Habilidad para hablar en la recepción del hotel
Los recepcionistas de recepción deben tener mayor calidad que los empleados en otros puestos para poder dejar una profunda impresión en los huéspedes si los huéspedes pueden considerar a uno o varios recepcionistas como sus "opciones ideales"; ”, entonces se puede lograr el efecto ideal de combinar el trabajo de recepción y ventas.
La clave para conseguir los objetivos anteriores reside en dos aspectos: la recepción y los invitados.
Para que la recepción en la recepción realmente satisfaga a los huéspedes, creo:
Primero, el personal de recepción debe trabajar cuidadosa y meticulosamente, y el proceso operativo debe ser muy experto. Debes concentrarte en tu trabajo y no ser descuidado; ser muy competente en sistemas informáticos y tratar de evitar hacer cola para recibir clientes.
Provoca efectos adversos. El departamento de atención al cliente de "Samsung" tiene un lema publicitario: Le brindaremos el servicio RWYW, "Mientras espera, le atenderemos". Qué dulce declaración. Especialmente para los consumidores de hoteles de negocios lo más tabú es esperar. "El tiempo es oro" es especialmente importante para ellos. Por lo tanto, el personal de recepción debería ponerse más en el lugar de los huéspedes para poder ganarse los elogios de los clientes.
En segundo lugar, sé bueno en la comunicación. El trabajo de la recepcionista a veces es muy ocupado y, a veces, un poco inactivo. Cómo comunicarse con los invitados en un poco de tiempo libre es también un "empirismo social" inagotable. Los recepcionistas deben ser perspicaces, atentos, elocuentes y persuasivos.
Cuando un huésped se registra en un hotel por primera vez, si el trabajo de la recepcionista es relativamente relajado, puedes ralentizar el proceso de operación de manera adecuada y aprovechar este tiempo para comunicarte con el huésped. Por supuesto, la forma de comunicarse depende del poder expresivo del lenguaje. Sólo si trata el hotel como si fuera suyo podrá comunicarse sinceramente con sus huéspedes. No es necesario ofrecer descuentos ni descuentos en comunicación. Los negocios se tratan de relaciones, no de "dulces".
Desde la perspectiva de los invitados, generalmente existen tres tipos:
Primero, invitados irritables, molestos y caóticos. Este tipo de cliente se quejará aunque esté un poco descontento. Frente a estos huéspedes, el personal de recepción no sólo debe prestar atención a sus expresiones, movimientos, palabras e incluso voces (creo que no les molestarán las voces amables y agradables), sino también tener en cuenta su check-in y check-in. nuestros hábitos. Si es considerado y proactivo con los miembros de su familia y les brinda servicios humanos, creo que no se quejarán fácilmente.
2. Invitados de personalidad amable. Estos huéspedes tienden a ser más considerados con el personal del hotel. Sin embargo, no permitamos que la recepción baje inconscientemente la calidad del servicio por esto, al contrario, debemos atenderlos con más entusiasmo, aunque sea una palabra amable, una cálida bendición y un saludo. Nuestros esfuerzos pueden satisfacer a nuestros clientes, esa es la mejor recompensa. Cuando los huéspedes estén satisfechos, naturalmente elegirán este hotel.
En tercer lugar, el invitado entre las dos personalidades anteriores. El personal de recepción debe prestar atención a sus expresiones faciales, ser bueno para comprender la psicología de los huéspedes y brindar servicios de acuerdo con su estado de ánimo. Al tratar con cualquier persona, siempre que comprendas las características, no hay problema que no pueda resolverse.
La recepción es el puesto de venta de servicios hoteleros más grande y directo. Una vez que las ventas de la recepción se realicen bien, los beneficios económicos del hotel aumentarán y se obtendrán varios beneficios. La posición de la recepción no puede considerarse simplemente como recibir invitados.
Habilidades para la entrevista en la recepción del hotel
Primero, orientación laboral:
En primer lugar, como ventana de imagen de la empresa, el personal de recepción no solo debe hacer sus propios trabajos. Más importante aún, todo lo que dicen y hacen representa a la empresa. Los empleados de recepción deben prestar atención a la etiqueta básica en el lugar de trabajo durante las entrevistas y tomar las siguientes precauciones.
