Gestión de crisis en la gestión de restaurantes
Desde finales de mayo hasta el 8 de agosto de 2006, el restaurante Shu Kingdom *** vendió 1.000 platos de carne de caracol. Debido a una "operación incorrecta" en el proceso de elaboración de esta carne de caracol fría y carne de caracol picante, el restaurante no calentó los caracoles durante el tiempo suficiente y no todos los "Angiostrongylus cantonensis" que vivían en los caracoles murieron, lo que provocó una Un gran número de consumidores que comieron caracoles manzana resultaron infectados con "Angiostrongylia cantonensis". Los hospitales de Beijing diagnosticaron a 160 personas con angiostrongiliasis cantonesa y la agencia de supervisión sanitaria investigó y confirmó 138 casos. Este es el sensacional "Incidente del Caracol de la Suerte". A través de esta crisis en el Romance de Shu, debemos prestar atención al menos a las tres cuestiones siguientes.
Alerta: La industria de la restauración se enfrenta a una crisis para toda la industria
Antes del incidente del Romance of Shu, el incidente del “Sudanese Red” de KFC, el incidente de los “pepinillos venenosos” de Sichuan y el El incidente del "fondo de la olla caliente de Chongqing", el incidente de la "comida", el incidente de la "crisis de las papas fritas" de McDonald's, los restaurantes de estofados de corazón negro que empapan tripas peludas en formalina, etc., las crisis de la industria de la restauración se suceden una tras otra, aparentemente interminables. La industria de la restauración en China está realmente ocupada. Lo "ruidoso" ha vuelto "ansiosas" a las empresas, lo "ruidoso" ha "preocupado" a los medios de comunicación, lo "ruidoso" ha dejado a los consumidores "tranquilos" y lo "ruidoso" ha dejado a toda la gente "enfriada". sobre el país "preocuparse" al comer ", reprendiendo a estas personas por no tener "conciencia".
De hecho, además de las grandes crisis antes mencionadas que han atraído una atención generalizada, la industria de la restauración tiene otras crisis menores. Por ejemplo, un día hace muchos años al mediodía, mis compañeros y yo fuimos a cenar a un pequeño restaurante. Mi colega pidió un plato de huevos revueltos con cebollino. Cuando di el primer bocado, tuve una vaga sensación de que algo andaba mal con el sabor de los puerros. Parecía un poco "amargo", pero aún no podía estar seguro. Así que no dije nada y seguí "trabajando" duro. La sensación "agria" pareció desaparecer nuevamente con el segundo bocado, pero pareció regresar con el tercer bocado. Comencé a preguntarme si había algo malo en mí, en lugar de algo malo con el puerro. Pero todavía tengo dudas sobre la calidad del puerro. Cuando aproximadamente dos tercios de todo el plato fueron "aniquilados", de repente sentí que los puerros tenían un fuerte "sabor a podrido". En ese momento, finalmente estuve seguro de mi juicio y hablé de inmediato. Inesperadamente, mi colega tuvo el mismo juicio y el mismo "proceso psicológico" que yo. Por lo tanto, varios de nosotros concluimos unánimemente que había un problema con la calidad del puerro. Este es el fenómeno de la "retrospectiva" que ocurre a menudo, y también se puede decir que "todos rechazan el muro".
De hecho, no todas las "cebolletas" de los huevos fritos con cebollino se han echado a perder, de lo contrario no habríamos llegado a la conclusión final después de comer dos tercios del alimento: las cebolletas se han echado a perder. . Sin embargo, una vez que alcanzamos la conciencia, involuntariamente tendremos la ilusión de que todos los puerros se han echado a perder. En este momento, el dueño del restaurante tiene dos opciones. Primero, el dueño del restaurante negó categóricamente nuestro juicio sin probarlo, insistiendo en que la calidad de las cebolletas debe ser buena, y luego argumentaríamos con razón para "obtener justicia"; segundo, el dueño del restaurante inmediatamente aceptó probarlo, y luego; Díganos que efectivamente hay un problema con algunos puerros y ofrézcase a cambiarlos o renunciar al pedido. No nos importará un asunto tan pequeño. En aquel momento, el dueño del restaurante adoptó una actitud similar con respecto a este último. Si elige lo primero, gradualmente el restaurante quedará "desierto y escaso frente a la puerta". No hay muchos restaurantes que hayan quebrado así.
Esto parece haber ensombrecido a todo el sector de la restauración. Afortunadamente, los consumidores a veces son muy olvidadizos, o no saben elegir, porque no sólo las tiendas de la calle pueden tener problemas, sino que también los hoteles de cinco estrellas desconocidos, y las marcas internacionales también pueden tener problemas. ¿A quién deberían creer los consumidores en este momento? Por lo tanto, toda la industria de la restauración debería prestar atención a estas crisis, grandes y pequeñas, darse cuenta de que será una crisis para toda la industria, pensar en ello desde la perspectiva de los consumidores y hacer las reflexiones y mejoras necesarias desde la causa raíz. Por supuesto, en realidad se trata de encontrar un camino de desarrollo saludable para todo el sector de la restauración.
