En el sector hotelero, ¿en qué aspectos el departamento de front office debe reforzar la gestión y los servicios para dejar una buena impresión a los huéspedes?
1. Cultivar personal de servicio profesional y mejorar el nivel profesional del personal de servicio. Se puede decir que en un hotel, el servicio profesional comienza con cada movimiento del personal de recepción. El personal de recepción debe mostrar una conducta profesional, vestirse elegantemente y ser muy serio en lo que hace. Nunca descuide a los clientes ni muestre su falta de orgullo por el hotel. No haga que los huéspedes se sientan distraídos; ; no diga el número de la habitación del huésped en voz alta, lo que puede dañar la seguridad y privacidad del huésped; no despida al huésped hasta que se haya ido; no olvide preguntar si puede ayudarlo, como servicio de equipaje, servicio de taxi, etc. Servicio de despertador, etc. En respuesta al contenido anterior, realizamos capacitaciones por lotes para que los empleados avancen gradualmente hacia la profesionalidad.
2. Fortalecer el traspaso del tercer turno. El traspaso de los empleados de recepción cuando se desplazan hacia y desde el trabajo es un procedimiento muy importante. Muchas cosas que no deberían suceder se deben a desacuerdos en el traspaso de empleados. u olvidarse de entregar. Este tipo de malentendido que no debería haber provocado la insatisfacción del cliente también puede afectar la eficiencia del trabajo de otros departamentos y causar problemas al trabajo de otros departamentos. Para ello, implementamos un sistema de reuniones de turnos y agregamos un libro de registro de centralita y un libro de registro de eventos especiales, fortalecimos el libro de registro de salida y el libro de registro de entrega, y enseñamos a los empleados cómo verificar su trabajo antes de salir del trabajo para evitar errores y omisiones en el trabajo. 3. Fortalecer la gestión y supervisión in situ de los gerentes. Por un lado, los gerentes deben presentarse en los puestos correctos en el momento adecuado, por ejemplo, durante el período pico de salida por la mañana, el asistente del gerente del lobby debe. estar en la recepción durante el período pico de check-in por la noche. Cuando el equipaje del grupo llega a la tienda, el asistente del gerente del lobby debe aparecer en el carrito de equipaje del grupo y en el piso del equipo. Por otro lado, se ha reforzado la inspección y supervisión del personal directivo. El departamento ha establecido listas de control de trabajo para los subgerentes y capataces de vestíbulo. Antes de cada turno, los subdirectores y capataces de vestíbulo deben realizar controles puntuales del trabajo de turno. y corregir problemas en el acto.
4. Analizar y resumir los puntos de queja del año pasado y tomar las medidas correspondientes. El departamento clasificó las quejas de los huéspedes del año pasado, que fueron causadas principalmente por los siguientes aspectos: primero, equipos e instalaciones obsoletos, segundo, mala actitud; del personal de servicio; el tercero son fallas de equipos e instalaciones o equipos e instalaciones imperfectos; el cuarto son quejas secundarias causadas por retrasos en el servicio después de fallas de equipos e instalaciones; El departamento analizó los problemas en los cuatro aspectos anteriores uno por uno y tomó ciertas medidas: primero, utilizar servicios de alta calidad para compensar los equipos e instalaciones obsoletos; segundo, aumentar la conciencia sobre el servicio y la capacitación en etiqueta para que los empleados realmente sepan lo que sucede; en el fondo de su corazón, que los huéspedes estén satisfechos, la importancia del servicio y la calidad del servicio en los hoteles, el tercero es aumentar la intensidad de los controles puntuales y de las inspecciones de las habitaciones por parte del subgerente del lobby, especialmente para las recepciones VIP y las reservas de habitaciones individuales; perseguir las quejas sobre equipos e instalaciones causadas por inspecciones aleatorias de las habitaciones de los huéspedes. El cuarto es fortalecer el sistema de responsabilidad de primera consulta de los empleados y el sistema de seguimiento de problemas. Siempre que el personal de recepción se haga cargo de las quejas y opiniones de los huéspedes, deben ser responsables. para ellos en una sola parada. Para ello, el departamento ha habilitado especialmente un libro de registro de eventos especiales para registrar y dar seguimiento a las quejas y opiniones de los invitados recibidas por cada persona. 5. Dominio del conocimiento integral Hace unos años, nuestro departamento hizo grandes esfuerzos para clasificar y recopilar diversa información sobre la comida, el alojamiento, el transporte, los viajes, las compras y el entretenimiento de Zhangye, y la convirtió en una pequeña tarjeta para permitir a los invitados Familiarícese con Zhangye lo antes posible. Al mismo tiempo, recopilamos las principales atracciones turísticas de Zhangye, mapas de rutas a los lugares circundantes, las costumbres locales de Zhangye y otra información para organizar el aprendizaje de los empleados, e hicimos todo lo posible para satisfacer las diversas consultas y conocimientos de los huéspedes. Una vez más, debes estar familiarizado con el hotel.
