Conocimientos integrales en gestión hotelera
¿Cuáles son los puntos de conocimiento profesional en la gestión hotelera? Los amigos que quieran aprender sobre administración hotelera pueden consultar este artículo para recopilar información relevante. A continuación, he preparado la "Enciclopedia de conocimientos profesionales de administración hotelera" para ustedes, que es solo como referencia. ¡Les deseo a todos una feliz lectura en este sitio! Una colección completa de conocimientos profesionales en gestión hotelera
La definición, el estado y la función de un hotel
1. La definición de un hotel
Un hotel es un " Tingyi" o "Tingyi" en la antigüedad. Sobre la base de "casa de huéspedes" y "posada", se desarrolló con el progreso de la humanidad, el desarrollo social y económico, la ciencia, la cultura, la tecnología y el transporte. El desarrollo de la economía social moderna ha provocado la prosperidad del turismo mundial, y la industria hotelera también se ha desarrollado rápidamente y se ha vuelto cada vez más lujosa y moderna. El llamado hotel moderno está determinado por las siguientes condiciones.
(1) Es un edificio moderno, bien equipado y de alta gama.
(2) La diferencia entre este y los hoteles comunes es que, además de brindar condiciones de alojamiento cómodas, también debe tener varios restaurantes y ofrecer catering de alta gama.
(3) Debe contar con completas instalaciones de entretenimiento e instalaciones de fitness;
(4) Debe tener un nivel de servicios superior al de los hoteles y restaurantes ordinarios en términos de alojamiento, restauración, entretenimiento, etc.
2. El importante estatus y papel de los hoteles
El desarrollo del transporte moderno, como los ferrocarriles, las carreteras, el transporte marítimo, especialmente la aviación, ha hecho que la Tierra sea más pequeña, lo que proporciona una gran comodidad. para actividades de viaje como viajar, visitar a familiares, intercambios culturales y hacer negocios. La gente quiere pasar la noche, comer, entretenerse y comprar cuando los hoteles les brindan tanta comodidad y satisfacción. Con el desarrollo del turismo mundial y el aumento de los intercambios internacionales, la industria hotelera ha adquirido cada vez más importancia en la economía nacional. En algunos países con turismo desarrollado, se ha convertido en un pilar importante de la economía nacional. Su importante papel en la promoción del desarrollo de la economía nacional se refleja principalmente en los siguientes aspectos:
(1) Los hoteles, como forma de producto especial, atraen a las personas a gastar más dinero para disfrutar en casa y en otros lugares. Proporciona cosas que las zonas locales no pueden disfrutar; obtiene beneficios proporcionando excelentes servicios como lugares comerciales, salas de conferencias, alojamiento, restauración, recreación y entretenimiento, lo que contribuye directamente al desarrollo de la economía nacional.
(2) Los hoteles son una forma de operación de comercio exterior que no exporta bienes, y su creación de tipo de cambio es hasta cierto punto mayor que la de las exportaciones de materias primas. Por lo tanto, los hoteles son una industria importante para ganar divisas, lo que puede ayudar al país a equilibrar los gastos en divisas.
(3) La industria hotelera es una industria de servicios integral, y su vigoroso desarrollo promoverá inevitablemente el desarrollo de otras industrias en la sociedad, como la industria de la construcción, la industria del mueble, la industria de la decoración, la industria textil y Industria química, industria procesadora de alimentos y otras industrias. Desempeña un papel importante en la promoción de la economía nacional activa.
(4) Los hoteles modernos deben utilizar equipos científicos y tecnológicos modernos y una gestión científica moderna. Lo que no se logra en el país y la región debe introducirse en los países y regiones avanzados, y otras industrias pueden aprender e imitar. aprender de ello, lo que inevitablemente conducirá a otras industrias a avanzar hacia la modernización.
(5) El hotel cuenta con huéspedes de todo el mundo, incluidas personas de todos los ámbitos y estilos de vida, incluidos científicos, artistas, políticos, empresarios, etc. Sus visitas pueden promover la ciencia y la tecnología. Los intercambios, los intercambios culturales y artísticos y los intercambios económicos también pueden mejorar el entendimiento mutuo y la amistad entre personas de varios países.
