Plan de trabajo del departamento de operación de supermercados.

El tiempo vuela, el tiempo vuela. El trabajo de un año se ha convertido en historia en un abrir y cerrar de ojos. Nos despedimos del ocupado 20xx y damos paso al prometedor 20xx. En 20xx, para servir a los clientes de manera más científica y lograr mejores objetivos en el trabajo, debemos hacer nuestro mejor esfuerzo, desempeñar nuestras funciones, cultivar talentos y equilibrar posiciones. Bajo la previsión de los líderes de la empresa, el Departamento de Atención al Cliente y el Centro de Control de Red se integraron para formar el Departamento de Operaciones. Mirando hacia atrás el año pasado, bajo la dirección y el cuidado de los líderes de la empresa y con el esfuerzo conjunto de todos, nuestro departamento ha trabajado mucho, pero también hay algunas deficiencias. Para completar mejor el trabajo en 20xx, usaremos nuestras fortalezas y evitaremos las debilidades. Ahora, el plan de trabajo específico de nuestro departamento en 20xx es el siguiente:

1 Estructura organizativa y responsabilidades del personal del Departamento de Operaciones

El Departamento de Operaciones recopila información comercial y capta las tendencias del mercado. y promociona la imagen de servicio exterior de la empresa. Es un puente para transmitir y promover la cultura de la empresa, información y retroalimentación de las opiniones de los clientes. Llevar a cabo la coordinación interna, instalación, mantenimiento, inspección de datos, informes estadísticos y monitoreo, y proporcionar información interna a la gerencia de manera oportuna para la toma de decisiones y el análisis del liderazgo. Actualmente hay 19 personas en el departamento de operaciones y se necesitan entre 2 y 3 personas de respaldo más.

División de responsabilidades del Departamento de Operaciones: Gerente: Wang Jingjing (Comandante) 1. Totalmente responsable de la gestión del Departamento de Operaciones y la planificación general del departamento, enfocándose en el servicio al cliente y el monitoreo del parque logístico; 2. Responsable de la atención al cliente y desarrollo del mercado, Responsable de la operación y atención de dos clientes y una crisis 3. Cooperar y participar en la discusión y seguimiento de los proyectos de la empresa;

Gerente: Chen Xiang (comisario político) 1. Responsable de la gestión y planificación del departamento de operaciones, enfocándose en el trabajo del centro de monitoreo y call center 2. Responsable del desarrollo del mercado, asistiendo al Gerente General; Gu en la coordinación de negocios relacionados y servicios de seguimiento; 3. Responsable de la declaración del proyecto de la empresa y otros trabajos;

Director de tecnología: Xue Song es responsable del soporte técnico, la instalación del sistema, el mantenimiento del sistema y el análisis de datos, y de completar la capacitación interna y externa, la capacitación del personal y la evaluación de habilidades. Cooperar con las evaluaciones del departamento y las inspecciones de trabajo.

Para brindar un servicio mejor y más detallado, el contenido del trabajo y las responsabilidades de cada empleado del departamento están claramente definidos en función de la experiencia del personal del departamento. El departamento se divide en cuatro centros: centro de atención al cliente, centro de llamadas, centro de control de red y centro de seguimiento de mercancías peligrosas. ¡El Departamento de Operaciones mantendrá y creará un equipo boutique de alta calidad en los cuatro centros principales! Las principales responsabilidades del centro de atención al cliente son: brindar un buen servicio al cliente externamente, resolver oportunamente diversos problemas encontrados por los clientes, consolidar la base del mercado y hacer un buen trabajo de promoción interna, coordinando la instalación, el mantenimiento y el cobro de pagos; , informes, estadísticas y otros trabajos. y proporcionar información interna y externa a la gerencia de manera oportuna para proporcionar una base para la toma de decisiones de liderazgo.

El responsable del centro de atención al cliente: Wang Jingjing; el personal está formado por: Huang, Shi, Luo Mengyuan.

