Documento sobre gestión de calidad del servicio hotelero (2)

Sobre la gestión de la calidad del servicio hotelero en zonas turísticas

La gestión de la calidad del servicio es el elemento clave y el contenido central de la gestión hotelera. Mejorar la calidad del servicio es la búsqueda del hotel. Excelente calidad de gestión y un medio importante para establecer una ventaja competitiva. En la actualidad, los problemas de calidad del servicio hotelero en zonas turísticas tienen un gran impacto en la industria hotelera. Afecta el nivel de consumo, la actitud y el interés de los turistas en el hotel, y también afecta la reputación, la imagen, el nivel de gestión y los beneficios económicos del hotel. Por lo tanto, si los hoteles en zonas turísticas quieren tener éxito, deben tomar la calidad del servicio como garantía y fortalecer la gestión de la calidad del servicio.

Palabras clave: zonas turísticas; servicios hoteleros; gestión de la calidad

La calidad del servicio de los hoteles en zonas turísticas afecta directamente a los niveles de consumo, las actitudes y los intereses de los turistas en los hoteles, así como a la reputación. , imagen, nivel de gestión y beneficios económicos de los hoteles en zonas turísticas. Si los hoteles en zonas turísticas quieren tener éxito, deben sobrevivir gracias a la calidad del servicio, ganar credibilidad gracias a la calidad del servicio, conquistar el mercado gracias a la calidad del servicio y obtener beneficios gracias a la calidad del servicio. Por tanto, el control y la gestión de la calidad del servicio se han convertido naturalmente en elementos clave y contenidos importantes de la gestión hotelera en zonas turísticas.

1. Problemas con la calidad del servicio actual de los hoteles en zonas turísticas

La gestión de la calidad del servicio es el elemento clave y el contenido central de la gestión hotelera. Mejorar la calidad del servicio es un paso importante para los hoteles. para perseguir una excelente calidad de gestión y establecer la competencia importantes medios de ventaja. Los productos de servicios hoteleros tienen sus propias particularidades, como la composición integral y sistemática de la calidad del servicio; la naturaleza temporal de la variabilidad de la calidad que varía de vez en cuando, de persona a persona y de lugar a lugar; la calidad y el hotel Dependencia de la calidad de los empleados, etc. En particular, la calidad del servicio y los sentimientos y evaluaciones subjetivas de los principales viajeros hacen que la calidad del producto del servicio hotelero sea más difícil de controlar que la calidad real del producto, aumentando así la dificultad de la gestión de la calidad. En lo que respecta a la situación actual de la gestión hotelera en las zonas turísticas de mi país, los problemas pendientes en la calidad del servicio hotelero se reflejan principalmente en los siguientes aspectos:

(1) Existe una gran brecha entre las expectativas de los turistas y valores reales.

Sabemos que los hoteles en zonas turísticas son hoteles que proporcionan principalmente productos tangibles y servicios intangibles. Los servicios hoteleros son un conjunto de productos físicos tangibles y actividades de servicios intangibles. Incluye servicios de personal y servicios de productos. Los servicios de productos son los productos físicos proporcionados por el hotel, más una cierta cantidad de servicios de personal. Se puede observar que el servicio juega un papel extremadamente importante en los productos hoteleros. Debido a las características de inmediatez y aleatoriedad de los productos de servicio, incide directamente en el ajuste entre las expectativas de los pasajeros y los valores reales, formando una brecha. Las manifestaciones específicas son:

1. y los gerentes de hoteles La brecha entre las percepciones y los juicios sobre las necesidades y expectativas de los viajeros. En otras palabras, los gerentes de hoteles no saben lo que los viajeros necesitan y esperan. O carecer de un conocimiento profundo de las necesidades y expectativas de los pasajeros.

2. La brecha entre los estándares de calidad del servicio hotelero establecidos y las necesidades y expectativas de los pasajeros juzgadas por el gerente del hotel.

3. La brecha entre los estándares de calidad del servicio fijados por el hotel y los servicios reales prestados a los pasajeros. En otras palabras, los empleados del hotel no operaron de acuerdo con las especificaciones y estándares de calidad de servicio establecidos al brindar servicios a los pasajeros, convirtiendo así los estándares en letra muerta.

