Problemas existentes y contramedidas en la gestión del desempeño hotelero

La gestión del desempeño hotelero tiene como objetivo mejorar la eficiencia operativa después de que los gerentes y empleados del hotel lleguen a un consenso de intereses, los intereses serán consistentes, promoviendo así la realización de los objetivos comerciales del hotel. La gestión del desempeño hotelero es en realidad un proceso de comunicación entre gerentes y empleados. Todo el proceso se centra en las actividades humanas y los objetivos se logran mediante la gestión de personas. Los contenidos principales de la gestión del desempeño hotelero incluyen objetivos de gestión, sistema de evaluación, organización de gestión y proceso de gestión. Los objetivos de gestión son el punto de partida y los resultados esperados de la gestión del desempeño. Se pueden dividir en objetivos del hotel, objetivos del equipo y objetivos personales por nivel. Los objetivos de gestión a largo plazo pueden garantizar los intereses a largo plazo del hotel y mejorar la competitividad del hotel; los objetivos de gestión a corto plazo son más específicos y pueden responder rápidamente a los problemas de gestión. Se puede ver que los objetivos de la gestión del desempeño del hotel deben ser tanto a largo como a corto plazo. Sólo integrando estrechamente los objetivos a largo y corto plazo se puede lograr el desarrollo estable del hotel. El sistema de evaluación se utiliza para evaluar la eficacia de la gestión. Basado en la situación real del hotel, el sistema de evaluación debe considerar tanto los factores internos como externos del hotel, mejorando así la autenticidad de la evaluación y promoviendo el buen progreso de la gestión del desempeño. En la evaluación, debemos adherirnos a los principios de objetividad, equidad y apertura, y no debemos gastar dinero al azar por motivos personales, de lo contrario la evaluación del desempeño perderá el papel que le corresponde. La gestión del desempeño requiere fuertes salvaguardas organizacionales. Esta organización incluye no sólo la dirección del hotel, sino también el departamento de recursos humanos y los grupos de supervisión de empleados. Sólo así se podrán descubrir lagunas en la gestión y optimizar el proceso de gestión. El proceso de gestión toma la comunicación continua como núcleo, la evaluación como clave y la mejora de la gestión como objetivo. El proceso de gestión se basa en los objetivos estratégicos del hotel y utiliza una evaluación razonable para mejorar los problemas existentes en la gestión anterior, y luego lleva a cabo capacitación específica para que los empleados mejoren sus habilidades o realicen los cambios de personal correspondientes en función del desempeño de los empleados.

En segundo lugar, los principales métodos de gestión del desempeño hotelero

(1) Gestión objetiva

La gestión objetiva significa que cada empleado de acuerdo con ciertas metas organizacionales, de acuerdo con sus Responsabilidades propias: Lograr logros únicos para alcanzar submetas, y en las evaluaciones correspondientes, identificar deficiencias en función de la brecha entre las metas y los resultados reales, y establecer metas para la siguiente etapa. La gestión por objetivos concede gran importancia a los factores humanos, utiliza las metas como medio de conexión y valora los logros personales. La gestión por objetivos generalmente tiene tres etapas: establecer metas, gestionar el proceso para alcanzar las metas y evaluar las metas. En la gestión del desempeño hotelero, los objetivos generalmente se logran mediante discusiones entre superiores y subordinados. Los objetivos deben ser alcanzables y pueden modificarse en función de circunstancias específicas. En el proceso de alcanzar los objetivos, los directores de hotel deben dar total libertad a quienes implementan las tareas, pero esto no significa que no deban controlarse. Por un lado, deben realizar inspecciones periódicas y, por otro, deben informar del progreso de las tareas y ayudar a los empleados a superar las dificultades. En la etapa de evaluación, primero, los empleados deben resumir su trabajo y presentar un informe en papel; segundo, discutir el trabajo con los empleados y finalmente averiguar las razones, establecer objetivos de trabajo para la siguiente etapa e iniciar un nuevo ciclo de gestión;

