Casos de servicios hoteleros de clase mundial
Un hotel en el norte. Un huésped de unos cuarenta años, el Sr. Chen, salió apresuradamente de la habitación 512 con su bolsa de viaje, caminó hasta el mostrador de servicio en la esquina media del piso, puso la llave de la habitación en el mostrador de servicio y le dijo al camarero de turno. : "Señorita, le daré esta llave". Bajé para registrarme en la recepción. Inesperadamente, el camarero Xiaoyu le dijo con tibieza: "Señor, espere un momento y revise su habitación antes de irse". el teléfono para llamar a tu acompañante. El Sr. Li de repente se sintió avergonzado e infeliz, y no tuvo más remedio que decir: "Adelante". En ese momento, otro camarero, Xiao Zhao, salió del taller y caminó hacia el Sr. Chen. Lo miró de arriba abajo, mirando la bolsa de viaje. El Sr. Chen se sintió insultado y su rostro cambió de ira. Gritó: "¡Eres tan irrespetuoso!"
Xiao Zhao no respondió, tomó la llave y se dirigió directamente a la habitación 512. Abrió la puerta, entró y buscó lentamente: desde la ropa de cama hasta las perchas del armario, desde la comida de la maleta hasta las toallas del baño, y encendió el interruptor del televisor en el armario de control eléctrico para mirar la pantalla. . Luego salió de la habitación y regresó al escritorio. Le dijo al Sr. Chen: "Señor, puede irse ahora". El Sr. Chen había estado esperando con impaciencia durante mucho tiempo. Se sintió aún más molesto cuando escuchó su "preocupación". Cuando estuvo a punto de tener un ataque o quejarse, pensó en tomar el tren, por lo que tuvo que desistir y salió del hotel lleno de agravios.
[Análisis]:
Antes de que los huéspedes abandonen el hotel, el camarero comprueba si los equipos y artículos de la habitación están dañados o han sido robados para proteger la seguridad de la propiedad del hotel. Esto es comprensible y también es deber del camarero. Sin embargo, en este caso, los camareros Xiaoyu y Xiaozhao lo manejaron incorrectamente. Nunca digas "no" a los huéspedes bajo ninguna circunstancia. Este es un principio básico para que los camareros de los hoteles traten a los huéspedes. Es completamente normal que los huéspedes salgan de su habitación y se dirijan a la recepción para realizar el check out. El camarero no tiene ningún derecho ni motivo para restringir la salida del huésped o impedir que se vaya. Es de mala educación e incluso insultante detener a un invitado casualmente y lanzarle una mirada desconfiada. El enfoque correcto debería ser:
Primero, el encargado del piso debe recibir la llave del huésped, pedirle que baje para realizar el check-out y llamar a la recepción de inmediato. Los invitados de la habitación X se marcharán pronto. El recepcionista de la recepción debe ser consciente de esto y retrasar deliberadamente el tiempo de salida con los huéspedes, o hablar más con los huéspedes, como: "Señor, ¿cómo se siente al quedarse en el hotel estos días? Las críticas son bienvenidas". ." "¡Bienvenido a visitarnos la próxima vez!"; o revise la computadora. Disminuya el ritmo de la información, como hablar con el colega que está a su lado, como si estuviera preguntando sobre la situación; o tomar la iniciativa de contestar el teléfono. , charlar, etc.
En segundo lugar, el personal de atención al cliente también debe cooperar activamente para mejorar la eficiencia del trabajo y comprobar rápidamente los equipos y suministros de la habitación, centrándose en artículos que sean fáciles de transportar y utilizar para el consumo, como toallas de baño, bebidas y alimentos. el refrigerador, etc. Luego informe el resultado al mostrador de servicio del piso y el encargado de turno debe llamar al mostrador de servicio de abajo inmediatamente.
En tercer lugar, la recepcionista puede completar el procedimiento de salida con el huésped después de recibir el mensaje de "seguridad" del mostrador de servicio de arriba.
27. El horario de visitas ha pasado.
El reloj de la pared ha marcado las 12, los alrededores están en silencio y la noche ya es muy profunda.
El camarero frunció el ceño y miró el reloj de pared y el que llevaba en la muñeca.
