seguridad/incendios; 7. subsistema de gestión de procedimientos operativos y servicios de estandarización de puestos del departamento;
La cocina es el núcleo de la restauración y un lugar importante de producción, lo que determina directamente el ascenso y la caída, la vida y la muerte del hotel. Establecer una imagen corporativa y construir una marca famosa requiere años de acumulación y enormes inversiones. Debe haber una carta de gestión detallada y un excelente equipo de gestión para lograr estándares, especificaciones y procesos unificados, mejorar la eficiencia del trabajo, reducir costos, garantizar los estándares y la calidad de los platos, mejorar la velocidad del servicio y procesar las materias primas de la cocina para producir platos terminados.
La producción de los chefs cantoneses siempre ha sido la parte más destacada de nuestro trabajo. A lo largo de los años, basándose en los enormes recursos humanos de los chefs nacionales, ha brindado con éxito excelentes servicios de exportación de chefs cantoneses a muchas empresas de catering en Tianjin, Anhui, Sichuan, Changsha y otros lugares. ¡Bienvenido a cooperar plenamente con las empresas de catering locales!
Proceso de servicio de exportación del chef
1. En función de la situación integral de la unidad de catering, negociar con la empresa y formular un plan de funcionamiento de la cocina.
2. Seleccionar un chef según el área de negocio, ajustar el grado de mejora de la principal cocina cantonesa e insertar otros platos que se adapten a los gustos de los comensales locales.
3. Determina el número de chefs senior, el número de chefs junior y el número total de personas en la cocina.
4. Determina las posiciones del wok, tabla de flores, varios (vaporizadora), condimentos, nivel freático (sashimi), barbacoa y snacks.
5. Negociar el salario total del contrato y el ratio de financiación predeterminado.
6. Cuando sea necesario, las empresas de catering pueden enviar personas a Shenzhen para inspeccionar y gestionar la producción y el funcionamiento de los restaurantes.
7. Desarrollar tipos de productos a mediano y largo plazo, menús, platos especiales, margen de utilidad bruta integral, control de costos, control de mano de obra y planes de negocios objetivo.
8. Firmar un contrato de contratación de cocinas con la empresa.
9. Determinar el tiempo y detalles del personal del chef en cada puesto.
10. Considere la posibilidad de cooperar plenamente en cocinas y suelos, así como en marketing.
11. Implementar el funcionamiento del sistema de cocina.
Responsabilidades laborales, capacidad de asientos, dotación de personal
Análisis de proyectos del gerente general, posicionamiento en el mercado, gestión general, planificación general y control ejecutivo.
El director de catering es responsable de la gestión general del departamento de catering, la comunicación, el contacto y la coordinación entre la cocina y las plantas, y trabaja con los chefs para desarrollar productos que gusten a los huéspedes.
El chef es responsable de la gestión general de la cocina, control de costes, asegurar el margen de beneficio bruto, gestión del personal, elaboración de menús y desarrollo de nuevos productos.
El gerente de piso (restaurante) es responsable de la gestión del personal y los artículos del piso, de comunicarse con los invitados importantes y de brindar comentarios oportunos sobre las quejas de los huéspedes.
El jefe de cocina del chef graduado ayuda al chef en la gestión de productos graduados.
El chef en la cocina cocina los productos elaborados en la cocina.
El chef barbacoa prepara la barbacoa.
El chef de dim sum prepara productos de dim sum.
El Supervisor de Piso ayuda al Gerente de Piso en la gestión general del piso del restaurante (este puesto no puede crearse en función del tamaño del restaurante).
El jefe de planta ayuda al supervisor de planta en la gestión del restaurante y en la gestión de turnos y áreas.
El recibidor (cliente) acepta reservas, asigna habitaciones, guía a los huéspedes según los procedimientos y realiza informes diarios del flujo de pasajeros.
Los asistentes de planta brindan servicios antes, entre y después de la cena, organizan el mobiliario, la ropa de cama y la vajilla y mantienen la higiene ambiental.