(6) El desarrollo de la industria hotelera ha ampliado el alcance del empleo y ha proporcionado un gran número de oportunidades de empleo para los desempleados de la sociedad. Conocimiento Integral de Gestión Hotelera II
Aseo
La buena apariencia, la apariencia y el comportamiento son las condiciones y requisitos básicos para trabajar en la industria de la restauración. El habla, el comportamiento, la perspectiva mental y la apariencia del personal de la industria de catering dejarán una profunda impresión en los invitados y crearán una buena sensación al cenar.
Modelado de la apariencia: mejore continuamente el autocultivo, cultive el carácter moral, cultive los sentimientos, mejore la capacidad estética y, al mismo tiempo, forme una visión positiva del mundo, para que siempre pueda mantener un cuerpo y una mente sanos. , un estado de ánimo optimista, y ser confiado, innovador y progresista, lleno de energía y encanto. Y la apariencia es la apariencia o imagen externa de una persona. La apariencia no es sólo una cuestión de preferencia personal, sino también un reflejo integral del gusto estético, el estado mental, el nivel de civilización y los logros culturales de una persona.
Principales factores que componen el instrumento:
1. Factores naturales: se refiere a las cualidades naturales del cuerpo humano, incluyendo rasgos faciales, forma de la cara, cabello, color de piel, cuerpo. forma, extremidades, etc., que es lo que la gente suele decir. La apariencia está determinada principalmente por factores genéticos.
2. Factores exteriores: se refiere a una apariencia formada al decorarse mediante métodos artificiales, como ropa, maquillaje de belleza, etc. Por ello, nuestra ropa de trabajo debe ser prolija, uniforme y estandarizada.
3. Factores de comportamiento: El comportamiento son las actividades de las personas bajo el control de ciertos pensamientos, emociones y voluntad. Incluye la postura, la expresión, el comportamiento y la conversación de las personas, etc.
1. Requisitos de apariencia para empleados y empleadas
1. Apariencia y postura
Los camareros de un restaurante deben ser primero dignos, generosos y bien proporcionados.
2. Cabello
El cabello debe estar peinado y cuidado, y no seguir los peinados populares; tener cortes y peluquería regulares, y usar aceite para el cabello de manera adecuada, pero no debe haber ningún especial; olor o caspa, por no hablar de teñirse el cabello. El cabello del camarero no puede pasar más allá de las orejas. El pelo de las camareras no debe llegar más allá de los hombros y el pelo largo debe llevarse con un cobertor.
3. Rostro
El rostro debe mantenerse limpio en todo momento. No se permiten monturas de ojos, aretes ni accesorios exagerados. Los camareros varones no pueden dejarse barba, los pelos de la nariz no pueden quedar expuestos y el acné y otros tipos de acné deben tratarse de inmediato. Las camareras deben usar maquillaje facial ligero y lápiz labial claro antes de asumir sus funciones. No usen mucho maquillaje ni perfumes demasiado fuertes.
4. Manos
Las uñas deben recortarse periódicamente y mantenerse limpias. Las camareras no pueden aplicar esmalte de uñas de colores. Los camareros y camareras no pueden usar joyas, excepto relojes y anillos de boda. Lávese las manos antes de comer y después de ir al baño.
5. Ropa
Al asumir el trabajo, debe vestirse uniformemente de acuerdo con los requisitos de la empresa. Los uniformes deben estar limpios, planchados y impecables, con todos los botones y sin daños ni manchas de aceite. . Llevar los documentos pertinentes emitidos por la empresa.
6. Zapatos y Calcetines
Los camareros masculinos deben usar calcetines negros o azul oscuro. Las camareras deben usar medias de color carne que no se salgan, no tengan hilos o tengan agujeros y eviten exponer las medias. Son adecuados los zapatos de cuero o de tela. Es necesario que le quede bien, se use bien y se ate, se limpie con regularidad y se mantenga limpio y brillante.