4. La brecha entre las actividades promocionales del mercado hotelero y los servicios reales prestados a los pasajeros. Cuando los turistas conocen un hotel a través de su publicidad y otras promociones, desarrollan grandes expectativas. Si este no es el caso, afectará seriamente la reputación del hotel.

5. La brecha entre el servicio esperado y el servicio experimentado, es decir, el servicio esperado por los pasajeros es inconsistente con el servicio realmente experimentado por los pasajeros. Las razones de esta brecha están estrechamente relacionadas con las cuatro brechas mencionadas anteriormente. Si los gerentes de hoteles pueden juzgar con precisión las expectativas y necesidades de los turistas, formular especificaciones y estándares de servicio razonables en consecuencia, brindar a los turistas servicios apropiados y satisfactorios de acuerdo con los estándares y realizar una promoción del mercado de manera realista, incluso si existen ciertos factores subjetivos de los turistas, esto hará que esta brecha también se pueda reducir considerablemente.

(2) El nivel general de servicio es bajo.

Los hoteles turísticos de China han experimentado reformas y apertura. Ya sea mediante el establecimiento de estándares de estrellas o la introducción de estándares IS09000, es posible que la industria de servicios hoteleros de China tenga un punto de partida más alto y proporcione productos de servicio completos. La evaluación objetiva de los logros es obvia para todos. Pero todavía hay problemas en el nivel de servicio:

1. Este aspecto es particularmente destacado y es la dificultad y el enfoque de todo el tema de la calidad del producto del servicio hotelero.

Los representantes de la gestión de servicios son:

(1) El servicio no está estandarizado. Es casi común que el personal de servicio mueva las pertenencias de los pasajeros sin autorización, entre a la habitación del pasajero sin llamar, cancele temporalmente la reserva de la habitación del pasajero, no tenga las necesidades de habitación suficientes y el hotel no suministre agua caliente ni encienda el aire acondicionado, lo que seriamente afecta la calidad del servicio del hotel.

(2) El personal de servicio tiene mala actitud y conocimiento insuficiente del servicio. Se refleja principalmente en la actitud contundente del personal de servicio, culpándose unos a otros cuando encuentran problemas y no resolviendolos de manera oportuna, la eficiencia del servicio es baja y las acciones son lentas; Mucho tiempo y hay charla por teléfono. Estos fenómenos son especialmente evidentes en hoteles con bajas estrellas, lo que afecta gravemente a la imagen del hotel.

(3) Cargos irrazonables, reflejados principalmente en estándares de cobro poco claros e irrazonables para llamadas telefónicas, habitaciones, fotocopias y acceso a Internet, y cobros excesivos a los pasajeros.

(4) Las fallas en el servicio también ocurren de vez en cuando. Por ejemplo, el botones perdió el equipaje del pasajero, la recepción perdió la mercancía entregada por el pasajero, etc. Se puede decir que este aspecto es más grave y muchas disputas en los hoteles se deben a estos aspectos.

2. Mantenimiento de equipos e instalaciones. Esta situación es común en algunos hoteles de baja estrella. Debido a que algunos hoteles han estado abiertos durante mucho tiempo, sus instalaciones y equipos están envejecidos y carecen de mantenimiento, lo que provoca fallas en los equipos. Por ejemplo, los pasajeros quedan atrapados en los ascensores, los teléfonos funcionan mal con frecuencia, las instalaciones de las habitaciones están obsoletas y los aires acondicionados no se pueden utilizar.

3. Después de que los turistas ingresan al hotel, el hotel tiene la responsabilidad y la obligación de garantizar la seguridad de los turistas en todos los aspectos. Sin embargo, existe un tono discordante en los hoteles de las zonas turísticas nacionales. Reflejado principalmente en:

(1) Cuando los pasajeros pierden sus pertenencias en el hotel, el hotel no puede consolarlos a tiempo y no informa a tiempo;

(2) El El personal de seguridad tiene una actitud contundente hacia los pasajeros, lo que provoca insatisfacción entre los turistas, afecta gravemente el funcionamiento y la reputación del hotel y conduce a una mala comunicación de boca en boca.