[Cámara] En el mostrador de atención, el camarero mira fijamente su teléfono móvil.
[Hipótesis]
Lo siento, Sr. Huang, el horario de recepción designado en nuestro hotel ya pasó. Por favor ayude y recuerde a sus visitantes que se vayan. El Sr. Huang tomó el micrófono: "¿Cuál es la prisa? Alojarse en un hotel no es una prisión. ¿Por qué miras tan de cerca? ¡Es realmente un crimen gastar dinero!"
[Cámara]
Camarero Tomó el teléfono y dijo: "Hola, Sr. Huang, soy el camarero del noveno piso. Lamento molestarlo, pero es hora de que sus invitados se vayan. Me temo "No lo sabes, así que quiero recordártelo". Después de una pausa, miré y la otra parte se quedó en silencio.
"Oh, tal vez aún no hayas terminado de hablar. Por favor, charla un rato y te llamaré más tarde".
Porque el tono es muy tranquilo y le da a la otra parte Espacio, la otra parte temporalmente sin palabras.
[Narrador] Los visitantes no quieren salir de la tienda. Generalmente hay dos situaciones: una es pasar la noche y la otra es discutir algo.
[Cámara] Reloj de pared, clic... La manecilla de las horas pasa por la hora y media.
El camarero marcó el teléfono.
“Hola, Sr. Huang, sus visitantes son bienvenidos a nuestra tienda, pero el horario de visitas designado para el hotel ya pasó.
Si desea continuar la conversación, usted y sus amigos son bienvenidos a nuestra cafetería de abajo, que les atenderá las 24 horas del día. "Después de la comida", si sus invitados desean pasar la noche, son más que bienvenidos. Pídele a tu amigo que vaya a la recepción para registrarse. "
[Cámara] Reloj de pared, haga clic... La manecilla de la hora pasó las dos y solo había dos personas hablando en la cafetería, no el profesor Huang y los demás.
El camarero marcó el número: " Hola, Sr. Huang, parece que su invitado se quedará a pasar la noche. Somos muy bienvenidos. Si no le conviene, ¿puedo informar a la recepción para que se registre para su amigo? ”
[Cámara] Los invitados recogieron sus cosas y abandonaron el hotel.
Narración: El enfoque entrelazado del camarero siempre funciona al final, porque los turistas a menudo no quieren comprobarlo. en.
Narración: p>
Por la seguridad del hotel y de los huéspedes, el hotel debe cumplir con el sistema de limpieza de habitaciones en horario nocturno, y este servicio especial requiere destreza y habilidades lingüísticas, lo cual es una prueba para los camareros
28. Los servicios de seguimiento están en todas partes
(1)
Sala 906. Profesor Pan y director Du del departamento de recepción local. Entró por la puerta. /p>
“Está impecable, Director Du. Parece que la administración y el servicio aquí son muy buenos. "El profesor Pan miró la superficie del escritorio por costumbre profesional y dijo.
Tan pronto como se sentaron a descansar, un camarero sonriente llamó a la puerta. Ella sostenía un plato en la mano con dos vasos. Después de preparar té fresco, dijo amablemente: "Señor, gracias por su arduo trabajo. Por favor disfruta tu té. Antes de que terminara de hablar, otro camarero vino por detrás y trajo dos toallas calientes. "Señor, debe estar cansado". Por favor, límpiate la cara y descansa bien. Por favor dime si hay algo. "Después de que las dos damas salieron, el profesor Pan y el director Du se secaron la cara mientras elogiaban el aroma de las toallas.
"El profesor Pan es un experto en gestión hotelera. Gracias por tu orientación esta vez. "El director Du le dijo al profesor Pan.
El profesor Pan tuvo una conversación cordial con el director Du.
(2)
Había dos visitantes. Eran el profesor Pan. que estaba visitando a dos viejos amigos locales. Después de charlar un rato, el camarero sonriente se acercó poco a poco.
El profesor Pan rápidamente agradeció al camarero y aprovechó la oportunidad para preguntarle por qué estaba aquí. y pensativo”, respondió la señora de servicio.