El Ministro de Cocina de Sichuan (Bandi Gel) está familiarizado con las salsas y los utensilios de todos los platos. Controle el ritmo razonable de cocción.
Los estudiantes del bar proporcionan los cigarrillos y bebidas que necesitan los invitados y los reciben según las normas. Elaborar informe diario de ventas
La lavadora de telas entrega telas para limpieza, cuenta, recolecta y registra, y administra la ropa de trabajo de los empleados
Gestión de compras y almacén, compra de materiales de acuerdo con la orden de compra del Día en el que el departamento de cocina realiza los primeros contactos y la dirección de almacén.
Finanzas (Cajero)
Gestión de fondos, realización de informes, inventario de almacén, control y supervisión de compra de materiales para la cocina y bar
Como propietario de un hotel , usted No es necesario que sepa cocinar, pero no puede evitar conocer el contenido de esta película, como capacitación en hoteles, películas instructivas de televisión situacionales, los secretos de la administración de restaurantes, los secretos de un negocio próspero, promociones inteligentes. y maneras inteligentes de obtener ganancias.
Introducción:
En la feroz competencia actual en la industria de la restauración, ¿pueden los negocios prosperar simplemente confiando en una decoración lujosa? Esta película es un asistente eficaz que depende de "mucha comida" para mejorar eficazmente la competitividad de los hoteles. Desde "recibir a los invitados en la sala de estar" hasta "salir", desde "manejar problemas difíciles" hasta "tramitar correctamente las quejas", desde "administración de la cocina china" hasta "precauciones en la entrega de alimentos", todo se indica de forma clara, precisa y meticulosa. .
Forma y características: esta película utiliza la explicación del anfitrión combinada con imágenes en vivo para mostrar de manera vívida, vívida e intuitiva todo el proceso operativo del restaurante, lo que hace que la película sea altamente visible y operable. Es un material de enseñanza intuitivo indispensable para. directores de hoteles para realizar una formación integral, sistemática y estandarizada para diversos puestos.
Introducción al primer episodio
1. La estructura organizativa y contenidos de trabajo del departamento de restauración.
2. Responsabilidades del departamento de catering: jefe del departamento de catering, jefe de restaurante, capataz de restaurante, capataz de bar, capataz de bar, encargado de reparto de comida, chef de comida china, etc. , el alcance de responsabilidades de cada departamento.
Introducción al segundo episodio
1. Responsabilidades laborales del departamento de comida occidental: chef occidental, pastelero occidental, pastelero occidental, mayordomo, lavaplatos y otras responsabilidades laborales. 2. Requisitos de calidad para los empleados del departamento de restauración. Al menos los requisitos de calidad para el personal de servicio en el departamento de restauración.
(1) Trabajo de preparación; (2) Dar la bienvenida a los invitados al vestíbulo (3) Llevar a los invitados a sus asientos...
Introducción al tercer episodio
Primero, estandarizar el servicio
●Cómo servir y retirar los platos●Tres ligerezas: caminar, hablar y operar●Cuatro diligencias: diligencia con ojos, boca, manos y piernas...
En segundo lugar, solucione los problemas generales
●El huésped no se siente bien●El huésped sigue pidiendo vino●El huésped daña la vajilla●La sopa se derrama sobre la ropa del huésped●Las pertenencias del huésped se pierden ...
Capítulo 3. Tratar y gestionar correctamente las quejas de los huéspedes
● El personal de servicio del restaurante debe dominar habilidades operativas básicas.
1. Bandeja 2. Ajuste de la mesa ● Ajuste de la mesa de comedor chino ● Ajuste de la mesa suelta ● Ajuste de la mesa de comedor grupal...
Introducción al cuarto episodio
En primer lugar, preparar la mesa para la comida occidental: preparar la mesa para los refrigerios
●Preparar la mesa del banquete●Esenciales para preparar la mesa para la comida occidental.
