Una breve discusión sobre la comprensión de las habilidades de comunicación en los servicios hoteleros. urgente. esperando en línea
Primero, entender correctamente a los invitados
Para comunicarnos bien con los invitados, primero debemos entender a los invitados correctamente y entender “qué es un invitado” y “¿qué es un invitado?”
(1)¿Quiénes son los invitados?
1. El cliente es el objeto del servicio.
En la interacción entre huéspedes y huéspedes del hotel, ambas partes desempeñan diferentes "roles sociales". El personal de servicio es "proveedores de servicios" y los huéspedes son "destinatarios de servicios" y "objetos de servicio". El personal de recepción nunca debe olvidar esto en su trabajo y no puede cambiar a los huéspedes de "objetos de servicio" a otra cosa. No se debe hacer nada incompatible con la "prestación de servicios". En particular, no debe "irritar" a sus invitados bajo ninguna circunstancia. La razón es simple: los huéspedes vienen al hotel para "gastar dinero para disfrutar" en lugar de "gastar dinero para comprar gasolina y recepción".
2. Los invitados son las personas más orgullosas.
Cuando un huésped común y corriente llega a la recepción del hotel o al restaurante, lo primero que dice es: "Llama a tu jefe (gerente)". Dales una "cara" a los invitados y dales una cara, y otras cosas (como los precios y la liquidación de facturas) serán mucho más fáciles de manejar. Una vez, el gerente del hotel estaba inspeccionando la plaza del hotel y vio a un cliente habitual, el jefe Zhang, bajando de su coche. El empresario que lo trajo aquí dijo que se trataba de un hotel local famoso y que era muy respetable en este hotel. También dijo que el personal de servicio lo conocía y lo trataba con respeto dondequiera que iba. También dijo: "Míreme si no me cree". El cliente llevó a su cliente al frente del pasillo con una gran sonrisa. El portero ya había abierto la puerta y lo saludó con una sonrisa en su rostro: "¡Buenos días, jefe Zhang! ¡Por favor, entre!" Antes de que el jefe Zhang pudiera llegar al mostrador de servicio, varios camareros de la oficina principal lo saludaron al unísono: " Jefe Zhang, ¡de nada!" "¡Está bien!", Dijo el jefe Zhang: "Algunos amigos están aquí y hemos abierto dos suites". El camarero se registró rápidamente y le pidió al Sr. Zhang que se registrara. Cuando salió del ascensor Hasta las escaleras de la habitación de invitados, el encargado de la habitación ya les había abierto la habitación y saludó la llegada del jefe Zhang y su grupo en la puerta... Luego, el jefe Zhang agradeció al hotel por darle "cara" y hacerle la suya. negocio muy fluido. Un dicho común en nuestro servicio: "Da tu cara a los invitados". "Esto se debe a que atiende a la mentalidad de 'respeto' del huésped.
El huésped es una persona con un sentido de superioridad.
En el hotel, todo lo que hacemos es para los huéspedes. Siempre que no sean irrazonables, los satisfaceremos. Una vez, un inquilino llamó al camarero y le dijo que tenía dos invitados y quería dos bolsas de té y dos vasos desechables. No. Cuando el camarero tomó el té y dos papeles desechables. tazas según lo solicitado por el huésped, el huésped dijo que vinieron dos clientes más y pidieron dos bolsas más de té y dos vasos de papel desechables. El camarero regresó a buscarlos de inmediato. Un amigo dijo: “Escuché que los camareros aquí tienen. Muy buenas actitudes, así que las voy a probar. "Para estos huéspedes, siempre que los requisitos no sean demasiado altos, debemos intentar satisfacerlos. Esto refleja un problema de actitud.
