Contenidos formativos de la formación en gestión de restauración
En primer lugar, cultivar una conciencia de servicio orientada a las personas y al cliente.
En un restaurante de alto nivel, los clientes no solo deben disfrutar de una comida deliciosa, sino también de servicios humanizados. Por lo tanto, la formación de los empleados de los restaurantes debe empezar por cambiar los conceptos de los empleados, para que puedan establecer firmemente el concepto de orientación a las personas y de que los huéspedes son Dios.
El establecimiento de este concepto no puede basarse en la coerción y la persuasión, sino que primero debe basarse en la comunicación interpersonal. Se deben tender puentes de comunicación entre los formadores y los empleados, entre los empleados y los invitados, y entre los empleados y la dirección, cuidarse unos a otros y crear una atmósfera inclusiva. Deben establecerse canales razonables y fluidos para reflejar las opiniones de todas las partes. Sólo los empleados de restaurantes que estén dispuestos a expresar sus opiniones y hacer sugerencias para el trabajo de restaurante pueden promover el desarrollo del trabajo de restaurante. Por tanto, durante el proceso de formación, es necesario fortalecer conscientemente el entusiasmo de los empleados en las interacciones interpersonales. En segundo lugar, la formación también debe definir y dividir claramente las posiciones funcionales de los empleados de los restaurantes. Es necesario enfatizar el carácter de servicio del trabajo de los empleados y oponerse resueltamente al comportamiento de ignorar a los clientes y a la actitud arrogante e impetuosa de los empleados en el trabajo. En tercer lugar, para los empleados que no pueden identificarse con la naturaleza del trabajo y los servicios del restaurante, se debe confiar en un mecanismo de ascenso y descenso de categoría. Los empleados sienten que sus habilidades no se limitan a lavar platos: pueden confiar en sus habilidades para convertirse en chefs o ingresar a la dirección de un restaurante. Sólo así la gente podrá hacer lo mejor que pueda y no desperdiciar recursos.
En segundo lugar, proporcionar contenidos de formación orientados a las personas.
Los restaurantes atienden a los clientes. Además de las necesidades generales de comida, los clientes también tienen necesidades especiales que varían de persona a persona, y también tienen diferentes estándares para evaluar la satisfacción del personal del restaurante. La complejidad de las necesidades de los clientes dificulta el trabajo de un restaurante. Requiere que los empleados sean conscientes y buenos para analizar la complejidad de las necesidades de los clientes en el trabajo y manejarlas en consecuencia. Por tanto, la formación de los empleados también debe incluir dos contenidos básicos: servicios estandarizados y servicios personalizados.
1. Servicios estandarizados
La estandarización incluye dos niveles, uno es el estándar de procedimientos de servicio para el personal de servicio y el otro es la estandarización del trabajo del personal técnico. Cada camarero tiene el mismo procedimiento para saludar a los invitados y cada palabra que pronuncia se aprende mediante formación. Qué plato se introduce primero, qué plato se introduce después e incluso cuánto vino se vierte en la copa, son todos iguales. Este es el resultado de la normalización del entrenamiento. Estas cosas se cuantifican antes de la formación y los empleados deben practicarlas una por una durante la formación. Los técnicos del sector de la restauración se refieren principalmente a los empleados que trabajan en la cocina. Para estandarizar, se deben cuantificar todos los contenidos de la capacitación, como el tiempo que un plato está en la olla, la cantidad de condimento en un plato, y los empleados deben operar de acuerdo con los estándares. De esta manera, a través de una estricta formación laboral estandarizada, funcionan todos los procesos en el restaurante, desde gerentes, chefs, camareros hasta PA, desde la calidad de los platos, limpieza de los platos, cocina, facturación, lenguaje de servicio, lenguaje corporal, etc. , todos podemos actuar de acuerdo con las reglas y las recompensas y los castigos pueden basarse en evidencia.
2. Servicio personalizado
a) Durante el proceso de capacitación, diseñamos soluciones para los empleados en múltiples ocasiones, como cuando los invitados están borrachos, quisquillosos, de mal humor, etc. A través del análisis de escenarios se realizan soluciones, es decir, se adoptan servicios personalizados.