Tercero, plegado de servilletas
Cuatro procedimientos de servicio de restaurante chino
(1) Procedimientos de preparación de comidas
(2) Servicio de cena Procedimiento
●Ir al menú●Comer●Despedir a los invitados.
5. Procedimientos de servicio de restaurante occidental
●Preparación de comidas...
6. Procedimientos de servicio de cafetería...
7. Trámites del servicio de desayuno:
●Trámites del servicio de desayuno americano ●Trámites del servicio de desayuno continental...
8. Trámites del servicio de almuerzo y cena 9. Trámites del servicio de bar 10. Trámites del servicio de habitaciones
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Como siempre, lo que los clientes necesitan cuando entran por primera vez es un saludo amistoso con una sonrisa y un momento de susurro, en lugar de una "bienvenida" como soldados haciendo fila para gritar "Viva"; es un cliente Aprecia, piensa y elige en silencio el menú (o las materias primas opcionales) lo más insoportable es la presión de la interferencia, la promoción y la justicia propia a mi alrededor, lo último que quiero ver es eso en este momento; cuando realmente busco servicio, tenía que gritar y saludar antes de poder responder. Después de responder que no, es imposible, y con una larga lista de explicaciones, el servicio que el huésped necesita sigue sin estar disponible. Si quieres respetar a tus clientes, comprenderás que tienen visión, olfato, criterio, hábitos propios y niveles de apreciación, y tal vez expertos. Esas dos cosas, desde el gerente general hasta el camarero, pueden ser solo los ojos de una rana del pozo. Si realmente tratamos a los huéspedes de los cinco continentes y cuatro océanos con un pensamiento humanista, el servicio en los restaurantes de nuestros hoteles no pensará que todos en el mundo beben sopa caliente, sino que muchos turistas extranjeros (incluidos los chinos) beben sopa caliente durante todo el año. Se preparará agua helada y cubitos de hielo. ?
En otra ocasión, el autor y varios amigos chinos en el extranjero fueron al sky bar de un hotel de cinco estrellas en Pudong, Shanghai. Este hotel está administrado por un conocido grupo de gestión extranjero. Ese día, todos vestían informalmente, con jeans. El camarero obviamente prefiere hacer negocios con occidentales y menosprecia a los chinos de piel amarilla. (Estos camareros también son muy entusiastas con los negros. Debes saber que muchos negros tienen mucho menos dinero en el bolsillo que nosotros, los chinos de ultramar. Discriminan a su propio grupo étnico, lo cual es poco común entre todos los grupos étnicos del mundo). Tan pronto como entramos, la hermosa mujer. El camarero nos arrojó groseramente una lista de vinos en inglés, no hay problema. Podemos entenderlo, pero sentí que su actitud era muy incómoda, como si su servicio no estuviera diseñado para nosotros. Pedí cuatro tazas de café y el café no estaba demasiado caliente. Se lo dijimos y se fue sin ninguna reacción. Una taza de café cuesta 45 dólares y el indiferente servicio del camarero perjudica la marca mundialmente reconocida de este hotel. ?
2. Orientado a la familia. Mirando hacia atrás, hace una o dos décadas, las condiciones en los hoteles con estrellas eran mucho más altas que las de la gente común e incluso las de algunos cuadros dirigentes. Si puede gastar dinero en un hotel con estrellas, se le puede llamar "disfrute de lujo". Pero ahora, el nivel de vida de la gente ha mejorado y el estatus de "ídolo" de los hoteles con estrellas en la mente de la gente también ha desaparecido. El autor se ha puesto en contacto repetidamente con civiles locales de ingresos medios en las zonas costeras y dijo con orgullo que el nivel de decoración de sus hogares ha alcanzado al menos tres estrellas. Ante esta situación, es hora de que la decoración del hotel piense al revés: cómo hacer que el entorno de vida del hotel se mantenga al día con el ritmo vanguardista del entorno familiar doméstico. En comparación, las habitaciones estándar en hoteles de gama media están hoy muy anticuadas. ¿Cómo decorar las paredes? ¿Pintura o papel tapiz? ¿Qué tal el contraste de colores? ¿Cuál es el estilo (o incluso el "estado de ánimo") de la habitación? ¿Es sencilla, alegre o elegante? ¿Es clásico, vanguardista o defiende la naturaleza? ¿Qué muebles utilizar? ¿Cómo se ilumina la luz? ¿Cómo disponer la iluminación directa y la iluminación indirecta? ¿Cómo decorar el baño? Por analogía, siempre que elijas una casa decorada para comparar, la diferencia será obvia.