6. Controle razonablemente las habitaciones. Durante la temporada alta cada año, las habitaciones en Zhangye muestran un buen impulso. El negocio de los principales hoteles está en auge. Es precisamente por la popularidad que tienen algunos huéspedes. No poder reservar habitaciones se quejará y reducirá el coste. Por eso también he pensado profundamente en este tema. Hay tres meses de temporada alta cada año, y no es difícil encontrar una habitación todos los días durante estos tres meses. La mayoría de la gente se queja de no poder reservar una. La habitación no se trata de una habitación de hotel. La habitación no está disponible, sino que se debe al hecho de que, por un lado, el tipo de habitación requerido por el huésped está completo y, por otro lado, la información de la reserva es inexacta; el número de días de estancia es incierto; por otro lado, no hay habitación cuando se reserva por primera vez pero hay una habitación insatisfecha.
En respuesta a estos tres problemas, este año comenzaremos con los siguientes aspectos: Primero, asignaremos tipos de habitaciones de manera razonable y no rechazaremos a los huéspedes. Guiaremos a los huéspedes sugiriéndoles que elijan otros tipos de habitaciones. tratar de ser lo más preciso posible en la información de reserva del huésped, para confirmar dos veces la información de check-in del huésped al reservar y en tercer lugar, aumentar el seguimiento en la salida previa y en las reservas de habitación. Conflicto de reserva, primero confirme si hay cambios en la reserva anterior antes de responder al huésped.
7. Mejorar la eficiencia del trabajo. En primer lugar, simplificar los procedimientos de atención al cliente. Algunas tareas que se pueden realizar en privado no se completan delante de los clientes, lo que reduce la cantidad de firmas y la cantidad de cosas que los clientes necesitan. para recoger. El segundo es hacer más trabajo de preparación e intentar que los preparativos sean lo más completos posible para reducir el tiempo de espera de los invitados en la recepción. El tercer paso es controlar estrictamente el tiempo de entrada de 3 minutos, las rondas de sala de 3 minutos y el tiempo de salida de 5 minutos. 8. Ampliar los servicios personalizados y adaptarse a la nueva situación 1. Servicio de SMS, popularizar el servicio de SMS, enviar mensajes de texto a cada huésped de la reserva para confirmar la información de la reserva y proporcionar la dirección del hotel, el número de teléfono, el pronóstico del tiempo de Zhangye, atracciones turísticas especiales y otros. información. 2. Empacar frutas y agua para los huéspedes que se quejan, los huéspedes habituales y los huéspedes VIP que han abandonado el hotel. El servicio de recepción del hotel es la última oportunidad para crear satisfacción para los huéspedes que se quejan y brindar atención especial a los huéspedes habituales y VIP. La oficina principal no solo debe escuchar atentamente las opiniones de los huéspedes que se quejan y manejar las quejas, sino también disculparse sinceramente con los huéspedes por haber manejado bien las quejas. Proporcionar fruta y agua mineral a los huéspedes que se quejan durante su viaje es una forma de brindar servicios de recuperación. Para los huéspedes habituales y VIP, el vestíbulo del hotel es un momento para despedirse y dejar impresiones duraderas. No sea indiferente a sus necesidades en el camino, pero bríndeles proactivamente para que puedan recordar los cálidos y profundos servicios del hotel en el camino de regreso, creando las condiciones para su próxima visita.
3. Disposiciones para invitados especiales. Para diferentes invitados, el personal de recepción debe prestar diferente atención a la disposición de las habitaciones. ① Huéspedes que se quejaron: los hoteles generalmente otorgan gran importancia a las quejas de los huéspedes y se aseguran de que las rectificaciones se realicen de inmediato para que no ocurran situaciones similares la próxima vez que un huésped se registre. Sin embargo, las promesas y "garantías" verbales de muchos hoteles son sólo un medio para tratar con los huéspedes. El huésped abandonó el hotel, pero el hotel no estudió cómo subsanarlo, o consideró algunos comentarios como necesidades especiales del huésped y no los registró en su ficha de cliente. Cuando el huésped que presenta la queja vuelve a registrarse en el hotel, el hotel ya ha olvidado la última garantía y no ha tomado medidas efectivas para implementarla. Esto provocará otra queja del huésped, o hará que el huésped se sienta muy decepcionado con el hotel y no. quédate de nuevo. Por lo tanto, para garantizar la satisfacción de los huéspedes que se quejaron, debemos verificar cuidadosamente a los huéspedes que hicieron la reserva. Cuando descubrimos que los huéspedes que se quejaron se registraron, debemos implementar concienzudamente los asuntos de los que se quejaron la última vez. Por ejemplo, si un huésped se queja de que la habitación no es tranquila, no debe colocarla junto al ascensor al organizar una habitación. Debe prestar atención a la implementación de la habitación arreglada para evitar que se repita la última queja.
