¿Cuáles son las habilidades de gestión del personal de un hotel?
Los empleados de hoteles son un grupo difícil de gestionar, por lo que a muchos directivos les gustaría saber cómo gestionar las habilidades directivas. A continuación se muestra lo que he compartido contigo, ¡echemos un vistazo!
Habilidades de gestión de empleados de hoteles
Gestión institucionalizada. La institucionalización de la gestión del personal hotelero sigue siendo indispensable. Desde la antigüedad, China ha dicho que "sin reglas, no hay círculo". En la gestión general, estas "reglas y regulaciones" deben ser un requisito previo para el funcionamiento. La calidad cultural de los empleados de los hoteles a menudo no es alta. Por lo tanto, los sistemas de gestión sistemáticos y avanzados pueden no desempeñar un papel importante para ellos. Por lo tanto, al utilizar sistemas para gestionar a los empleados, los hoteles deben seguir los siguientes puntos:
1. El sistema no debería ser demasiado complicado. Si el sistema es abrumador y demasiado numeroso, a los gerentes de hoteles a menudo les resultará difícil implementarlo. Si no se implementa bien y está comprometido, muchos sistemas se convertirán en una mera formalidad y, al final, dañarán en gran medida la seriedad de la situación. todo el sistema. Por tanto, para evitarlo, debemos simplificar el sistema e implementar un plan de "adelgazamiento". Debemos mejorar continuamente la gestión diaria (como asistencia, vestimenta, etc.), vocabulario estándar, etiqueta comercial, sistemas de salud, estándares de servicio, etc. .
2. La gestión del sistema debe ser rígida. La clave de la gestión reside en la evaluación, y la clave de la evaluación reside en la implementación. Por lo tanto, al implementar una gestión institucionalizada, todos deben ser tratados por igual en la implementación e implementación del sistema, y no se puede favorecer a uno sobre el otro. Sólo cuando todos son iguales ante el sistema pueden servir al personal o a los gerentes medios y de base. Los restaurantes están verdaderamente convencidos de la ley. Sólo con la seriedad del sistema todos podrán cumplir tranquilamente las leyes y reglamentos, y sólo entonces el sistema podrá ejercer su poder para que nadie se atreva a cruzar la línea.
La gestión institucionalizada es la base y garantía de la gestión del personal hotelero. Un hotel sin reglas está destinado a tener muchas fallas en su funcionamiento y gestión, lo que dificulta su fortaleza y tamaño. Porque entre todos los factores de competencia, el factor humano es el primero. Como personal del hotel que considera el nivel de servicio como un "punto de venta", sólo manteniendo en alto la bandera de la gestión del sistema se pueden reflejar verdaderamente los beneficios de la gestión.
Gestión autónoma. El personal del hotel, ya sean gerentes de lobby, gerentes de recepción, camareros de recepción u operadores detrás del escenario, muchos de ellos tienen antecedentes similares o provienen del mismo grupo: trabajadores migrantes rurales. Por lo tanto, en la gestión del personal del hotel, si podemos adoptar un enfoque "autónomo" y llevar a cabo la autogestión, a menudo se puede lograr un mejor efecto de promoción. Los métodos operativos específicos son:
1. Entre ellos, seleccione aquellos con capacidades de gestión que puedan mejorar rápidamente sus capacidades organizativas y de gestión después de la capacitación o la asistencia personalizada, y mejorar y crecer continuamente. gerentes, nombrar capataz, gerente de lobby o gerente de recepción y otras responsabilidades administrativas.
2. Transformar el sistema del hotel en una forma popular que puedan entender e implementar. A través del "jefe autónomo" elegido para hablar e implementarlo con el ejemplo, impulsará la implementación de todo el personal del hotel. .
Las ventajas de esto son:
1. Los gerentes provienen de ellos, lo que facilita ganarse su confianza. Esto es mucho mejor que contratar a un gerente externo para imponer la gestión utilizando reglas que son difíciles de entender para el personal del hotel. Además, este método es más fácil de obtener su aprobación e implementación final.
