¿Alguien tiene información, vídeos, textos, etc. relevante sobre formación hotelera?
1. Comprender con precisión la situación del cliente, verificar y completar varios informes de trabajo y enviarlos a los departamentos y al personal pertinentes.
2. Garantizar que la información se transmita correctamente, responder cada llamada con atención, registrar el contenido de cada llamada y clasificarlo y perfeccionarlo para garantizar una atención al cliente correcta y oportuna.
3. Conserve todo tipo de artículos de préstamo de clientes y artículos empaquetados durante mucho tiempo con su valor total, y haga un buen trabajo al emitirlos, registrarlos y cobrarlos.
4. Manejar adecuadamente los problemas dejados por los huéspedes de acuerdo con los procedimientos y regulaciones pertinentes.
5. Responsable de la custodia, emisión y recepción de tarjetas MasterCard, fotocopiadoras y claves varias.
6. Responsable de las estadísticas sobre diversos proyectos de mantenimiento y estado de reparación, y supervisar los trabajos de reparación.
7. Hacer un buen trabajo al aceptar la información de la ropa del cliente.
8. Responsable de supervisar a los empleados para registrar su entrada y salida.
9. Responder seriamente las preguntas planteadas por los pisos y los invitados, pedir instrucciones a los superiores cuando sea necesario y brindar comentarios sobre información diversa.
10. Mantener el centro de la habitación tranquilo y limpio en todo momento.
11. No transferir llamadas personales al piso. Para cosas importantes pregunte por qué y dígaselo.
12. No se permite la permanencia en el centro del personal ajeno al mismo ni la gestión de asuntos personales durante el horario laboral.
13. Mantener un buen contacto y coordinar las relaciones con los departamentos relevantes.
14. Responsable de la distribución, registro, retención e inventario de bebidas.
15. Solicita en recepción los datos del equipo de check-in y check-out para el día siguiente.
16. Transmitir bien los sentimientos de los invitados especiales.
17. Completar órdenes de trabajo para supervisores, capataces y camareros.
18. El turno de noche en el centro completa todos los servicios al huésped.
Reglas y regulaciones del centro de habitaciones
1. El centro de habitaciones debe contar con personal las 24 horas del día.
2. Mantener el centro en silencio y evitar que la gente haga ruido innecesario.
3. No se permite la estancia en el centro a personas inactivas.
4. No rechazar solicitudes legítimas de huéspedes sin autorización.
5. No se permite la manipulación no autorizada de artículos dejados por los huéspedes.
6. Está prohibido interrumpir, rechazar o transmitir información e instrucciones sin autorización.
7. No se permite la entrega de tarjetas de piso ni llaves al camarero sin formalidades.
8. Hacer un buen trabajo en la higiene de la habitación y mantener la habitación limpia y ordenada.
9. Asegúrate de escribir claramente lo que puedes hacer hoy.
Sistema de saneamiento central de la habitación de huéspedes
1. Asegúrese de que las encimeras estén limpias y que todas las encimeras del centro estén limpias y libres de polvo.
2. Mantén todo tipo de libros y listas en el centro en cualquier momento.
3. Garantice la limpieza de la pizarra, borre el contenido caducado de manera oportuna y recopile información relevante.
4. Vuelva a colocar los archivos en el tiempo para garantizar la limpieza y comodidad de la carpeta.
5. Limpia la estación de trabajo central, el teléfono y la computadora todos los días.
6. El piso del centro debe mantenerse limpio y libre de restos de papel y escombros. El piso debe aspirarse y trapearse en cada turno para completar la limpieza del baño del centro.
7. Limpiar la basura y los periódicos del centro en cada turno.
8. Desinfectar teléfonos y ordenadores una vez por semana.
9. Clasificar oportunamente las bebidas y otros artículos utilizados por el general.
Sistema de coordinación entre el centro de habitaciones y otros departamentos
1 Si otros departamentos tienen solicitudes del departamento de atención al cliente, deberán responder inmediatamente dentro de su capacidad para resolverlas. Si no puede resolverlo, pídale a la otra persona que espere y repórtelo a sus superiores inmediatamente.
2. Coordine con otros departamentos. Si ocurre un problema, primero resuelva el problema y luego averigüe la responsabilidad si es la responsabilidad central, discúlpese sinceramente con la otra parte. responsabilidad, debe ser considerado con la otra parte y no culparse a sí mismo.