(2) Método de evaluación del desempeño de 360 ​​grados

El método de evaluación del desempeño de 360 ​​grados evalúa al evaluado desde múltiples ángulos y mejora el desempeño al resumir experiencias y lecciones y cambiar hábitos de comportamiento. Puede realizar una evaluación de desempeño de 360 ​​grados desde la perspectiva de sus superiores, colegas, usted mismo y los clientes, para comprender claramente sus propias deficiencias y promover el desarrollo profesional. Realizar una evaluación de desempeño de 360 ​​grados en la gestión hotelera es de gran importancia tanto para los propios empleados como para el desarrollo del hotel: por un lado, para los propios empleados, los empleados pueden tener una comprensión más profunda de sí mismos a través de diversas evaluaciones, lo que es propicio para resolver problemas relacionados con las contradicciones en los hoteles y promover el desarrollo profesional, por otro lado, para los hoteles, la evaluación del desempeño de 360 ​​​​grados es propicio para mejorar la comunicación entre los gerentes del hotel y los empleados, aumentar la participación de los empleados, crear un buen ambiente de trabajo y promover; el funcionamiento general del hotel Mejora de la eficiencia.

(3) Método de evaluación del valor económico agregado

El método de evaluación del valor económico agregado se refiere al método de medir la eficiencia laboral de los empleados por el valor agregado. En la economía de mercado actual, sólo cuando los ingresos sean superiores a la inversión, la operación de la empresa será valiosa. Por lo tanto, el método de evaluación del valor económico agregado puede reflejar verdaderamente la creatividad en valor de los empleados.

El método de calificación del valor agregado económico refleja el valor agregado del capital más que las ganancias corporativas. La aplicación del método de evaluación del valor agregado económico en la gestión hotelera puede comprender el valor agregado de diferentes departamentos, instituciones, clientes o productos del hotel, enfatizar el papel del capital de valor agregado y proporcionar incentivos de manera efectiva. El método de valor agregado económico solo es aplicable a hoteles en crecimiento o maduros, pero el método de división es fácilmente influenciado por accionistas o inversionistas y es difícil de operar en la práctica.

(4) Método del indicador clave de desempeño

El método del indicador clave de desempeño se refiere a aclarar las responsabilidades de cada elemento a través de los intereses de los empleados, los departamentos y el conjunto. En la aplicación de indicadores clave de desempeño, por un lado, los indicadores clave de la empresa se definen analizando los objetivos estratégicos de la empresa, por otro lado, se analizan las responsabilidades y el negocio del departamento para finalmente determinar los indicadores clave del departamento; Responsabilidades laborales y comerciales del individuo. Identificar indicadores clave personales. Estos tres indicadores * * * constituyen un sistema de indicadores para guiar a los gerentes a utilizar los indicadores correspondientes para la gestión del desempeño. Al formular un sistema de indicadores, un hotel debe primero aclarar los objetivos estratégicos del hotel y las prioridades comerciales de cada departamento, luego determinar los indicadores correspondientes, analizar los factores relevantes, determinar el proceso de implementación de la tarea y determinar las reglas de evaluación para lograr de manera objetiva y precisa. Reflejar el desempeño de la persona que se está evaluando.

(5) Método del cuadro de mando integral

El método del cuadro de mando integral mide el desempeño desde dos perspectivas: la financiera y la del cliente. No solo evalúa las condiciones operativas de la empresa en la etapa anterior, sino que también las comprende. El potencial de desarrollo de la empresa. Además, realizar una evaluación desde la perspectiva del cliente puede evaluar completamente la relación entre los objetivos a corto y largo plazo de una empresa. Al utilizar el método del cuadro de mando integral en la evaluación de hoteles, se deben comprender los ingresos y gastos financieros del hotel desde una perspectiva financiera y realizar las evaluaciones correspondientes desde la perspectiva del cliente, además, es necesario evaluar la calidad y el desempeño de los servicios del hotel; también debe satisfacer La necesidad de desarrollo de la calidad de los empleados permite que los empleados continúen aprendiendo e innovando, y prepara completamente la mano de obra para el crecimiento del hotel.

3. Principales problemas en la gestión del desempeño hotelero

(1) Falta de evaluación sistemática del desempeño y falta de orientación sobre el comportamiento de los empleados

Evaluación general del desempeño Se dispone de datos precisos. Se utiliza para evaluar hasta qué punto los empleados completan las tareas, pero algunos hoteles tienen muy poco contenido de evaluación e ignoran el proceso y los métodos para completar las tareas. Por ejemplo, la evaluación de los departamentos comerciales debe basarse en el margen de beneficio bruto, la tasa de accidentes, la formación de los empleados, etc.