2. La “autonomía” les permite ver mejor sus perspectivas profesionales. Como los líderes autónomos provienen de su entorno, tienen un mayor sentido de identidad y les resultan más profesionales y atractivos, porque si cumplen las reglas y hacen un buen trabajo, pueden ser el próximo gerente. Métodos de gestión hotelera
1. Gestión de cajones
Gestión de cajones, la gestión moderna también se denomina análisis de puestos. Hoy en día, algunas empresas hoteleras grandes y medianas de los países desarrollados conceden gran importancia a la gestión de cajones y la clasificación de puestos, y han establecido sistemas de clasificación de puestos en diversos grados basados en la gestión de cajones. La gestión de cajones describe que hay una especificación de trabajo clara en el cajón del escritorio de cada gerente, en el trabajo de gestión no puede haber cargos pero no derechos, ni responsabilidades pero no derechos, ni derechos pero no responsabilidades. Deben ser deberes, responsabilidades. los derechos y los intereses se combinan entre sí.
Cinco pasos a la hora de realizar la gestión de cajones:
1. Establecer un equipo de análisis de puestos compuesto por varios departamentos del hotel.
2. entre centralización y descentralización dentro del hotel;
3. Centrarse en los objetivos generales del hotel, descomponerlos capa por capa e implementar el alcance de responsabilidades y autoridades paso a paso; > 4. Preparar descripciones de trabajo y especificaciones de trabajo, formular pautas de requisitos laborales para cada puesto.
5. Se debe tener en cuenta el sistema de evaluación y la combinación de recompensas y castigos.
2. Gestión de crisis
A medida que la competencia social y económica se vuelve cada vez más feroz, y bajo la actual inestabilidad económica, un número considerable de marcas hoteleras y grupos hoteleros internacionales han entrado en el período de mantenimiento. En la etapa de recesión y recesión, para cambiar la situación, muchos hoteles adoptaron métodos como la integración, fusiones y adquisiciones, y la cooperación de marcas. Los hoteles con financiación extranjera adoptaron en su mayoría la gestión de crisis, lo que desató una ola de "gestión apocalíptica".
Los conocedores extranjeros de la industria creen que si un operador no puede comunicarse bien con los empleados y no puede mostrarles que la crisis existe, rápidamente perderá credibilidad y, por lo tanto, perderá eficiencia y beneficios. En el futuro desarrollo del XIII Plan Quinquenal, la industria hotelera se convertirá en un campo de batalla competitivo y las marcas nacionales e internacionales están desempeñando un papel importante en la transformación. Por lo tanto, debemos reformar audazmente y seleccionar talentos de alta dirección hotelera para eliminar las crisis pasadas de disminución de la calidad del producto y aumento de costos que llevaron a la pérdida de clientes. Necesitamos hacerles saber a los empleados que si el hotel no pone a los clientes en primer lugar y la calidad del producto no puede garantizar la satisfacción del cliente, el fin del hotel llegará.
3. Gestión de un minuto
En el pasado, muchas empresas de países occidentales adoptaron la regla de gestión de un minuto y lograron resultados notables. El contenido específico es: un minuto de gol, un minuto de elogio y un minuto de castigo.
El llamado objetivo de un minuto significa que todos en la empresa escriben claramente en una hoja de papel sus principales objetivos y responsabilidades. Cómo se debe expresar claramente cada objetivo y sus criterios de prueba en 250 palabras, leídas en un minuto. De esta manera, todos pueden entender claramente por qué hacen lo que hacen y cómo lo hacen, y comprobar periódicamente su trabajo en consecuencia.
Un minuto de elogio es motivación de recursos humanos. El método específico consiste en que los altos directivos del hotel dedican poco tiempo a seleccionar las partes correctas de lo que han hecho los empleados y los elogian. Esto puede animar a cada empleado a aclarar lo que está haciendo, trabajar más duro y desarrollarse continuamente hacia la perfección.
El castigo de un minuto se refiere a algo que debería haberse hecho bien pero que no se hizo bien. Primero, critica a la persona en cuestión de manera oportuna, señala sus errores y luego recuérdale cuánto valoras. él, y es él quien está insatisfecho. Trabaja en el aquí y ahora. De esta manera, las personas que cometen errores pueden estar dispuestas a aceptar las críticas y cuidarse de evitar que se repitan los mismos errores.
La belleza de la regla de gestión del minuto es que acorta enormemente el proceso de gestión y tiene resultados inmediatos. Los objetivos de un minuto permiten a cada empleado aclarar sus responsabilidades laborales y esforzarse por alcanzar sus objetivos laborales. Un minuto de elogio hace que cada empleado trabaje más duro. Un castigo de un minuto puede hacer que la persona que hizo algo mal esté dispuesta a aceptar las críticas y animarle a trabajar más seriamente en el futuro.
