Etiqueta en las comidas del hotel
Apariencia
1. Los empleados deben ser enérgicos, tener expresiones naturales y sonreír cuando están de servicio.
2. Sea tranquilo y amable al hablar, y no exagere.
3. Los ojos deben tener un espíritu que muestre entusiasmo, cortesía, amabilidad y sinceridad.
4. Sé tranquilo y generoso, ni humilde ni autoritario.
5. Cuando hable con los visitantes, levante la cabeza con naturalidad y no mire al visitante de arriba a abajo.
Ocurrencia
Peinado
1. El cabello debe mantenerse limpio y ordenado, libre de caspa y caspa, y el tallo del cabello debe estar liso, suave y brillante. .
2. El color es uniforme, sin dos colores en el tallo y las puntas. No se permite teñir el cabello de un color que no sea el negro natural.
3. Estándares de peinado para empleados masculinos: El cabello debe estar cuidadosamente separado, no se permiten patillas grandes, no se permiten frentes al frente, no se permiten orejas a los lados y no se permiten cuellos. la espalda.
Apariencia
Vestirse
1. Todo el personal del hotel se viste de manera uniforme y pulcra de acuerdo con las normas.
2. Los uniformes deben estar limpios y ordenados, sin arrugas, desgarros ni manchas. Los cuellos, puños y perneras de los pantalones deben mantenerse limpios y las mangas o las perneras de los pantalones no deben estar arremangadas.
3. Al usar ropa de trabajo, los botones deben estar completos y no sueltos, y los botones deben estar correctamente abrochados.
4. La placa de número de empleado debe llevarse encima del pecho izquierdo de la camisa, paralela al segundo botón, no cubra la hebilla ni la incline hacia la izquierda o hacia la derecha.
5. Si no usa sombrero en áreas no laborales, colóquelo cuidadosamente en un lugar uniforme o sostenga el sombrero en su mano izquierda con la parte superior del sombrero hacia arriba.
6. No se permiten llaveros, chucherías y otros complementos que contravengan la normativa.
7. A excepción de los cinturones a juego de los uniformes, todos son cinturones negros.
8. Los empleados masculinos deben usar calcetines de color oscuro. Los calcetines no deben tener agujeros ni cordones y deben cambiarse todos los días.
9. Los zapatos deben mantenerse limpios, sin deformaciones ni daños, sin manchas ni polvo; los zapatos de cuero deben limpiarse todos los días para mantenerlos brillantes, y los cordones deben estar atados y no arrastrados por el suelo; .
Aparecer
Postura de pie
1. La postura de pie debe ser naturalmente recta, con la cabeza erguida, la frente ligeramente cerrada y los ojos mirando al frente. y una sonrisa en la cara.
2. Cuando el cuerpo está erguido, el centro de gravedad debe situarse en la mitad de los pies, y la posición de separación natural de los pies es básicamente a la altura de los hombros. No debe haber figuras internas ni externas, pecho recto y hombros planos.
3. Deja que tus brazos caigan naturalmente, cruza las manos detrás de la espalda, sujeta ligeramente tu muñeca derecha con la mano izquierda, forma un puño con la mano derecha, con fuerza moderada, y relaja los brazos. . El dorso de la mano izquierda debe colocarse encima de los músculos de los glúteos, con las piernas estiradas. Si se siente cansado después de estar de pie durante mucho tiempo, puede ajustar el centro de gravedad de su cuerpo de izquierda a derecha, pero mantenga la parte superior del cuerpo erguida.
4. Cuando estés a 2 metros del invitado, toma la iniciativa de hacer una reverencia y saludar. Al comunicarse con los invitados, mantenga una distancia de 60 cm -1 m de los invitados, mire fijamente el triángulo del invitado y no mire hacia arriba ni hacia abajo. Si el invitado es más bajo o tiene la voz más baja, párese a la izquierda del invitado y escuche con atención.
5. Al guiar a los invitados, debes pararte al lado de los invitados, guiarlos con la misma mano e intentar guiarlos hacia donde quieren ir.
Aparecer
Postura al caminar
1. Al caminar, la parte superior del cuerpo debe estar erguida, el centro de gravedad debe estar alineado, el centro de gravedad del El cuerpo puede estar ligeramente inclinado hacia adelante, la cabeza debe estar recta y los ojos rectos, los hombros relajados. Coordine su cuerpo, mueva los brazos con naturalidad y camine con paso firme.