4. Gestión sanitaria. En este sentido, tanto los hoteles de estrellas altas como los de bajas estrellas tienen problemas. Algunos hoteles procesan pescado muerto y lo venden a los turistas; algunos alimentos han caducado; algunas habitaciones no se limpian a fondo y se encuentran cucarachas. , y los problemas con la higiene del hotel generarán inevitablemente quejas.

(3) Bajo nivel de gestión

La calidad es la base de un hotel, y es un hecho indiscutible que la supervivencia depende de la calidad. La calidad del servicio, desde un nivel profundo, es el resultado de la gestión. Precisamente porque la conciencia gerencial de los hoteleros de nuestro país no existe, lo que conduce a la insuficiencia de los productos hoteleros exportados. En lo que respecta a algunos hoteles en zonas turísticas nacionales, creo que el bajo nivel de gestión se refleja principalmente en los siguientes tres aspectos:

Primero, la conciencia de la gestión de calidad es débil. Aunque muchos gerentes de hoteles hablan de labios para afuera sobre la importancia de la calidad, no se desempeñan bien en la acción. Siempre han creído que la gestión de la calidad no está dentro de su jurisdicción y que basta con contratar algunos supervisores de calidad o apelaciones.

En segundo lugar, los métodos de gestión de la calidad son débiles. La dirección del hotel no comprende suficientemente la importancia de la calidad y no puede implementar una gestión integral de la calidad del servicio hotelero desde aspectos como la estructura organizativa, la dotación de personal, los métodos de gestión y las medidas de gestión.

En tercer lugar, la gestión de la calidad es sólo una formalidad. En la gestión de la calidad sólo nos centramos en el control y la inspección, pero no en la prevención previa. Después de que ocurre un incidente de calidad, responsabilizaremos a las personas y haremos de la gestión de calidad una gestión posterior al hecho.

2. Gestión de la calidad del servicio en hoteles de zonas turísticas

La calidad del servicio es el sustento de la gestión hotelera. ¿Cómo fortalecer la gestión? En respuesta a los problemas anteriores, combinados con la situación actual del desarrollo hotelero en las zonas turísticas de mi país, y en base a lo que he estado expuesto y visto a lo largo de los años, creo que podemos intentar utilizar los siguientes métodos para gestionar la calidad del servicio. .

1. Establecer y mejorar el sistema de control de calidad del servicio.

Para controlar eficazmente la calidad del servicio de diversos departamentos, puestos y vínculos en hoteles en zonas turísticas, se debe establecer un sistema de control de calidad del servicio integral, científico y razonable a través de ciertos sistemas, regulaciones, métodos y procedimientos. y Organización para sistematizar, estandarizar e institucionalizar las actividades de gestión de calidad hotelera e incorporar las actividades de calidad hotelera en un sistema de gestión unificado. Los hoteles pueden establecer los correspondientes sistemas de planificación y toma de decisiones sobre la calidad del servicio, sistemas de ejecución y operación del servicio, sistemas de garantía de calidad, sistemas de retroalimentación de información y sistemas de capacitación y educación, de modo que cada subsistema interactúe entre sí para formar un estricto sistema de control de calidad, brindando ¿Aprovechar al máximo la eficiencia de la gestión y ayudar a los directivos a superarla? ¿Curar el dolor de cabeza, curar el dolor de pies? La idea de una gestión parcial de la calidad fortalece sistemáticamente la conciencia de la calidad de los gerentes y el nivel de gestión en su conjunto.

2. Desarrollar estándares de calidad de servicio dinámicos y realistas.

El establecimiento de estándares de calidad del servicio hotelero debe basarse en la realidad, centrarse en el futuro, buscar la verdad en los hechos y dejar margen de mejora.