2. Vestimenta para la entrevista
Como "rostro" de la empresa, los recepcionistas serán buenos eligiendo vestimenta profesional durante las entrevistas, serán firmes y generosos y se ganarán el favor fácilmente. del entrevistador. Si no tienes ropa profesional por el momento, puedes usar ropa informal para la entrevista, pero ten cuidado de que la ropa no esté demasiado a la moda y los colores sean lo más elegantes posible, de lo contrario el entrevistador pensará que eres frívolo y poco práctico.
3. La declaración inicial del entrevistador
"Tómate 2 minutos para presentarte brevemente" es una pregunta común en las entrevistas que se hace en la declaración inicial. El recepcionista puede consultar la presentación personal para la entrevista:
Estoy muy feliz de tener la oportunidad de venir a su empresa para una entrevista. Mi nombre es XXX. Tengo 20 años. Me gradué de la Universidad Normal de Xuzhou. Tengo una personalidad alegre y vivaz, trabajo con calma, trabajo en equipo y tengo un fuerte sentido de responsabilidad. He trabajado en xx Securities Company por un tiempo y ahora estoy mejorando mi inglés. Me gusta mucho el trabajo de dependienta y creo que puedo hacerlo. Espero que su empresa pueda darme una oportunidad.
Gracias
4. Preguntas y respuestas de la entrevista para el empleado de recepción
1. ¿Cuáles son algunas expresiones diarias?
a: Creo que las cualidades básicas de un recepcionista son el trabajo duro, la flexibilidad, la meticulosidad y la automotivación. Las expresiones cotidianas incluyen: "¡Hola!" al conocer a alguien. ¡Encantado de conocerlo! "¿Qué pasa?" ¿Es esta tu primera vez aquí? El camino es duro. "Por favor, danos tus valiosas opiniones sobre nuestro trabajo". "Por favor espera un momento. Te ayudaré de inmediato". "
2. ¿Cuáles son las tareas específicas del recepcionista?
Respuesta: Las tareas específicas incluyen trabajo de recepción, trabajo de archivo, redacción y procesamiento de documentos, organización de reuniones, trabajo de información , trabajo diario de oficina, trabajo de coordinación.
3. ¿Cómo clasificar archivos?
La clasificación de archivos generalmente incluye clasificación anual, clasificación institucional y clasificación de problemas, que se pueden combinar según las condiciones reales.
4. ¿Cómo afrontar la relación con superiores y subordinados en el trabajo?
Esta es la parte de coordinación del trabajo de recepción. : Los secretarios deben mantener su trabajo, el prestigio y la imagen de los miembros del liderazgo, respetar el liderazgo y cooperar activamente con el liderazgo manteniendo la unidad dentro del equipo de liderazgo, solicitando instrucciones o informando el trabajo debe realizarse en estricta conformidad con la división de; responsabilidades de los miembros del liderazgo, y no se permiten comentarios, chismes o palabras de enojo que no conduzcan a la unidad.
Para los subordinados: pueden hablar entre sí; de manera y en un tono exploratorio, solicite las opiniones de los demás y busque la mejor solución al problema; utilice una actitud de sugerencia y un lenguaje humilde para expresar sus opiniones. Transmita sus opiniones a la otra parte con fines de coordinación.
5. Hable sobre su experiencia laboral personal.
En el proceso de trabajar como empleado, siento que este puesto es externo a la empresa. La imagen representa la primera impresión de la empresa en los demás. Juega un papel importante en la conexión y coordinación en el proceso operativo interno de la empresa. Como empleado, debes amar tu trabajo, ser concienzudo, tener el espíritu de no tener miedo a las dificultades y estar dispuesto a ser un héroe anónimo. , leal a sus deberes y esforzarse por dominar diversas habilidades en el trabajo.
Esta es una habilidad básica después de la entrevista.