El departamento de limpieza enfatiza que llega gente, llega té y llegan toallas. No solo le hacemos esto a nuestros huéspedes que se hospedan en el hotel, se lo hacemos a los huéspedes de nuestros huéspedes y se lo hacemos a los huéspedes de nuestros huéspedes. Todos los huéspedes vienen y siempre brindamos el mejor servicio. "El profesor Pan asintió con aprobación.
(3)
Afuera de la ventana de la habitación de invitados, el cielo se estaba oscureciendo. El director Du les recordó a todos que era hora de comer. Todos se pusieron de pie y Salió de la habitación. El asistente del piso había presionado el botón del ascensor para el profesor Pan y su grupo. Después de que se abrió la puerta del ascensor, el asistente susurró: "Por favor, camine despacio y tenga cuidado". "Cuando llegaron al primer piso, los recibió una bienvenida al restaurante.
(4)
Después de la comida, cuando el profesor Pan y su grupo salieron del restaurante, escucharon La señora anterior se despidió cortésmente.
El profesor Pan y su grupo tomaron el ascensor de regreso al noveno piso. La puerta del ascensor se abrió y la camarera dijo con entusiasmo que este era el noveno piso. Nueva persona que tenía equipaje de mano a su lado: "Este es el noveno piso, bienvenido al noveno piso. Le dijo al profesor Pan y su grupo: "Han vuelto, por favor descansen". "
Después de regresar a la habitación de invitados, el profesor Pan le dijo al director Du y a otros: "El servicio aquí es realmente bien merecido. ¿Recibirás un trato especial solo porque estás aquí, o el camarero sabe que soy invitado de su gerente general? "El profesor Pan decidió echar otro vistazo.
(5)
El profesor Pan bajó solo en el ascensor, luego se dio la vuelta y subió al ascensor. Comenzando desde el octavo piso, Se detuvo en cada piso, pero cuando vio al primer invitado salir al pasillo, la camarera dio un discurso de bienvenida, abrió el camino y le abrió la puerta a 10 metros de distancia, otro camarero sostenía un termo para preparar té. Todo era tan natural. El suelo es el mismo.
(6)
El profesor Pan despidió a los invitados y se sentó a la mesa. Encendió la lámpara y extendió la mesa. Manuscrito pensativamente. de transformación
(7)
Temprano en la mañana, sonó el teléfono.
El profesor Pan encendió la lámpara de la mesita de noche, levantó la colcha y contestó el teléfono: "Buenos días, señor. ¿No se va temprano esta mañana? Tenía miedo de que se quedara dormido, así que lo llamé específicamente". Al otro lado del teléfono estaba la voz amigable del encargado de piso.
(8)
La profesora Pan salió de la habitación. El encargado del piso la saludó calurosamente y le preguntó repetidamente: "La próxima vez, venga a nuestro hotel y quédese en el noveno piso".
29. Turistas del Festival de Primavera
Buenas noches. ESTACIÓN DE TREN.
El Sr. Wang vino con su esposa. Conduzca hasta el hotel A y regístrese en la habitación 807.
Al día siguiente, el primer día del Año Nuevo Lunar, el mostrador de servicio en el octavo piso. Las dos camareras sonrieron. Las manecillas del reloj de pared marcan las 9:30. Un caballero vestido de civil se acercó al escritorio.
Sr. Liu: Mi nombre es Liu. Quiero encontrar al Sr. Wang en la habitación 807.
Camarero: (coge el teléfono) Hola, Sr. Wang, hay un tal Sr. Liu buscándolo.
El señor Wang abrió la puerta y asomó la mitad de su cuerpo.
Sr. Wang: Feliz año nuevo, Lao Liu. No esperaba que llegaras a tiempo. Zhu Ping todavía se está cambiando de ropa. Primero descanse en el vestíbulo.
El Sr. Liu caminó hacia el sofá del pasillo y se sentó, fumó un cigarrillo y miró las hermosas decoraciones y pinturas de paisajes que lo rodeaban. El señor Liu sonrió.
Las dos camareras llegaron al centro del salón, tiraron sus sábanas, fundas de almohadas, cubrecamas y otros artículos al suelo, y luego los ordenaron uno por uno. Cada uno de los dos hombres sacó las sábanas, un lado de la funda del edredón se sacudió hacia arriba y hacia abajo, y luego las doblaron para enviarlas a la lavandería.