(2) Falta de métodos correctos de evaluación del desempeño

La evaluación actual de los hoteles se basa en datos cuantitativos, es decir, ingresos y gastos puros, y en una gestión cualitativa, es decir, a través de Conversatorios y seminarios Evaluar el desempeño de los directivos. De esta forma, el tema de la evaluación es vago e inespecífico, lo que amortiguará el entusiasmo de los empleados y no logrará motivar o motivar a los empleados con desempeño diferente.

(3) Los resultados de la evaluación son falsos

La evaluación actual de los gerentes de hoteles es demasiado subjetiva y carece de suficientes datos de referencia reales, por lo que los resultados de la evaluación son propensos a desviaciones. Además, la mayoría de las recompensas por desempeño hotelero se otorgan en forma de bonificaciones. Si la brecha de bonificación es demasiado pequeña, será difícil motivar a los empleados con bajo desempeño. La mayoría adopta una actitud indiferente y carece de un mecanismo de recompensa continuo. Después de ejecutarse durante un período de tiempo, es fácil encubrirlo y la evaluación se convierte en una mera formalidad.

(D) Baja tasa de utilización de la información de evaluación del desempeño

Actualmente, la información de evaluación del desempeño de los hoteles se utiliza principalmente para la distribución salarial de los empleados y rara vez se usa para la promoción y capacitación de los empleados, lo que hace que otros aspectos de Evaluación del desempeño La función se convierte en decoración. Por un lado, la evaluación del desempeño debe evaluar el trabajo de los empleados, permitirles descubrir sus defectos y ventajas, utilizar sus fortalezas y evitar debilidades, mejorar el comportamiento de los empleados y, en última instancia, lograr el objetivo de desarrollo personal de los empleados, lo que demuestra que es estrechamente relacionado con los intereses personales de los empleados, la evaluación de los empleados y los hoteles no es solo tarea del departamento de gestión, sino que también requiere la cooperación de diferentes departamentos. Durante el proceso de evaluación, se requiere coordinación y comunicación entre los diferentes departamentos. obligados a realizar evaluaciones justas y equitativas.

(5) La retroalimentación sobre los resultados de la evaluación no es oportuna.

El objetivo final de la evaluación es mejorar el nivel de gestión general del hotel y alcanzar los objetivos comerciales. Sin embargo, el departamento de evaluación no prestó suficiente atención a los resultados reflejados en la evaluación del desempeño. Simplemente anunció los resultados de la evaluación sin realizar una comunicación cara a cara con los empleados, ni analizó las razones de este resultado con los empleados.

Cuatro medidas para mejorar la eficacia de la gestión del desempeño hotelero

(1) Formular un plan de evaluación del desempeño razonable

En primer lugar, antes de realizar la evaluación del desempeño, debes comprender el plan de negocios del hotel, el plan de desarrollo del departamento y el plan personal del empleado. En segundo lugar, debemos comunicarnos activamente con los departamentos y empleados para permitirles aclarar los indicadores de evaluación y los problemas que puedan surgir durante la evaluación, y formular activamente soluciones a los problemas. Finalmente, revise y apruebe cuidadosamente el plan de evaluación y fírmelo. Por ejemplo, al hacer un plan de evaluación para un hotel, primero debe dejar claro que el objetivo operativo del hotel para este año es de 3 millones, de los cuales el departamento de habitaciones planea obtener una ganancia de 10.000, el departamento de catering planea hacer una ganancia de 15.000, y otros departamentos planean obtener un saldo de 500.000. Luego, el departamento de evaluación debe tomar la iniciativa de discutir la viabilidad del plan con cada departamento, ajustar las metas de manera oportuna y finalmente finalizar los indicadores de evaluación.

(2) Comunicarse con varios departamentos y empleados de manera oportuna durante el proceso de evaluación.