Una carta de agradecimiento después de la entrevista es una. imprescindible no es solo un simple agradecimiento, sino también un nuevo énfasis en tus fortalezas y entusiasmo por conseguir el trabajo.
p>Cinco consejos para entrevistas de trabajo para estudiantes de primer año de universidad
(1) Concéntrese en los puntos clave, sea conciso, claro y bien razonado.
En circunstancias normales, primero debe llegar a una conclusión y luego discutirla. Primero, exprese su punto central. Idea clara, y luego haga una narrativa y un argumento, de lo contrario, no llegará a ninguna parte con un discurso largo. El tiempo de la entrevista es un poco nervioso. Demasiadas palabras redundantes fácilmente diluirán el tema.
(2) Explique toda la historia y evite abstracciones.
El empleador siempre quiere conocer algunas situaciones específicas del solicitante al hacer preguntas, y no debe usar simplemente "Sí". " y "no" para responder. Dependiendo de las preguntas formuladas, algunos necesitan explicar las razones y otros necesitan explicar el título. Las respuestas que son demasiado abstractas y no explican la historia completa a menudo no dejan una impresión específica en el examinador.
(3) Confirme el contenido de la pregunta y evite responder preguntas irrelevantes.
Si las preguntas formuladas por el empleador están fuera de contexto por un tiempo, para que no lo haga. Si no sabe cómo responder o es difícil comprender el significado de la pregunta de la otra parte, puede repetir la pregunta, primero hablar sobre su comprensión de la pregunta y luego pedirle a la otra parte que confirme el contenido. Las preguntas que no están claras deben formularse claramente para poder abordarlas, y quienes no responden a las preguntas no están haciendo las preguntas correctas.
(4) Tener opiniones y características personales.
En ocasiones, los empleadores reciben varios solicitantes, hacen la misma pregunta varias veces y escuchan respuestas similares varias veces. Por tanto, al empresario le resultará aburrido. Solo las respuestas con conocimientos y características personales únicas despertarán el interés y la atención de la otra parte.
(5)Saber significa saber, no saber significa no saber.
Cuando te encuentras con un problema que no entiendes, no entiendes o no sabes, no basta con evitarlo, permanecer en silencio, ir más allá y pretender entender. Admitir sus defectos con sinceridad y franqueza le permitirá ganarse la confianza y el favor del examinador.
Cosas a tener en cuenta
Técnicas para eliminar el nerviosismo de los candidatos Dado que el éxito de la entrevista está relacionado con el futuro del solicitante de empleo, los estudiantes universitarios suelen ser propensos al nerviosismo durante el proceso de entrevista. .
Algunos estudiantes universitarios pueden reprobar las entrevistas porque están demasiado nerviosos. Así que asegúrese de intentar eliminar la tensión excesiva.
En ocasiones, los empleadores reciben varios solicitantes, hacen la misma pregunta varias veces y escuchan respuestas similares varias veces. Por tanto, a los empresarios les resultará aburrido. Solo las respuestas con conocimientos y características personales únicas despertarán el interés y la atención de la otra parte.
Errores que suelen cometer los recién graduados en las entrevistas de trabajo
1 No es bueno para romper el silencio
Al inicio de la entrevista, el solicitante no es bueno. en "romper el hielo" (es decir, romper el hielo (Silencio) y esperar a que el entrevistador abra la caja. De hecho, ya sea antes o durante la entrevista, el entrevistador tomará la iniciativa de saludar y hablar, lo que le dejará una buena impresión de que es entusiasta y bueno hablando con los demás.
2. "Acércate" al entrevistador
Los entrevistadores con determinadas cualidades profesionales tienen prohibido acercarse demasiado al solicitante, porque la relación entre las dos partes durante la entrevista es demasiado alta. casual o demasiado tenso, lo que afectará el juicio del entrevistador. Los candidatos inteligentes pueden citar una o dos cosas bien fundadas para elogiar a la unidad de contratación y demostrar así su interés en la empresa.