La brillante luz del sol entraba sesgada a través de los grandes ventanales de cristal. A juzgar por la posición del sofá del Sr. Liu, las dos mujeres sólo parecen más jóvenes y hermosas bajo la luz del sol. A su alrededor se podían ver claramente fibras de algodón y polvo fino arremolinándose y dispersándose.
Sr. Liu: (fumando mucho, hablando solo) Estoy sentado aquí, ¿cómo pueden hacer la vista gorda? No es lo suficientemente interesante. Esto es un aguafiestas.
El Sr. Liu se levantó y se dirigió al pasillo de seguridad para "ventilar".
Al ver la figura del Sr. Liu alejándose, las dos damas se hicieron muecas, pero ninguna dejó de operar.
El Sr. Wang llegó al vestíbulo. Si lo ves, detente, frunce el ceño y evítalo. Basta, señoras, y discúlpense.
Camarero: Hoy es la Fiesta de la Primavera, hay muy pocos clientes. ¿Te importa?
Cuando el Sr. Liu se enteró de que había regresado, corrió a la habitación 807 mientras saludaba al Sr. Wang.
Habitación 807. Zhu Ping salió del baño. El señor Wang le preparará té al señor Liu.
Zhu Ping: Lao Wang, saca la caja de té de alta gama que el gerente Feng entregó ayer en Hangzhou y ábrela para que Lao Liu la pruebe.
El Sr. Wang bebe té, tazas y sirve agua. La temperatura del agua no estaba caliente, así que abrí la puerta y le pedí al camarero que cambiara el agua. La camarera trae agua. El agua todavía no está lo suficientemente caliente. El Sr. Wang sacudió la cabeza con expresión arrepentida. El Sr. Liu se sintió infeliz y salió de la habitación.
Sr. Liu: Señorita, ¿qué le pasa? ¿No se puede hervir agua caliente durante el Año Nuevo chino? (levanta la voz)
Camarero: Entiendo. Lo sentimos si la temperatura del agua no es lo suficientemente alta, la enviaremos de inmediato.
El Sr. Liu se dio la vuelta y regresó a su habitación, murmurando mientras caminaba: "¿Qué quieres decir con 'si la temperatura del agua no está lo suficientemente caliente'?", La señora se quejó en este momento. detrás: "¿Por qué los turistas son así?" ¿Descortés?" El Sr. Liu negó con la cabeza.
Habitación 807.
Señor Liu: Lo siento. La marca de este hotel es bastante antigua y el transporte es conveniente. Tiger te ha presentado este lugar muchas veces. No esperaba esta calidad de servicio. ¿Qué tal otro hotel?
Zhu Ping: Solo escucha a Lao Liu y cambia de tienda.
Sr. Liu: En otra tienda, lo invitaré a tomar el té de la mañana y cumpliré con mis deberes como anfitrión.
Sr. Wang: No, hoy lo ofendí por mi culpa, así que lo invitaré a tomar el té de la mañana.
La gente entra a la habitación. Hay tres tazas de té verde en la mesa de café y las hojas de té flotan en el agua. El reloj de la pared del mostrador de recepción del octavo piso marcaba las nueve y media.
Unos días después. Sala de conferencias del hotel. El gerente de limpieza realiza una revisión de calidad semanal.
Director:...Me gustaría aprovechar su último momento para enfatizar el tema de recibir visitas. Este año hay muchas actividades y festivales folclóricos a gran escala en nuestra ciudad. Según información proporcionada por el Departamento de Relaciones Públicas y Ventas, vendrán de visita numerosas empresas e instituciones de provincias y ciudades aledañas. Durante su estancia en el hotel, visitarán a familiares y amigos, y muchos turistas vendrán a visitarlos.
Por lo tanto, es necesario fortalecer la conciencia de servicio de los visitantes, establecer la filosofía empresarial de "los visitantes también son invitados" y brindar a los visitantes servicios más completos y meticulosos desde la perspectiva de los residentes. Los sentimientos de los turistas sobre el hotel afectarán el estado de ánimo de los huéspedes; los turistas también son huéspedes potenciales de nuestro hotel. La reunión ha terminado.
