Documento de investigación sobre problemas y contramedidas de la calidad del servicio de recepción de hoteles
Documento de investigación sobre problemas y contramedidas de la calidad del servicio de recepción de hoteles
En el estudio y la vida laboral diarios, todos deben haber entrado en contacto con los papeles. A través de la redacción en papel, podemos mejorar nuestra calidad. Aplicación integral de lo aprendido. Capacidad de aprender conocimientos. Hay muchas cosas que debes tener en cuenta al escribir un artículo. ¿Estás seguro de que puedes escribirlo? A continuación se muestra un trabajo de investigación sobre los problemas y las contramedidas de la calidad del servicio de recepción del hotel que he compilado para usted. Puede compartirlo.
Resumen: Para el sector hotelero la primera impresión que tienen los clientes al entrar en el hotel es la recepción del hotel. Su calidad de servicio incide directamente en la imagen general y en las prestaciones finales del mismo. hotel. . Con el rápido desarrollo de la economía de nuestro país, la industria hotelera de nuestro país se ha desarrollado rápidamente y la escala de las empresas hoteleras ha seguido expandiéndose, lo que ha hecho que los problemas de calidad del servicio de recepción del hotel sean cada vez más prominentes, afectando el desarrollo general de los hoteles de nuestro país. y el desarrollo de la industria. El problema del servicio de recepción del hotel es un problema importante que debe resolverse urgentemente en la industria hotelera. Por lo tanto, este artículo analiza algunos problemas y deficiencias existentes en el proceso de servicio de recepción del hotel al discutir las teorías relevantes y el estado del servicio de calidad del servicio de recepción del hotel en mi país, y propone contramedidas para mejorar la calidad del servicio de recepción del hotel. Se espera que la recepción hotelera de mi país haya mejorado la calidad del servicio, promoviendo un mayor desarrollo y mejora del trabajo de la recepción hotelera en mi país.
Palabras clave: recepción del hotel; calidad del servicio; contramedidas
La recepción del hotel juega un papel importante en el trabajo general de servicio del hotel. No es solo el canal general de comunicación interna y externa del hotel, sino también un centro de enlace importante en el trabajo del servicio de recepción del hotel, como el departamento de catering, el centro de entretenimiento, el departamento de suministros, etc. ., y el alojamiento de los huéspedes, dependen de la recepción del hotel, que brinda consultas y otros servicios específicos para coordinar el trabajo de servicio general del hotel. Por lo tanto, el personal de servicio de recepción del hotel debe ser competente en los negocios, actuar con rapidez y precisión, garantizar la prestación de servicios de alta calidad y ser capaz de coordinar y mejorar el servicio general del hotel, que tiene un estatus y una función importantes.
1. Problemas con los servicios de recepción del hotel
(1) La recepción del hotel no se comunica bien con otros departamentos y el servicio no es oportuno El impacto de la mala comunicación entre ellos. la recepción y otros departamentos Depende de la calidad del servicio de recepción del hotel. El trabajo diario de la recepción del hotel es inseparable de la cooperación y los gastos de otros departamentos relevantes del hotel. Sin embargo, en el proceso de trabajo diario, no existe una comunicación y cooperación oportuna con otros departamentos, como comunicación telefónica, intercambio de reuniones, y las actividades grupales organizadas por varias empresas hoteleras son pocas, lo que dificulta que el personal de recepción resuelva los problemas cuando encuentra algunos problemas en su trabajo diario. En última instancia, la calidad y eficiencia del personal de recepción en el servicio a los clientes son pocas. afectado hasta cierto punto. Además, para resolver algunos problemas de mala comunicación entre los departamentos del hotel, se debe estandarizar la relación de derechos entre el departamento de recepción del hotel y otros departamentos. Los poderes y obligaciones laborales del departamento de recepción del hotel y otros departamentos deben asignarse adecuadamente en función de la realidad actual de las operaciones hoteleras diarias en mi país. Para brindar a los clientes una mejor calidad de servicio de recepción, otros departamentos deben apoyar y ayudar plenamente al personal de recepción en todos los aspectos de cualquier trabajo auxiliar requerido al brindar condiciones y ayuda a los clientes, *** ayudar a completar la alta calidad. al mismo tiempo, una vez que otro personal del departamento descubre que el personal de recepción tiene deficiencias en el servicio brindado a nuestros clientes o peligros ocultos, debe manejar el problema de manera oportuna e informar la situación de inmediato al departamento de recepción; y, en última instancia, lograr un servicio de alta calidad por parte del departamento de recepción.
(2) La capacidad del personal y el conocimiento del servicio son bajos
Por un lado, los servicios del hotel no son cuantificables y difíciles de calcular y medir cuantitativamente. Generalmente, los clientes considerarán al personal de servicio del hotel como tal. La actitud, el proceso de servicio, etc. miden la calidad del servicio del hotel. Existen diferencias en el nivel de servicio del personal de recepción y en la capacidad de trabajo del personal. Algunos miembros del personal de servicio de recepción tienen estándares profesionales bajos. Por ejemplo, la vestimenta, la actitud y el estilo de hablar del personal de recepción del hotel afectarán el juicio de los clientes sobre la calidad del servicio del hotel y, en última instancia, afectarán la disposición del cliente a quedarse.
