Resumen mensual de la recepción del hotel: resumen mensual del trabajo
Como ventana del hotel, la recepción es la primera impresión que el hotel da a los huéspedes. Primero que nada debemos mantener nuestra mejor imagen, sonreír, estar llenos de energía y saludar a los huéspedes con nuestro lado más lindo, para que cada huésped pueda experimentar nuestra sinceridad y entusiasmo al ingresar al hotel.
En segundo lugar, presta atención a las preferencias de tus invitados. Cuando los huéspedes ingresan al hotel, debemos tomar la iniciativa de saludarlos. Al dirigirse a los invitados, si son clientes habituales, es importante indicar su nombre y puesto con precisión para que los invitados se sientan respetados y valorados. También necesitamos recopilar información sobre los hábitos de vida y las preferencias personales de los huéspedes, y hacer todo lo posible para satisfacerlos para que puedan experimentar sorpresas inesperadas cada vez que se hospeden en el hotel.
En tercer lugar, proporcionar servicios personalizados. Cuando los invitados realizan los trámites, podemos prestarles más atención y hacer más preguntas. Si son invitados extranjeros, podemos explicarles las costumbres locales, tomar la iniciativa de presentarles la ubicación de las estaciones, centros comerciales y lugares pintorescos, preguntarles si están cansados y completar rápidamente los trámites. Cuando los huéspedes realizan el check out, deben esperar unos minutos para realizar un recorrido por la habitación. En este momento, no dejes que los invitados se queden de pie, pídeles que se sienten a esperar y toma la iniciativa de preguntarles cómo fue su estadía o qué piensan del hotel, para no hacerlos sentir incómodos. Una mayor comunicación puede hacer que los huéspedes se sientan más cálidos y también puede eliminar todo tipo de molestias que los huéspedes encuentren en el hotel.
Por último, servicio con una sonrisa. En el proceso de comunicación con los invitados, preste atención a la etiqueta y la cortesía. Es de mala educación mirar fijamente a los invitados mientras habla con ellos. Debemos mantener contacto visual con nuestros invitados de vez en cuando. Escuche más las opiniones de los invitados, no interrumpa el discurso de los invitados y siga asintiendo mientras escucha para mostrar respeto por los invitados. Debemos sonreír ante los invitados, especialmente cuando los invitados nos critican. Debemos seguir sonriendo. Por muy enfadado que esté el huésped, nuestra sonrisa "apagará el fuego" y muchos problemas se solucionarán. Utilice un lenguaje más educado, salude cuando lleguen los invitados, salude cuando se vayan y discúlpese cuando les cause problemas. Cuando hable con un cliente y le explique un problema, no discuta con él. Incluso si el cliente se equivoca, hay que tener un poco de paciencia para explicárselo. Mientras sigamos sonriendo, obtendremos resultados inesperados. En mi opinión, sólo prestando atención a los detalles, empezando por las cosas pequeñas y poco a poco, nuestro trabajo puede ser mejor.
En el trabajo, veo que varios clientes entran y salen todos los días, brindándoles diferentes servicios y resolviendo diversos problemas. A veces el trabajo es muy agotador, pero me siento muy realizada y feliz. Estoy feliz de ocupar el puesto de recepcionista y estoy orgulloso de mi trabajo. Sinceramente amo mi posición. ¡En mi trabajo futuro, haré un buen plan de trabajo personal y me esforzaré por crear mi propia gloria aquí!
Resumen mensual de recepción del hotel-resumen mensual de trabajo 2 1. Fortalecer la formación empresarial y mejorar la calidad de los empleados.
Al igual que la recepción del hotel, cada empleado debe mirar directamente a los huéspedes. La actitud laboral y la calidad del servicio de los empleados reflejan el nivel de servicio y el nivel de gestión de un hotel. Por ello, la formación de los empleados es el centro de nuestro trabajo. Este año hemos desarrollado capacitaciones detalladas para las cinco sucursales: para centralita, realizamos capacitaciones en habilidades lingüísticas para atender el teléfono; en la oficina de equipaje, capacitamos a los servicios de manejo y almacenamiento de equipaje en la oficina de equipaje, capacitamos en la cortesía; y habilidades del personal de recepción al vender casas; especialmente en julio de este año, todo el personal de recepción realizó una capacitación en idiomas extranjeros de un mes de duración, lo que sentó las bases para la revisión estrella de este año. Sólo a través de la capacitación los empleados pueden mejorar aún más sus conocimientos comerciales y sus habilidades de servicio y brindar mejores servicios de calidad a los huéspedes.