3. Influenciado por prejuicios o estereotipos
A veces, los comentarios negativos que aprenda sobre el entrevistador o la unidad de reclutamiento antes de participar en la entrevista afectarán su desempeño durante la entrevista. El entrevistador que piensa erróneamente que parece frío es estricto o está insatisfecho con el candidato, por lo que está muy nervioso. A veces, la entrevistadora es una chica que parece mucho más joven que ella y comienza a murmurar: "¿Cómo está calificada para entrevistarme? De hecho, en la relación de adquisición especial de la entrevista de contratación, como proveedor, el solicitante lo necesita". tomar la iniciativa de enfrentarse a entrevistadores con diferentes estilos, es decir, clientes. Un verdadero vendedor no puede elegir su actitud ante los clientes.
4.Hacer discursos generosos pero no dar ejemplos
Cuando el candidato habla de logros, fortalezas y habilidades personales, una vez que el entrevistador inteligente pregunta: "¿Puedes dar un ejemplo?" ¿Dos ejemplos?" Los candidatos se quedaron sin palabras. El entrevistador simplemente siente que los hechos hablan más que las palabras.
5. Falta de actitud positiva
Los entrevistadores suelen mencionar o tocar cosas que avergüenzan a los candidatos. Mucha gente se sonroja o dice mentiras en lugar de dar respuestas honestas y explicaciones positivas. Por ejemplo, el entrevistador preguntó: ¿Por qué cambió de trabajo tres veces en cinco años? Algunas personas pueden hablar de lo difícil que es el trabajo, en lugar de decirle al entrevistador que, aunque el trabajo es difícil, han aprendido mucho y han madurado mucho.
6. Pérdida de estilo profesional
Algunos candidatos se desempeñan bien en todos los aspectos durante la entrevista, pero una vez que se les pregunta sobre su empresa actual o sobre empresas anteriores, atacarán con ira al jefe o a la empresa. Es incluso abusivo. En muchas grandes empresas internacionales, o frente a entrevistadores profesionales, este tipo de comportamiento es muy tabú.
7. No es bueno para hacer preguntas
Algunas personas hacen preguntas cuando no deberían, como interrumpir al entrevistador durante la entrevista. Algunas personas están mal preparadas antes de la entrevista y no saben qué decir cuando les toca hacer preguntas. De hecho, una buena pregunta vale más que mil palabras en tu currículum e impresionará a tu entrevistador.
8. Ser vago acerca de los planes de desarrollo profesional personal.
Para los planes de desarrollo profesional personal, muchas personas solo tienen metas y ninguna idea. Por ejemplo, cuando se les pregunta: "¿Cuál es su plan de desarrollo profesional para los próximos cinco años?", Mucha gente responderá: "Espero ser director de ventas nacional dentro de cinco años". Si el entrevistador pregunta "Por qué", el candidato. normalmente estará confundido. De hecho, cualquier objetivo de desarrollo profesional específico es inseparable de la evaluación de sus habilidades actuales y del plan aproximado de desarrollo de habilidades que necesita elaborar para ser competente para sus objetivos profesionales.
9. Finge ser perfecto
Los entrevistadores suelen preguntar: "¿Cuáles son las debilidades de tu carácter? ¿Alguna vez has encontrado contratiempos en tu carrera?". Algunas personas responderán sin dudarlo. :No. Nadie está exento de debilidades, nadie está exento de contratiempos. Sólo reconociendo plenamente tus propias debilidades y reconociendo correctamente tus propios contratiempos podrás crear una personalidad verdaderamente madura.
10. Ser "conducido a la urna"
Los entrevistadores a veces evalúan el juicio y la ética empresarial de los candidatos.
Por ejemplo, después de presentar la cultura corporativa honesta y confiable de la empresa o simplemente no presentar nada en absoluto, el entrevistador preguntó: "Como gerente financiero, si yo (el gerente general) le pidiera que evadiera impuestos por 100.000 yuanes en un año, ¿qué ¿Lo harías?" Si te rascas la cabeza y se te ocurren planes de evasión fiscal en el acto, o tu mente está llena de ideas e inmediatamente enumeras muchos planes, todos los cuales prueban que has quedado atrapado por ellos.
11. Toma la iniciativa de preguntar sobre salario y beneficios.
Algunos solicitantes tomarán la iniciativa de preguntar al entrevistador sobre el salario y los beneficios del puesto al final de la entrevista, el resultado es que las prisas generan desperdicio. Los entrevistadores con experiencia en recursos humanos son un tabú en este tipo de comportamiento. De hecho, si la unidad de contratación está interesada en un determinado candidato, naturalmente preguntará por su salario.
