Habilidades de comunicación sobre etiqueta telefónica para empleados de hoteles
Etiqueta para que los empleados del hotel contesten el teléfono
1. Requisitos para contestar el teléfono
1. Todas las llamadas entrantes deben contestarse dentro de los tres timbres.
2. Al hablar, un extremo del micrófono debe colocarse en la oreja y el otro extremo del micrófono debe colocarse unos cinco centímetros por debajo de los labios. Si necesitas hablar con alguien a mitad de camino, cubre el teléfono con la otra mano.
3. Tome notas cuando sea necesario, pregunte claramente los puntos clave de la llamada y luego repítalos a la otra parte.
4. Después de que la otra parte cuelga, la llamada finaliza. No arroje el teléfono con fuerza en ningún momento.
5. No realizar llamadas telefónicas personales ni realizar llamadas telefónicas personales en hoteles. Si hay una llamada de emergencia en casa, transfiérala a la oficina del departamento y finalice la llamada lo antes posible. Otros responden, simplemente grábalo para ellos.
2. Reglas del habla al contestar el teléfono
1. El tono debe ser natural, claro, suave y amigable. El volumen no debe ser demasiado alto. o demasiado bajo, para que la otra parte no pueda oírle con claridad.
2. No utilizar lenguaje soez, utilizar lenguaje despectivo e insultante y jerga de Internet.
3. No es broma.
4. Utilice más honoríficos, ¿preste atención? Por favor. ,?¿Gracias? Nunca salgas de tu boca.
5. ¿No hablar en ningún momento? ¿Hola? .
Tercero, procedimiento de atención telefónica
a. Saludar B. Informar posición C. Informar nombre, específicamente:? Atenderle y preguntar por sus necesidades
1 Cuando la centralita atienda una llamada de extensión, siga el orden de A, B y C; cuando la centralita atienda una llamada externa, siga la normativa vigente.
2. La recepción, el asistente del gerente del lobby, el centro de negocios y el conserje del lobby deben realizarse en el orden B (inglés), D (inglés), A (chino) y B (. Chino).
3. Las llamadas de otros departamentos (excepto las oficinas departamentales) se manejan en el orden A, B y C.
4. es: A+Nombre de la oficina + mi nombre.
5. A menos que se especifique lo contrario, las posiciones anteriores requieren el uso de chino primero. Cuando la otra parte usa inglés, el servicio debe cambiarse a inglés.
Cuarto, manejo de situaciones especiales
1. Cuando contestas el teléfono y un cliente viene a pedir servicio:
(1) Sonríe y asiente. Demuestre que atenderá a los invitados lo más rápido posible.
(2) Finaliza la conversación telefónica rápidamente y di en chino: ¡Perdón por hacerte esperar! ? Al recibir invitados extranjeros: gracias por esperar. ?
2. Cuando estás atendiendo a los invitados, entra una llamada:
(1) Sonríe y dile al invitado interrumpido temporalmente:? Lo siento, espera un momento. ?
(2) Contestar el teléfono de acuerdo con los requisitos y procedimientos para contestar llamadas y finalizar la llamada lo antes posible.
(3) Después de colgar el teléfono, debes disculparte inmediatamente con el huésped interrumpido. ¡Perdón por hacerte esperar! ? Al recibir invitados extranjeros: gracias por esperar. ?
3. Cuando la persona que llama no está disponible, debemos preguntarle si necesita dejar un mensaje o devolver la llamada.
(1)Lo siento, señor (Sra.), fulano de tal no está aquí en este momento. ¿Necesitas servicios de información?
¿Puedo darme tu número de teléfono y tu título honorífico?
(3) Grabe el mensaje y repita el mensaje del invitado mientras graba, y luego repítalo nuevamente al final.
Habilidades de comunicación entre el personal del hotel y los huéspedes
Conocer correctamente a los huéspedes
Para comunicarte bien con los huéspedes, primero debes conocer correctamente a los huéspedes. ¿Cuáles son los invitados? Entonces qué. ¿Qué no es un invitado?
¿Quiénes son los invitados del 1?
Los huéspedes son clientes.
En la interacción anfitrión-huésped en el hotel, ¿las dos partes desempeñan roles diferentes? ¿Papel social? . ¿Quiénes son el personal de servicio? ¿Proveedor de servicios? ¿Quién es el invitado? ¿Destinatario de los servicios? ,¿Sí? ¿Quién servirá? . El personal de recepción nunca debe olvidar esto en su trabajo y no puede recibir invitados. ¿Quién servirá? Conviértete en otra cosa. ¿Todo basado en ello? ¿Proporcionar servicios? No se deben hacer cosas incompatibles. Especialmente si no puedes ir de todos modos. ¿gas? Tu propio invitado. La razón es sencilla: los huéspedes vienen al hotel, ¿vienen? ¿Gastar dinero para comprar disfrute? , no
Los invitados son las personas más orgullosas.
Cuando un huésped normal llega a la recepción del hotel o al restaurante, lo primero que dice es:? Llame a su jefe (gerente). ? ¿Qué estás haciendo aquí? ¿Vienes y les das uno a los invitados? ¿Rostro? Ponga cara a sus invitados y otras cosas (como los precios y la liquidación de facturas) serán mucho más fáciles de manejar. Una vez, el gerente del hotel estaba inspeccionando la plaza del hotel y vio a un cliente habitual, el jefe Zhang, bajando de su coche. El empresario que lo trajo aquí dijo que se trataba de un hotel local famoso y que era muy respetable en este hotel. También dijo que el personal de servicio lo conocía y lo trataba con respeto dondequiera que iba. También dijo:? Si no me crees, mírame. ? El cliente habitual lleva a sus clientes al frente del vestíbulo con una gran sonrisa. El conserje abrió la puerta y lo saludó con una sonrisa en el rostro. ¡Buenos días, jefe Zhang! ¡Por favor entra! ? Antes de que el jefe Zhang llegara al mostrador de servicio, varios camareros de la oficina principal lo saludaron al unísono. ¡Hola, jefe Zhang! ? El jefe Zhang dijo:? Vino un amigo y abrió dos apartamentos. ? El camarero se registró rápidamente y le pidió al Sr. Zhang que se registrara. Cuando caminó desde el ascensor hasta las escaleras de la habitación de invitados, ¿el encargado de la habitación ya les había abierto la habitación y saludó al jefe Zhang y su grupo en la puerta? ¿El jefe Zhang luego agradeció al hotel por brindarle? ¿Rostro? , haciendo que su negocio sea muy sencillo. Un dicho en nuestro servicio:? Pon cara a tus invitados. ? ¿Es esto porque atiende a los invitados? ¿Buscas respeto? psicología.
Los huéspedes son personas con sentido de superioridad.