En segundo lugar, inculcar en los empleados la conciencia de “aumentar los ingresos y reducir los gastos” para controlar los costes.
"Aumentar los ingresos y reducir los gastos, aumentar los ingresos y reducir los gastos" es el objetivo de toda empresa. El personal de recepción respondió activamente al llamado del hotel y llevó a cabo actividades de ahorro para controlar los costos.
Para ahorrar dinero, la recepción compró una cesta de plástico para las llaves de grupo, lo que redujo el uso de bolsas de llaves y tarjetas de habitación y ahorró tarifas de hotel (antes, ya fuera un equipo o un individuo, cada habitación tenía que llenarse en una tarjeta de habitación y use una bolsa de llaves, pero después de pasar la sala del equipo sin usar la tarjeta de habitación y la bolsa de llaves, el costo se ahorra mucho, la tarjeta de habitación cuesta 0,18 yuanes/pieza y la bolsa de llaves cuesta 0,10 yuanes/pieza. El centro de negocios utiliza papel borrador de informes caducado; supervisa al personal del alojamiento; ahorra agua y electricidad; cuida bien los suministros de oficina y utiliza cada hoja de papel y cada bolígrafo. A través de estos controles, la oficina principal debe hacer su debida contribución al los ingresos del hotel.
En tercer lugar, fortalecer las ventas de los empleados. año, el hotel lanzó una serie de promociones de habitaciones, como habitaciones para fanáticos, tarjetas de puntos, vales y tarjetas de mil yuanes. Si bien le dio al hotel políticas preferenciales, el personal de recepción cogió de manera flexible el precio de la habitación de acuerdo con la situación del mercado y la ocupación. situación ese día El número de invitados individuales en la recepción aumentó significativamente y la tasa de ocupación aumentó. Enfatizó el propósito de la recepcionista: "Mientras los invitados vengan a la recepción, debemos hacer todo lo posible para hacerlo. haz que se queden”.
4. Presta atención a la coordinación entre departamentos.
El hotel es como una gran familia y es inevitable que haya conflictos entre departamentos en el trabajo. La calidad de la coordinación en el trabajo también se verá muy afectada por la fricción. La recepción es el departamento central de todo el hotel y tiene una estrecha relación de trabajo con los departamentos de catering, ventas, habitaciones y otros. pueden coordinarse activamente con este departamento para solucionarlos. Evitar que las cosas empeoren, porque el objetivo común de todos es el hotel. Si el problema no se resuelve adecuadamente, tendrá un cierto impacto negativo en el hotel. >5. Fortalecer el procesamiento de diversos informes y datos de declaraciones aduaneras.
De acuerdo con las normas de la Oficina de Seguridad Pública, la recepción realizará el check-in de cada huésped e ingresará su información en la computadora. el sistema de declaración de aduanas del hotel a la Sección de Gestión de Entradas y Salidas de la Oficina de Seguridad Nacional Declarar e implementar concienzudamente el aviso emitido por la Oficina de Seguridad Pública para recordar a cada huésped que preste atención a sus objetos de valor. Designar a una persona dedicada que será responsable de presentar todos los informes. y datos en la recepción, y los reporta mensualmente en comparación con los ingresos por habitaciones de 2002 a 2006. Aumentó en 9,46, pero los ingresos disminuyeron en 240.223,07 yuanes. La razón principal es que la competencia feroz en el hotel provocó la tarifa promedio por habitación. disminuir, la tasa de ocupación aumentó y los ingresos disminuyeron
Los resultados son gratificantes, pero también estamos profundamente conscientes y conscientes de las deficiencias existentes:
1. el servicio carece de flexibilidad e iniciativa;
2. El envejecimiento del equipo de centralita provoca líneas deficientes, lo que a menudo genera quejas de los clientes;
3. ;
4. La fotocopiadora del centro de negocios es vieja e ineficaz, lo que afecta los ingresos del centro de negocios. Este año, los ingresos en efectivo por las copias en el centro de negocios son de solo 1. 2812,9 yuanes. /p>
Resumen mensual de la recepción del hotel - Resumen mensual del trabajo 3 Durante este período, aprendí mucho tanto del estudio teórico como del trabajo práctico. Ahora tengo una comprensión integral y profunda de mi posición. Con la profundización de la pasantía y la continua acumulación de conocimientos, mi exposición se ha vuelto cada vez más amplia y mi pensamiento sobre los problemas se ha vuelto cada vez más profundo.
