Cómo responden los hoteles a la opinión pública online

A continuación se presentan algunas opiniones sobre cómo deberían responder los hoteles a la opinión pública online.

En primer lugar, debe ser escaso y no bloqueado para garantizar la apertura y transparencia de la información. Los acontecimientos candentes repentinos, especialmente los acontecimientos negativos, inevitablemente atraerán la atención generalizada de la opinión pública en línea. Por lo tanto, es necesario construir una plataforma de seguimiento de la opinión pública similar al sistema Doric Public Opinion Data Analysis Station para captar información de primera mano en cualquier momento y. captar la difusión de información negativa. La opinión pública en línea formada en este momento contendrá varias voces de internautas, incluidas muchas voces extremas e irracionales, y a veces esas voces son incluso dominantes. Al manejar este incidente, el hotel debe hablar con hechos, revelar la verdad, fijar la agenda y guiar a la opinión pública. En lugar de tratar de bloquear el ruido y bloquear el canal de la opinión pública, es más probable que esto sea contraproducente, porque sólo los hechos son la base para guiar la opinión pública.

En segundo lugar, es mejor explicar que evitar, y tomar la iniciativa para asumir las debidas responsabilidades. El estallido de una crisis de opinión pública suele deberse a que se evita la rendición de cuentas y no se responde activamente a las emergencias, y la rendición de cuentas es el centro de atención de la opinión pública sobre el incidente. Por ejemplo, cuando ocurrió el incidente del primo, los departamentos pertinentes de la provincia de Shaanxi adoptaron una actitud evasiva ante las demandas de rendición de cuentas de los internautas, no respondieron a las preguntas de los internautas de manera oportuna y no brindaron respuestas efectivas a las preguntas relevantes del público. Solicitudes de los medios de comunicación que despertaron el descontento público. El Grupo Sanlu solo fue liderado por la opinión pública, fue extremadamente pasivo al afrontar la crisis y finalmente pereció.

En tercer lugar, debe ser integral y no parcial, y debe reflejar la naturaleza dialéctica de las opiniones. Cuando las emergencias desencadenan una crisis de opinión pública en línea, debe haber varias opiniones detrás de ella. Diferentes puntos de vista y opiniones forman el tono principal de la opinión pública durante el conflicto. Al manejar una crisis, los hoteles deben establecer temas dialécticamente, resaltar la comprensión general y guiar dialécticamente la comprensión de la audiencia para que la audiencia no siga ciegamente sus opiniones y no se deje llevar por una catarsis emocional temporal.

En cuarto lugar, debe ser suave y no duro, y servir como inspiración para la comprensión. En el proceso de gestión de crisis, el hotel debe tener una actitud amable y actuar como líder de opinión para guiar paso a paso los entendimientos erróneos. No es apropiado utilizar sermones o críticas simples y crudas para obligar a las personas a aceptar sus propias opiniones.

En quinto lugar, es mejor proceder lentamente que apresuradamente y prestar atención a la implementación ordenada y gradual de los resultados. Cuando se trata de una crisis de opinión pública en línea, no es aconsejable pensar en sofocar el incidente de la noche a la mañana, sino que debemos formular estrategias de eliminación por etapas basadas en las leyes de desarrollo de la opinión pública, guiar paso a paso la dirección del desarrollo de la opinión pública. hacer que la opinión pública se desarrolle en la dirección correcta que conduzca al manejo del incidente.

Plan de contingencia del hotel para incidentes repentinos de opinión pública:

1. Manejo de quejas de los huéspedes:

En curso: si ocurre una disputa y la parte reclamada no puede. manejarlo Para resolver el problema, debe comunicarse de inmediato con el liderazgo supervisor para coordinar y no debe hablar con dureza a los invitados, causando consecuencias graves;

Después, independientemente de si la queja se maneja de manera razonable o no, las razones del incidente, etc. deben informarse al superior de manera oportuna. Los líderes deben informar, analizar y estudiar el incidente para encontrar la mejor solución, que puede formar materiales de capacitación en manejo de incidentes de emergencia a largo plazo.

2. El seguimiento de los medios como periódicos, revistas, televisión y radio debe prestar atención a todos los empleados del hotel debido a limitaciones como un alcance demasiado amplio, información demasiado dispersa y horarios de trabajo fijos y concentrados del departamento. empleados. Se envían avisos de seguimiento de la opinión pública a todos los departamentos, exigiendo a los empleados que informen al departamento de marketing de manera oportuna una vez que descubran cualquier comentario (pros y contras) relacionado con el hotel. Se pueden otorgar recompensas adecuadas a las personas que hayan contribuido a evitar importantes. Impactos negativos en el hotel.

3. Monitoreo de la opinión pública de la red:

Alcance del monitoreo de la red:

Bloquear portales grandes: se estima que tomará 10 minutos

Sina, Sohu, Tencent, NetEase, Daqin.com (seleccione la página de inicio respectivamente, busque palabras clave y artículos relacionados con hoteles, etc. y guarde extractos)

Siga la comunidad, etc.: aproximadamente 15 minutos

Baidu, Tieba, Tianya, Maopu, Weibo (seleccione la página de inicio de la comunidad respectivamente, busque palabras clave y artículos relacionados con hoteles, explore las primeras 5 páginas de información publicada ese día y recopile información relacionada con hoteles)

Evaluación de compras en línea: aproximadamente 20 minutos

Meituan.com (***5 páginas de compra grupal en total: verifique todas las evaluaciones en cada página de Meituan.com ese día y resuma los puntos clave del contenido de evaluación)

Dianping.com (*** 3 páginas de compra grupal + monitoreo del muro de inicio de sesión de Dianping.com: verifique la evaluación del consumo del día y el contenido del muro de inicio de sesión, y resumir los puntos clave del contenido de evaluación)

Nuomi.com (*** Hay 3 páginas de compra grupal en total: consulte la evaluación de consumo del día y resuma los puntos clave del contenido de evaluación)

Tongcheng.com, Juntu Travel Network, Cunyou.com (consulte la evaluación de consumo del día y haga un resumen del contenido de la evaluación) El contenido está resumido y resumido)

Estadísticas de seguimiento: los 16 sitios web anteriores son supervisados ​​por el personal del departamento de marketing de turno ese día. El departamento de marketing ha creado un libro especial de seguimiento de la opinión pública en línea para registrar y recopilar información diaria de la red que se publicará y discutirá por la mañana. reunión al día siguiente. Los departamentos implicados sancionarán a los responsables y realizarán visitas telefónicas de seguimiento a los invitados.