IV. Gestión fuera de forma
En la gestión empresarial hotelera el propósito de cambio e innovación se consigue en última instancia a través de la gestión del personal. Por lo tanto, las empresas desarrolladas implementan activamente cambios en el sistema de gestión de personal de acuerdo con los cambios en la situación de competencia interna para estimular la creatividad de los empleados. En el pasado, empresas de Japón y Corea del Sur adoptaron un sistema basado en el mérito que utiliza los años de trabajo como estándar para los ascensos de los empleados y los aumentos salariales. Este sistema se adapta a las necesidades de empleo de las empresas durante el período de rápida expansión y brinda oportunidades de empleo y desarrollo laboral. En la actualidad, bajo la nueva normalidad de transformación y desarrollo económicos, estas empresas desarrolladas han entrado en una etapa de bajo crecimiento y relativa estabilidad. El sistema de mérito anual no sólo no puede satisfacer el deseo de ascenso de los empleados, sino que también conducirá a una disminución del salario. vitalidad del personal organizacional de la empresa.
Anteriormente, las empresas japonesas y coreanas comenzaron a reformar sus sistemas de personal y promovieron vigorosamente un sistema de personal nuevo y no estructurado que determina la promoción de los puestos de los empleados en función de su capacidad laboral y desempeño, y lograron resultados notables.
La reforma del sistema de recursos humanos de las empresas más grandes del mundo refleja la plena exploración del potencial de las personas, fortaleciendo la estructura organizativa de la empresa revitalizando el sistema de personal, prestando atención a cultivar y formar un mecanismo de hombre fuerte dentro de la empresa y formando un nuevo ambiente de competencia, trabajo duro, emprendedor y pionero.
5. Gestión del colapso
Colaboración significa que la gestión debe enfatizar la cooperación entre el individuo y el todo, y crear un alto grado de armonía entre el todo y el individuo. En materia de gestión, las empresas europeas y americanas hacen hincapié principalmente en la lucha individual, lo que lleva a los distintos directivos a armonizarse y aprender unos de otros. Las características específicas son:
1. Es tanto colectiva como individual. Cada miembro de la empresa tiene un sentido de misión para la empresa "Yo soy la empresa" es un lema rotundo en la gestión colectiva.
2. Autoorganización. Deje que sus subordinados tomen decisiones y se administre usted mismo.
3. Volatilidad. La gestión moderna debe implementar estrategias empresariales flexibles y avanzar e innovar en medio de las fluctuaciones.
4. Complementarse. Es necesario promover diferentes puntos de vista y prácticas para complementarse e intercambiarse entre sí, de modo que las deficiencias en una situación puedan convertirse en ventajas en otra.
5. Dispersión individual y coordinación global. Las unidades, los grupos y los individuos de una organización son todos individuos en el todo. Los individuos están dispersos y son creativos, y forman la imagen del todo mediante la coordinación.
6.Ritmo. Se logra una atmósfera armoniosa, armoniosa y enérgica entre empresas e individuos, estimulando el impulso interior y el orgullo de las personas. Proceso de gestión de servicios del hotel
Preparación del servicio
Quizás recuerdes que muchos hoteles tienen que pasar por un espejo antes de ir a trabajar. El propósito de este espejo es pedir a los empleados que comprueben que están. La apariencia se ajusta a las normas de la empresa. ¿Quieres solicitarlo? La preparación del servicio no se trata solo de tener una apariencia profesional, que en realidad es más fácil de hacer, como el espejo mencionado anteriormente, sino también de si su entorno de trabajo está listo. Además, es necesario reforzar continuamente el trabajo de preparación sobre los dos puntos siguientes.
1. Elaboración de conocimientos de servicio y conocimiento de producto. Debe tener un conocimiento integral de los productos y servicios que ofrece para poder brindar el mejor servicio a sus clientes. Si un cliente no sabe nada sobre usted, no importa cuán profesional luzca o cuán brillante sea su sonrisa, es posible que el cliente no esté satisfecho.
2. Preparación para la psicología del servicio. Antes de ir a trabajar, pregúntate si estás preparado para una actitud de servicio positiva y ofrecer a los clientes el mejor servicio con total ilusión. Si no está listo para comenzar a trabajar con un humor alegre y alegre, no está listo.