Las principales responsabilidades del centro de llamadas son: construir un centro de llamadas de taxis en Huai'an, hacer un buen trabajo visitando y publicitando compañías de taxis, realizando un simposio con líderes de compañías de taxis e invitando a Qi Xin a trabajar juntos. , hacer sugerencias y ayudar a aumentar el entusiasmo de los conductores por realizar pedidos; aumentar la publicidad y promoción del número de teléfono y la aplicación de viajes compartidos, cooperar con la optimización de las funciones del sistema de viajes compartidos, responder llamadas y brindar a los usuarios servicios de alta calidad. Y haga un buen trabajo informando y comunicándose con el departamento de control de tráfico. Realizar trabajos de inspección y sumario a taxis y vehículos turísticos en la ciudad. En 20xx, buscamos activamente socios para plataformas de transporte compartido en línea y establecimos objetivos claros. Haga un buen trabajo organizando y manteniendo varios archivos de contabilidad.

El responsable del call center: Chen Xiang; la composición del personal: Luo Mengyuan (líder del equipo), Zhao Ya, Stallone, Zhang Chi.

Las principales responsabilidades del centro de control de la red: el centro de control de la red realiza inspecciones de datos en todos los vehículos de la red de acuerdo con los requisitos de contar una vez al día, informar una vez a la semana y resumir el 1 de enero. , el centro de control de red monitorea las unidades de monitoreo confiadas y las operaciones clave. Complete la inspección y el análisis de datos (informe de análisis de accidentes) de vehículos y unidades de usuarios cooperativos amigables, y coopere con el personal de servicio al cliente para completar las estadísticas de kilometraje y los servicios relacionados de las unidades relevantes. Hacer un buen trabajo en recepción, informes del sistema y trabajo de demostración para líderes superiores y clientes;

La persona a cargo del centro de control de red: Chen Xiang la composición del personal: Xue Song, Ding, Feng, Wu; Laifeng.

Las principales responsabilidades del Centro de Monitoreo de Mercancías Peligrosas: Principalmente responsable del monitoreo integral y sólido en tiempo real de los vehículos de la unidad de servicio de monitoreo encomendada el 24 de julio. El personal de monitoreo inspecciona periódicamente los vehículos confiados a la unidad de servicio de monitoreo, completa el libro de inspección y envía información de despacho oportuna a los vehículos que violan leyes como el exceso de velocidad y la fatiga al conducir. Si la infracción no se corrige, se contactará inmediatamente al conductor o al responsable de la empresa para detener la infracción y se registrará en el libro de seguimiento dinámico. Se emitirá un aviso de infracción del vehículo. La empresa de contacto recibirá el aviso a medida. lo antes posible. Posteriormente, se instará a la empresa de contacto a proporcionar comentarios al centro de seguimiento lo antes posible. Hacer un buen trabajo en la organización de los recibos de notificaciones y hacer un buen trabajo en el control y respuesta a las unidades del servicio de custodia y seguimiento. Coopere con el personal de servicio al cliente para brindar servicios relevantes y realizar inspecciones por parte de líderes superiores.

Responsable de la inspección de datos de los vehículos de mercancías peligrosas de la empresa y de la retroalimentación oportuna sobre el vehículo fuera de línea, posicionamiento, cámara, tarjeta de memoria y otros problemas. Cada empresa de mercancías peligrosas va a la empresa, se pone en contacto con el mantenimiento y envía datos relevantes a cada empresa en forma de estadísticas diarias, informes semanales y resúmenes de enero. Realiza inspecciones y análisis de datos de la empresa de mercancías peligrosas todos los meses; -Atención puntual a los dos clientes de la empresa y a un cliente. Inspecciones de riesgos, recordatorios y otros trabajos relacionados.

El responsable del centro de seguimiento: Wang Jingjing; el personal: Chen Chaohua (líder del equipo), Zhang Yang, Chen Chao, Jia Zhiyuan, Ding Guangxu, Wang Xiaoqing.