4. El huésped es una persona emocionalmente libre.
A El huésped bebió demasiado y tropezó en el pasillo. Un camarero vino a saludarlo y quiso ayudarlo. El huésped se enojó y le gritó al camarero por menospreciarlo, pero el huésped insistió en que medio. Una libra de licor no era nada. Obviamente me caí, pero el huésped aun así gritó: "No es nada, no es nada". Después, el camarero lo ayudó a entrar a la habitación, le quitó los zapatos y el abrigo, lo cubrió con la colcha y cerró la puerta. antes de irse. Más allá del alcance de la ley, el personal de servicio debe aprender a tolerar a los huéspedes, ponerse en su lugar y utilizar la empatía para afrontar estos problemas.
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Es necesario satisfacer el disfrute espiritual y material de los huéspedes dentro de un cierto rango y desarrollar constantemente nuevos productos para satisfacer a los huéspedes con un disfrute más nuevo y superior.
Por ejemplo, descubrimos que el gabinete de control junto a la cama era demasiado complicado y podía cambiarse a un control unidireccional; agregamos cojines en las almohadas de la cama para permitir que los invitados se recostaran cómodamente en la cama y vieran televisión para extender el tiempo de comida; el servicio de entrega de comidas para los huéspedes puede encontrar un camarero en el pasillo y un teléfono de servicio está instalado al lado del ascensor en el pasillo, además de varios refrigerios y naipes en la habitación de huéspedes. El centro también puede proporcionar frutas y chocolates en cualquier momento según los requerimientos del huésped; también hay un servicio especializado de masajes de salud.
6. Los invitados son el señor y la señora.
Cuando se trata de si alguna vez se ha topado con un huésped particularmente grosero, un gerente del Ritz-Carlton le preguntó una vez a un aprendiz del hotel. hotel Dijo: "Si eres bueno con ellos, ellos naturalmente serán buenos contigo. Recuerda, debes actuar como un caballero y una dama y brindar servicios de calidad a los caballeros y damas. Después de decir eso, se detuvo y se inclinó". Se bajó para recoger algunas cosas diversas del suelo, se las guardó en el bolsillo y luego agregó: "Deberíamos hacer todo lo posible para ayudar a los asistentes de la sala, tal como ellos nos ayudan a limpiar el carrito del comedor en el edificio". El gerente utilizó sus palabras y hechos para explicar perfectamente la comunicación entre los empleados, huéspedes y colegas del hotel.
(2) Lo que los invitados “no pueden”
1.
Nunca juzgues a tus invitados en ningún momento. Esto es muy grosero. Escuche la experiencia y reacción de un huésped.
“Cuando entré al restaurante de este hotel, un camarero se acercó educadamente, me llevó a mi asiento y me dio un menú. Justo cuando estaba mirando el menú, escuché la conversación entre los dos. camarero y otro camarero: "Miren al viejo que acaba de irse. Está tan delgado que no soporta comer. Todavía se está encogiendo..." "Bueno, ese puede estar tan gordo y sin embargo tiene miedo". de comer menos. ¡Los platos están limpios! "Después de escuchar sus comentarios, perdí el apetito. Aunque no hablaron de mí, ¿quién sabe qué hablarán de mí después de que me vaya? ¡De repente sentí que su cortesía hacia mí era falsa!..."
2. Los clientes no son objeto de competencia.
No discutas con los huéspedes por asuntos triviales, porque incluso si "ganas", los habrás ofendido y los habrás dejado insatisfechos contigo y con tu hotel. De hecho, todavía pierdes.
3. Los huéspedes no son objeto de "razonamiento"
En la interacción con los huéspedes, el personal de servicio sólo tiene una cosa que hacer y es brindar servicios a los huéspedes. . Por lo tanto, a menos que el "razonamiento" se haya convertido en una parte necesaria del servicio, como personal de servicio, no debe "razonar" ante sus invitados. Especialmente cuando un huésped no está satisfecho, no se defienda ni usted ni el hotel, discúlpese con el huésped de inmediato y ayúdelo a resolver el problema lo antes posible. Si se detiene el servicio y el tiempo que se debe utilizar para atender a los invitados se utiliza para "razonar" a los invitados, el resultado definitivamente será "ingrata".