3. Si hay una sala de emergencias en la recepción, además de una explicación simple, Qingqing notificará inmediatamente al piso para informar que la sala está bien lo antes posible. Si la recepción especifica un número de habitación, el centro notificará inmediatamente al personal correspondiente para que tome la habitación a través del registro de asignación de habitaciones. Una vez que el camarero termine, notificará inmediatamente al capataz para que realice rondas por las salas para garantizar el suministro normal de las habitaciones delantera y trasera.
4. Si hay alguna discrepancia con la cuenta del cajero, debe revisarla inmediatamente con el cajero para conocer los motivos y ser modesto.
5. Basado en el principio de que el cliente es Dios, en coordinación con otros departamentos, además de salvaguardar los intereses del cliente, intenta cumplir con los requisitos de la otra parte sin conflictos.
Sistema de gestión de medicamentos del centro de habitaciones
1. Asegúrese de que el centro tenga suficientes medicamentos de repuesto y solicite el reabastecimiento de manera oportuna.
2. A excepción de las curitas, otros medicamentos proporcionados por los clientes no se proporcionan al personal interno.
3. Si el huésped necesita medicamentos, debe preguntar sobre su condición, consolarlo y proporcionarle medicamentos de acuerdo con su solicitud.
4. Cada venta de medicamentos debe registrarse detalladamente.
5. Realizar un inventario detallado del consumo de drogas a final de mes.
Sistema de contestador telefónico del centro de habitaciones
1 Levante el teléfono y regístrese dentro de tres timbres.
2. Al contestar la extensión 7 del centro, primero debes decir "Hola (Buenos días, Buen mediodía, Buenas noches)" en chino. Dependiendo de la situación del huésped, también puedes hacerlo directamente. decir "Buenos días (mediodía)" en inglés /Después de la noche) servicio de habitaciones", se requiere que el lenguaje sea suave, claro y vivaz.
3. Si la extensión 7# está sonando con otras extensiones al mismo tiempo, debe responder primero a la otra extensión, decir cortésmente "Lo siento, espere" a la otra parte y luego presionar el botón RETENER. y luego responda la llamada primero.
4. Todas las llamadas recibidas se registran en el "Libro de registro de contestación telefónica" y se completan según sea necesario.
5. Después de contestar el teléfono, despídase cortésmente de la otra parte y luego cuelgue suavemente el teléfono después de que la otra parte cuelgue.
Responsabilidades del Centro de Negocios
1. Dominar y utilizar con soltura las instalaciones del Centro de Negocios y brindar a los huéspedes servicios eficientes y de alta calidad, como fax, mecanografía, fotocopias, envíos y envíos. recepción de correos electrónicos y acceso a Internet.
2. Recopile información comercial variada y familiarícese con los códigos de fax y télex y los precios de los servicios en los principales países (regiones).
3. Familiarizarse con los horarios de atención de los diversos servicios del hotel y responder las consultas de los huéspedes de manera precisa y oportuna.
4. Mantenga registros cuidadosamente y notifique de inmediato a los invitados que "vengan e informen".
5. Comprenda los precios de diversos servicios y haga un buen trabajo en el cobro, liquidación, servicio y almacenamiento de facturas.
6. Todos los huéspedes que firmen una factura deben verificarla en la computadora (o en la recepción) a tiempo. Después de que el huésped firme, el comprobante de pago o la factura se enviará a la recepción de manera oportuna. .
7. Proporcionar servicios a los clientes en estricta conformidad con los procedimientos operativos y las especificaciones del servicio.
8. Se debe realizar bien la limpieza y mantenimiento de los equipos y la limpieza e higienización diaria del centro de negocios.
9. Realizar un informe del día hábil todos los días.
10. Supervisar la vestimenta, palabras y acciones de los empleados del hotel que ingresan al área de trabajo del centro de negocios.
11. De acuerdo con la normativa del hotel, los servicios internos de fotocopiado, mecanografía, fax y otros deben realizarse de acuerdo con las órdenes de trabajo emitidas por la casa matriz, debiendo quedar registrados y resumidos.
12. Haz un buen trabajo inventariando varios materiales consumibles a final de mes.
13. Mantener el área de trabajo limpia y ordenada en todo momento.
Términos de servicio estándar del centro de negocios
1. Los huéspedes deben ponerse de pie para recibir servicio al ingresar al centro de negocios. "Buenos días/buenas tardes/buenas noches, señor/señora. ¿Puedo ayudarle?"
