Análisis de casos de gestión de quejas en hoteles_¿Casos clásicos de gestión de quejas en hoteles?

Un hotel que maneja bien las quejas no solo puede ayudarlo a descubrir problemas y mejorarlos continuamente, sino también a ganar clientes cada vez más leales. Por lo tanto, los hoteles deben prestar atención al manejo de las quejas. El siguiente es un análisis de caso de manejo de quejas en hoteles y manejo de quejas en hoteles que les traigo. Bienvenido a leerlo

Análisis de casos de manejo de quejas en hoteles 1

¡Qué piensan los huéspedes después! Al registrarse, el olor a pintura era fuerte y los niños estaban mareados. Uno de ellos tenía alergias y se sentía incómodo. El hotel organizó el traslado de los huéspedes a otros hoteles. Los huéspedes dijeron que se registrarían con nosotros y que nosotros seríamos responsables. para cualquier problema de salud. ¿Cómo afrontarlo mejor?

[Análisis]: ¿No tiene el hotel habitaciones “sin olor a pintura”? El hotel debe enviar a alguien para que acompañe al huésped al hospital más cercano para un chequeo y ver si el huésped se encuentra en estado de salud grave. De ser así, el hotel debe pagar los gastos médicos, por lo que no es cuestión de presentar una solicitud. Negociemos y resolvamos el asunto después de que regresemos, y no hagamos que el asunto sea más grande y causemos un mayor impacto negativo.

Análisis de caso de manejo de quejas del hotel, parte 2

Cuando el huésped compró la tarjeta de membresía, pensó erróneamente que podía ser utilizada por todos. Más tarde, descubrió que era solo para. El propio miembro se molestó mucho y pidió una explicación. ¿Cómo solucionarlo?

[Análisis]: Discúlpate con el huésped y proponle un plan de solución, por ejemplo: dáselo a todos esta vez y opera según las regulaciones de la tarjeta personal la próxima vez; dale al huésped varios descuentos y luego dáselo. Puedes disfrutarlo cuando traigas a alguien aquí por primera vez o puedes reembolsar la tarjeta.

Análisis de caso sobre manejo de quejas del hotel, parte 3

Queja del huésped: originalmente reservó una habitación estándar en nuestro hotel, pero como el hotel estaba lleno, lo llevaron a otro hotel, lo que provocó que invitado llegue tarde a la reunión. Pida una explicación.

[Análisis]: ¿Organizar otros hoteles provoca que la reunión se retrase? ¿No saben los propios invitados la hora de la reunión? El hotel está lleno y no es una "reserva garantizada". El hotel no tiene obligación de reservar una habitación para el huésped***Según es práctica del hotel, las reservas generales sólo se realizan hasta las 18:00*** del mismo día. Se recomienda que los huéspedes elijan "Reserva garantizada" la próxima vez, especialmente durante las temporadas altas.

Análisis de casos de manejo de quejas del hotel, parte 4

Reservé 2 habitaciones, pero el hotel las arregló por error para otro huésped con el mismo nombre que vino antes. En ese momento, la habitación estaba. lleno, el hotel le organizó un traslado a otro hotel y le pagó el importe del taxi. El cliente seguía insatisfecho y pidió una explicación. ¿Cómo afrontar este asunto?

[Análisis]: La misma operación que en el Caso 10 es "reserva garantizada". El hotel se hace cargo del coste de la estancia del huésped en otros hoteles, más el viaje de ida y vuelta. transporte, y es responsable de avisar a *** si los Clientes y amigos llaman o vienen a la tienda para preguntar***.

Análisis de caso sobre manejo de quejas del hotel, parte 5

El huésped se registró por la noche y encontró una chinche en la cama y exigió 1. Disculpa. 2. Cambiar de habitación. 3. Tarifa de habitación gratuita. También dijo que si no se condona el pago de la habitación, se informará al periódico. ¿Cómo solucionarlo?

[Análisis]: Hay chinches en la habitación de huéspedes, lo que significa que el departamento de habitaciones del hotel no hizo un buen trabajo para matarlas. Es apropiado que los huéspedes pidan disculpas y también es necesario cambiar de habitación. En cuanto a las tarifas de habitación gratuitas, los huéspedes pueden utilizar métodos gratuitos disfrazados, como mejoras gratuitas en sus habitaciones, fruteros gratuitos, traslados gratuitos al aeropuerto y lo correspondiente. Se requieren descuentos en el precio de la habitación para su próxima visita.

Análisis de casos de manejo de quejas del hotel, parte 6

El huésped informó que después de permanecer en la habitación durante una hora, sintió que las instalaciones eran deficientes y olía a humo de cigarrillo. Pidió hacer el check out, pero el hotel le cobró por un día. El huésped se quejó del precio de la habitación porque consideró que no era razonable. ¿Cómo afrontarlo mejor?