2. Establecer un sistema de gestión de normas y reglamentos para todo el departamento.

Fangyuan no puede prescindir de reglas y los sistemas son la base indispensable de un departamento. En 20xx, planeamos formular los siguientes sistemas departamentales, que se actualizarán y revisarán de manera regular o irregular durante el proceso de implementación. La formulación de los siguientes seis sistemas y procesos se completará a finales del 20xx de febrero y se actualizará y mejorará gradualmente durante el proceso de implementación:

1. Formular las responsabilidades laborales de cada miembro del departamento. centro de trabajo:

2. Desarrollar estándares de gestión del comportamiento diario:

3. Desarrollar procesos de trabajo para cada centro de trabajo:

4. centro:

5. Formular medidas de emergencia departamentales y mecanismos de coordinación:

6. Formular métodos de evaluación del desempeño para cada centro de trabajo;

3. Metas de Trabajo

El Departamento de Operaciones establecerá metas de trabajo basadas en el trabajo de cada centro y realizará evaluaciones cuantitativas y valoraciones de habilidades. Centro de servicio al cliente: para llevar a cabo el trabajo del centro de servicio al cliente, construir una plataforma para el rápido desarrollo del negocio de la empresa y lograr el objetivo de la empresa de ventas superiores a 50 millones, el centro de servicio al cliente continuará implementando evaluaciones cuantitativas. este año, evaluar las unidades y las ventas de los clientes, y cuantificar las responsabilidades de cada grupo de servicio al cliente del personal de atención al cliente, evaluar los vehículos y las ventas de los clientes, aumentar las recompensas y reducir las sanciones. Como representante de servicio, debe encontrar la actitud y el método de servicio más adecuados en función de los requisitos de servicio de la empresa y sus propias características, para poder acercarse a los clientes y lograr mejores resultados de servicio.

Además del personal de servicio original del centro de atención al cliente, este año agregaremos dos destacados miembros del personal, Luo Mengyuan y Wang Leyan, para recibir capacitación con el fin de llevar a cabo el trabajo del centro de atención al cliente. eficazmente. La siguiente tabla muestra la composición del personal del centro de atención al cliente este año y sus respectivos objetivos de trabajo (luchando por lograr ventas departamentales de 30 millones).

El centro de atención al cliente continuará fortaleciendo los servicios diarios a los clientes, consolidando y manteniendo las relaciones existentes con los clientes, prestando atención a las necesidades de los usuarios, pensando en los pensamientos de los usuarios, brindando servicios avanzados y mejorando la altura y profundidad. de servicios. Realizar una visita detallada al cliente. Explore completamente las necesidades personalizadas y características de los clientes, conozca los requisitos de políticas y los estándares de evaluación de las autoridades nacionales e industriales, ayude a los departamentos de la industria y sea un mentor para los usuarios, para que los servicios puedan crear valor. Promover la formación de ventajas competitivas. Las empresas existentes pueden agregar valor y generar ingresos, lograr un crecimiento estable y garantizar que los usuarios existentes no se pierdan.

El personal de servicio al cliente suele salir a visitar a los clientes, buscar socios, utilizar las plataformas existentes para realizar investigaciones de mercado multifacéticas, ser objetivo, recopilar información diversa y tener una buena comprensión de la dinámica de los competidores. en la misma industria. Conozca la dirección de desarrollo y la dirección comercial de la misma industria. Concéntrese de cerca en las políticas industriales nacionales y las regulaciones de gestión de los departamentos industriales, consulte periódicamente los sitios web relevantes, preste atención a los puntos candentes y cuestiones clave relevantes, comuníquese con los jefes de los departamentos gubernamentales pertinentes y permita que los líderes comprendan nuestra empresa para encontrar cooperación. oportunidades y desarrollar nuevos mercados y nuevos proyectos. Continuar expandiendo los negocios en la industria del transporte público, la gestión de vehículos oficiales, la industria del arrendamiento y las industrias especiales, enfocándose en el Parque Industrial Zhongxing para expandir las ventas y agregar alrededor de 6 usuarios valiosos o nuevos proyectos;