Si el huésped necesita hacer una copia, deberá explicar el precio de la copia al cliente. invitado. "Hola, hagamos una copia aquí. A4 cuesta 1 yuan y A3 cuesta 2 yuanes. Lo siento, ¿cuántas copias necesito?" Después de completar una copia, deje que el invitado la mire. "Señor/señora, ¿qué opina del efecto de esto?" Después del pago, el huésped emitirá una factura. "Gracias, esta es su factura, bienvenido a visitarnos la próxima vez".
3. Si el cliente necesita escribir "Lo siento, señor/señora, espere un momento, escribiré de inmediato", luego pídale que revise el manuscrito "Por favor verifique". el manuscrito, si hay algún error, corríjalo, lo corregiré más tarde" ”
4. Si el huésped necesita un fax, solicite el número de fax del huésped y explique el precio. "Disculpe, ¿cuál es su número de fax? Nuestro precio se calcula así: precio × minuto 6,00 × número de páginas, una * * *××, gracias.
"Si el cliente realiza un pedido, fírmelo". ¿Podría firmar la factura? "
5. Si el huésped necesita realizar una llamada de larga distancia nacional o internacional, "Lo siento, por favor espere. ¿El número que deseas marcar es XXX? "Después de transferir la centralita, entregue el micrófono al huésped.
6. Si el huésped necesita acceder a Internet o enviar y recibir correos electrónicos, primero explíquele el precio. "Hola, nuestro El estándar de carga aquí es de 0,35 yuanes por minuto". Si se confirma que el huésped necesita acceder a Internet, después de que el operador explique que Internet está disponible, se le entregará al huésped "Lo siento, espere". p>
Proceso y flujo de trabajo del servicio del centro de negocios
La sección 1 se envía y recibe el programa de servicio de fax
Envía el programa de fax
Recibe el fax original de. el invitado
1. Explore el contenido del fax enviado por el invitado
2. Confirme el destino y el número de fax. para enviar en persona
En segundo lugar, marque el número para enviar el fax
1. >2. Si hay un problema durante la transmisión del fax, la persona de turno debe comunicarse con el huésped
3. Enviar por fax el informe "OK" para su confirmación. 4. La liquidación se realizará según la lista de precios en función del tiempo dedicado al informe "OK", el número de páginas y el país y región a la que se envía.
5. o recibo de pago
6. Anota el número de habitación, el nombre del huésped y los datos del fax, e incluye el número de fax
En tercer lugar, pregunta por el método de pago.
1. Si la factura está firmada,
A. Muestre la tarjeta de su habitación y compruébela con la computadora.
Firme la factura.
C. la factura al cajero en la recepción. Haga que el beneficiario firme
D. Entregue la segunda y tercera copias al cajero y conserve la primera copia. se debe incluir una copia con el informe de revisión nocturna. Enviar a la revisión nocturna
2. Si paga ahora
A. >
B. El cajero debe sellar "Sello de recibo en RMB".
c. Guarde la primera copia, entregue la segunda copia al huésped, entregue la tercera copia al cajero y entregue la cuarta. copia a la revisión nocturna junto con el informe.
Recepción y procedimiento de envío de fax
I Recepción de fax
1. al nombre del destinatario y al número de habitación
2. Después de la verificación, envíe el fax en el sobre.
3. Escriba el nombre del destinatario y el número de habitación en el sobre.
4. Registre el contenido relevante del fax recibido en el registro. Indique la fecha, nombre, número de habitación, número de página y recibo del periódico, etc.
En segundo lugar, tome el. iniciativa para contactar al huésped
1. Llame al huésped para recibir el fax p>2 Si no está en la habitación, informe a la recepción para que deje un mensaje y lo recoja en el centro de negocios. cuando el huésped regresa.
3. Informar a la centralita para que encienda la luz de mensajes y notificar al huésped que hay un fax en el centro de negocios.
En tercer lugar, cobrar la tarifa.
1. Cobrar al huésped según el precio especificado.
2 El huésped firmará la factura o pagará en efectivo después de la confirmación.
3. Si el huésped solicita cerrar la habitación, solicite al botones que envíe el fax y la factura a la habitación para su firma. Los faxes deben colocarse en el sobre prescrito, con el número de habitación y el nombre escritos en ellos, y deben mantenerse confidenciales y no deben perderse.
4. Procesamiento de fax sin número de habitación
1. Marcar la palabra "a comprobar".
2. Revisa el ordenador o contacta con recepción en cualquier momento.
Verbo (abreviatura de verbo) Fax de invitados no residentes
1. Intenta encontrar o notificar al destinatario a tiempo basándose en pistas.
2. Completar los trámites de registro.
3. La recogida y devolución se cobran según la normativa.
6. Fax de la llegada prevista del huésped
1. Notificar a la recepción para confirmar si el huésped es la llegada esperada.
2. Registre detalladamente la fecha prevista de llegada.
3. El recepcionista de recepción informará a los huéspedes para que los recojan en el centro de negocios al realizar el check-in.