3. Afecto familiar. Desde la vestimenta, el lenguaje y el comportamiento emocional de los empleados hasta las instalaciones y suministros utilizados para tratar a los huéspedes, todos ellos son reflejo del afecto familiar del hotel. En términos de vestimenta, en general, la ropa de hotel en China es demasiado monótona y tiende a ser uniforme. Los hoteles extranjeros han notado el desarrollo de ropa y colores informales. En China, desde hoteles económicos como Home Inns en Beijing hasta hoteles turísticos de cinco estrellas en Zhuhai en el sur, los empleados de primera línea han experimentado audaces reformas en su vestimenta: coloridas camisas hawaianas, pantalones casuales azul claro y suelas de cuero blancas suaves. zapatos. La diferencia entre ropa casual y uniformes de repente acerca la distancia entre el hotel y los huéspedes. Por supuesto, los principios de diseño de ropa de los empleados del hotel deben ser coherentes con el posicionamiento del hotel en el mercado. En hoteles o restaurantes de negocios de alto nivel que brindan servicios para banquetes formales, la vestimenta de los empleados debe ser solemne y mostrar su temperamento. ?
El idioma es un problema aún mayor. Los servicios hoteleros de todo el país repiten con frecuencia algunas palabras extremadamente limitadas como "bienvenido", "por favor", "lo siento", "lo siento" y "adiós". El ejemplo más extremo ocurrió en un hotel de cuatro estrellas. Durante la comida de una hora, el camarero sólo dijo "lo siento" de principio a fin.
Durante una serie de servicios como pasar toallas, cambiar bandejas de huesos, ceniceros, servir platos, servir té, etc., repetidamente dijo "lo siento" al autor. Esa pobre "cortesía" hizo que la comida fuera deliciosa. Los camareros están claramente formados, pero el servicio dista mucho de ser el ideal. ?
El lenguaje es la forma y canal más importante de comunicación emocional. Además del lenguaje cortés estandarizado, se debe alentar a los empleados a utilizar un lenguaje apropiado para comunicarse con los invitados. El camarero no sólo debe poder responder preguntas, sino también intentar descubrir las preferencias, intereses e intenciones del huésped a partir de su consulta. Estos intercambios inyectan un elemento emocional. ?
Un ejemplo ilustra el problema: en un restaurante de lujo, un camarero llevaba una cesta y cambiaba las toallas para cada mesa de invitados, trabajando sin parar. Un invitado se le acercó y el invitado pensó que la cambiaba con demasiada frecuencia y le dijo con cansancio: "¡Mi toalla no ha sido usada, no la cambies!". El tono fue un poco duro, y no le importó. Le susurró: Cámbielo por uno más cálido. ¡Límpielo, es cómodo! "Las amables palabras hicieron que los invitados pasaran de la tristeza a la alegría y les agradecieron uno tras otro. Esto es lo que hace el lenguaje emocional. ?