Centro de llamadas : Haga un buen trabajo en la promoción del call center, aumente el número de usuarios, asigne responsabilidades a cada persona y evalúe estrictamente el volumen de llamadas y la tasa de éxito. En comparación con 20xx, el volumen de llamadas aumentó en más del 30% y la tasa de éxito aumentó en más del 10%. Supervisar el departamento de software para mejorar las funciones de transporte compartido de WeChat y la aplicación móvil, agregar la función de contar el número de viajes y esforzarse por lograr una tasa de crecimiento de transporte compartido superior al 20% en 20xx, contactar activamente a las operaciones de uso compartido de automóviles en línea; plataformas y esforzarse por cooperar con dos o más plataformas operativas. La cooperación puede servir a más del 50% de los vehículos de uso compartido de automóviles en línea en Huai'an y ocupar el mercado de uso compartido de automóviles en línea de Huai'an. Manténgase en contacto con el departamento de gestión de transporte y esfuércese por conseguir fondos operativos y subsidios de llamadas electrónicas de no menos de 6.543.800 yuanes.

Centro de Control de Red: El Centro de Control de Red fortalece los servicios en términos de recepción de visitantes y análisis de accidentes, y cultiva profesionales que pueden informar, explicar y analizar. Optimice varios informes y tablas de resumen, permita que el personal del departamento salga gradualmente, se familiarice con más necesidades de los usuarios, cree materiales de archivo más acordes con las necesidades de los clientes y mejore gradualmente la situación actual de hablar en papel y trabajar a puerta cerrada.

Centro de monitoreo de mercancías peligrosas: basado en una cantidad de monitoreo de vehículos en tiempo real 7*24, análisis en tiempo real y procesamiento en tiempo real de información dinámica del vehículo, descubrimiento oportuno y recordatorio de comportamientos ilegales como el exceso de velocidad. y fatiga al conducir, y formación de monitoreo de vehículos con problemas de posicionamiento satelital Informe diario, informe semanal, resumen mensual del análisis del número de infracciones y problemas descubiertos durante el monitoreo, el número de vehículos que ayudan a corregir infracciones (envío de información de despacho, realización de llamadas telefónicas); ), la cantidad de avisos de infracción emitidos, la cantidad de comentarios y la cantidad de respuestas posteriores a la inspección. (Más adelante, el sistema formará un formulario estandarizado y fijo, dividiendo la unidad de seguimiento en cada persona para realizar estadísticas. El líder del equipo resumirá y verificará la exactitud de la evaluación, y la distribución se podrá dividir según el personal contratado).

Consulta diversas mesas de informes Estandarización, rigor y veracidad de las cuentas (informes diarios, semanales, mensuales, informes de inspección, informes dinámicos de infracciones, avisos, cambios de turno).

Evaluar el dominio de las habilidades diarias y la implementación de las normas de comportamiento diarias (deber, cambio de turno, inspección de trabajo, defensa grupal).

El trabajo de cada centro se resumirá mensualmente. Comparando el mismo período del año pasado con el mes anterior, llevamos a cabo análisis estadísticos y comparaciones del volumen de ventas y cuentas por cobrar, e integramos la evaluación cuantitativa en la gestión diaria y la evaluación posterior, para que esté bien documentada y sea clara de un vistazo. Ficheros de formularios para cada centro del departamento.

Extremo

En el próximo 20xx, tengo muchos buenos recuerdos en mi mente.

Gracias a la atención y capacitación de la empresa, he logrado grandes avances, pero también siento que hay muchas deficiencias.

Como responsable de tienda siento una gran responsabilidad. Después de medio año de gestión de tienda y experiencia laboral, entiendo esta verdad:

Primero, para una empresa con buenos beneficios económicos, primero, debe tener gerentes profesionales;

Lo segundo es tener conocimientos profesionales como respaldo;

El tercero es tener un buen sistema de gestión.