Los camareros caminaron hacia la puerta de la sala de conferencias uno tras otro. Las últimas en irse fueron las dos señoras de la recepción del octavo piso. Sus expresiones eran serias, como si se hubieran dado cuenta de algo.
30. La confusión de Xiao Hong
En su primer día de trabajo, el camarero Xiao Gong fue asignado a trabajar como mostrador en el piso 12 del edificio principal del hotel. Como acababa de recibir tres meses de capacitación laboral, estaba llena de confianza y se sentía bien consigo misma. El trabajo de recepción de la mañana transcurrió sin contratiempos.
Por la tarde, la puerta del ascensor se abrió y dos invitados de Hong Kong salieron con estrépito. Xiao Gong inmediatamente dio un paso adelante y dijo con una sonrisa: "¡Hola, señor!" Miró las tarjetas de alojamiento de los huéspedes, luego tomó su equipaje y dijo: "Bienvenido a nuestro hotel, síganme". Cuando los llevó a la habitación de invitados, les preparó dos tazas de té, las puso sobre la mesa de café y les dijo: "Señor, por favor beba té". Luego hizo un gesto con las manos y presentó las instalaciones de la habitación una por una: "Este es el gabinete de control junto a la cama, este es el interruptor del aire acondicionado ..." En ese momento, uno de los invitados la interrumpió en cantonés y dijo: "Lo sé." Pero Xiao Gong continuó: "Esto es un refrigerador". Hay algunos en la carpeta sobre el escritorio.
"Instrucciones de check-in" y "guía telefónica"..." Antes de que pudiera terminar de hablar, otro huésped sacó su billetera, sacó un cupón de cambio con un valor nominal de 10 yuanes y Se lo entregó con impaciencia. Por un momento, Xiao Gong quedó atónita. Su amabilidad fue rechazada e incluso incomprendida, lo que la hizo sentir deprimida y agraviada. Se sonrojó y le dijo al invitado: "Lo siento, señor, no lo hacemos". ¡No cobramos propinas, gracias!" Si no hay nada más, me iré primero. "Luego salió de la habitación y regresó al mostrador de servicio.
En ese momento, Xiao Gong estaba en un estado de confusión. Realmente no podía entender por qué los invitados no la recibieron después de presentarles pacientemente. las instalaciones de la habitación a los huéspedes de acuerdo con las normas de servicio.
[Comentarios]:
En primer lugar, debemos reconocer plenamente el entusiasmo por el servicio proactivo de Xiao Gong para los huéspedes. problemas para presentar las instalaciones de la habitación de acuerdo con las normas de servicio, lo cual en general fue bueno (los invitados le dieron propina), también incluye la afirmación de su trabajo de servicio, indicando que no ha hecho nada malo. Sin embargo, hay problemas en la aplicación flexible de. Las regulaciones de servicio varían de persona a persona, y también hay problemas para controlar la discreción del servicio. Parece que el servicio de Xiao Gong a los dos turistas de Hong Kong no es suficiente.
Obviamente, las instalaciones comunes y comunes. No es necesario presentar en detalle el sentido en la habitación de huéspedes, especialmente para los huéspedes de alto nivel de Hong Kong que son nuevos en el hotel. Si alguien se impacienta y continúa regañando, sería aún más extremo. Siente que la otra parte piensa que nunca ha visto el mundo y está tratando de iluminarlos. Esto dañará su autoestima, o puede malinterpretar que el camarero está pidiendo algo disfrazado y mirándola con desprecio. causando insatisfacción y resentimiento por parte de los invitados, buenas intenciones pero nada bueno
31, ira del Día de los Inocentes
Un autobús envió a un grupo de turistas de Hong Kong de regreso a ellos en el camino de regreso. En la habitación del hotel, varios jóvenes turistas se estaban divirtiendo con un anciano llamado Ma.