Tratamiento de los síntomas: Las relaciones públicas en crisis deben seguir los "Tres Principios Ming"
¿Cómo debe afrontar y afrontar una empresa de catering estas crisis? Creo que debemos cumplir con los "Tres Principios Ming", es decir, la actitud es "clara", la información es "clara" y el pensamiento es "claro".
En primer lugar, la actitud es "clara". Las empresas de restauración deben tener una actitud clara ante la crisis y dejar claro en la primera oportunidad que no pueden utilizar ningún medio para evitar la crisis. Este es el primer punto esencial de crisis de relaciones públicas para las empresas de restauración.
Por ejemplo, Yum Brands Restaurant Group de China declaró en su "Declaración sobre la cuestión del "Sudan Red No. 1": "Aunque hemos pedido repetidamente a los proveedores relevantes de Yum que se aseguren de que sus productos no contengan el 'Sudan Red No. 1' ingrediente, hemos obtenido su garantía por escrito. Pero es muy lamentable que el ingrediente 'Sudan Red No. 1' se haya encontrado ayer en las alitas a la parrilla de KFC New Orleans y en la hamburguesa de muslo de pollo a la parrilla de New Orleans "¿Qué clase de actitud es esta? ¿ambiguo? ¿sutileza? Evidentemente, se trata de un intento de trasladar toda la responsabilidad a los proveedores para desviar la atención de los medios y de los consumidores. ¿Pueden los medios y los consumidores estar satisfechos con tales palabras? Obviamente no. Al final, será inútil que la dirección de KFC primero "compatice con los demás", exprese su actitud con claridad y admita la incompetencia de KFC en la supervisión de calidad, en lugar de buscar chivos expiatorios para excusarse.
Para otro ejemplo, después de la crisis en Romance of Shu, su presidente, el Sr. Qu Chuangang, dio esta explicación por el "funcionamiento incorrecto": El método específico para hacer carne de caracol se refiere al tercer número de "Sichuan Cooking". " en 2006. Sobre cómo hacer caracoles de olor extraño. La implicación es que esta crisis está relacionada con la "cocina de Sichuan", y la "cocina de Sichuan" debería asumir ciertas responsabilidades. De hecho, esta afirmación es exactamente la misma que la de KFC, lo que no ayuda. Dado que Qu Chuangang se disculpó públicamente con los consumidores en nombre de la empresa y expresó su responsabilidad, no es necesario mencionar el tema de la "cocina de Sichuan" en este momento. Incluso si "Sichuan Cooking" realmente lo engaña, esta frase no se puede decir ahora, es decir, la persona, el momento y la ocasión que se acercaron para aclarar este punto están equivocados. Además, la Oficina Municipal de Salud de Beijing finalmente impuso una sanción por su comportamiento ilegal que causó angiostrongylia cantonia de conformidad con las disposiciones pertinentes de la "Ley de Higiene de los Alimentos de la República Popular China" y la "Ley de Sanciones Administrativas de la República Popular China". ". Según la decisión de sanción, las multas y confiscaciones de Huangsidian ascendieron a 315.540 RMB, y las multas y confiscaciones de Jinsong ascendieron a 100.084 RMB.
En segundo lugar, la información es “clara”. La información enviada por las empresas de catering no puede ser vaga ni cambiar de la noche a la mañana, dejando a la gente con dudas o conjeturas. Las cadenas de restaurantes deben indicar de qué sucursal se trata para reducir el daño global a la marca. De lo contrario, sería muy injusto encontrarse con "los nueve grupos étnicos implicados". Por ejemplo, Sina Finance concluyó que McDonald's hizo "tres cambios" ante la "crisis de las patatas fritas": primero, cambió el contenido de ácidos grasos trans. El 8 de febrero de 2006, McDonald's admitió públicamente que cada porción de patatas fritas de McDonald's. contenido El contenido de ácidos grasos trans saludables ha aumentado de 6 gramos a 8 gramos en el pasado. En segundo lugar, McDonald's China emitió una declaración de emergencia la noche del 8 de febrero, diciendo que las papas fritas en los restaurantes McDonald's en China actualmente usan "oliva"; "Aceite", en la mañana del 9 de febrero, el "aceite de oliva" en la declaración anterior se cambió por "aceite de palma"; los ingredientes de las papas fritas se cambiaron tres veces. En febrero de 2006, McDonald's agregó silenciosamente "frito". "aceite" al sitio web oficial de la compañía. Las papas fritas "contienen ingredientes de trigo, leche y gluten" y otras palabras, una semana después, McDonald's anunció públicamente que sus papas fritas contienen ingredientes alergénicos, pero antes de esto, McDonald's siempre ha afirmado que no existen tales Los consumidores alérgicos al producto pueden consumirlo con tranquilidad. El mensaje enviado por McDonald's ha perdido la "firmeza" que debe tener una marca internacional y es muy "frívolo". Los mensajes inconsistentes sólo pueden generar más dudas y especulaciones por parte del público, profundizando el grado de la crisis.