7. Verifique el fax de los huéspedes.
1. Notifique a la recepción a tiempo.
2. La recepción es la encargada de contactar con los huéspedes o hacérselos llegar.
3. La recepción deberá contactar con la unidad de recepción o con la persona de reservas.
4. Si no podemos comunicarnos con usted, presente la solicitud nuevamente después de tres días.
Sección 2 Procedimientos del servicio de copiado, mecanografía y procesamiento de textos por computadora
1. Procedimientos del servicio de copiado
1. copia, el personal debe ponerse de pie y saludar cortésmente a los invitados.
2. Comprenda en detalle los requisitos de copia del cliente, qué tamaño de papel utilizar, tamaño de fuente, copia a una cara o copia a doble cara y cuántas copias de cada copia.
3. Haga copias según sea necesario, intente que las copias sean iguales a los originales y manténgalas claras y ordenadas.
4. Organizar el manuscrito y devolverlo al invitado.
5. Una vez completada la copia, solicite al cliente que la acepte, luego emita una factura y pídale que firme o pague en efectivo. La factura indicará el número de páginas, especificaciones, precio unitario, tiempo de copia, etc.
6. Después de que el cliente apruebe la redacción, pregunte si se necesita encuadernación y ayude con la encuadernación de acuerdo con los requisitos del cliente.
7. Una vez finalizado el servicio de copia, registre la información relevante en el "Libro de registro del servicio de copia".
2. Servicios de mecanografía y procesamiento de textos por computadora
1. Cuando un huésped solicita servicios de mecanografía o procesamiento por computadora, la recepcionista debe preguntarle claramente y leer el manuscrito. Si no está seguro, deberá confirmarlo con el huésped.
2. Enviar instrucciones a los huéspedes sobre los estándares de cobro.
3. Después de llamar al cliente, compruébelo usted mismo primero y luego pídale que lo haga.
4. Si no se puede completar en el tiempo esperado por el huésped, deberá disculparse con el huésped y darle una explicación.
5. Cuente el número de páginas y pague la factura según la lista de precios. El procedimiento es el anterior.
6. Si necesita escribir en el hotel, debe escribirlo el Director Song de la Oficina General antes de imprimir.
Sección 3 Proceso del servicio de reserva
Primero, acepte la reserva
1. Salude al huésped
2. reserve un boleto, use ambas manos para entregar el boleto y el bolígrafo de perlas al huésped. La expresión del idioma es: "Hola, pague el boleto".
3. Cuando el cliente complete el pedido, prepare más trenes o vuelos para elegir al realizar la reserva.
4. Si el huésped necesita que el recepcionista lo ayude a completarlo, deberá pedirle que firme para su aprobación.
Notas:
1. Si el huésped llama para reservar un boleto, deberá solicitarle que complete el formulario de reserva en la recepción. Expresión lingüística: "Señor, ¿podría ir a la recepción y completar el formulario de reserva?"
2. Preste atención al número de habitación, fecha, destino, número de reserva, etc. invitado.
3. El principio es reservar los billetes de tren con 4 días de antelación y los billetes de avión con 1 día de antelación.
En segundo lugar, cobrar la fianza
1 Al cumplimentar el comprobante de recogida de billetes se deberá indicar y firmar el importe del anticipo por parte del recepcionista. Expresión verbal: "Señor, su boleto cuesta alrededor de XX yuanes. ¿Podría pagar un depósito?"
Nota: si reserva un boleto o un vehículo con cama blanda, debe pedirle al huésped que deje su IDENTIFICACIÓN. Los documentos válidos incluyen documento de identidad, pasaporte, permiso de regreso y pase de Taiwán.
En tercer lugar, consulta el bono de reserva.
1. Realizar reservas repetidas al huésped. Expresión lingüística: "Señor, los boletos que reservó son boletos X para Shanghai el día XX. Haremos todo lo posible para resolver el problema por usted".
2. El vuelo se puede cambiar a otras fechas en caso de que no pueda conseguir boletos en la fecha especificada. Si el huésped dice que sí, por favor complete claramente el formulario de reserva.
3. Entregue el bono de reserva al huésped y expréselo como: "Señor, este es su recibo de reserva. Puede recoger el boleto".
Cuarto, solicite el boleto
1. Contactar telefónicamente con la central de venta de boletos para confirmar el boleto aéreo o boleto aéreo según los requisitos de reserva.