② Huéspedes que llegan tarde Cada mañana, el hotel recibirá a algunos huéspedes. Después de que lleguen estos invitados, harán algún ruido artificial mientras caminan por el pasillo, conversan, se lavan, miran televisión, hacen llamadas telefónicas, etc., lo que puede afectar a los huéspedes de los alrededores. Por lo tanto, cuando el hotel reserve habitaciones para este tipo de huéspedes, deberá intentar reservar habitaciones desocupadas al lado. Si la tasa de ocupación de la habitación es relativamente alta, la habitación debe disponerse en una esquina cerca del ascensor para minimizar su impacto. ③Huéspedes recurrentes con un historial de visitas al hotel. Los huéspedes recurrentes son un recurso valioso para el hotel. Para convertir a los huéspedes habituales en clientes leales, los hoteles generalmente recopilan los hábitos de consumo de los huéspedes habituales para formar archivos de historial de huéspedes. Una vez que un cliente habitual hace una reserva, el centro de reservas debe verificar de inmediato el archivo del historial del huésped y organizar una habitación de acuerdo con su número de habitación preferido, orientación, piso, tipo de habitación, etc. Si no se pueden satisfacer las necesidades personalizadas del huésped porque la habitación está llena, etc., se debe notificar al huésped por teléfono antes de su llegada y se deben tomar algunas medidas correctivas para obtener su comprensión. Una vez que otros huéspedes hayan hecho el check-out y se puedan cumplir con sus requisitos, debes buscar de inmediato sus opiniones sobre si debes cambiar de habitación. Cada mañana, el hotel recibe a algunos huéspedes. Una vez que lleguen estos huéspedes, generarán algún ruido artificial al caminar por el pasillo, conversar, lavarse, mirar televisión, hacer llamadas telefónicas, etc., lo que puede afectar a los huéspedes de los alrededores. Por lo tanto, cuando el hotel reserve habitaciones para este tipo de huéspedes, deberá intentar reservar habitaciones desocupadas al lado. Si la tasa de ocupación de la habitación es relativamente alta, la habitación debe disponerse en una esquina cerca del ascensor para minimizar su impacto. ③Huéspedes recurrentes con un historial de visitas al hotel. Los huéspedes recurrentes son un recurso valioso para el hotel. Para convertir a los huéspedes habituales en clientes leales, los hoteles generalmente recopilan los hábitos de consumo de los huéspedes habituales para formar archivos de historial de huéspedes.
Una vez que un cliente habitual hace una reserva, el centro de reservas debe verificar de inmediato el archivo del historial del huésped y organizar una habitación de acuerdo con su número de habitación preferido, orientación, piso, tipo de habitación, etc. Si no se pueden satisfacer las necesidades personalizadas del huésped porque la habitación está llena, etc., se debe notificar al huésped por teléfono antes de su llegada y se deben tomar algunas medidas correctivas para obtener su comprensión. Una vez que otros huéspedes hayan hecho el check-out y se puedan cumplir con sus requisitos, debes buscar de inmediato sus opiniones sobre si debes cambiar de habitación. ④ Equipos e invitados a la conferencia Los equipos y los invitados a la conferencia tienen las características de acciones unificadas, visitas y enlaces internos frecuentes y un gran impacto en el entorno de servicio del hotel. Al organizar salas para invitados a conferencias y equipos, conviene intentar disponerlas en los pisos inferiores, y es mejor concentrarlas en uno o varios pisos. La sala del grupo de conferencia debe estar lo más cerca posible del ascensor, en el mismo piso o en un piso inferior que las habitaciones del grupo. Una es facilitar la búsqueda para los equipos y los invitados a la reunión, y la otra es reducir la frecuencia con la que los miembros del equipo y de la reunión toman el ascensor. 4. Continuar brindando al botones servicio de equipaje individual, servicio de toallas pequeñas, servicio de agua caliente y recordatorios cálidos de los números de taxi.