2. Asegúrese de que la dirección sea clara; la aguja debe estar en una línea relativamente recta con ambos pies. No camines por el interior de la figura ni vayas demasiado por el exterior de la figura. Había huellas a ambos lados de la línea del frente.
3. La longitud de la zancada no debe ser demasiado grande y el ritmo no debe ser demasiado rápido. La longitud de la zancada es moderada y las piernas largas; un ritmo constante de 60 a 100 pasos por minuto.
4. Al recibir a los invitados de frente, los empleados deben tomar la iniciativa de caminar hacia la derecha y saludarlos.
5. Todos los empleados deben caminar por el lado derecho del área bajo su jurisdicción, y caminar en filas de más de dos personas, no se les permite competir con los invitados, ni quedarse sin aliento ni chocar. con invitados debido a movimientos excesivos.
6. Al subir y bajar escaleras, la cintura debe estar recta, la espalda recta, la cabeza recta, el abdomen tenso y los glúteos ligeramente metidos hacia adentro. No te agarres de las barandillas de las escaleras.
7. Orientación de acompañamiento: Mi posición es aproximadamente 1 metro delante del lado izquierdo del huésped; la velocidad coordinada está sujeta a la velocidad del huésped; preste atención a las esquinas, escaleras o caminos en mal estado y poca iluminación; lugares de manera oportuna; respuestas e instrucciones correctas a lo largo del camino.
Dirección
1. A los hombres generalmente se les llama Sr., a las personas solteras se les llama Señorita y a las personas casadas se les llama Esposa.
2. Para las mujeres occidentales que no pueden confirmar si están casadas, sin importar la edad que tengan, solo se las puede llamar señorita.
3. Si no sabes el apellido del visitante, puedes llamarlo “este caballero/esta señora”.
4. El tercero debe llamarse "ese caballero/esa señora" en lugar de "él/ella".
5. Es de mala educación llamar al visitante "su marido/su esposa", pero debería llamarlo "Sr. Liu/Sra. Zhang".
Introducción
1. Presentar a los jóvenes a los mayores.
2. Presentar a los hombres a las mujeres.
3. Presentar la persona soltera a la persona casada.
4. Presentar a los que ocupan puestos inferiores a los que ocupan puestos superiores.
5.Presente a las personas al grupo.
6. Si estás sentado cuando te presentan, debes levantarte inmediatamente.
7. Las partes presentadas asienten entre sí.
8. Ambas partes se dieron la mano e intercambiaron saludos.
Uso del teléfono
Estándares:
1. Al contestar el teléfono, preste atención a que su voz sea suave, concisa y clara.
2. Preste atención a los estándares del mandarín y no utilice un idioma con color local.
3. Sistema de responsabilidad de primera pregunta, quien atiende el teléfono es responsable del seguimiento y no se puede delegar el trabajo.
4. Tratar todas las llamadas por igual y contestarlas según los procedimientos. Los requisitos de uso del teléfono son los mismos para escritorios y oficinas.
5. Intente contestar el teléfono con la mano izquierda y utilice la mano derecha para grabar el contenido de la llamada;
Uso del teléfono
Procedimientos:
1. Contestar
Conteste el teléfono rápidamente y no deje que suene más de tres veces. .
Indica el nombre de tu unidad o puesto.
Saludos entre todos. No grites "Hola, hola, hola...".
2. La persona que busca la otra parte no está.
Dígale a la otra parte que la persona que está buscando no está disponible temporalmente; dígale dónde está la persona que está buscando y ayúdele a transferir la llamada.
O acuerde con la otra parte una hora específica y pídale que cuelgue el teléfono nuevamente. Deje el número de la otra parte y espere hasta que regrese la persona que busca antes de colgar. O deje un mensaje a la otra parte.
3. Realiza una llamada telefónica
Organiza el discurso y coloca la información relevante al lado de tu teléfono móvil.
Saludos entre todos.
Declara tu identidad y posición.
Confirma la identidad de la otra parte y ve al grano.
4. Finalice la llamada
Después de confirmar el contenido de la llamada con la otra parte, utilice la conclusión.