12. No sé cómo terminar
Al final de la entrevista, muchos solicitantes de empleo se sentirán incoherentes y abrumados por la emoción del éxito o el miedo al éxito. falla. De hecho, al final de la entrevista, como candidato, también puede expresar su comprensión del puesto que está solicitando; decirle con entusiasmo al entrevistador que está interesado en este puesto y preguntarle cuál es el siguiente paso; con el entrevistador con una sonrisa y agradecerle por su hospitalidad y consideración.
Habilidades de comunicación entre la recepción del hotel y los huéspedes
El grupo hotelero más importante del mundo, Ritz-Carlton, ha propuesto 20 pautas de servicio para los empleados, 14 de las cuales son: Se advierte a los empleados que Utilice palabras apropiadas al comunicarse con clientes y compañeros de trabajo. Por ejemplo, deberías decir "Por favor acepta mis disculpas" en lugar de "Lo siento"; Por lo tanto, el ex presidente Shultz prohibió decir "sí" o "sí".
¡Esto demuestra la importancia de la comunicación en los servicios de catering! Para establecer una buena relación entre los clientes y los huéspedes, debemos tener una comprensión correcta de los huéspedes, una comprensión correcta de la relación entre los empleados del hotel y los huéspedes y dominar la psicología y las habilidades de comunicación de los huéspedes.
Comprender correctamente a los invitados
Para comunicarnos bien con los invitados, primero debemos entender correctamente a los invitados y entender "¿qué es un invitado?"
Los invitados son los objetos del servicio.
En la interacción entre huéspedes y huéspedes del hotel, ambas partes desempeñan diferentes "roles sociales". El personal de servicio es "proveedores de servicios" y los huéspedes son "destinatarios de servicios" y "objetos de servicio". El personal de recepción nunca debe olvidar esto en su trabajo y no puede cambiar a los huéspedes de "objetos de servicio" a otra cosa. No se debe hacer nada incompatible con “prestar un servicio”. En particular, no debe "irritar" a sus invitados bajo ninguna circunstancia. La razón es simple: los huéspedes vienen al hotel para "gastar dinero para disfrutar" en lugar de "gastar dinero para comprar gasolina y recepción".
Los huéspedes son personas con sentido de superioridad.
En el hotel todo lo que hacemos es para nuestros huéspedes. Siempre que no sean irrazonables, los satisfaremos.
Una vez, un inquilino llamó al camarero y le dijo que tenía dos invitados y quería dos bolsas de té y dos vasos de papel desechables. Había dos tazas en la habitación, pero los invitados simplemente no las necesitaban. Cuando el camarero trajo hojas de té y dos vasos de papel desechables según el pedido del huésped, el huésped dijo que habían llegado dos invitados más y pidió dos bolsas más de hojas de té y dos vasos de papel desechables. El camarero regresó inmediatamente a buscarlos. El invitado le dijo a su amigo: "Escuché que los camareros aquí tienen muy buena actitud. Voy a probarlos. Para esos invitados, siempre que sus exigencias no sean demasiado altas, deben hacer todo lo posible para satisfacerlas". Esto refleja un problema de actitud.
Los huéspedes son personas emocionalmente libres.
Un cliente bebió demasiado en el restaurante y tropezó por el pasillo. Un camarero se adelantó para saludarlo y quiso ayudarlo. El huésped se enojó y le gritó al camarero por menospreciarlo. Obviamente bebí demasiado, pero el invitado insistió en que medio trago de licor no era nada. Obviamente me caí, pero el invitado aún así gritó "¡No es nada, no es nada!". Posteriormente, el camarero lo ayudó a entrar a la habitación, le quitó los zapatos y el abrigo, lo cubrió con una colcha y cerró la puerta antes de salir.
Siempre que el comportamiento del huésped no exceda el alcance de la ley, el personal de servicio debe aprender a tolerarlo, ponerse en su lugar y utilizar la empatía para abordar estos problemas. Sólo entonces podrá realizarse el trabajo de servicio.