7. Cavidad bucal
Procura evitar comer cebollas, ajos, puerros y otros alimentos con olores fuertes.
2. Requisitos de apariencia para el personal de la tienda
1. Cuando trabaje en la tienda, debe usar un conjunto completo de uniformes según sea necesario.
2. Cabello; - El peinado debe estar limpio y ordenado, peinarlo cuidadosamente y no cubrirse la cara. El cabello de los hombres no debe ser más largo que el cuello y no deben dejarse barba. Cualquier peinado debe ajustarse a las buenas costumbres locales;
3. Uñas: córtelas con regularidad y no se permite el uso de esmalte de uñas
4. Accesorios: de acuerdo con los requisitos de higiene de la tienda, durante el trabajo; , está prohibido usar joyas (incluidos relojes) en las manos
5. Maquillaje: las mujeres deben usar maquillaje con moderación, el maquillaje ligero es apropiado
6. Higiene - Está estrictamente prohibido usar maquillaje en el trabajo. Fumar o comer snacks en el lugar para mantener la limpieza, seguridad e higiene. Colección completa de conocimientos profesionales en gestión hotelera
Habilidades que los gerentes de hoteles deben poseer
La especialización en gestión hotelera es una aplicación tecnológica vocacional secundaria que se adapta al desarrollo integral de la producción, construcción, Gestión y servicio de primera línea talentos especializados. Se requiere que los estudiantes dominen las teorías básicas de la gestión económica, conocimientos básicos de hotelería, restauración y turismo, y tengan capacidades básicas de gestión y servicios hoteleros.
Un director de hotel necesita poseer las siguientes tres habilidades de gestión:
① Habilidades técnicas
En lo que respecta al hotel, es la capacidad de poseer las habilidades requeridas para el hotel y el puesto. Las tecnologías y habilidades profesionales requeridas son indispensables para lograr una colaboración efectiva en las empresas modernas. No sólo las empresas industriales requieren habilidades técnicas, sino que también otras industrias requieren habilidades técnicas, que también son muy importantes para los hoteles.
②Habilidades conceptuales
La capacidad de formar conceptos, que se refiere a la capacidad de un gerente para pensar de manera abstracta y formar conceptos, tiene un cierto nivel de teoría de la gestión y puede aplicar ideas de gestión; para resolver problemas prácticos; y capacidad para analizar, juzgar y tomar decisiones.
③ Habilidades humanísticas.
Es decir, la capacidad para afrontar las relaciones interpersonales. Se refiere a la capacidad de cooperar con personas y asuntos, incluido el contacto interno con pares, la comprensión de las actividades de los subordinados, la motivación e inducción del entusiasmo de los subordinados y el contacto y la coordinación externa con organizaciones y personal relevantes.
Para lograr todo lo anterior, los directivos hoteleros deben tener primero los conocimientos profesionales suficientes. Por ejemplo, gestión y estrategia hotelera, gestión de marca hotelera e innovación de marketing, operaciones financieras y de capital, estándares de evaluación de hoteles ecológicos, conocimiento empresarial como operaciones de agrupación y cadena, regulaciones gubernamentales, conocimiento de gestión, etc., una actitud dedicada, como; como actitud positiva y entusiasta Actitud de trabajo, responsabilidad y cumplimiento de la ley, capacidad para cooperar con otros, voluntad de capacitar a los subordinados, etc., y luego habilidades laborales competentes, incluida la capacidad de pensamiento, la capacidad de organización, la capacidad de gestión del desempeño y el estilo profesional; Cuatro conocimientos profesionales en gestión hotelera
Preguntas frecuentes en entrevistas en hoteles
Pregunta: ¿Cómo sabes que estás calificado para este trabajo?
Respuesta: Estudié hotelería? Mi especialización en administración, junto con mis prácticas, me hicieron apto para este trabajo. Creo que puedo tener éxito.
P: ¿Qué ha aprendido en su hotel actual?