Durante la pasantía, las múltiples comunicaciones y orientación de los líderes superiores fueron la fuerza impulsora de mi progreso continuo, lo que prácticamente fortaleció mi confianza y coraje para hacer bien este trabajo. Resumiendo cada detalle de los últimos dos meses, tengo muchos sentimientos:
Primero, comprensión de roles
Mi principal puesto de pasantía durante este período fue el de recepcionista en el mostrador de servicio, así que Tengo el conocimiento más profundo de este trabajo: la recepcionista de la mesa de servicio es el puesto de ventana del centro comercial y tiene el contacto más directo con los clientes. Las palabras y los hechos personales están relacionados con la imagen de todo el centro comercial y la actitud de servicio también se transmite al mundo exterior.
1. Mejorar las habilidades comunicativas
Como recepcionista y empleado de primera línea del hotel, el contacto con los huéspedes es cara a cara y de lo más directo. A menudo, una palabra del recepcionista puede afectar la impresión general del hotel e incluso el estado de ánimo del huésped a lo largo del día. Como recepcionista, es imprescindible aprender cómo hacer que sus invitados se sientan cómodos y felices en el idioma que hablan.
Por supuesto, la comunicación no se limita a los invitados, sino que también existe entre compañeros e incluso con superiores. Las personas inevitablemente tienen cambios de humor, pero esos cambios de humor a menudo afectan el estado de ánimo de los demás. Cómo ajustar mi mentalidad, enfrentar a invitados, compañeros e incluso jefes con la mejor mentalidad, y cómo sacar la mejor sonrisa a los demás son cuestiones en las que tengo que pensar seriamente todos los días. Durante estas prácticas, no sólo mejoré mis habilidades comunicativas, sino que también aprendí a ajustar mi mentalidad.
2. Mejorar las capacidades de respuesta a emergencias.
Trabajar en recepción significa estar preparado para la batalla cada día. Porque como recepcionista tienes que recibir a diferentes invitados y afrontar diferentes eventos cada día. Es inevitable que entre los huéspedes que se registren haya algunos huéspedes maleducados, que incluso pueden gritarle al personal de recepción. Ante una situación tan limpia, cómo apaciguar las emociones de los huéspedes y proteger los intereses del hotel y su propia seguridad es otra prueba para mí.
3. Mejorar la capacidad de manejo independiente.
A través de esta pasantía, entiendo profundamente que debemos aprender a hacer lo que somos capaces de hacer. Sólo cultivando tus propias habilidades independientes podrás progresar en tu trabajo. En el trabajo, cuando tienes problemas y no entiendes algo, debes preguntar con valentía a tus compañeros en lugar de fingir que entiendes. Trabaja de forma independiente, gana experiencia y finalmente consigue el que más te convenga.
4. Mejorar la conciencia del servicio
Como recepcionista, siempre represento al hotel. Ya sea en el trabajo o de viaje, siempre que use el uniforme del hotel, siempre debe brindar a sus huéspedes el mejor servicio posible. Somos los embajadores de la Ciudad Sonriente, todo es para los invitados, todo es para los invitados, todo es para los invitados.