La evaluación del desempeño es una comunicación continua y bidireccional y no debe ser una simple cuestión de completar un formulario e informarlo. Por un lado, la comunicación oportuna durante el proceso de implementación del desempeño puede permitir realizar ajustes oportunos al plan de desempeño. Los planes de desempeño no son estáticos y es probable que cambien durante la implementación debido a cambios en la administración del hotel y en las personas. Por tanto, es muy necesario realizar ajustes según los diferentes entornos externos. Por otro lado, la comunicación oportuna puede proporcionar a los empleados una comprensión más completa de cómo se realiza el desempeño. La ejecución del desempeño ciertamente no es fácil. Los gerentes deben mantener informados a los empleados sobre la implementación del desempeño y mejorar su trabajo de manera oportuna. En tercer lugar, comunicarse con los empleados de manera oportuna para obtener la información de evaluación necesaria y prevenir problemas causados ​​por emergencias.

Recopilar información sobre el desempeño de forma objetiva e imparcial.

La mayor parte de la información de la evaluación del desempeño proviene del proceso de implementación del desempeño y los evaluadores deben registrarla de manera oportuna para mejorar la precisión de la evaluación. Los hoteles pertenecen a la industria de servicios y los productos que ofrecen son intangibles. Por lo tanto, los evaluadores deben observar y registrar los comportamientos de diferentes empleados en diferentes puestos como base para la evaluación. Por ejemplo, los camareros, los evaluadores deben evaluar la calidad del servicio de los camareros en función de observaciones, opiniones de los clientes, etc. Si se quiere proporcionar un servicio tangible, se debe evaluar recogiendo resultados concretos. Por ejemplo, si el servicio que brinda el chef es comida, el evaluador puede basar la evaluación en la calidad de la comida y la respuesta de los clientes.

(4) Evaluación de desempeño razonable.

Por un lado, para mejorar la precisión de la evaluación, es necesario conocer la ubicación que se está evaluando. Por ejemplo, al evaluar al personal de servicio de un restaurante, debe comprender completamente el contenido de su servicio y no puede generalizar. Por otro lado, durante el proceso de evaluación, es necesario escuchar plenamente las valoraciones del personal relevante. Por ejemplo, al evaluar al personal de servicio de un restaurante, es necesario escuchar plenamente la evaluación del gerente del restaurante, para que la evaluación pueda ser científica y se pueda instar al gerente del restaurante a completar mejor los objetivos de trabajo del departamento. Durante el proceso de evaluación, es difícil evitar que los empleados se sientan injustos. En este caso, el empleado puede negarse a firmar los resultados de la evaluación, apelar ante la autoridad competente y presentar un informe de queja dentro del plazo especificado. El equipo de evaluación debe manejar el asunto de manera oportuna para garantizar la equidad e imparcialidad en la evaluación y dar decididamente a los empleados una respuesta satisfactoria.

(5) Proporcionar comentarios sobre el desempeño.

Proporcionar comentarios sobre el desempeño puede ayudar a los empleados a comprender su trabajo y mejorar su satisfacción con el trabajo de evaluación. En circunstancias normales, se puede utilizar el método de retroalimentación de la entrevista. El evaluador debe discutir con el evaluado en función del trabajo de la etapa anterior, es decir, dejar que el empleado hable sobre su comprensión de la etapa anterior del trabajo, y el evaluador también debe evaluar el trabajo del empleado en función de hechos para evitar el el trabajo de retroalimentación se formalice.

(6) Utilizar correctamente los resultados de la evaluación.

Los resultados de la evaluación se pueden utilizar para mejorar la formulación de los objetivos de la evaluación, la distribución de recompensas por desempeño y la movilización y capacitación de los empleados, desempeñando un papel muy importante. Por lo tanto, el equipo de evaluación debe garantizar la naturaleza científica de los resultados de la evaluación y emitir resultados de evaluación precisos a varios departamentos para garantizar el trabajo correspondiente.

conclusión del verbo (abreviatura de verbo)

La implementación de una gestión eficaz del desempeño puede mejorar la eficiencia operativa del hotel y el desarrollo de los empleados, lo que está relacionado con la posición del hotel en el mercado. Por lo tanto, los hoteles deben prestar atención a la gestión del desempeño y mejorar la eficiencia operativa. Este artículo comienza con los métodos generales de gestión del desempeño, analiza los problemas existentes en la gestión hotelera y propone las contramedidas correspondientes.

Sin embargo, en la gestión del desempeño real, los evaluadores deben implementar diferentes métodos de gestión del desempeño según la situación real del hotel para mejorar la eficacia de la gestión del desempeño y promover el desarrollo saludable del hotel.