R: Sólo un servicio de alta calidad puede aportar beneficios al hotel. Y me di cuenta profundamente de que servir a caballeros y damas con la actitud de caballeros y damas no es solo brindar servicios de alta calidad a los huéspedes, sino también mejorar la propia cultivación.
P: ¿Qué problemas ha encontrado en su hotel actual?
R: Los huéspedes a menudo se quejan de que el servicio es demasiado lento. Por lo general, esperan que podamos hacer una serie de cosas. Servicios de apoyo, incluidos algunos pequeños detalles.
P: Presente su hotel y sus responsabilidades laborales.
R: Este es un departamento de servicio estilo hotel con 108 habitaciones en un hotel. La mayoría de los huéspedes son para estadías prolongadas. residentes a término (el alquiler comienza a partir de un mes), y también hay habitaciones para alquiler minorista. Mi trabajo es como recepcionista de recepción, responsable de los procedimientos diarios de check-in y check-out, también me ocupo de la centralita y atiendo las necesidades correspondientes de todos los huéspedes del hotel.
Pregunta: ¿Cuáles crees que son tus ventajas?
Respuesta: Tengo una personalidad alegre, me gusta el trato con la gente y estoy dispuesto a ayudar a los demás. escuchar y tener buenas habilidades de comunicación. Esto me ayuda mucho en mi trabajo.
Pregunta: Presente su proceso de trabajo diario.
Respuesta: Mi trabajo es por turnos. Trabajo 12 horas al día. Mi trabajo principal por la mañana es manejar c/. o trámites y servicios correspondientes. Al mediodía, deberá preparar el informe del día y verificar el monto del cajero, por la tarde comenzará a manejar los trámites de c/i. Durante este período, deberá atender diversas quejas y necesidades. de clientes. Por la noche, trabajo como jefe del turno de noche para encargarme de los asuntos nocturnos del apartamento. Además, se deberán completar los trabajos de revisión nocturna en recepción: comprobación del número de habitaciones, cobro de depósitos, etc.
Pregunta: ¿Cómo se manejan las quejas de los huéspedes?
Respuesta: Cuando un huésped presenta una queja, primero discúlpese con él, luego escuche con paciencia y comprenda la situación. trabajo en apartamento Realizar la compensación correspondiente después de disculparse con el huésped por los errores cometidos. Para temas complejos, es necesario aliviar la mentalidad excesiva del cliente, no expresar su posición de inmediato e informar al líder superior antes de dar una respuesta al cliente.
Pregunta: ¿Cómo sabes que estás calificado para este trabajo?
Respuesta: Estudié administración hotelera y mis prácticas me hicieron apto para este trabajo. Creo que puedo tener éxito.
P: ¿Qué ha aprendido en su hotel actual?
R: Sólo un servicio de alta calidad puede aportar beneficios al hotel. Y me di cuenta profundamente de que servir a caballeros y damas con la actitud de caballeros y damas no es solo brindar servicios de alta calidad a los huéspedes, sino también mejorar la propia cultivación.
P: ¿Qué problemas ha encontrado en su hotel actual?
R: Los huéspedes a menudo se quejan de que el servicio es demasiado lento. Por lo general, esperan que podamos hacer una serie de cosas. Servicios de apoyo, incluidos algunos pequeños detalles.
P: Presente su hotel y sus responsabilidades laborales.
R: Este es un departamento de servicio estilo hotel con 108 habitaciones en un hotel. La mayoría de los huéspedes son para estadías prolongadas. residentes a término (el alquiler comienza a partir de un mes), y también hay habitaciones para alquiler minorista. Mi trabajo es como recepcionista de recepción, responsable de los procedimientos diarios de check-in y check-out, también me ocupo de la centralita y atiendo las necesidades correspondientes de todos los huéspedes del hotel.
Pregunta: ¿Cuáles crees que son tus ventajas?
Respuesta: Tengo una personalidad alegre, me gusta el trato con la gente y estoy dispuesto a ayudar a los demás. escuchar y tener buenas habilidades de comunicación. Esto me ayuda mucho en mi trabajo.
Pregunta: Presente su proceso de trabajo diario.