4. Los huéspedes no son objeto de "enseñanza" y "reforma"
Entre los huéspedes del hotel hay muchos "de todo tipo", con bajo nivel ideológico, alta vanidad y comportamiento grosero. Pero el deber del personal de servicio es brindar servicios a los huéspedes, no "enseñar" o "transformar" a los huéspedes. Si debe educar a los invitados, sólo puede utilizar el método especial de "servir invitados".
Situación
Un día, varios invitados estaban comiendo sandía en la habitación de invitados y había semillas de melón por todas partes sobre la mesa y la alfombra. Al ver esta situación, un camarero rápidamente tomó dos platos, se acercó al huésped y le dijo: "Lo siento, no sabía que estabas comiendo sandía. Debería haberle enviado dos platos". semillas de melón sobre la mesa y la alfombra. Los invitados se sintieron muy avergonzados al ver que el camarero no solo no criticaba, sino que también les brindaba un servicio tan cálido y atento. Rápidamente se criticaron: "¡Lamento mucho haberte causado problemas! Limpiémoslo nosotros mismos. Finalmente, el camarero le dijo al huésped: "¡Si tienes alguna pregunta, por favor pregúntame!"
El camarero no reprendió al huésped, sino que educó a los huéspedes en una forma de "servicio a los huéspedes".
En segundo lugar, domine las habilidades de comunicación con los huéspedes.
(1) Preste atención al uso del lenguaje comunicativo.
La falta de comunicación o la comunicación inadecuada afectarán el frente del hotel. El escritorio y otros servicios son un factor importante en la calidad del servicio departamental. Un lenguaje de comunicación positivo y estandarizado es una forma importante de mejorar la calidad de la recepción del hotel y la calidad del servicio del hotel. El siguiente caso ilustra bien este punto.
Situación
Tengo un promedio de ocho oportunidades para reunirme con recepcionistas cada mes, pero todavía hay muchas recepcionistas que solo se concentran en el trabajo de la computadora que tienen frente a ellos: registrar la información de los huéspedes. , haciendo de las habitaciones una tarjeta, que ignora el contacto con los huéspedes y el objetivo central de la industria de servicios: la hospitalidad, la hospitalidad. Pero al mismo tiempo, la mayoría de los gerentes de hoteles entienden que el servicio del hotel es en realidad un tipo de conocimiento y habilidad para comunicarse con los huéspedes. Forman y orientan a todos los empleados que entran en contacto con los huéspedes para que sean anfitriones. Desde la perspectiva del anfitrión, el camarero debe tomar la iniciativa de comunicarse con los invitados y el camarero debe saludarlos primero. Todos los "anfitriones" que he conocido me saludaban y decían "¿Cuál es tu apellido?" en lugar de simplemente "¿Registrarse?"
Muchas veces, cuando me registro en la recepción, me doy cuenta. Soy el número de la habitación. Por ejemplo, "la habitación 305 necesita más bolsas de café" o "la habitación 701 necesita más toallas de baño". Como "anfitriones", responden cortésmente a los huéspedes y se aseguran de que se cumplan todas sus solicitudes. Por ejemplo, "Sr. Kennedy, le enviaremos toallas a su habitación de inmediato. Gracias por llamar al servicio de limpieza". Nueve de cada diez de los mejores hoteles en los que he estado, había algún problema con la habitación y Entonces vino el encargado de mantenimiento, me miró sin comprender y me dijo: '¿Está bloqueada la alcantarilla? Luego asentí y dije: "Sí, la alcantarilla está obstruida", y la conversación terminó. . .
Doug Kennedy
(2) Centrarse en el "servicio psicológico" a los huéspedes.