Como miembro de la empresa, quiero hacer lo siguiente:

1. Implementar con seriedad las políticas económicas de la empresa y, al mismo tiempo, transmitir correctamente la filosofía y estrategias comerciales de la empresa. y oportuno para Cada empleado sirve como puente entre el pasado y el futuro.

2. Hacer un buen trabajo en el trabajo ideológico del empleado, unir al empleado al mismo tiempo, movilizar plenamente y ejercer el entusiasmo del empleado, comprender la belleza de cada empleado, dar rienda suelta a sus especialidades, hacerla aplicable a otros grupos de personas, aumentar y potenciar la cohesión de nuestra tienda la convierte en un grupo unido.

3. Comprender la información de nuestros pares a través de varios canales, comprender la psicología y los hábitos de consumo de los clientes, conocernos a nosotros mismos y al enemigo, para que nuestro trabajo pueda ser dirigido y evitar pérdidas innecesarias.

4. Predica con el ejemplo y sé un empleado atractivo, aprende constantemente a mejorar y transmite constantemente la cultura corporativa a los empleados para que tengan una comprensión general del equipo y actúen en beneficio de los intereses generales de la empresa en todo. lo hacen.

Atraiga clientes con servicios cálidos, atentos y meticulosos, aproveche al máximo la iniciativa y el entusiasmo de todo el personal de la tienda y cree más y mejores resultados para la empresa. Se acerca el nuevo año y los resultados sólo pueden representar el pasado. ¡Bajo el liderazgo de la empresa, administraré nuestra tienda Songyang con más habilidad y competencia! ¡Esfuércese por lograr mejores resultados en 20xx! ! !

Tisuo

Xiangrui y yo pasamos 20xx juntos en la ladera de la montaña Xiangshan llena de oportunidades, competencia, desafíos y dificultades. Con la ayuda y orientación de líderes superiores y la cooperación y los esfuerzos de todos los empleados, se han logrado nuevos avances con sudor y sabiduría en todos los aspectos.

Contando 20xx, hay ganancias y pérdidas, incluidas cuestiones sobre la estrategia competitiva de la empresa; cuestiones sobre la orientación al servicio al cliente; cuestiones sobre la identificación del valor de la marca corporativa: cuestiones sobre la gestión de la fidelidad del cliente y la necesidad de estar preparados; problemas de peligro en tiempos de paz, la velocidad de apertura de tiendas minoristas, la integración de las comunicaciones de marketing minorista e incluso el problema de la precaria gestión de los recursos humanos. He pasado por un proceso de empezar desde cero y crecer de pequeño a grande. Sin embargo, con el desarrollo de la economía y los cambios en la situación, el mercado minorista se ha arraigado en varios lugares. Ante esta situación, sé que para completar el cambio de rol debo estudiar mucho, partir de la realidad, fortalecer la investigación y la investigación y explorar formas de resolver problemas complejos. El resumen de trabajo y el plan para 20xx son los siguientes:

1. Desempeño de ventas

En la segunda mitad de 20xx, nuestra tienda logró ventas de 651.000 yuanes y un flujo de pasajeros diario promedio de 20xx. 1.647 personas, el precio medio diario al cliente es de 39,88 yuanes. El desempeño de las ventas a mitad de año de 65438 + febrero fue sobresaliente, representando el 29,94% de la participación de ventas en la segunda mitad del año. Fresh Meat Group ha pasado de una empresa conjunta a una venta independiente, y el desempeño de las ventas del área de alimentos frescos representa el 40% del desempeño de la tienda.

Los aspectos más destacados del desempeño de las ventas en la segunda mitad del año se reflejan principalmente en los siguientes aspectos.

1. No existe una pequeña empresa: los nuevos y mejores negocios se pierden por completo debido a estrategias de cotización inadecuadas para cada empresa.