Experiencia práctica
1. Mis propios defectos y deficiencias
A través de esta pasantía, volví a ver mis defectos y deficiencias. En cuanto al idioma, todavía no puedo comunicarme con los huéspedes con mucha fluidez. Los turistas que se alojan en el Hotel Phoenix todos los días son principalmente huéspedes nacionales y japoneses. Pero durante la Feria de Cantón, la principal fuente de clientes del hotel son los huéspedes extranjeros. Debido a que mis habilidades para hablar inglés no son muy buenas, crea barreras para la comunicación con los clientes. Y debido a su falta de experiencia en el trabajo hotelero, cometió errores que no debían cometerse en el trabajo, causando muchos inconvenientes a sus compañeros. Por otro lado, en el trabajo, algunas de mis deficiencias son más evidentes. Por ejemplo, el trabajo no es lo suficientemente meticuloso y aceptar las críticas de los compañeros no es lo suficientemente abierto. Pero a lo largo de estos casi cuatro meses de formación, he ido haciendo correcciones constantes.
2. Perspectivas de empleo
Según estadísticas incompletas, hay más de 9.000 hoteles de diversos tipos en el país, y la brecha de talento hotelero supera los 6,5438 millones. Además, la mayoría de los empleados de primer nivel en los hoteles ahora tienen una escuela secundaria técnica o un título universitario. Creo que la industria hotelera todavía carece de profesionales altamente capacitados. Sin embargo, incluso si tienes un alto grado de educación, aún no puedes convertirte en gerente. Como gerente, debes tener muchos años de experiencia laboral. Entre ellos, la experiencia laboral de primera línea es muy importante. Por eso, como estudiante universitario que está por graduarse, no debes menospreciarte y estar mentalmente preparado para aceptar desafíos.
(3) Ideas y sugerencias de prácticas
1. Creatividad
Estas prácticas nos brindaron una buena oportunidad para comprender esta sociedad. Es un paso importante antes de que realmente entremos en la sociedad. La ley de la jungla es la ley inmutable de la supervivencia. Si quieres tener éxito, debes trabajar más duro que los demás. Esta pasantía enfrentó muchos problemas que nunca antes había encontrado. Por ejemplo, problemas interpersonales, problemas de relación con los clientes, mal estado mental, etc. Pero después de casi un mes de estudio y mejora, he logrado algunos avances mental e ideológico. Lo que más me impresionó del Phoenix Hotel fue su sistema de gestión de personal. Porque mi última pasantía en hotelería fue en el Hotel Garden. Aunque la pasantía duró solo un mes, tuvo un gran impacto. El Garden Hotel es un hotel de cinco estrellas administrado por Hotel Management Group Company. Tiene una larga trayectoria operativa y ha formado un sistema de gestión de empleados completo y estricto.
Comparado con el Garden Hotel, el Phoenix Hotel es un hotel muy joven. Phoenix Hotel solo lleva abierto tres años y sus sistemas de gestión y operación aún no están completos. Además, Phoenix Hotel es una empresa familiar y no está gestionada por una empresa de gestión hotelera. La mayoría de los altos directivos carecen de experiencia en gestión hotelera.
Por tanto, Phoenix Hotel no es tan bueno como los antiguos hoteles de cinco estrellas en cuanto a la calidad profesional de sus empleados. Un sistema de gestión de empleados demasiado flexible conduce a una mentalidad laboral relajada, lo que sin duda reducirá la calidad del servicio de los empleados. Si un hotel de cinco estrellas solo tiene una apariencia de cinco estrellas y carece de un interior de cinco estrellas, no basta con llamarlo hotel de cinco estrellas.
2. Sugerencias
Para esta pasantía, por diversas razones, hubo algunos problemas en la comunicación con la unidad de pasantía desde el principio hasta la unidad de pasantía como pasante, y finalmente. como pasante En forma de empleados contratados, vaya a la unidad de prácticas. El Departamento de Recursos Humanos del Hotel Phoenix nos exigió que firmáramos un contrato de un año porque si usted prometía trabajar aquí en el futuro y se iba en menos de un año, se le cobraría una indemnización por daños y perjuicios. Esta forma de hacer las cosas por parte del Departamento de Recursos Humanos del Hotel Phoenix realmente me hace sentir irracional. Espero que los líderes del departamento puedan ayudarnos a comunicarnos con la unidad de pasantías en el futuro para evitar que esta situación vuelva a suceder.