Los huéspedes son personas que buscan el disfrute.
Es necesario satisfacer el disfrute espiritual y material de los huéspedes dentro de un cierto rango y desarrollar constantemente nuevos productos para satisfacer a los huéspedes con un disfrute más nuevo y superior.
Por ejemplo, descubrimos que el gabinete de control junto a la cama es demasiado complicado y se puede cambiar a control unidireccional. Agregamos cojines en las almohadas de la cama para permitir que los invitados se recueste cómodamente en la cama y vean la televisión; el servicio de habitaciones para los huéspedes en el pasillo. Puede encontrar un camarero en el hotel y un teléfono de servicio está instalado al lado del ascensor en el pasillo, además de varios refrigerios y naipes en la habitación de huéspedes; El centro de servicios también puede proporcionar frutas y chocolates en cualquier momento según los requerimientos del huésped; también hay un servicio especializado de masajes de salud.
Los invitados son el Sr. y la Sra.
Al hablar de si se ha topado con un huésped particularmente grosero, un gerente del Ritz-Carlton dijo una vez a los aprendices del hotel: "Si los tratas bien, ellos naturalmente te tratarán bien". Recuerde, hay que brindar servicios de calidad a caballeros y damas como un caballero y una dama". Luego de decir eso, se detuvo, se agachó para recoger algunos escombros del suelo, los guardó en su bolsillo y luego agregó: "Deberíamos "Haga todo lo posible para ayudar al personal de limpieza, tal como ellos nos ayudan a limpiar el carrito de comedor en el edificio". El gerente usó sus palabras y hechos para explicar perfectamente la comunicación entre los empleados del hotel, los huéspedes y los colegas.
Dominar las habilidades de comunicación con los invitados.
Preste atención al uso del lenguaje de comunicación
La falta de comunicación o la comunicación inadecuada es un factor importante que afecta la calidad del servicio de la recepción del hotel y otros departamentos de servicio. Un lenguaje de comunicación positivo y estandarizado es una forma importante de mejorar la calidad de la recepción del hotel y la calidad del servicio del hotel. El siguiente caso ilustra bien este punto.
Dar importancia a los "servicios psicológicos" para los huéspedes
El hotel ofrece "servicios duales" a los huéspedes, a saber, "servicios funcionales" y "servicios psicológicos". Los servicios funcionales satisfacen las necesidades reales de los consumidores, mientras que los "servicios psicológicos" no sólo satisfacen las necesidades reales de los consumidores, sino que también les brindan una "experiencia". En cierto sentido, los huéspedes son consumidores que gastan dinero para “comprar experiencias”.
Una parte importante de la experiencia de un huésped en un hotel son las interacciones interpersonales, especialmente las interacciones con el personal de servicio del hotel. Este tipo de comunicación a menudo juega un papel decisivo para que los invitados puedan tener un estado de ánimo relajado y feliz y llevarse buenos recuerdos. Por lo tanto, como empleado de recepción, siempre que pueda permitir que los huéspedes experimenten interacciones interpersonales relajadas y placenteras, estará brindando a los huéspedes "servicios psicológicos" de alta calidad y produciendo "productos de experiencia" de alta calidad.
En resumen, si los empleados del hotel solo pueden sonreír a los huéspedes y no pueden resolver problemas prácticos para los huéspedes, por supuesto que no, pero si solo pueden resolver problemas prácticos para los huéspedes y no saben cómo comportarse, es imposible lograr la satisfacción del huésped.
Trate a los invitados con "comprensión"
Para darles a los invitados una sensación de intimidad, además de ser "emocional", también debe ser "comprensivo", es decir, a través de la observación. y emoción, juzgar correctamente la situación y el estado de ánimo del huésped y dar respuestas verbales y conductuales apropiadas basadas en la situación y el estado de ánimo del huésped. "¿No se encuentra bien, señor?"
Con el fin de crear un ambiente cálido para que los huéspedes se sientan tan cálidos y acogedores como en casa cuando acudan a la recepción, también integramos los servicios a domicilio en nuestro trabajo diario. . Cuando los huéspedes llegan a recepción, hacemos todo lo posible para hablar con ellos y obtener información que beneficie nuestro servicio, como sus preferencias y gustos.