El Sr. Ma era un hombre tranquilo y divertido, que se estaba divirtiendo con algunos. Los jóvenes invitados en el salón de baile del hotel, vieron que se estaba haciendo tarde, por lo que salió primero y dijo que arreglaría la gira para los próximos días cuando regresara a su habitación. Esa noche, el Sr. Ma terminó su trabajo y estaba a punto de irse a la cama. De repente sonó el teléfono con dos turistas que estaban bailando con el Sr. Ma en la habitación 112 en este piso. Dijeron que tenían algo urgente que discutir, así que lo habían hecho. Para preguntarle al Sr. Wang, venga aquí. "El respeto es mejor que la obediencia". El Sr. Ma, quien se negó repetidamente, dejó la puerta abierta y se dirigió a la habitación 1112. Dos pares de ojos furtivos aparecieron en la puerta de la habitación 11112. En la habitación 1112, los ojos furtivos se dirigieron a dos jóvenes, pero rápidamente entraron en la habitación del Sr. Ma con latas de cerveza en las manos.
En la habitación de invitados del Sr. Ma, aparecieron dos jóvenes. Derramó cerveza sobre las dos camas. Uno de ellos no se rindió y tomó una taza de té de la mesa y sirvió té sobre la cama. Las dos personas en el cielo escaparon de la habitación del Sr. Ma. Al regresar a la habitación de invitados, se levantó. Su muñeca miró su reloj y se dijo: "Han pasado las 12 y ha comenzado un nuevo día. Vete a dormir". Cuando el Sr. Ma extendió la colcha, descubrió que ambas camas estaban empapadas. Es imposible dormir.
Se informó del asunto al gerente de turno y este vino a solucionarlo.
"Hoy es el Día de los Inocentes. Obviamente, alguien está bromeando contigo. Esto ha sucedido muchas veces". El gerente de turno parecía haberlo esperado.
"Día de los Inocentes", se dio cuenta de repente el Sr. Ma.
El gerente de turno levantó las sábanas y Simmons quedó empapado de cerveza y té. Simplemente cambiar las sábanas no solucionará el problema.
El gerente de turno se ofreció a cambiar la habitación del Sr. Ma. Sin embargo, se le debe pedir al Sr. Ma que pague las sábanas mojadas, los gastos de limpieza de Simmons y un día adicional de alojamiento. Debido a la purga de Simmons, toda la clientela ya no puede alquilar.
El Sr. Ma aceptó cambiar la casa, pero fue exigente con la compensación, alegando que "cada mal tiene su dueño y cada deuda tiene su dueño". Solicite al hotel que solicite una compensación al perpetrador.
El gerente de turno explicó: "Una vez que un huésped se registra en el hotel, existe una relación contractual entre el huésped y el hotel. Ambas partes tienen derechos y cumplen con sus respectivas obligaciones. Los huéspedes tienen derecho a exigir que el El hotel brinda servicios completos y de alta calidad. También estamos obligados a cuidar bien todas las instalaciones y propiedades del hotel. Si los artículos del hotel se dañan, habrá consecuencias colaterales si el huésped sigue este enfoque porque es el Día de los Inocentes. , será un problema para nuestra administración y operaciones. Ha causado muchos problemas. En cuanto a quién es el perpetrador, el hotel tiene la responsabilidad de ayudar al Sr. Wang a investigar”. >¿Quién es el perpetrador? Por supuesto, el inteligente maestro Ma tuvo una buena idea, pero se quedó sin palabras. El Sr. Ma dijo: "No hay necesidad de causar problemas. Yo pagaré. Sólo..."
El gerente de turno entendió que el Sr. Ma tenía quejas indescriptibles y, considerando que este grupo de turistas en Hong Kong estaba También soy huésped frecuente del hotel, era razonable y razonable. Ampliar la base de clientes es un medio necesario, que varía de persona a persona. El gerente de turno dijo apresuradamente: "Le damos la bienvenida a su grupo turístico a nuestro hotel. También sabemos que el Sr. Ma ha llevado a grupos a hospedarse en nuestro hotel más de una vez. Por lo tanto, podemos calcular el costo de compensación en un 40%. ¿Qué piensa usted, señor?" "
"Su hotel es demasiado educado. Usted también tiene dificultades. Estoy completamente convencido de este enfoque."
El gerente de turno le dio las buenas noches al señor Ma y le pidió que descansara rápidamente. El señor Ma recuperó el humor y le dijo al gerente de turno: "Buenos días, señor gerente. Adiós".