Frente a un mercado donde las operaciones ecológicas del usuario son cada vez más importantes, esto es lo que hace FAW Toyota

[Autohome News] El 18 de agosto, el "818 Foro de Consumo de Automóviles Nuevos de China" organizado por la Asociación China de Fabricantes de Automóviles y organizado por Autohome se celebró grandiosamente en el Centro Internacional de Exposiciones y Convenciones de Changsha en Hunan. Wang Jinwei, director del Departamento de Desarrollo de Clientes de FAW Toyota, pronunció un discurso y dijo: Lo fundamental del marketing social es que no hay comunidad sin participación, no hay comunidad sin retención de clientes, no hay marketing sin retención de clientes y quienes retienen. Los clientes ganarán el mundo. La siguiente es una transcripción del discurso:

"Wang Jinwei, Director del Departamento de Desarrollo de Clientes de FAW Toyota" Estimados invitados y amigos, ¡buenas tardes! Soy Wang Jinwei del Departamento de Desarrollo de Clientes de FAW Toyota. El Departamento de Desarrollo de Clientes de FAW Toyota se estableció el 15 de mayo de este año, hace menos de 100 días. Gracias al comité organizador por la invitación, permítanme compartir con ustedes cómo operar clientes en el mercado de valores de automóviles. Mi intercambio se divide en cinco partes. Primero, presentemos FAW Toyota. FAW Toyota se estableció en 2002 y FAW Toyota Sales Company se estableció en 2003. Desde el primer automóvil hasta el presente, FAW Toyota ha pasado 18 años y se ha ganado la confianza de más de 8 millones de clientes. El lema de FAW Toyota es "Buscar la verdad hasta el extremo", que significa: adherirse a la verdad y buscar la perfección. "Verdadero" se refiere a los valores de la marca FAW Toyota, que representa la autenticidad, la sinceridad y la sinceridad de FAW Toyota. "Tratar a las personas con el máximo respeto" es también la forma de hospitalidad de FAW Toyota. "Extremo" se refiere a la metodología de la marca FAW Toyota, y "extremo automóvil a automóvil" significa que FAW Toyota hará todo lo posible para hacerlo mejor, ya sea donde los clientes puedan verlo o donde no puedan verlo. La segunda parte es comunitaria. Si busca la palabra "comunidad" en Internet, puede obtener 68,9 millones de resultados de búsqueda. Se puede decir que esta palabra es "realmente fragante". Cuando se trata de comunidad, ¿qué marcas te vienen a la mente? Quizás sea Xiaomi, que acaba de celebrar su décimo aniversario. Creo que mucha gente leyó el libro "Sentido de participación" que lanzaron y me dejó una profunda impresión. Además, también puede ver las nuevas marcas de fabricación de automóviles de hoy, como Xiaomi y otras, todas tienen las mismas características: se centran en el contacto directo con el cliente y en los clientes operativos. ¿Cuál es la esencia de las operaciones comunitarias? Aunque hoy es el hogar de Autohome, creo que el enfoque principal de las operaciones comunitarias es el tráfico privado, y el concepto de tráfico privado es autónomo, controlable y reutilizable. El marketing tradicional consiste en servir al lado B y desarrollar el lado C. Según la perspectiva de las personas y los depósitos de mercancías: el marketing tradicional consiste en poner los depósitos de mercancías en primer lugar. La era del marketing social se centra en: escenas, contenidos, comunidades y conexiones. La esencia del mercado es la orientación hacia las personas: el factor central de las personas, y los clientes enfatizan la participación, las actividades, el intercambio y la difusión. FAW Toyota no puede limitarse a vender productos, sino, lo que es más importante, involucrar a los clientes. Ésta es la esencia de las operaciones con los clientes en la era comunitaria. Por tanto, existen tres palabras claves para el funcionamiento comunitario: conexión, empoderamiento y fisión de valores. La "conexión" debe ser una conexión entre personas, no una conexión entre personas y empresas. Por ejemplo, si un usuario descarga una aplicación, el personal relevante se comunicará con usted después de la descarga. En la era social, la conexión debe realizarse a través de personas y de los empleados y clientes de la empresa. "Empoderamiento" se refiere al reconocimiento de valores desde la perspectiva del cliente. Sólo cuando una empresa se identifica con sus clientes, estos a su vez pueden identificarse con la empresa. FAW Toyota enfatiza dar primero a los clientes, en lugar de quitarles primero. En cuanto a la "fisión del valor", como dijo Drucker, es un resultado natural del empoderamiento de las empresas, que logra la referencia de FAW Toyota y la participación de los clientes, y luego la difunde. Por tanto, operar una comunidad equivale a construir una marca. El funcionamiento de la "comunidad" conecta estrechamente la marca de la empresa con personas específicas, en lugar de hacer que la empresa parezca una organización abstracta. En la era comunitaria, el medio ambiente y los problemas que enfrenta la industria automotriz se pueden condensar en dos palabras clave: una menos y una más. "Disminución" se refiere a las ventas de FAW Toyota: en 2020, las ventas de FAW Toyota han disminuido durante tres años consecutivos. "Crecimiento" significa que la base de clientes de FAW Toyota está creciendo gradualmente y ha alcanzado los 270 millones de clientes existentes. Esta es la base para que FAW Toyota funcione bien en la era comunitaria. Para los modelos tradicionales, los clientes operativos enfrentan cuatro problemas.