Una noche muy fría, un huésped de Nanjing se registró. Estaba apático y seguía secándose la nariz. Le pregunté: "Señor, ¿se siente incómodo?" El huésped dijo impotente: "El tren está helado". "El autobús también llega tarde y no hay dónde comprar medicinas. "Así que le preparé una habitación con calefacción y le pedí que bebiera más agua caliente. Después de organizar a los invitados, llamé para entregar el medicamento gratis y me lo entregaron media hora después. Cuando le entregué la medicina para el resfriado al huésped, dijo emocionado: "Su servicio es realmente excelente. Incluso mis propios familiares solo pueden hacer esto, muchas gracias".
Cuando dices "No" , di "no" al invitado
Para decirlo sin rodeos, el sarcasmo es el arte del lenguaje, especialmente el arte de decir "no", y trata de expresar "no" en un tono de "sí". . Por ejemplo, puedes usar "Puedes fumar allí" en lugar de "No puedes fumar aquí"; "Espera un momento, tu habitación estará lista pronto" en lugar de "Lo siento, tu habitación aún no está lista". Cuando tengas que decir "no", también debes explicárselo más a los invitados y evitar utilizar la palabra "no" tan dura y fría como el acero para rechazar a los invitados.
Utiliza un lenguaje demasiado informal porque conoces bien a tus invitados.
Después de trabajar en el hotel durante mucho tiempo, muchos huéspedes se convertirán en sus amigos.
Entonces el saludo ya no es "Hola", sino "¡Guau! ¡Eres tú!". El servicio entre ellos también cambió de "formato" a "amigos". Esto puede provocar una falta de comunicación e incluso consecuencias graves.
Habilidades de comunicación en la recepción del hotel
1. Habilidades para comunicarse con huéspedes animados
Los intereses son cambiantes, las emociones son ricas y es probable que las personas se vean afectadas. dominado por las emociones, muy dispuesto a hacer amigos. Por lo tanto, deben elegir una forma animada de comunicación que satisfaga su amor por la conversación y la comunicación. Solicite también sus opiniones y sugerencias, y tome la iniciativa de presentarles las últimas actividades del hotel.
2. Habilidad para comunicarse con invitados impacientes.
Las personas con mal genio e impaciencia son valientes, piensan rápido y, a menudo, son competitivas más allá de las palabras. Al comunicarse con ellos, sea gentil y amigable, evite sus agresiones, sea gentil y firme, no discuta con los invitados, y mucho menos provoquelos, exija un servicio rápido, no use lenguaje descortés y elógielos en público de manera oportuna. según sus características, que puedan inspirarles entusiasmo y positivismo, y hablarles con franqueza, sinceridad y directa. Técnicas como "circunstancias" y "pistas" tienen poco efecto, pero los "desafíos" a menudo sí.
3. Habilidades de comunicación con clientes estables
Le gusta un ambiente limpio, tenga los pies en la tierra, sea fácil de comunicar, tenga autocontrol, sea tranquilo y silencioso, no demasiado exigente. servicio, trate de hacer las cosas y hablar tanto como sea posible. Sea prudente, no cambie fácilmente su opinión sobre ellos, comuníquese con ellos con "emoción", tenga una actitud sincera, un estilo con los pies en la tierra y use palabras menos agradables. Haz cosas más prácticas. Una vez que ganen la amistad, serán sinceros y dedicados, emocionalmente estables y la amistad durará más.
4. Habilidades de comunicación con clientes deprimidos
Los clientes deprimidos son más sensibles e insociables. A la hora de recibir a los huéspedes, el personal del hotel debería ser más accesible y atenderles en silencio, pero sin mostrarse demasiado entusiasta. Pueden tomar la iniciativa de hablar de cosas agradables, pero no hacer bromas. Deben respetar la privacidad de los demás. Si hay algo que deba discutirse, asegúrese de escuchar pacientemente las opiniones de los invitados y prestar atención a su actitud constante.