Respuesta: Mi trabajo es por turnos. Trabajo 12 horas al día. Mi trabajo principal por la mañana es manejar c/. o trámites y servicios correspondientes. Al mediodía, deberá preparar el informe del día y verificar el monto del cajero, por la tarde comenzará a manejar los trámites de c/i. Durante este período, deberá atender diversas quejas y necesidades. de clientes. Por la noche, trabajo como jefe del turno de noche para encargarme de los asuntos nocturnos del apartamento. Además, se deberán completar los trabajos de revisión nocturna en recepción: comprobación del número de habitaciones, cobro de depósitos, etc.
Pregunta: ¿Cómo se manejan las quejas de los huéspedes?
Respuesta: Cuando un huésped presenta una queja, primero discúlpese con él, luego escuche con paciencia y comprenda la situación. trabajo en apartamento Realizar la compensación correspondiente después de disculparse con el huésped por los errores cometidos. Para cuestiones complejas, es necesario aliviar la mentalidad excesiva del cliente, no expresar su posición de inmediato e informarlo a sus superiores. Conocimiento profesional integral de la gestión hotelera de los cinco
Seis puntos clave en la gestión hotelera
1. Centrarse en la operación
Para hacer un buen trabajo en la operación y revitalizarla, El hotel primero debe entender el mercado. Hoy en día, las necesidades de consumo de las personas han experimentado grandes cambios. La búsqueda de la moda, la popularización, la alta gama y la nutrición han planteado nuevos temas para la gestión hotelera.
La llamada búsqueda de la moda significa enfatizar la ostentación, la asequibilidad, la comodidad y el disfrute. Por ejemplo, hoy en día los jóvenes cuando celebran bodas suelen elegir un hotel de cierta categoría o el hotel más lujoso de la zona porque creen que les dará cara a algunas personas que celebran un cumpleaños con fiesta, o son admitidas; una universidad prestigiosa, o haber sido ascendido y recibido un aumento de sueldo, y realizar celebraciones, etc., a todos les gusta elegir hoteles a algunas personas a las que les gusta jugar o entretenerse también les gusta ir a hoteles para divertirse, porque los hoteles tienen comida, alojamiento; y entretenimiento, y los huéspedes sienten que es más conveniente y cómodo gastar dinero en hoteles.
La llamada popularización significa que las personas y familias comunes y corrientes pueden permitírselo. Con la mejora del nivel de consumo de la gente, la gente corriente también puede entrar en hoteles de estrellas para comer o alojarse.
La llamada gentrificación se refiere a banquetes de alto nivel celebrados con platos y bebidas caros para satisfacer las necesidades de algunos consumidores de alto nivel. Por ejemplo, algunas empresas, instituciones o jefes individuales quieren utilizarlo para realizar actividades comerciales y relaciones públicas comerciales, o para celebrar celebraciones como banquetes de bodas, banquetes de cumpleaños, banquetes de entrada a escuelas y banquetes de 100 días para niños recién nacidos. , o para agradecer a personas relevantes, familiares y amigos por su ayuda. Banquetes de alto nivel para entretener. La proporción de banquetes de alta gama en el consumo de restauración hotelera se ha convertido en una tendencia creciente año tras año.
La llamada nutrición significa que, en pos de la salud, las personas prestan atención a la combinación de carnes y verduras, alimentos gruesos, salados y ligeros en su dieta.
En segundo lugar, debemos adoptar un enfoque empresarial flexible. Por ejemplo, deberíamos hacer un buen trabajo en la comercialización del equipo de turismo y utilizar las habitaciones para impulsar el consumo de catering y entretenimiento; o utilizar equipos como conferencias y clases de capacitación para impulsar el consumo de habitaciones, catering y entretenimiento; impulsar el consumo de habitaciones y entretenimiento; o utilizar banquetes de bodas, banquetes de cumpleaños, banquetes de negocios y banquetes de reuniones de amigos para impulsar el consumo de habitaciones y entretenimiento.