El hotel ofrece a sus huéspedes "servicios duales", es decir, "servicios funcionales" y "servicios psicológicos". Los servicios funcionales satisfacen las necesidades reales de los consumidores, mientras que los "servicios psicológicos" no sólo satisfacen las necesidades reales de los consumidores, sino que también les brindan una "experiencia". En cierto sentido, los huéspedes son consumidores que gastan dinero para “comprar experiencias”. Una parte importante de la experiencia de un huésped en un hotel son sus interacciones interpersonales, especialmente con el personal de servicio del hotel. Este tipo de comunicación a menudo juega un papel decisivo para que los invitados puedan tener un estado de ánimo relajado y feliz y llevarse buenos recuerdos. Por lo tanto, como empleado de recepción, siempre que pueda permitir que los huéspedes experimenten interacciones interpersonales relajadas y placenteras, estará brindando a los huéspedes "servicios psicológicos" de alta calidad y produciendo "productos de experiencia" de alta calidad.
En resumen, si el personal del hotel solo puede sonreír a los huéspedes y no puede resolver los problemas reales de los huéspedes, por supuesto que no, pero si solo puede resolver problemas prácticos para los huéspedes sin saber cómo comportarse, Es imposible ganar invitados satisfechos.
(3) No sólo sea educado y cortés con sus invitados, sino también "modesto" y "atento".
Ser amable y educado sólo puede prevenir y evitar la "insatisfacción" de los invitados”, y sólo la “humildad” y la “hospitalidad” pueden lograr verdaderamente la “satisfacción” de los huéspedes. La llamada "hospitalidad" significa ser cálido y considerado con los invitados, sonreír y responder a todas las preguntas; ser "humilde" significa no sólo no ser competitivo con los invitados, sino también darles conscientemente todas las oportunidades para lucirse. Si el hotel es un "escenario", los camareros deben dejar conscientemente que los huéspedes "desempeñen el papel principal" y ellos mismos "el papel secundario".
(D) Trate a los invitados con una actitud "comprensiva"
Para brindarles a los invitados una sensación de intimidad, además de ser "emocional", también debe ser "comprensivo". , es decir, capaz de juzgar correctamente la situación y el estado de ánimo del huésped mediante la observación de palabras y emociones, y dar respuestas verbales y de comportamiento apropiadas en función de la situación y el estado de ánimo del huésped.
"¿No se encuentra bien, señor?"
Con el fin de crear un ambiente cálido para que los invitados se sientan cálidos y acogedores cuando vengan a la recepción, se sentirán como si están en casa, también brindaremos servicios familiares Intégrate al trabajo diario. Cuando los huéspedes llegan a recepción, hacemos todo lo posible para hablar con ellos y obtener información que beneficie nuestro servicio, como sus preferencias y gustos. Una noche muy fría, un huésped de Nanjing se registró. Estaba apático y seguía secándose la nariz. Le pregunté: "Señor, ¿se siente incómodo?". El huésped dijo impotente: "El tren se está muriendo de frío y el autobús también". "No hay lugar para comprar medicamentos", así que le preparé una habitación con calefacción y le pedí que bebiera más agua caliente. Después de organizar a los invitados, llamé para entregar el medicamento gratis y me lo entregaron media hora después. Cuando le entregué el medicamento para el resfriado al cliente, dijo emocionado: "Su servicio es realmente excelente.
Incluso mis propios familiares sólo pueden hacer esto, muchas gracias. ”
(5) Al decir “negativo” y “afirmativo”, asegúrese de no decir “no” a los invitados.
Para decirlo sin rodeos, el sarcasmo es el arte del lenguaje. , especialmente dominar el arte de hablar. El arte del "no" consiste en expresar "no" en un tono de "sí" tanto como sea posible. Por ejemplo, puedes utilizar "puedes fumar allí" en lugar de "no puedes". fume aquí"; "por favor espere un momento, puede hacerlo". "La habitación estará lista pronto" en lugar de "Lo siento, su habitación aún no está lista". Cuando tenga que decir "no", también deberá explicarle más a los invitados y evite usar la palabra "no" tan dura y fría como el acero. Di no a los huéspedes.
Cómo los hoteles Hilton dicen "No" a los huéspedes
Hilton no permite empleados. decir "no" a los invitados cuando preguntan: "¿Tienes una habitación?" "¿Qué dirías si no?