En primer lugar, debemos prestar atención al análisis de los mercados emisores de clientes y al estudio de las necesidades de los mismos. Los hoteles deben cambiar el modelo de marketing basado en promociones y fortalecer la investigación de mercado. Al comprender las necesidades de los clientes, recopilar información del mercado, analizar y evaluar las necesidades y expectativas de los pasajeros sobre los servicios hoteleros, pueden determinar los estándares de calidad de cada contenido de servicio y desarrollar el desarrollo de acuerdo con ellos. necesidades del cliente productos de servicio para aumentar el atractivo. En segundo lugar, las normas de calidad del servicio deben ser específicas y altamente aplicables. Los gerentes deben determinar estándares de calidad de servicio específicos y cuantificables, y centrarse en el control de la planificación, ejecución, inspección y retroalimentación en términos de contenido en el proceso de operación, acciones, lenguaje, posturas, requisitos de tiempo de servicio, utensilios, manejo de accidentes, necesidades temporales; etc. . Se debe determinar el número de personal de servicio. El hotel puede brindar a los empleados oportunidades para participar en el proceso de formulación y toma de decisiones, tratar de que la calidad del servicio sea consistente con la situación real del hotel y el nivel de habilidad de los empleados, y garantizar que pueda ser comprendido y aceptado por los empleados. y facilitar la implementación. Al mismo tiempo, los estándares de calidad del servicio deberían ser lo suficientemente flexibles. Aunque los estándares de calidad del servicio deben tener una alta estabilidad para garantizar los niveles de calidad y facilitar la gestión y el control de los empleados, debido a la incertidumbre de los cambios del mercado y las diferencias individuales en las necesidades de los clientes, los estándares de calidad deben ser moderadamente flexibles para adaptarse al desarrollo y cambios de En el mercado, los hoteles deben prestar mucha atención a la información de calidad, revisar rápidamente los estándares irrazonables u obsoletos y mantener un equilibrio dinámico con las necesidades inciertas de los clientes basado en una calidad de servicio institucionalizada y estandarizada. Finalmente, el hotel debe formar un sistema completo de estándares de calidad del servicio, que cubra las instalaciones y equipos del hotel, los productos físicos, las operaciones del servicio, la etiqueta, la seguridad y la salud, el comportamiento lingüístico, la eficiencia del servicio, etc. Y durante todo el proceso de servicio para satisfacer las necesidades de muchos elementos de servicio y métodos de operación de servicios con estándares de calidad inconsistentes, y mejorar fundamentalmente el nivel de calidad del servicio del hotel.

3. Construir una fuerza laboral de alta calidad.

Debido al alto grado de interacción entre los pasajeros y el personal de servicio durante el proceso de consumo, la calidad y el nivel de servicio de los empleados pueden proporcionar a los clientes una rica experiencia emocional. Un personal altamente cualificado puede mejorar la calidad de la experiencia real de los pasajeros, aumentando aún más su satisfacción. La competencia en términos de fuentes de clientes, calidad del servicio y nivel de gestión de los hoteles turísticos es, en última instancia, una competencia de calidad de los empleados. De acuerdo con la calidad actual de los empleados de los hoteles en nuestro país, en primer lugar, en términos de dotación de personal, debemos prestar atención a los talentos reales de los empleados y seleccionar el personal adecuado de acuerdo con los diferentes requisitos laborales; en segundo lugar, debemos mejorar la conciencia de servicio de los empleados; , fortalecer las ideas de servicio y establecer una actitud orientada al cliente; en tercer lugar, es necesario prestar atención a la formación profesional de los empleados y mejorar sus conocimientos profesionales y habilidades de servicio; habilidades interpersonales de los empleados. Al mismo tiempo, debemos establecer un mecanismo de supervisión eficaz, utilizar sistemas de evaluación y recompensa correspondientes para regular el comportamiento de los empleados y construir una fuerza laboral de alta calidad.

4. Mejorar el mecanismo de incentivos a la gestión de la calidad para garantizar la eficacia de la gestión de la calidad del servicio.

(1) Combinar la institucionalización de la gestión con el arte, estableciendo un estricto sistema de gestión para que el trabajo de gestión de calidad hotelera tenga reglas y leyes a seguir, y evite diferencias individuales en el proceso de gestión (sin excepción) Estándares) , aleatorio (sin estándares), confianza en la experiencia (sin sistema) y otros comportamientos aleatorios, dependen de sistemas para estandarizar el comportamiento de gestión, controlando así de manera efectiva las fluctuaciones y diferencias en la calidad del servicio. Por otro lado, la gestión debe implementarse de manera flexible de acuerdo con la situación real de los empleados, prestar atención a las habilidades y el arte y prestar atención a las necesidades emocionales y espirituales de los empleados. En la gestión, no sólo debemos prestar atención a la lógica y el razonamiento racionales, sino también perseguir la intuición y el entusiasmo irracionales e implementar una gestión humanizada y orientada a las personas.