Al mismo tiempo, se adoptan algunas políticas preferenciales para atraer a los clientes a gastar o gastar más. Por ejemplo, se pueden otorgar diferentes descuentos en función de la cantidad de consumo único, o se pueden otorgar habitaciones de diferentes grados, o se pueden otorgar cupones de consumo para diferentes artículos recreativos, etc.
2. Gestión estricta.
1. Implantar una gestión estandarizada. Para lograr el efecto y el objetivo de "sin errores en el trabajo, sin defectos en los servicios, sin lagunas en la gestión y máximas ganancias", los hoteles deben establecer y mejorar diversas reglas y regulaciones, procedimientos de servicio y procedimientos de servicio centrados en la responsabilidad laboral. sistema de acuerdo con los requisitos de la gestión empresarial moderna. Los procedimientos operativos, los estándares de calidad y los requisitos son los requisitos más importantes y básicos para implementar una gestión estandarizada. Al mismo tiempo, se deben formular planes prácticos de conservación de energía y reducción de emisiones y planes de respuesta a emergencias, y se deben realizar simulacros con frecuencia.
2. Implementar la gestión científica. Los hoteles deben hacer arreglos científicos y razonables para las personas, el dinero y los materiales, y tratar de minimizar y reducir el desperdicio y las pérdidas de personas, dinero y materiales causados por arreglos irrazonables.
Por ejemplo, en términos de estructura organizativa y disposiciones de personal, es necesario establecer puestos de acuerdo con situaciones específicas y evitar organizaciones superpuestas y exceso de personal. Algunos pueden combinar varios puestos, de modo que una persona pueda ocupar varios. posiciones, para evitar o reducir la escasez de recursos humanos en términos de gestión financiera, los gerentes de hoteles de todos los niveles deben controlar estrictamente los salarios, bonificaciones, subsidios, depósitos, compensación de horas extras y herramientas de sus propios departamentos y equipos. de acuerdo con los presupuestos financieros anuales y mensuales del hotel y las cuotas de costos de diversos proyectos operativos, uso y lavado, agua, electricidad, petróleo, gas, consumibles de bajo valor, gastos de oficina, gastos varios y otros costos operativos, costos de gestión y gastos varios. Si ahorras, serás recompensado, y si gastas de más o desperdicias, serás castigado.
En términos de gestión de materiales, debemos hacer planes basados en los requisitos anuales de materiales aprobados por el hotel para cada departamento y equipo, comprar de manera planificada, controlar el inventario, utilizar el capital de trabajo de manera racional, realizar inventarios regulares. autorizaciones y evitar que el trabajo pendiente caduque o se estropee, lo que genera desperdicio. Cada departamento y equipo debe declarar según sea necesario según la cantidad aprobada por el hotel, recibirlo en lotes, conservarlo adecuadamente, utilizarlo de forma racional y comprobarlo periódicamente para evitar pérdidas y desperdicios. Al mismo tiempo, el consumo de energía como agua, electricidad, petróleo y gas está estrictamente controlado. Todos los departamentos, equipos y establecimientos comerciales deben instalar medidores de agua, electricidad, petróleo y gas en los dormitorios de los empleados. y se implementa la gestión de cuotas. Si ahorra, será recompensado, si paga de más, será castigado si desperdicia.
3. Implementar la gestión en sitio. Los gerentes de nivel superior y medio a menudo deben profundizar en los sitios de servicio y trabajo para coordinar y supervisar. Si encuentran que existen contradicciones y problemas descoordinados e inadecuados en los servicios de recepción y la gestión de operaciones, deben coordinar y ayudar a resolver los problemas de una manera. manera oportuna. Por ejemplo, cuando se encuentran actividades de recepción de huéspedes importantes y a gran escala, aunque el hotel ha hecho arreglos cuidadosos en términos de personas, finanzas, materiales, etc. y planes de respuesta de emergencia para emergencias, en el proceso real del servicio de recepción, algunos incidentes aún pueden ocurrir. Los gerentes del hotel de todos los niveles deben descubrir todo tipo de cosas y problemas inesperados en el sitio de manera oportuna, y deben manejar y resolver rápidamente las cosas y problemas dentro de su alcance de autoridad. Los problemas resueltos más allá de su alcance de autoridad deben informarse al hotel de manera oportuna a los superiores correspondientes para recibir instrucciones para que el problema pueda resolverse lo antes posible para evitar o reducir las quejas de los huéspedes insatisfechos, lo que tendrá un impacto negativo. en el hotel.