2. Presta atención al billete de tren, número de vuelo, hora, cantidad, origen y destino.
3. Informar en la central de entradas sobre el horario de recogida de entradas.
Verbo (abreviatura de verbo) informa a los invitados que deben recoger las entradas.
1. Cuando el repartidor de billetes entregue el billete, el personal de recepción deberá comprobar cuidadosamente el billete y la tarifa.
2. Después de recibir el boleto, póngalo en un sobre pequeño especial y escriba la fecha, número de tren, tarifa, nombre del pasajero, monto del prepago, monto del cambio, etc. En la portada del sobre, además del billete del huésped, también está el billete y el cambio que se le debe entregar al huésped.
3. Avisar inmediatamente al huésped de que ha llegado el billete y pedirle que lo recoja en recepción.
4. Cuando el huésped venga a recoger la entrada, el recepcionista deberá retirar el bono de reserva de la entrada, conservarlo en buen estado y entregar el sobre anterior al huésped. Se ruega al huésped que lo revise personalmente. y entregar el recibo del procedimiento de reserva de boletos a los invitados y luego despedirse de los invitados.
Notas:
1. Si no compras un boleto, debes disculparte con los invitados una y otra vez y hacer todo lo posible para ayudarlos.
2. Si el huésped reservó un boleto y lo reembolsó, la recepcionista debe cobrar la tarifa de reembolso de acuerdo con las regulaciones de los departamentos de ferrocarril y aviación, y entregar el recibo de la tarifa de reembolso al huésped.
Sección 4 Otros Procedimientos de Servicio
1. Procedimientos para brindar servicios telefónicos de larga distancia nacional e internacional a los huéspedes
1. .
Indica a los huéspedes cómo realizar llamadas de larga distancia nacional e internacional.
3. Una vez finalizada la llamada, se facturará al cliente según el tiempo de llamada y la tarifa de gestión prescrita.
4. El método de procesamiento de facturas es el anterior.
Dos. Impresión, copia y envío de faxes de documentos internos
1. El centro de negocios debe ser tan educado como los invitados al recibir documentos internos.
2. Quienes acudan a postular deberán contar con un formulario de solicitud firmado y aprobado por el Director de la Oficina General.
3. Después de recibir los documentos internos, se deben manejar con precaución, pero se debe respetar el principio de "los clientes primero, luego los documentos internos".
4. Cada departamento registra, imprime y copia el número y especificaciones del papel respectivamente, y los firma con el jefe del departamento.
5. Los faxes internos deben indicar el nombre del departamento en el informe OK y estar firmados por el remitente.
6. Después de recibir el fax interno, deberá constar en el registro interno oportunamente y firmado por el responsable o superior.
7. Las cosas de turno hay que hacerlas de turno.
Reglas de evaluación del centro de negocios
1. Si los artículos no están ordenados de forma ordenada, se descontarán 2 puntos.
2. Si revela los secretos comerciales del cliente, se le descontarán entre 10 y 20 puntos.
3. Si utiliza el equipamiento del centro de negocios para beneficio personal, se le descontarán 10 puntos, excepto el pago en función del precio.
4. No hay conciencia de ahorrar y provocar pérdida innecesaria de papel o equipo, se descontarán 10 puntos.
5. Si se niega a proporcionar servicios de mecanografía, fotocopias y otros servicios a los invitados después de salir del trabajo, se deducirán entre 20 y 50 puntos, y entre 50 y 200 puntos, según la gravedad del caso. .
6. Si las tareas especificadas en cada turno no se pueden completar satisfactoriamente, se descontarán 10 puntos por cada ítem no realizado.
7. El incumplimiento de los procedimientos prescritos en el día a día dará lugar a una deducción de 5 puntos.
8. Si los procedimientos de firma no se implementan bien, se descontarán 5 puntos, lo que dará lugar a que el cliente se niegue a pagar, y el cliente tendrá que compensar la evasión de la cuenta.
9. Se descontarán 10 puntos por el almacenamiento inadecuado de información e informes diversos.
10. No operar de acuerdo con los procedimientos normales y causar fallas en equipos como computadoras y fotocopiadoras resultará en una deducción de 20 a 200 puntos.
11. Si no presta atención al mantenimiento de diversos equipos e instalaciones, se le descontarán 5 puntos.
12. Violar cualquier término del sistema de gestión de equipos de la sala de producción informática del centro de negocios, 10-20. Si se producen consecuencias graves, se deducirán entre 20 y 100 puntos.