[Análisis]: La operación es similar al Caso 5, solo toma medio día durante una hora. Sin embargo, ahora se pueden tomar medidas correctivas para ver si el hotel puede preparar una habitación sin camas para los huéspedes y permitirles echar un vistazo ***incluso si se trata de una mejora gratuita***. Después de todo, dejar que los invitados se vayan es la forma menos ideal.

Análisis de casos de manejo de quejas de hoteles Capítulo 7

Al mediodía en cierto hotel, un huésped se acercó apresuradamente al gerente del lobby de cierto hotel y le dijo que varias piezas de equipaje había colocado en la habitación donde ya no está y no sé qué hacer ahora.

El huésped, de apellido He, es un huésped de acuerdo con el hotel y se ha alojado en la habitación 1518.

[Análisis]: Se entiende que el Sr. He una vez le informó al empleado de recepción Xiao Li que el equipaje en la habitación estaba atascado y le pidió que cambiara de habitación, pero cuando regresó de cenar, todos sus el equipaje ya no estaba. El gerente del vestíbulo preguntó inmediatamente a Xiao Li y al departamento de limpieza. El incidente resultó ser así: después de recibir la solicitud del Sr. He de cambiar de habitación, Xiao Li aceptó ayudarlo a mudarse a la habitación 1618, hizo una nueva llave y se la dio al administrador de equipaje. Fue a la habitación 1518 para buscarla. El Sr. He para cambiar de habitación. El gerente de equipaje llamó a la llave. Después de revisar la puerta varias veces y confirmar que no había nadie allí, le devolvió la llave a Xiao Li y no cambió la habitación. En la recepción me dijeron que la habitación 1518 había sido cambiada a la habitación 1618 y descubrieron que el equipaje del Sr. He todavía estaba en la habitación 1518. Para ayudar a los demás, moví mi equipaje a la habitación 1618. El Sr. He no tenía idea de lo que estaba sucediendo arriba, lo que desencadenó la escena al comienzo de este caso.

Análisis de casos de manejo de quejas del hotel Capítulo 8

El huésped se registra en nuestro hotel todos los sábados. Cuando se registró el sábado pasado, pagó un depósito para este sábado y la tienda se quedó. Para él, como siempre, una habitación individual, pero este sábado había tres invitados que querían registrarse. En ese momento, la tienda estaba llena y no pudimos arreglarlo. Le presentamos otros hoteles, pero él. no lo aceptó, entonces se quejó. ¿Cuál es la mejor manera de solucionarlo?

[Análisis]: Depende del depósito que pague el huésped. ¿Es una habitación o dos? Para una habitación, el hotel solo reservará una habitación para el huésped, lo cual es comprensible. Según el principio de solución coordinada, si el hotel puede disponer de una cama extra en una habitación, se cobrará la ***tarifa por cama extra***, que al menos puede satisfacer las necesidades de los huéspedes y promete dar prioridad; al día siguiente si hay una habitación Considere sus necesidades.

Análisis de caso de manejo de quejas del hotel Capítulo 9

Queja del huésped: El teléfono móvil se cayó y luego se encontró entre sus objetos olvidados, pero otros se lo llevaron. El hotel explicó que debido a que la persona que recibió el teléfono móvil informó el número de teléfono y el modelo, se lo recogieron. ¿Cómo se debe manejar adecuadamente este asunto? ¿Es el hotel responsable?

[Análisis]: Los teléfonos móviles son artículos valiosos. También deben existir disposiciones claras en el proceso operativo para la recogida de objetos perdidos, de modo que no todo el mundo pueda recogerlos a voluntad. El hotel deberá verificar la identidad del propietario antes de devolver el teléfono. No se trata sólo de indicar tu número de teléfono móvil y tu estilo. ¿Debería verificar la información que falta allí y otra información relevante? Al recoger la llave, también deberás fotocopiar el DNI del huésped, anotar el recibo y conservarlo en un archivo***. Si el hotel no hace estas cosas, ahora sólo podrá "compensar".

Análisis de casos de manejo de quejas del hotel Capítulo 10

El huésped se registró después de la una de la madrugada Diez minutos después de entrar a la habitación, dijo que la habitación era demasiado pequeña. la cama era demasiado pequeña y Internet no estaba disponible. Pidió cancelar el check-in y obtener un reembolso de todas las tarifas. El hotel declaró que el huésped aceptó registrarse a esa hora y que todas las instalaciones de la habitación habían sido trasladadas. El hotel estaba lleno y no podía cambiarlo a otro tipo de habitación. Era más de medianoche y la computadora había sido acreditada. , y el dinero no pudo ser reembolsado. El huésped dijo que no podía aceptarlo. Así que se quejó. ¿Cómo solucionar mejor el problema?

[Análisis]: 10 minutos es poco tiempo. Personalmente creo que mientras no se hayan tocado o movido mucho las instalaciones de la habitación, se puede permitir el ingreso de invitados. para salir El máximo es simbólico Cobra una tarifa de gestión de menos de 100 yuanes *** e informa al huésped que el hotel no proporcionará "habitaciones por horas" la próxima vez que se registre y que se deberá cobrar una tarifa. para abrir una habitación.