3. Prestar atención a la calidad del servicio.
1. Desarrollar procedimientos operativos y estándares de calidad. El primero son los procedimientos operativos del servicio, los estándares de calidad y los métodos de prueba. Todos los departamentos y puestos de servicio al huésped en el hotel deben formular procedimientos operativos de servicio, estándares de calidad y métodos de prueba. El segundo son los estándares de calidad del trabajo y los métodos de prueba. La calidad del trabajo abarca todos los departamentos, aspectos y vínculos del hotel, y es reflejo integral y resultado final de la calidad del producto del hotel. El tercero son los estándares de calidad y los métodos de prueba de las instalaciones y equipos. La calidad de las instalaciones y equipos es la base de la calidad del servicio hotelero, un requisito previo para desarrollar servicios personalizados, refinados y otros de alta calidad, y un factor importante para brindar a los huéspedes servicios satisfactorios y sorprendentes.
2. Establecer una agencia de inspección de calidad. Una vez que se implementen los estándares de calidad y los métodos de prueba, las organizaciones y el personal dedicado deben estar a cargo de garantizar el trabajo de inspección de calidad normal y efectivo.
Es necesario seleccionar personas que tengan conocimientos básicos de gestión hotelera, comprendan el negocio hotelero y tengan una rica experiencia práctica como inspectores de calidad para que sean responsables de la gestión, organización y liderazgo, disposición y despliegue, orientación y supervisión, comunicación y coordinación del negocio. todo el trabajo de inspección de calidad del hotel, resumen integral; cada departamento y cada equipo debe determinar un inspector de calidad a tiempo completo o parcial, que es atendido por un supervisor o capataz o al mismo tiempo, quién es responsable del trabajo de inspección de calidad del departamento. y equipo, el resumen integral y la presentación de informes del estado de la inspección de calidad, y la presentación de información de calidad. Entrega, manejo y presentación de informes de incidentes de calidad.
3. Realizar inspecciones estrictas. El propósito de la inspección es descubrir problemas rápidamente y hacer correcciones de manera oportuna. Todos los productos de servicio proporcionados a los clientes deben ser inspeccionados y calificados estrictamente antes de poder venderse. Por ejemplo: después de que los asistentes de la sala limpien y ordenen, deben pasar la autoinspección del camarero, la inspección general del capataz, la inspección aleatoria del supervisor y del gerente de la sala y pasar la inspección, y luego notificar a la recepción para la venta; Debe inspeccionar estrictamente los platos de la cocina, controlar cuidadosamente la calidad y hacer "La comida no se servirá si no está cocida, la comida no se servirá si no está caliente, la cantidad no es suficiente, el color no es correcto, y la comida no cumple con los requisitos higiénicos."
4. Proporcionar servicios de calidad. Es necesario comprender y observar detalladamente a los huéspedes importantes, a los huéspedes habituales y a los huéspedes a largo plazo, y decirles en qué tipo de pisos y habitaciones les gusta vivir, en qué tipo de camas les gusta dormir, la altura de sus almohadas, qué tipo de comida comen, qué tipo de bebidas les gustan y qué tipo de entretenimiento les gusta. Los hábitos de vida personales y los pasatiempos, como las actividades, se registran en el archivo y se establece un archivo histórico detallado de los huéspedes cada vez. Durante las estancias de los huéspedes en el hotel, se deben proporcionar servicios personalizados y refinados de acuerdo con sus hábitos de vida y aficiones personales.