"Lo sentimos, las dos últimas habitaciones que reservamos están agotadas. Lo siento. "
Como hotel Hilton de cinco estrellas, si solo dijera esta frase, solo dijo la mitad. ¿Qué decir de la otra mitad? Debería decir: "Le recomiendo dos hoteles, con la Mismo nivel que el nuestro. Casi el mismo, el precio también es bajo. 20 yuanes, ¿quieres que lo compruebe por ti? "Cuando el huésped escucha esto, ¿puede negarse? La recepcionista se comunica inmediatamente con el centro de reservas de habitaciones de otros hoteles hasta que envían al huésped al autobús. Este servicio inesperado ganará el favor del huésped y estimulará su deseo de quedarse en Hilton la próxima vez.
(6) Niégate a ti mismo, no a los invitados.
Cuando hay obstáculos en la comunicación con los invitados, debemos ser buenos negándonos a nosotros mismos primero, no a los invitados. debería decir: "Si. Si hay algo que no dije claramente, puedo decirlo de nuevo". "En lugar de decir:" Si no me escuchaste claramente, puedo decirlo de nuevo ". ”
(7) Haz lo que te gusta y evita lo que es tabú.
Si el huésped tiene alguna ventaja que esté dispuesto a mostrar, ayúdalo a mostrarla por otro lado; , si el huésped tiene Debe encubrir u ocultar cualquier defecto que no quiera que otros sepan. Por ejemplo, cuando un huésped "hace el ridículo" en un hotel, debe intentar encubrirlo o restarle importancia y. nunca te rías del huésped.
(8) No uses un lenguaje demasiado informal porque estás familiarizado con los huéspedes.
Después de trabajar en el hotel durante mucho tiempo, muchos huéspedes. se convertirán en sus amigos, por lo que el saludo ya no será "Hola" sino "¡Guau! ¡Eres tú! "El servicio mutuo también ha cambiado de "formato" a "amigo". Esto provocará errores de comunicación e incluso consecuencias graves.
Situación
Tú mueres y tú mi familia. ..
A finales de año, 65438, un día después de la medianoche, un cliente habitual llegó borracho a la recepción para liquidar cuentas antiguas. Por razones de seguridad, la cuenta del cajero fue entregada al financiero. departamento durante el día. Debe ser pagado por el contador. El camarero estaba familiarizado con este cliente habitual y no tenía nada que hacer en la recepción, por lo que la "forma" de servicio se volvió informal entre los conocidos, sin el respeto y la propiedad originales.
“¿Por qué actúas tan poderoso? No quiero enviarte dinero. Si muero, ¿no tengo que pagar la cuenta? ! ..."
"No importa, estás muerto, y tu familia, pase lo que pase. "
El cliente estaba muy enojado en ese momento. "Maldita sea, es casi el Festival de Primavera, y todavía estás diciendo esto..." Dijo que recogió algo del mostrador y golpeó al camarero. en la cabeza y la amenazó con dejarla ir, arreglarla y hacerla pagar el precio.
Como se puede ver en los incidentes anteriores, los invitados pueden burlarse de usted como un "conocido" y obtenerlo. cerca de usted, pero no puede ser camarero en el trabajo. Estar familiarizado con los invitados conduce a la falta de lenguaje cortés.
Resumen de este capítulo
Establecer buenas relaciones con los clientes es la garantía. y un requisito previo para una gestión hotelera exitosa. Los hoteles modernos deben prestar atención a las relaciones con los clientes.
El establecimiento de puestos como subgerente del lobby del hotel y director de relaciones con los huéspedes tiene como objetivo principal resolver diversos problemas que enfrentan los huéspedes del hotel y establecer buenos resultados. relaciones con los huéspedes.
Las responsabilidades y el puesto del subdirector del vestíbulo. Esta es una cuestión que necesita un estudio cuidadoso. De hecho, el subdirector del vestíbulo desempeña diferentes funciones en el hotel.