(2) Fortalecer el control in situ. El personal del hotel es complejo y muy móvil, y la interacción entre empleados y clientes durante el proceso de servicio es fuerte, lo que requiere que el hotel realice una gestión ambulante en el lugar. Especialmente en momentos y eventos críticos en el servicio, se debe fortalecer la gestión en sitio para resolver los problemas de calidad de manera oportuna y convertir la gestión posterior al evento en un control previo al evento. Además, los servicios hoteleros son amplios, detallados y triviales, y deben ser supervisados ​​y controlados en todo momento para guiar el desarrollo de las actividades de servicio, transformar la gestión pasiva en gestión activa y promover la mejora de los niveles de gestión del servicio.

(3) Fortalecer la eficiencia y eficacia de la gestión. La gestión de la calidad debe fortalecer el sentido de responsabilidad de los gerentes, enfatizar el ejemplo, evitar el exceso de personal y enfatizar la puntualidad y eficiencia de la gestión. Es necesario analizar problemas específicos en las actividades de servicios y tomar medidas decisivas de manera específica. Si estamos preparados antes del pico del servicio, debemos estar mentalmente preparados para posibles accidentes en la calidad del servicio y tomar las medidas preventivas correspondientes para mejorar efectivamente la eficiencia y eficacia de la gestión.

(4) Prestar atención a la psicología y el crecimiento de los empleados. Sólo los empleados satisfechos pueden satisfacer a los pasajeros.

Los hoteles deben esforzarse por mejorar la satisfacción laboral de los empleados y garantizar que los empleados estén siempre en buenas condiciones laborales. Los gerentes deben establecer un concepto orientado a las personas, considerar las necesidades físicas, de seguridad, sociales y de autorrealización de los empleados tanto como sea posible durante el trabajo, brindarles capacitación, diseño de desarrollo profesional y diversas orientaciones y asistencias beneficiosas para el desarrollo, y considerar plenamente las necesidades de los empleados. Las necesidades psicológicas, mentales y emocionales permiten a los empleados reservar un servicio de calidad, energía y motivación laboral, sentando una base sólida para que el hotel brinde servicios de calidad.

(5) Utilizar mecanismos científicos de incentivo. Los hoteles deberían adoptar mecanismos de incentivos eficaces para movilizar plenamente el entusiasmo de los empleados y desarrollar su potencial y sus capacidades de innovación. Por ejemplo: combinar incentivos internos y externos; utilizar racionalmente incentivos materiales e incentivos espirituales; brindar oportunidades para participar en la gestión y la toma de decisiones y otras formas para garantizar servicios eficientes y de alta calidad;

(6) Mejorar la satisfacción de los pasajeros. Debido a que muchos turistas tienen conceptos de consumo inmaduros y no pueden evaluar objetiva y correctamente la calidad del servicio hotelero, esto ha causado problemas de calidad del servicio hotelero. En vista de esto, los hoteles deben tomar medidas apropiadas para corregir las opiniones inadecuadas de los pasajeros; recopilar de manera proactiva información relevante de los pasajeros; comprender con precisión la psicología del consumo de los pasajeros; ayudar a los pasajeros a establecer una visión correcta del consumo; evaluar de manera realista la calidad del servicio del hotel y mejorar la satisfacción de los pasajeros.

En definitiva, la gestión de la calidad del servicio es un elemento clave y contenido importante de la gestión hotelera en zonas turísticas que afecta directamente a los niveles de consumo, actitudes e intereses de los turistas en los hoteles, y también afecta a la reputación, la imagen y la calidad del servicio. Reputación de los hoteles en zonas turísticas, nivel de gestión y beneficios económicos. El éxito de los hoteles en zonas turísticas debe estar garantizado por la calidad del servicio.

Referencia

Wang Ying. Gestión de la calidad del servicio en zonas turísticas[M]. China Tourism Press

[2] Feng Zhaojun. Manual de estudio de etiqueta de servicio hotelero[M]. Prensa de Educación Turística

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1. Documento de investigación sobre gestión de calidad de servicios hoteleros

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5. Una breve discusión sobre el servicio de catering y la tesis de gestión.