Formas de mejorar la calidad psicológica profesional de los empleados del hotel
Resumen: Los empleados del hotel son el recurso humano más importante del hotel, y su salud mental determina la calidad de los servicios que prestan. A través de una encuesta psicológica a los empleados de un hotel de cinco estrellas, el autor encontró que los principales factores que afectan la calidad psicológica profesional de los empleados del hotel son la falta de confianza en sí mismos, la alta presión laboral, la estabilidad del desarrollo profesional y las relaciones interpersonales. A partir del análisis de la calidad psicológica profesional de los empleados del hotel, se presentan sugerencias para utilizar el plan EAP para mejorar la calidad psicológica profesional de los empleados del hotel, mejorando así el desempeño laboral de los empleados del hotel en la organización y asegurando la calidad del servicio del hotel.
Palabras clave: empleados hoteleros; calidad psicológica profesional;
La calidad psicológica profesional es un tipo de calidad profesional, que se refiere a la cognición, percepción, memoria, imaginación, emoción, voluntad, actitud y características de personalidad (intereses, habilidades, temperamento, carácter, hábitos) del practicante. . El primer criterio para seleccionar talentos en la industria hotelera es la calidad profesional. Muchas empresas e instituciones incluyen ahora la salud mental como una de las condiciones para contratar empleados y realizarán pruebas psicológicas a los empleados que soliciten empleo. Muchas empresas de renombre utilizan la formación grupal para mejorar su calidad psicológica y aumentar la confianza del equipo. Por tanto, la calidad psicológica profesional es una cualidad profesional que no se puede ignorar.
1. Razones que afectan a la calidad psicológica profesional de los empleados hoteleros.
Muchos hoteles nacionales han alcanzado o superado a los países europeos y americanos avanzados en términos de hardware, pero están lejos del nivel avanzado internacional en términos de filosofía empresarial, nivel de gestión, calidad de servicio y otro software. A través de investigaciones de campo en dos hoteles de cinco estrellas, los motivos que afectan la calidad psicológica profesional de los empleados del hotel se resumen en:
(1) Falta de confianza en uno mismo.
La confianza es la tendencia psicológica a creer en la propia capacidad para alcanzar objetivos. Es un estado mental saludable. Una de las razones de la falta de confianza es la baja calidad cultural. El número de empleados de hoteles encuestados por el autor es 193, de los cuales 15 tienen un título de escuela primaria, 108 tienen un título de escuela secundaria, 35 tienen un título de escuela secundaria y 35 tienen un título universitario o superior. Se puede ver que la proporción de empleados con un título universitario o inferior llega al 82%, y la mayoría de ellos son básicamente empleados de primera línea. En segundo lugar, no reconocen el estatus social de su profesión. Muchos empleados sienten que su profesión es servir a los demás, tienen baja autoestima y temen ser menospreciados por los demás. Esta sugerencia psicológica los hace sentir inferiores y les hace querer mostrar la arrogancia opuesta en el trabajo, pensando que tal desempeño puede ganarse el respeto de los invitados, pero en realidad es todo lo contrario.
(2) La presión de trabajo es alta.
A través de investigaciones e investigaciones, se concluye que los empleados de la recepción, el departamento de ventas, el departamento de recreación, el departamento de habitaciones y el departamento de catering de un hotel de cinco estrellas tienen la mayor presión laboral. En primer lugar, a excepción del departamento de limpieza, estos departamentos tienen contacto frecuente con los huéspedes. Diferentes huéspedes traen diferentes problemas y situaciones si no se manejan adecuadamente, tendrán un impacto negativo en el hotel. La principal carga laboral del departamento de limpieza es limpiar las habitaciones entre la salida y la entrada de nuevos huéspedes. Los estándares de trabajo son altos y los jefes de departamento son estrictos. Además, el hotel recibe un gran número de huéspedes y tiene poco tiempo, por lo que a menudo hay presión de tiempo.
(3) El desarrollo profesional es inestable.
1. ¿Qué opinan muchas empleadas del trabajo en un hotel? ¿Comida juvenil? Una vez que alcancen la edad para contraer matrimonio y tener hijos, retrasarán el trabajo y perderán su empleo. Esta es también una de las razones de la alta tasa de rotación de empleadas en la industria hotelera.
2. Los hoteles tienen temporadas bajas, pero los salarios de los hoteles no se ajustan durante la temporada baja. Fuera de temporada, cuando la facturación del hotel es muy baja, los empleados siempre tienen la premonición de que el hotel irá a la quiebra y se enfrentarán a la dificultad de ser despedidos y recontratados. Con este tipo de trabajo emocional, la calidad del servicio baja significativamente.
(4)Problemas interpersonales.