4. Innovación continua
Ya sean mecanismos institucionales, sistemas de gestión, métodos de gestión, proyectos empresariales, métodos empresariales, métodos de marketing y habilidades de servicio, debemos seguir desarrollándonos e innovando. Como dice el refrán, "Un truco nuevo se puede comer en todo el mundo". La operación y gestión del hotel solo puede innovar de vez en cuando, innovar en todas partes, innovar en todo y prestar atención a la mejora en innovación, innovación en mejora, mejora continua, y poco a poco formar el "tengo lo que otros no tienen, yo "Soy bueno cuando otros lo son, soy nuevo cuando la gente es buena y soy nuevo cuando la gente es nueva". Sólo con las características y aspectos más destacados de "Soy único, las personas son únicas, soy único" podemos aprovechar la oportunidad en la competencia y ampliar el mercado.
5. Reforzar la formación profesional
La profesionalización de la operación y gestión hotelera pasa por la profesionalización de los empleados.
En primer lugar, debemos cultivar la conciencia profesional de dedicación y satisfacción de los empleados. Los hoteles deben aprovechar diversas ocasiones y oportunidades y adoptar diversas formas para brindar educación ideológica y política a los empleados y organizar el aprendizaje a partir de los hechos ejemplares de figuras avanzadas de la industria. A través de la educación y el aprendizaje, los empleados están capacitados para establecer una visión del mundo, una visión de la vida, unos valores y una ética correctos, y fortalecer su confianza y determinación para hacer un buen trabajo en el servicio.
En segundo lugar, cultivar buenos hábitos profesionales entre los empleados. El primero es el hábito de soportar las dificultades y soportar el trabajo duro, para no tener miedo de ensuciarse o cansarse en el trabajo; el segundo es el hábito de vestirse bien, estar bien arreglado y ser generoso; el tercero es el hábito de; tratar a las personas, ser cálido, generoso, sincero y amigable; cuarto es el hábito de ser civilizado y cortés, ser modesto y cortés en el habla; quinto, es el hábito de comportarse de una manera gentil y elegante; es el hábito de observar las reacciones, de estar atento y receptivo en todo; séptimo, es ayudar a los demás. El hábito de ser feliz significa estar entusiasmado por ayudar a los demás y no preocuparse por las ganancias y pérdidas personales; amar el aprendizaje, para que el aprendizaje no tenga fin, y aprender mientras seas viejo, el noveno es el hábito de estar dispuesto a usar tu cerebro, ser bueno pensando cuando suceden las cosas, la diligencia en la investigación, el décimo hábito; de atreverse a innovar, de no seguir los caminos trillados y atreverse a ser los primeros.
Nuevamente, domine las habilidades profesionales calificadas. El primero es fortalecer la capacitación previa al empleo, la capacitación en el trabajo, aprender y ayudarse unos a otros, intercambiar ideas e intercambios y mejorar continuamente las habilidades de operación de servicios; el segundo es alentar a los empleados a estudiar mucho por su cuenta; Como dice el refrán: "El maestro marca el camino y la cultivación depende del individuo". Sólo aprendiendo mucho podemos hacer las cosas cómodamente; el tercero es educar a los empleados para que hagan las cosas con el corazón; Nada es difícil en el mundo, siempre y cuando la gente esté dispuesta a hacerlo con cuidado y precisión.
6. Luchar por obtener los mejores beneficios
Los mejores beneficios se refieren a los beneficios integrales de beneficios económicos, beneficios sociales y beneficios ambientales. Si un hotel no tiene buenos beneficios económicos, no habrá ningún buen beneficio social y ambiental.
Pero si el hotel no maneja adecuadamente la relación entre los huéspedes y la comunidad local y las áreas circundantes, o nunca participa en actividades de bienestar público y caridad que sean beneficiosas para el público, o el hotel descarga aguas residuales debido a su operación y no las trata. de manera oportuna, contaminará el medio ambiente circundante, causará daños a los residentes de los alrededores, etc., lo que provocará mala reputación y el boca a boca, y el negocio del hotel no será bueno. Por lo tanto, mientras crean beneficios económicos, los hoteles deben participar activamente en diversas actividades de bienestar público de todos los ámbitos de la sociedad local y manejar correctamente diversas relaciones sociales.