Si sabes el nombre de la otra persona, agrega el apellido antes de la dirección; cuando no sepas el nombre de la otra persona, debes llamarla/¡adiós! .
Idioma
Saluda a...
1. Haz una inclinación de 30 grados;
2. Sigue sonriendo y haz contacto visual. ;
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3. Volumen y tono: se puede escuchar claramente a tres metros.
4 Cuando los invitados están a 2 metros de distancia, los empleados deben estar preparados para saludar; inclinarse cuando la distancia sea de 1,5 m Saludar;
5. Palabras: "¡Hola!" Si conoce el nombre y la posición del invitado, debe saludar "¡Hola, Sr. X!" ¡INCÓGNITA!".
Idioma
Idioma de comunicación
1. Cosas que se deben evitar
Sin comentarios
Sin contacto visual
Sin restricciones
Sin sonreír, replicar o interrumpir a la otra persona
2. No puedes decir nada
Entiendo lo que quieres decir... molestar a los invitados.
No sé de qué estás hablando.
Esta es nuestra política de empresa.
No puedes/no puedes hacer… → Te pedimos que hagas… Dales al menos dos respuestas y dales a elegir.
No lo sé → Déjame comprobarlo por ti. Te responderé en x minutos.
3. Sea un buen oyente
Inclínese hacia adelante; mantenga el volumen a una distancia efectiva; siga sonriendo
Lenguaje
Cortesía del Servicio
1. Saludos: Hola/Buenos días/Buenas tardes/Buenas noches.
2. Mostrador de Información: ¿En qué puedo ayudarte? /¿Estás listo para servir? /¿Puedes ordenar la habitación?
3. Promesa: Está bien/Está bien/Inmediatamente.
4. Disculpa: Lo siento/lo siento/esto es un descuido en nuestro trabajo.
Gracias por sus elogios/sugerencias/cooperación.
6. Dirección: Por favor venga por aquí/tome el ascensor desde aquí/el baño está aquí.
Decoración
Los empleados en el trabajo deben prestar atención a la decoración. Una decoración correcta y apropiada puede brindar placer a las personas, ganar el reconocimiento de los visitantes, mejorar el nivel y la imagen del hotel y mejorar el temperamento y el cultivo de los empleados.
Facial:
Los empleados deben mantener la cara limpia y ordenada y revisarse la cara antes de comenzar a trabajar. Los empleados varones deben desarrollar el hábito de afeitarse todos los días y no se les permite dejarse barba. El vello de la nariz y las orejas debe recortarse con regularidad y no debe quedar expuesto. Mantenga la boca y los dientes limpios e higiénicos, y evite comer alimentos que fácilmente causen olor, como ajo, cebolletas, cebollas, tofu apestoso, etc.
Manos:
Las manos deben mantenerse siempre limpias e higiénicas. Lavarse las manos con frecuencia, especialmente las uñas. No deben quedar residuos. No dejes tus uñas largas. Las uñas deben cortarse regularmente, comenzando desde las yemas de los dedos. No las cortes mientras trabajas o frente a los invitados.
Joyas:
No usar aretes, narigueras, pulseras, brazaletes, tobilleras, alfileres y otros complementos. Puede usar un anillo de bodas con una superficie del anillo que no exceda los 5 mm y una altura del accesorio que no exceda los 5 mm. Los collares o accesorios colgantes alrededor del cuello no deben quedar expuestos. Use relojes con vestimenta formal y no use relojes que sean demasiado ostentosos.
Maquillaje:
No tatuar en partes expuestas del panel. El uso del perfume no debe ser picante, sino fresco y elegante.
Higiene personal:
Cada vez que trabajes debes inspeccionar personalmente y establecer una buena imagen externa del personal de servicio de un hotel cinco estrellas que sea generoso, limpio y gentil. Mantenga siempre la higiene personal, báñese con frecuencia y cámbiese de ropa con frecuencia.
Nota:
No usar corbata, levantarse los pantalones ni ajustarse la ropa interior cuando trabaje o frente a invitados. No realice acciones indecentes como comprobar si las cremalleras de los pantalones están cerradas o enderezar calcetines que se han caído. No debe hurgarse la nariz, recortarse la nariz ni hurgarse los dientes mientras está en el trabajo o frente a los invitados. No bosteces, estornudes ni tosas cuando estés de servicio y evita a los invitados si no puedes controlarlo.