Sistema de gestión hotelera
Establecimiento de principios
Simplificación, unificación y eficiencia
Configuración detallada
Director general de nueve departamentos en una sola oficina
Gerente General Adjunto
Gerente General Departamento de Asuntos de Huéspedes Departamento de Limpieza Departamento de Catering Departamento de Mercancías Departamento de Ingeniería Departamento de Seguridad Departamento de Recursos Humanos Departamento de Finanzas Departamento de Recreación
Oficina 1. Gerente General (Toma de Decisiones) Nivel), Liderazgo vertical del subdirector general
2. Jefe de departamento (gerencia) comando-ejecución-supervisión-retroalimentación
3. p>4. Capataz (gestión básica)
5. Camarero (nivel operativo) 1. Etiqueta de recogida
(1) Dominar la hora de llegada
El personal de recogida y devolución debe conocer con precisión la hora de llegada de los aviones, trenes y barcos de los huéspedes y notificarles de inmediato si hay algún cambio.
(2) Preste atención a la etiqueta al recogerlo en la estación
Para los huéspedes que hayan hecho reservas con antelación y vengan de lejos, debe tomar la iniciativa de saludarlos en la estación, muelle o aeropuerto. Generalmente, debes llegar 15 minutos antes de la llegada del vuelo, tren o barco, para que los huéspedes que hayan viajado una larga distancia para llegar a su destino no se sientan descontentos por la espera.
(3) Requisitos de vestimenta
Al recibir invitados de diferentes países, se deben tener en cuenta los hábitos de color de ropa que puedan aceptar. El personal de recepción debe estar familiarizado con las preferencias de color de las personas de distintos países.
2. Etiqueta de recepción al llegar a la tienda
(1) Saludo de bienvenida
El personal de recepción debe recibir al huésped con una sonrisa, primero al huésped de honor, luego el asistente y luego la invitada femenina. Los últimos invitados masculinos son recibidos y saludados en secuencia.
(2)Emitir tarjetas de asignación de habitación
Entregue la tarjeta de asignación de habitación al huésped de manera oportuna, abra la puerta del ascensor para el huésped, use gestos para invitar al huésped a entrar el ascensor y trate de forma proactiva con los huéspedes con movilidad reducida. Suba al ascensor con ayuda.
(3) Cola para recibir
Cuando lleguen invitados o grupos importantes, se deben organizar camareros para que hagan cola en la puerta para darles la bienvenida. La ropa debe estar limpia y ordenada, y el espíritu debe estar alto. Cuando lleguen los invitados, deben aplaudir, si es necesario, el gerente general y los líderes relevantes deben acercarse a saludarlos. El equipo no podrá retirarse hasta que todos los invitados hayan entrado en la tienda o todos los vehículos se hayan marchado. 1. Especificaciones
Las especificaciones de despedida son aproximadamente las mismas que las de la recepción, solo que el orden del invitado de honor es exactamente opuesto al de la bienvenida. El saludo significa que el personal de bienvenida está al frente y. los invitados están detrás; la despedida es con los invitados al frente y los invitados detrás. El saludador está detrás.
2. Notas
Para los hoteles, se deben tener en cuenta los siguientes puntos en la etiqueta al despedir a los huéspedes:
(1) Esté preparado para realizar el pago
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Prepárese a tiempo para la salida antes de que el huésped abandone el hotel, incluido verificar el uso de bebidas en el minibar, etc. No se apresure a pedirle al huésped que recupere la "cuenta faltante" después del huésped. hojas.
(2) Equipaje listo
El camarero o camarero deberá entregar el equipaje del huésped o artículos un poco más pesados en la puerta.
(3) Abrir la puerta
El personal del hotel debe ayudar a los huéspedes a abrir la puerta. Al abrir la puerta, cuelgue la mano derecha en la parte superior de la puerta y siga. el orden de primero el invitado de honor, luego el séquito, y primero la invitada femenina, luego el invitado masculino. Puedes subir al autobús en el mismo orden o como quieras.
3. Adiós
Despídete de los invitados, deséales un feliz viaje y observa cómo los invitados se van para mostrar respeto.
4. Entregar el coche
Si quieres acompañar el coche a la estación, aeropuerto, muelle, etc., saluda cuando el coche o barco arranque y espera hasta que esté. muy lejos antes de partir. 1. Prepárese con anticipación
Para recibir a invitados de alto estatus, organice salas VIP en aeropuertos, estaciones y muelles con anticipación y prepare bebidas. Envíe a alguien al aeropuerto para esperar a que los huéspedes se encarguen de los procedimientos pertinentes y recojan el equipaje. Después de llegar al hotel, ponga música elegante para aliviar la fatiga del viaje. Además, también podrá preparar algunos periódicos y revistas más recientes. Los empleados deben estar bien capacitados para dejar una primera impresión buena y agradable a los huéspedes.
2. Trabajo de asistencia
Designar personal dedicado para ayudar con los procedimientos y asuntos relevantes como boletos de avión, boletos de automóvil y barco, recogida de equipaje o procedimientos de check-in. Para una delegación importante con una gran cantidad de personas y mucho equipaje, primero se debe sacar el equipaje de los invitados principales. Lo mejor es pedirle a la otra parte que envíe a alguien para cooperar y enviarlo a la residencia a tiempo. cambiarse de ropa.
3. Durante el proceso de recepción
El sistema de trabajo de recepción del hotel y otras regulaciones relevantes deben implementarse estrictamente, y la reputación del hotel debe mantenerse conscientemente.
4. Después de su estancia en el hotel
Conozca el estado de ocupación de las habitaciones, prepare diversos informes sobre el estado de ocupación de las habitaciones, proporcione información precisa para la operación y gestión del hotel y proporcione. información precisa a través de computadoras y teléfonos, documentos, informes y otros métodos y canales para pasar la información relevante de los invitados a varios departamentos.
5. Preste atención a las recepciones separadas
En la puerta del hotel, no escriba la palabra "Bienvenido" de manera uniforme, sino cambie el idioma en cualquier momento según la llegada de personas de diferentes nacionalidades. Si instala un cartel eléctrico giratorio de caracteres grandes que gira continuamente para mostrar los idiomas de varios países, brindará a los invitados una sensación cálida y acogedora. Cuelgue una pequeña bandera nacional del país anfitrión en la habitación del huésped y coloque periódicos y revistas en el idioma de ese país sobre la mesa. Creo que la distancia emocional entre el hotel y el huésped se reducirá significativamente. 1. Cuando lleguen los invitados, salúdelos con entusiasmo y proactividad. Se puede decir que este es el primer paso en un servicio cortés. Al saludar, utilice títulos corteses como "Señor" y "Señorita", y utilice saludos como "Hola", "Buenos días" y "Buenas noches".
2. Cuando esperes a los invitados, presta toda la atención y mantén contacto visual con los invitados.
3. Tratar a los huéspedes por igual sin discriminación, ya sean blancos o negros, pobres o ricos, compatriotas nacionales o turistas extranjeros, deben ser tratados por igual.
4. Al atender a los invitados, debe seguir el principio de atender a los invitados primero, a las mujeres primero y a los hombres después.
5. Al despedirse de los huéspedes, debe solicitar activamente su opinión sobre el hotel y utilizar palabras amables como "Perdón por las deficiencias", "Bienvenido a visitarnos de nuevo", "Adiós", etc. .