Si queremos dar a los huéspedes una sensación de intimidad, no debemos establecer "límites" y "zonas prohibidas" en el lenguaje de servicio. Se debe permitir que los empleados expresen libremente todo lenguaje que no viole los principios de civismo. Los directivos de hoteles deberían abandonar el marco de formación tradicional y repensar el lenguaje de servicio del hotel. No pienso en qué idiomas puedo hablar y cuáles no, sino que tengo que considerar las cosas desde el punto de vista del cliente, decir lo que le haga feliz; Cuando llegan los invitados, algunos restaurantes ya no utilizan la fórmula de "bienvenida", sino que los saludan con una sonrisa y les dicen: "¡Estás en casa! ¡Siéntate y descansa primero!". Cuando los invitados salen del restaurante, les dicen afectuosamente: "¡Asegúrate de hacerlo!". ¡Vuelve siempre a casa, échanos un vistazo y cuídate de nosotros!" Este tipo de amabilidad en realidad hizo llorar a algunos invitados. ?
Los bienes materiales también pueden transmitir sentimientos a los invitados. Por ejemplo, en el restaurante de un hotel de lujo en Shanghai, la bandera nacional está colocada en el alféizar de la ventana, lo que no es solo una decoración. Si un huésped llega al restaurante con sus amigos británicos, franceses, italianos y rusos, el camarero tomará la iniciativa de preguntar la nacionalidad del huésped. Después de sentarse, se colocarán cuatro banderas nacionales. Los invitados suelen reírse a carcajadas: han estado fuera de su país durante algunas semanas y, por supuesto, se alegran mucho cuando de repente ven la bandera.
La velocidad a la que se sirve la comida no se puede controlar ni demasiado rápida ni demasiado lenta.
El primer plato del banquete se servirá en 6 minutos, y el primer plato caliente en 8 minutos. No se utilizarán materias primas en mal estado ni alimentos en mal estado. Repuestos, muebles, vajillas, juegos de vino, juegos de té, etc. Asegúrate de que no haya polvo.
No se permiten más de dos colillas en el cenicero.
(1) Etiqueta de trato
La etiqueta de trato se refiere a los términos de cortesía que el personal del servicio de catering debe utilizar de forma adecuada en el trabajo.
l) Para los invitados masculinos, puedes llamarlos "Sr." Cuando sepas el nombre del invitado, lo mejor es llamarlo "Sr.
2) La invitada femenina puede llamarse "Señorita".
3) Para las invitadas casadas, puedes llamarlas "Sra."
4) Para las invitadas solteras que no saben si están casadas, se les puede llamar "señora".
5) Los invitados con título universitario pueden llamarse "Doctor" o "Doctor XX".
6) Los invitados con rango militar pueden ser llamados "Sr. XX", como por ejemplo "Sr. Capitán".
7) Para los funcionarios por encima del nivel ministerial, especialmente los invitados extranjeros, se puede agregar la palabra "Su Excelencia" después del título para mostrar respeto, como "Su Excelencia, Sr. Chang" o "Su Excelencia". , Señor Embajador".
8) En circunstancias normales, los invitados nacionales pueden ser dirigidos por un "camarada", como por ejemplo el "camarada XX".
(2) Etiqueta de saludo
El personal del servicio de catering debe tomar la iniciativa de saludar a los invitados cuando los ven.
1) Tomar la iniciativa de saludar según los diferentes momentos: "¡Hola!", "Buenos días", "Buenas tardes", "Buenas noches".
2) Al despedirte de los invitados a cenar, debes tomar la iniciativa de decir "buenas noches", "adiós", "hasta mañana" y "¡espero que vuelvas!".
3) Cuando llegue el festival, debemos expresar nuestros saludos navideños a nuestros invitados, como "Feliz Festival de Primavera", "Feliz Año Nuevo", "¡Les deseo una Feliz Navidad!".
4) Cuando los invitados celebren su cumpleaños o se casen, deberán felicitar: “Feliz cumpleaños a ti” y “Feliz boda”.
(3) Etiqueta del apretón de manos
En los servicios de catering, como personal de servicio, no es apropiado tomar la iniciativa de estrechar la mano de los invitados.
Pero en muchos casos, cuando un huésped le da la mano a un personal de servicio, el personal de servicio no debe evitarlo. Evitarlo es de mala educación.