Por ejemplo, los restaurantes deben ser corteses y corteses cuando encuentran quejas de los clientes. Primero, aborde la ira del cliente. Creo que no importa quién coma algún tipo de objeto extraño mientras come, definitivamente se sentirá infeliz. (Por supuesto, también hay algunas personas que causan problemas sin razón. Esas personas deberían ser muy pocas, pero es innegable). ¿Cómo hacerlo? Vea el problema desde la perspectiva del cliente. Cómo tratar con clientes extremadamente enfadados y cómo saludarlos con una sonrisa sin importar lo enfadados o enfadados que estén. Si así fuera, por muchos clientes "espinosos" que quedarían satisfechos, también se derretiría el iceberg... nada de esto se puede resumir en unas pocas frases simples. Debe resumir y mejorar constantemente en la práctica, y debe combinar la universalidad de la restauración con la personalidad de nuestro restaurante. Además, a la hora de cocinar los platos, cuándo poner los mejores condimentos, cuánto poner, el color de los platos, etc. , debería estandarizarse.
b) La personalización también enfatiza el cultivo del encanto personal de los empleados. Durante la capacitación, se deben realizar pruebas para comprender los rasgos de personalidad de cada empleado y resaltar el carácter de servicio de una persona. Por ejemplo, una persona tiene una buena actitud de servicio, otra tiene fuertes habilidades de comunicación o una persona tiene fuertes habilidades de coordinación. Servir a diversos clientes a través de una personalidad excepcional.
c) A través de la formación de los empleados, la división del trabajo posterior a la formación se realiza de forma específica en función del encanto y las características personales, aprovechando al máximo las fortalezas de cada persona y organizándolas en el Puestos más adecuados según características personales.
En tercer lugar, evaluación de los efectos de la formación
Después de la formación, se realizará un examen centralizado, dividido en teoría y funcionamiento práctico. Los resultados de la evaluación se pueden utilizar como base para formular los salarios de los empleados. El equipo evaluador podrá organizar exámenes prácticos. Hay tres formas de evaluar los resultados del entrenamiento.
La primera es la evaluación teórica, exponiendo a los empleados un caso práctico y pidiéndoles que hagan un análisis y propongan la mejor solución.
El segundo es la operación real, como el nivel técnico de servicio de los empleados de base, que se puede realizar en vivo, y la situación antes y después de la capacitación se puede comparar a través de video. Para efectos del entrenamiento de supervisión, la escena se puede organizar en el sitio y permitir que los empleados la operen. A través de la formación se conecta la teoría con la práctica y el funcionamiento práctico es especialmente importante. Una vez finalizada la formación y cumplidos los estándares, el trabajo puede comenzar de nuevo. Hoy en día todo el mundo presta atención a tener un certificado para trabajar.
El tercero es realizar un seguimiento del personal de formación durante dos o tres meses. Después de la capacitación, se debe investigar la situación de los empleados capacitados y se debe brindar ayuda o designación, según corresponda, a los empleados que no pueden utilizar el conocimiento de la capacitación para manejar asuntos prácticos.
En cuarto lugar, formación gerencial
La mayor parte de la formación de los empleados en la industria de la restauración se basa únicamente en la formación de habilidades del personal de servicio. Lo que es más importante es integrar la formación para todos los empleados. Además de la capacitación en habilidades de servicio para el personal ordinario, también es necesario capacitar a los gerentes de base y de nivel medio y superior. Los puestos directivos deben ser fijos y fluidos. El primero es designado directamente por la alta dirección de la empresa, mientras que el segundo se determina mediante competencia leal entre los empleados. Sólo así se podrá reforzar la conexión práctica entre los directivos y el trabajo en la restauración. En la capacitación, se deben formular diferentes manuales de desarrollo gerencial para diferentes puestos, y el contenido de la capacitación debe estar dirigido a las diferentes características de los dos tipos de gerentes. Durante el proceso de formación, los directivos deben primero estudiar por su cuenta el contenido del "Manual de desarrollo directivo" y completar las actividades prescritas. Luego, es necesario fortalecer la comunicación y el intercambio a nivel directivo y fomentar la creación de un entorno para el aprendizaje y el intercambio mutuos. Finalmente, después de la capacitación, los gerentes deben aplicar efectivamente lo que han aprendido en su trabajo, y el equipo de capacitación también debe organizar personal dedicado para rastrear, inspeccionar y ayudar.
En definitiva, la formación debe planificarse y no puede realizarse a ciegas. Debe haber un plan y una finalidad clara de la formación. Habrá un examen al final de la formación y los que no reprueben serán eliminados. Sólo vinculando los resultados de los exámenes de entrenamiento personal con el salario y aclarando las recompensas y castigos se puede mejorar la motivación de los empleados. La capacitación no se trata simplemente de asistir a clases, sino de mejorar la calidad, los logros y la conciencia laboral de los empleados a través de la capacitación. Todo ello requiere de la colaboración activa de la alta dirección del restaurante y del esfuerzo desde todos los aspectos, y se consigue a través de una formación científica.