Algunos tienen funciones de gestión, algunos solo desempeñan una función de coordinación (coordinación entre invitados y departamentos), y algunos solo desempeñan una función de traducción, algunos son equivalentes al nivel de gerente de departamento (raro) y algunos disfrutan del nivel de supervisor (muy raro) Común); algunos tienen el poder de intervenir en los servicios de varios departamentos del hotel, mientras que otros sólo pueden dirigir el trabajo del front office. La autoridad excesiva del subdirector del lobby puede dar lugar a un liderazgo dual y diversos conflictos. Si la autoridad es demasiado pequeña, será inútil y el asistente del gerente del lobby no podrá desempeñar el papel que le corresponde... El hotel debe ubicar razonablemente al asistente del gerente del lobby en función de su situación real, para que pueda desempeñarse mejor. sus funciones y además no habrá confusión en la gestión.
El director de servicio al huésped está subordinado al subgerente del vestíbulo y, por lo general, debe instalarse en grandes hoteles de alta gama con cuatro estrellas o más.
Manejar correctamente las quejas de los huéspedes es una parte importante para establecer una buena relación con ellos. El personal de servicio y gestión de la recepción debe aprender métodos y técnicas para gestionar las quejas de los huéspedes.
Para satisfacer las necesidades personalizadas de los huéspedes, los hoteles deben establecer archivos de calendario de huéspedes para registrar las necesidades y características de cada huésped para que puedan brindar servicios personalizados en su próxima visita. mejorar las relaciones con los huéspedes es una parte importante y también la tendencia de desarrollo de la gestión hotelera moderna.
Ejemplo clásico
Alrededor de las 7 a. m. del 21 de junio. La habitación 1312 me llamó (asistente del gerente del vestíbulo) para pedir ayuda: anoche me quedé en un hotel con mi esposa y, inesperadamente, mi esposa llamó a la puerta de la habitación temprano en la mañana. ¡Me asusté y pedí ayuda! Corrí al lugar de inmediato, saqué una hoja de alojamiento falsa y se la entregué a la ruidosa "esposa" en la puerta para demostrar que la habitación no era la habitación que estaba buscando. Como resultado, dijo: "Escuché a mi esposo hablar, abre la puerta rápidamente o la romperé". Al ver su mirada desconsolada, realmente no supe qué hacer.
Comentarios y Análisis
El hotel tuvo la culpa en este asunto: el camarero no debería haber informado al huésped del número de habitación ni de los datos de check-in. Esto fue causado por la decisión del camarero. negligencia o inexperiencia, y el hotel debería aprender de ello.
El principio para manejar este asunto es: no darle mucha importancia, no hacer mucho escándalo en el hotel, para no afectar a otros huéspedes y causar efectos adversos.
El subdirector del vestíbulo debería considerar primero utilizar la táctica de "desviar al tigre", es decir, consolar a la señora y distraer su atención tanto como sea posible (por ejemplo, ir al vestíbulo o a la oficina para tener una taza de té y escuchar sus "quejas"), y al mismo tiempo intentar avisar al huésped que abandone la habitación.
Si esto no funciona, díselo claramente a la mujer:
(1) No podemos abrirte la puerta.
Debemos mantener la confidencialidad de la información de todos los huéspedes del hotel.
(3) El hotel no proporciona ningún arbitraje ni asistencia legal. Si necesita ayuda con esto, comuníquese con la policía o el departamento legal.
(4) Si desea romper la puerta, dañar alguna instalación del hotel o afectar de alguna manera nuestras operaciones normales. Pediré a los guardias de seguridad que restrinjan sus movimientos, informarán el caso a los órganos de seguridad pública y les pediré que compensen según el precio.
Si realmente causa problemas, sigue la cuarta regla. Simplemente dígale a la policía que alguien estaba causando problemas y destrozando cosas, y no diga nada. Mientras venga la policía, el conflicto entre ella y tú será transferido a la policía y estarás bien.