¿Gerente del hotel? ¿Énfasis en el hardware y poca atención en el software? La construcción gasta mucho dinero en la construcción de instalaciones de hardware para hoteles, pero rara vez invierte en capacitación psicológica de los empleados y otros programas de construcción, y realmente no presta atención a los problemas de salud mental de los empleados.
1. La falta de comunicación entre los empleados de primera línea en diferentes departamentos conduce a veces a una mala cooperación entre los departamentos, lo que afecta directamente la calidad del servicio a los huéspedes y conduce a un aumento de las quejas de los huéspedes.
2. También existen problemas evidentes en la comunicación entre superiores y subordinados. La mayoría de las especificaciones laborales de la dirección para los empleados de primera línea son castigos, lo que hará que los empleados estén cada vez más mecanizados y carezcan de humanización durante mucho tiempo.
3. Falta capacitación en planes de emergencia, capacitación lingüística del personal de servicio y capacitación en cortesía y etiqueta, lo que imposibilita manejar adecuadamente problemas verdaderamente espinosos.
2. Cualidades psicológicas profesionales que deben poseer los empleados del hotel.
(1) Establecer un correcto autoconocimiento.
Para establecer una correcta autoconciencia, los empleados de un hotel deben entenderse correctamente a sí mismos desde cinco niveles. El primer nivel, el yo material, es tener una comprensión clara del propio nivel material; el segundo nivel, el yo psicológico, por ejemplo, la actitud interna del empleado hacia el trabajo, la creencia en el trabajo, los valores personales y las características de la personalidad; tercer nivel, Jerarquía, yo social? ¿Si pudieras pensar en tu personaje? ¿Todos para uno, yo para todos? ¿En lugar de ser terco todo el tiempo? Soy camarero. Soy inferior, ¿verdad? Esta visión errónea es una manifestación de la autopercepción correcta; ¿el cuarto nivel, el yo ideal? ¿Quién debería ser? Los empleados tienen expectativas para sí mismos, establecen un ideal para sí mismos que se puede lograr mediante el trabajo duro y trabajan constantemente hacia la meta ideal; el quinto nivel es la autorreflexión, ¿por qué los demás dicen esto de mí? ,?¿Debería cambiar mi enfoque? En la retroalimentación del autoconcepto, debemos mejorar constantemente nuestras propias deficiencias y esforzarnos por desarrollarnos en una dirección que satisfaga a todos.
(2) Cultivar la percepción social sensible.
La percepción social incluye la percepción de la expresión, la percepción de la personalidad, la percepción de las relaciones interpersonales y la cognición de las razones del comportamiento. En primer lugar, como empleados del hotel, especialmente aquellos que tienen más contacto con los clientes, debemos ser sensibles a nuestros propios sentimientos. Durante el proceso de servicio, deben prestar atención a las expresiones faciales, corporales y verbales de los clientes. A través de esta información, pueden sentir las emociones, actitudes e intenciones de los clientes para brindar con precisión servicios que los satisfagan. En segundo lugar, en cuanto a la percepción de la personalidad, debemos aprender principalmente sobre el entusiasmo. Muchos estudios han encontrado que la calidez o la apatía es una característica central de la percepción de la personalidad humana. Por lo tanto, el entusiasta servicio de los empleados dejará una impresión cálida y profunda en los clientes. En tercer lugar, una calidad de trabajo tan excelente también promoverá la armonía de las relaciones interpersonales entre los empleados y los clientes del hotel, entre los empleados y los empleados, y los empleados y los superiores y subordinados, y mejorará la percepción de los empleados sobre las relaciones interpersonales. Finalmente, la sensibilidad perceptiva de las relaciones interpersonales favorece la integración de la información recopilada y seleccionada en el proceso de la comunicación interpersonal, la emisión de juicios y especulaciones sobre los demás y la formación de una impresión completa de las personas y las cosas, completando así la comprensión de las razones de la propia propia conducta y las razones de la conducta de los demás.
(3) Mantener una actitud positiva y optimista.
? ¡La actitud lo es todo! La actitud determina la calidad de nuestro trabajo y de nuestra vida. Qué tipo de actitud tenemos, qué tipo de futuro tendremos. La forma en que tratamos nuestro trabajo es la forma en que nuestro trabajo nos trata a nosotros; así como tratamos a nuestros clientes y colegas, también lo hacen nuestros clientes y colegas. Si tienes una actitud positiva hacia el trabajo, tu ambiente laboral también será positivo. Por tanto, prestar atención a la actitud laboral y mantener un estado positivo y optimista es clave para rendir mejor y obtener más reconocimiento de los demás, lo que será de gran ayuda para el desarrollo personal futuro.