Recepción de clientes
1. La actitud de acogida es muy importante, porque determina la percepción que tiene el cliente de todo el servicio. ¿Cómo reflejar tu actitud acogedora y entusiasta hacia los clientes? ¿Sonreír es lo más básico? Pero a menudo encuentro que incluso esta actitud más básica es difícil de lograr para muchos miembros del personal de servicio.
2. Saludos cordiales. Los saludos amistosos son muy significativos, pero muchos empleados de servicio los ignoran. Es algo pequeño y muy fácil de hacer. El saludo debe ser claro, fuerte y cálido, y realmente debe transmitir que está contento de que la persona lo visite y aprecie su negocio. Un método de saludo de "rana" creado por empresas taiwanesas. Todos dijeron "Bienvenidos" al unísono.
3. Saludos instantáneos. ?No saludar a los clientes provocará una especie de presión psicológica en los clientes? Muchas veces nuestros clientes tienen que esperar varios minutos antes de ser atendidos. Las investigaciones muestran que los clientes sienten que el tiempo de espera es más largo que el tiempo de espera real. Si un cliente espera entre 30 y 40 segundos, puede sentir que ha esperado entre 3 y 4 minutos. Cuando te ignoran, el tiempo parece pasar lentamente. Un saludo rápido reducirá el estrés del cliente. ¿Por qué hay presión? Están en un entorno desconocido y se sienten un poco incómodos. Trabajas allí todos los días y solo te visitan ocasionalmente. Los saludos instantáneos pueden relajar la presión psicológica de los clientes desde el principio, permitiendo que el servicio se desarrolle sin problemas. Salude verbalmente a los clientes dentro de los 10 segundos posteriores a su entrada a su tienda o lugar de trabajo.
4. Contacto visual. Si no puede decir "hola" en voz alta, puede saludar al cliente con la mirada, gestos, etc. para demostrar que ha notado su presencia y que está listo para atenderlo de inmediato. Una mirada a tu cliente le dice lo que estás dispuesto a ofrecerle.
Utilice el contacto visual para crear un entendimiento tácito entre usted y el cliente, transmitiendo su interés en una mayor comunicación.
Comprender las necesidades del cliente
1. Anticipar las necesidades del cliente. Diferentes personas tienen diferentes necesidades. Para brindar servicios, debes estar preparado de esta manera. El mundo es muy grande y hay todo tipo de personas. Se debe prestar especial atención a las necesidades emocionales de los clientes en los servicios. Por lo general, los clientes tienen necesidades emocionales que merecen ser apreciados, simpatizados y respetados, y los servicios deben ponerse en su lugar para comprender y satisfacer estas necesidades emocionales.
2. Observar las necesidades del cliente. Mediante una observación cuidadosa podemos ver lo que quieren los clientes. Por ejemplo, si un cliente permanece frente a un producto durante un período de tiempo, indica que necesita el producto y que el personal de servicio debe acercarse para atenderlo de manera oportuna.
3. Preguntar y escuchar las necesidades de los clientes. Muchas veces los clientes tomarán la iniciativa de contarnos sus necesidades, lo que requiere que escuchemos atentamente la conversación del cliente y comprendamos sus necesidades reales. En ocasiones, es posible que los clientes no puedan expresar sus necesidades con claridad. Por ejemplo, muchas chicas van a salones de belleza para someterse a una cirugía plástica para verse más bellas, pero la verdadera necesidad de la mayoría de las personas de someterse a una cirugía plástica es ganarse el amor y el respeto de los demás. Por eso, a veces los cirujanos plásticos realizan trabajos de asesoramiento psicológico. Las habilidades de preguntar y escuchar requieren práctica constante y son las habilidades más importantes en el servicio.
Completar la transacción o satisfacer las necesidades del cliente
Una vez que conozca las necesidades del cliente, debe completar la transacción o satisfacer las necesidades del cliente de la manera más rápida y eficiente posible, y esforzarse por evitar Errores innecesarios en el proceso de procesamiento de la transacción. Algo podría salir mal. Después de completar una transacción, recuerde siempre preguntarle al cliente: "¿Hay algo más que pueda hacer por usted para demostrar que está dispuesto a ayudarlo?".
Construir relaciones con los clientes
1. Agradecer a los clientes. Agradecer sinceramente a los clientes por su negocio es una forma eficaz de establecer relaciones con los clientes, como utilizar el nombre del cliente: Sr. Wang, muchas gracias por su negocio. Continúe su camino. ?