Debido a que el negocio de transporte de alimentos frescos de Jiajiaxian no es grande, la sede no lo trata como un asunto clave. El Departamento de Operaciones se encarga de la organización de los vehículos, la gestión de las operaciones e incluso las cotizaciones. El departamento organiza incorrectamente la capacidad de los vehículos y carece de evaluación y capacitación sobre el carácter de los conductores y la conciencia de servicio. Los robos, el contacto directo entre conductores y clientes y los desacuerdos entre los ejecutivos de operaciones y los ejecutivos de correspondencia con los clientes están fuera de control. Esta situación afecta directamente nuestra buena reputación comercial en Xinyijia.

Debido a nuestros altos costos de envío, el costo total ha aumentado y la cotización a los clientes también ha aumentado. Además, todos los gerentes de alimentos frescos no están familiarizados con el negocio de la logística, por lo que comparamos el precio de los vehículos de nuestra empresa con el precio unitario simple de los vehículos inactivos en la sociedad, y comparamos el precio de los vehículos de nuestra empresa con el precio de los vehículos de 19 m3 y el precio de los vehículos de 11-13m3 En comparación con el precio de un automóvil de 0,5 toneladas, nuestra cotización era alta y el cliente no la comparó adecuadamente, lo que provocó que nuestro flete fuera extremadamente alto.

Debido a la influencia combinada de varias empresas, perdimos Shenzhen Distribution y National Joint Procurement. La oferta por el nuevo Changsha también se ha vuelto extremadamente difícil. Aunque conseguimos el negocio a un precio muy bajo, realmente no obtuvimos ninguna ganancia. En ese momento perdimos un proyecto con una facturación anual de 8 millones debido a un pequeño negocio de alimentos frescos. Para resumirlo en una frase: "Si no tienes cuidado, lo perderás todo".

En segundo lugar, una ejecución insuficiente debilita la vitalidad de la empresa.

Por razones históricas, el nivel cultural de los miembros del equipo de la empresa generalmente no es alto. Además, algunos empleados no tienen experiencia laboral previa, especialmente aquellos en grandes empresas. Esto trae dificultades a nuestra gestión y operaciones. Por un lado, no tenemos la conciencia necesaria para formular activamente un sistema de gestión, e incluso si lo formulamos, no es factible. Incluso con estos sencillos sistemas de gestión existentes, nos resulta difícil ver la sombra del sistema en funcionamiento.

Ignorar la formación y la educación. Nuestro equipo de operaciones carece de capacitación y educación adecuadas para los conductores, empleados de primera línea y proveedores.

Los sistemas y procesos no se pueden utilizar para estandarizar las operaciones diarias, reducir la carga de trabajo de los gerentes y liberar más energía para abordar asuntos más importantes como la coordinación con los clientes, la integración de recursos, la coordinación interna, el desarrollo de clientes y la innovación de planes operativos. Nuestros gerentes prefieren saltar directamente a la primera línea de los conflictos y tener relaciones tensas con clientes, conductores y proveedores. Este fenómeno es común en el emparejamiento corporal, el emparejamiento largo y el recogido combinado.

Pereza y pereza. Desde que se fundó la empresa en el año XX, el Departamento de Marketing de Yuan ha desarrollado el proyecto Philips. Nadie más que yo puede desarrollar nuevos proyectos sostenibles para la empresa. Todos están acostumbrados a la pereza y les falta el coraje y el orgullo para luchar por la patria. Cuando nos falta el orgullo de luchar por nuestro país, todo lo que puedo pedirles es que al menos trabajen diligentemente para salvar su negocio familiar.

En tercer lugar, el bajo costo es un componente importante de la competitividad central de una empresa.

El negocio de la logística es diferente de otras industrias de alta tecnología. Quien tenga una fuerte capacidad de integración de recursos y bajos costos financieros y de gestión tendrá la última palabra en la licitación. Después de 11 años de exploración a través de diversos canales, deberíamos haber acumulado experiencia en el cálculo de costos y canales de recursos de transporte para varios modelos. Lo probamos a través del proyecto Suning y el proyecto Dell. Comprenda la brecha con otras empresas y por qué los proyectos de Suning están perdiendo dinero.