El primero es el modelo de negocio, que debe transformarse de "2B2C" a "2C2B"; el segundo es el problema de la lenta respuesta corporativa a los clientes, porque FAW Toyota carece de los medios y herramientas para conectarse directamente con los clientes, y carece de los medios necesarios. la cultura y el sistema para conectarse directamente con los clientes; el tercero es la insuficiencia de capacidades digitales, y varias empresas no han logrado implementar la digitalización en línea; el cuarto es la falta de datos y la ausencia de un circuito cerrado, que se refleja específicamente en la falta de datos para conectarse. toda la cadena empresarial. El problema al que se enfrenta FAW Toyota ahora es que hay muchos usuarios, pero no lo utilizan. Es como "sentarse en una montaña dorada, comer bollos al vapor, sostener un plato de arroz dorado y pedir comida". La expansión de usuarios de FAW Toyota aún se encuentra en las primeras etapas de exploración y esperamos comunicarnos más con expertos y académicos. La estrategia de operación con clientes de FAW Toyota sigue el modelo de embudo dual de adquisición, retención y fisión de clientes. Las ventas tradicionales de FAW Toyota se centran en el tráfico de dominio público, al tiempo que retienen clientes como propietarios de automóviles y miembros. El tráfico de dominio privado es otro campo de batalla importante: crear un grupo de tráfico de dominio privado y crear un modelo de negocio para el ecosistema de clientes. El objetivo de FAW Toyota es construir una plataforma global de gestión de activos y lograr el objetivo de ser el número uno en la industria a través de cuatro estrategias: "conectar directamente a los clientes, operar a los clientes, empoderar a los clientes y dividir el valor". La importancia de construir un ecosistema de clientes es transformar a FAW Toyota de centrarse en las necesidades de automóviles de los clientes a centrarse en las necesidades más avanzadas de los clientes. FAW Toyota no puede centrarse únicamente en los automóviles, porque las necesidades de automóviles de los usuarios son limitadas, mientras que las necesidades de por vida de los clientes son ilimitadas. "Toyota World Mini Program" y "Fengxianghui" son herramientas poderosas para que FAW Toyota se conecte directamente con los clientes. Entre ellos, "Toyota World Mini Program" se lanza para clientes potenciales, mientras que "Fengxianghui" está dirigido principalmente a clientes existentes. Además, FAW Toyota también ha lanzado un sistema de día de membresía. El último día de cada mes es el día de membresía en el que se centra FAW Toyota. El funcionario creará una variedad de actividades en línea para los miembros y se conectará con 660 concesionarios fuera de línea. tiempo. Todos deberían haber sentido profundamente el poder de la gestión comunitaria durante la epidemia. Con referencia a la gestión de la red comunitaria, FAW Toyota lanzará embajadores de seguridad, que son gerentes de cuentas que brindan a los clientes servicios cálidos y crean valor. FAW Toyota también integrará negocios en línea y fuera de línea a través de OMO para lograr negocios en línea. Empoderar a los clientes significa establecer un ecosistema de marca Al satisfacer sus necesidades y cooperar activamente con ellos, FAW Toyota logrará cubrir las necesidades diarias de los clientes, alimentación, vivienda, transporte, educación, compras y viajes en el futuro. Finalmente, está la fisión de valores. Por ejemplo, el propietario de un automóvil de 70 años que ha comprado modelos FAW Toyota durante 15 años representa el usuario más leal de FAW Toyota y la familia leal que ha comprado 7 modelos FAW Toyota sucesivamente también es un usuario leal típico; ¿Qué significan estos? La fisión del valor es el resultado natural de la conexión directa de FAW Toyota con los clientes, las operaciones y el empoderamiento de los clientes. Permitir que los clientes experimenten el placer de tener un automóvil es la visión corporativa de FAW Toyota. De enero a julio de 2020, FAW Toyota logró unas ventas de 430.000 unidades, un aumento interanual del 4,7. Además, FAW Toyota también logró cinco premios Toyota Global Service Gold Awards consecutivos en 2020, y Toyota es la única marca en el mundo en ganar este honor cinco veces consecutivas. Al mismo tiempo, la fidelidad de los clientes de FAW Toyota está mejorando gradualmente y los últimos datos muestran que se acerca a los 20. Finalmente, para resumir en una frase: en la era de las acciones, lo fundamental del marketing social es que no hay comunidad sin participación, no hay comunidad sin retención de clientes, no hay marketing sin retención de clientes, y quienes retengan clientes ganarán el mundo. (Compilado/Auto Home? Ma Aijun)