Para otro ejemplo, según el informe "China Times", Romance of Shu siempre afirmó compensar a los pacientes por los honorarios por diagnósticos erróneos en la etapa inicial, pero luego anunció que no compensaría los honorarios por diagnósticos erróneos. La explicación que le dio al paciente el responsable del equipo de respuesta a emergencias del Reino Shu fue: "Hicimos la compensación por error en la etapa inicial. El responsable del equipo también dijo que la angiostrongiliasis en Guangzhou ha estado presente". durante mucho tiempo, lo que provocó que el paciente no pudiera ser diagnosticado, debido a la negligencia del departamento de salud. Los pacientes pueden preguntar al gobierno y encontrar hospitales. Hoy en día, los restaurantes sólo ofrecen una compensación parcial por el tratamiento de los pacientes y reembolsarán los gastos médicos del hospital según el hospital en el que se confirmó el diagnóstico. Esta forma inconsistente y "vaga" de manejar viola el principio de "claridad" de la información y hace que las personas sientan que están eludiendo su responsabilidad, lo que naturalmente agitará más a los pacientes. El enfoque apropiado es que Shu Kingdom pueda comunicarse y negociar con los hospitales relevantes y encontrar soluciones efectivas antes de divulgar información, para que el problema pueda resolverse de manera efectiva.
En tercer lugar, el pensamiento es "claro". Después de que se produce una crisis, las empresas de catering no se limitan a "expresar actitudes" y "divulgar información": deben "empatizar con los demás", ponerse en la posición de "víctima", tener las ideas claras y hacer lo mejor posible. trabajo de "remediar las secuelas" para proteger y consolar a las "víctimas" y resolver la "crisis" uno a uno. Al mismo tiempo, se deben tomar medidas efectivas en función de la situación de la empresa para evitar que se repita la situación. crisis.
Por ejemplo, después de que ocurrió una crisis, el restaurante Romance of Shu tomó cuatro medidas de emergencia para resolver tantos problemas como fuera posible para las "víctimas": primero, el restaurante asignó personal y automóviles dedicados para monitorear a los pacientes hospitalizados las 24 horas del día; el personal contactó activamente a los clientes que habían comido carne de caracol fría en el restaurante desde mediados de mayo hasta el 8 de agosto de este año y se les dio seguimiento para ver si ocurría alguna anomalía. En tercer lugar, se hicieron recordatorios claros en el restaurante de que cualquiera que hubiera comido caracol; La empresa se comunicará con la carne durante este período y se sentirá mal. Se establecerán personal y vehículos dedicados las 24 horas del día para llevar a los pacientes a los hospitales correspondientes para exámenes completos. En cuarto lugar, se abrirá una línea directa de consulta las 24 horas, con un servicio exclusivo; personal que responde las consultas de los clientes y se pone en contacto con los consumidores sobre asuntos relacionados. Estas medidas reflejan en cierta medida el sentido de responsabilidad de una empresa de catering y han ganado el reconocimiento de los consumidores y los medios de comunicación. Sin embargo, The Romance of Shu debería tomar más medidas efectivas para evitar por completo que vuelva a ocurrir una crisis similar.
Por supuesto, lo anterior son sólo estrategias efectivas para tratar los síntomas.
Solucionar la causa raíz: implementar estrictamente la gestión de marca para todos los empleados
Una crisis en una marca de catering indica que no ha implementado estrictamente el modelo de gestión de marca para todos los empleados (primero y pionero). ampliamente promovido por Yuanzhuo Brand Agency), o Se dice que aún no se ha implementado la gestión de marca para todos los empleados. Para minimizar la posibilidad de una crisis, las empresas de catering deben implementar enérgicamente una gestión de marca para todos los empleados. Esta es una estrategia eficaz para tratar la causa raíz.
Como todos sabemos, el elemento fundamental de una marca son las personas. La creación de una marca exitosa no puede ser completada de forma independiente por una sola persona, un departamento o una agencia de planificación de marca. Requiere la participación total de todos. empleados de la empresa de catering y requiere que todos los empleados tengan un sentido de gestión de marca y utilicen conscientemente sus propias acciones prácticas para trabajar juntos para servir a los consumidores y mantener la imagen de marca de la empresa de catering.
Por ejemplo, la construcción de marca de una empresa de catering no sólo requiere chefs de primer nivel, excelentes gerentes, un ambiente elegante y confortable, sino también servicios atentos y dedicados y control de calidad de las materias primas. Si Romance of Shu hubiera implementado a fondo la gestión de marca de todo el personal, esta crisis podría haberse evitado en gran medida.
Por lo tanto, sólo sobre la base de un fuerte sentido de responsabilidad y un conocimiento consciente de la marca en todos los aspectos de la empresa de restauración, una empresa de restauración puede evitar crisis y, en última instancia, crear una marca excelente. voluntad La imagen ha perdido la base de la que depende para sobrevivir y se ha convertido en agua sin fuente y en un árbol sin raíces. Es sólo cuestión de tiempo que se produzca una crisis.