Para satisfacer a los clientes, primero debe satisfacer a sus empleados.
Horst Schulz fue el fundador y primer presidente de Carlton Hotels. Cuando estaba en la escuela, escribió esta frase en su informe semestral: "En cualquier momento, aquellos de nosotros que brindamos servicios considerados somos caballeros y damas, y nuestro estatus es tan importante como los clientes. Creo que esto es lo que hacen las personas destacadas en nuestra industria debe cumplir una regla para conocer y comprender."
Años más tarde, Schulz condensó sus valores en el lema del Hotel Carlton: "Servimos a damas y caballeros lealmente como caballeros". es: el personal de servicio y los clientes son iguales, no la relación entre los mortales y Dios, ni la relación entre sirvientes y amos, sino la relación entre amos e invitados con respeto y comprensión mutuos". Esta frase define profundamente el estatus del personal de servicio en el corazón de las empresas y los clientes.
Tradicionalmente, la gente tiende a referirse a las personas ajenas a la empresa como "clientes" como destinatarios de los servicios. De hecho, también existe una relación de servicio entre varios departamentos dentro de la empresa y todos son clientes mutuos.
Por ejemplo, un líder asigna trabajo a sus subordinados, y los subordinados completan el trabajo de acuerdo con las expectativas del líder. Entonces, los líderes son los clientes de sus subordinados. Para otro ejemplo, debido a las necesidades de desarrollo empresarial, el departamento de marketing requiere que el departamento de recursos humanos reclute nuevos empleados, y el departamento de recursos humanos se convierte en un proveedor de servicios para brindar servicios al departamento de marketing de "cliente interno". Durante el proceso de contratación, el departamento de marketing debe proporcionar estándares de contratación y orientación sobre formación, e incluso ayudar al departamento de recursos humanos a hacer un buen trabajo de acuerdo con el proceso de contratación, de modo que el departamento de recursos humanos se convierta en el cliente del departamento de marketing. Los trabajos van y vienen, por lo que las relaciones dentro de la empresa también son mutuas.
Pero en el trabajo real, muchos directivos de empresas no se dan cuenta de esto. Creen que mientras guíen a los empleados para que completen sus propios KPI, solo valorarán los intereses de su propio departamento e ignorarán la comunicación y la cooperación con otros departamentos. Esto se debe a que no se ha establecido la correcta concienciación del servicio interno.
Hoy en día, el concepto de "el cliente primero" está profundamente arraigado en el corazón de la gente y la importancia de los clientes externos es evidente. Pero pocos líderes de empresas tratan a los empleados como clientes, y pocos departamentos pueden bloquear automáticamente el "muro de intereses" y tratar a otros departamentos como clientes, realmente "pensando en lo que piensan los clientes y preocupándose por lo que los clientes necesitan". Definitivamente seremos más competitivos que otras empresas de la misma industria.
En términos generales, impulsados por el deseo de autoexpresión, los subordinados trabajarán duro para demostrar sus habilidades, darse cuenta de su propio valor y promover continuamente la realización de los objetivos organizacionales. Por tanto, el entusiasmo de los subordinados sólo puede protegerse, no atacarse.
Hablando de proteger la motivación de los empleados, permítanme contarles primero una pequeña historia sobre el Hotel Carlton.
Una vez, un cliente se quejó al departamento de limpieza de que la comida entregada en la habitación estaba fría, y el empleado que atendió la queja tomó la iniciativa de renunciar al costo total del pedido del cliente. El jefe de limpieza dijo después en un intercambio externo de experiencias: "Evidentemente era demasiado caro lidiar con esto, pero después no criticamos al empleado. Simplemente le dijimos que era bueno tener ese coraje, pero si algo similar vuelve a suceder". En el futuro, si esto sucede, simplemente dé al cliente una fruta o una comida fría gratis. Si la empresa exige a los empleados que compensen la pérdida del deducible, otros empleados no se atreverán a lidiar con el problema en el futuro. Será difícil proporcionar servicios de alta calidad”
Esto es para proteger la motivación de los empleados.
Las personas no son santas y no hay nada de malo en practicar. Independientemente de la motivación de los subordinados, el deseo subjetivo de hacer un buen trabajo es universal. Sin embargo, en un entorno objetivo determinado, es inevitable que los subordinados cometan errores en el trabajo debido a factores como la mala capacidad laboral. Los subordinados se sentirán culpables y culpables por cometer errores y, especialmente, esperarán ser comprendidos y tolerados por sus líderes.
La tolerancia hacia los errores laborales de los subordinados es el resultado inevitable de la consideración de los líderes de proteger el entusiasmo laboral de los subordinados.
Sólo un servicio sincero y entusiasta puede satisfacer a los clientes. Para brindar un servicio sincero y entusiasta, los empleados necesitan una buena actitud laboral.
¿De dónde surge una buena actitud de los empleados? De la fidelidad al negocio. Sólo cuando los empleados esperan sinceramente que la empresa pueda desarrollarse saludablemente pueden corregir su actitud laboral, hacer todo lo posible para crear una buena atmósfera de servicio y brindar a los clientes servicios de alta calidad.
Iron King Man Jinxi es un empleado de alta calidad.
Hace sesenta años, Wang Jinxi vio un autobús que llevaba una bolsa grande porque le faltaba combustible.
Dijo: "China es pobre en petróleo y me siento avergonzado como trabajador petrolero". Cuando llegó a Daqing, "quería perforar un pozo de petróleo para creer en su corazón y afrontar las difíciles condiciones del lugar". "Tenía las condiciones para ir, iré incluso si no se crean las condiciones. Preferiría vivir diez años menos que ganar un gran campo petrolero". El sonoro juramento del hombre de hierro expresó la lealtad de un viejo trabajador a la patria y a la patria. causa.
Con empleados de tan alta calidad, ¿no habría servicios de alta calidad?
Un estudio propuso el concepto de "cadena de beneficios del servicio": "La rentabilidad, la lealtad del cliente, la satisfacción y lealtad de los empleados y la productividad están interrelacionadas para formar una cadena. Esta es una cadena cerrada cíclica. La calidad de ejecución de cada eslabón afectará directamente a los eslabones adyacentes y el objetivo final es hacer que la empresa sea rentable”
La cadena de ganancias del servicio es un ciclo. Sólo cuando este ciclo gire en la dirección de la flecha podrá formarse una cadena de beneficios de servicios benigna. Lograr que cada eslabón funcione es algo que requiere mucho arte de gestión.
Me pregunto ¿cuántas empresas pueden cambiar todos los aspectos de este ciclo?