Sin embargo, las limitaciones de la propia capacidad de trabajo del personal de recepción dificultan que el servicio de recepción cumpla con los requisitos del hotel. El problema es que no pueden proporcionar a los clientes servicios de recepción de alta calidad de acuerdo con las regulaciones del hotel. Por otro lado, algunos empleados de la recepción del hotel están sujetos a la influencia tradicional del concepto de servicio hotelero, no existe una conciencia del servicio hotelero moderno y la débil conciencia del servicio conduce en última instancia a una serie de problemas de calidad del servicio de la recepción.
(3) Atención insuficiente a los archivos del historial de los huéspedes
Como cara del hotel, la recepción del hotel debe brindar servicios a todos los clientes que vienen al hotel. La mayoría de los clientes todos los días, y es importante comprender la relación con el cliente. Los clientes que se hospedan en el hotel deben registrarse en la oficina principal y tener información del cliente más precisa y completa para brindar servicios de alta calidad. Se pueden imaginar diferentes tipos de clientes. Se puede imaginar la importancia de los archivos históricos de los huéspedes. En la actualidad, algunas oficinas de recepción de hoteles no comprenden lo suficiente la importancia de los archivos del historial de huéspedes. Solo sirven como un registro de los huéspedes que se hospedan en el hotel. Los datos del historial de huéspedes no se utilizan en su totalidad y la calidad del servicio de las recepciones ha disminuido. declinado.
2. Razones del problema de la calidad del servicio de recepción del hotel
(1) Falta de gestión eficaz
La falta de una gestión eficaz afecta a la recepción del hotel calidad del servicio. El personal no está muy motivado para trabajar en la calidad del servicio y la gestión del personal de recepción no está bien establecida. Es difícil controlar y gestionar eficazmente la calidad del servicio de recepción. Además, la gestión del front office del hotel está en cierta medida profundamente influenciada por conceptos tradicionales y carece de una gestión eficaz, lo que provoca problemas de calidad del servicio en el trabajo diario del hotel y la satisfacción del cliente se ve afectada en cierta medida. Por un lado, los hoteles no suelen contar con un mecanismo de control de calidad del servicio de recepción eficaz y completo. Es difícil para la empresa supervisar y gestionar de forma eficaz a los empleados de la recepción. No existe una base ni normas y reglamentos de incentivos y recompensas pertinentes. base para la gestión de servicios del personal de recepción El efecto real no es obvio, se gasta mucha energía y mano de obra y la mejora en la calidad del servicio es muy pequeña en comparación con los recursos financieros y la energía gastados. lo que no favorece el desarrollo de las empresas hoteleras porque no existe un mecanismo de recompensa e incentivo y control de calidad del servicio y, por otro lado, se debe a la falta de un efecto de gestión obvio, sin la guía de recompensa y Como mecanismo de incentivos, los altos directivos del hotel han formulado una serie de reglas y regulaciones basadas en la situación real de la empresa. Es difícil para los empleados de base aumentar su entusiasmo por el trabajo y no son responsables de su trabajo, lo que conduce a. Algunos empleados no pueden aceptar algunas de las reglas y regulaciones del hotel. Los empleados no pueden soportar que se les restrinja en todas partes, y algunas regulaciones son enteramente por el bien de los empleados, pero los empleados no las toman en serio. Como resultado, el personal del hotel no puede trabajar de acuerdo con ellas. las normas y reglamentos, provocando problemas de calidad del servicio. Al mismo tiempo, el proceso de trabajo también fue descuidado, lo que resultó en varios errores en el trabajo y una serie de problemas de calidad del servicio de front office. Los errores en el trabajo a menudo hacen que los empleados se sientan insatisfechos, lo que afecta aún más el trabajo normal.
(2) El trabajo de formación no se toma en serio
En el proceso de trabajo diario del personal de recepción del hotel, el hotel no presta atención a la gestión de ventas y a la formación relacionada con el servicio durante el Proceso de trabajo del personal de recepción. Como todos sabemos, la gestión del front office de un hotel incluye el trabajo y la gestión de los empleados. La gestión del personal de servicio del front office es una parte muy importante de la gestión diaria del hotel. Requiere la participación y el esfuerzo conjunto de todo el personal del hotel. la atención y conciencia del personal de recepción y otros departamentos participantes. Hacer un buen trabajo en el servicio de recepción y, mientras hacen su propio trabajo en sus respectivos puestos, mejorar la calidad del servicio y mejorar la eficiencia del trabajo. Sin embargo, en el proceso de trabajo diario del personal de recepción del hotel, debido a una gestión insuficiente, tienen un débil sentido de servicio y no son conscientes del enorme papel que desempeñan los empleados en los servicios de recepción del hotel. En el proceso, los empleados sólo se centran en la realización de las tareas y objetivos del trabajo y, a menudo, ignoran la calidad y la satisfacción del cliente. Esto resultó en una serie de problemas de calidad del servicio en la recepción del hotel.
(3) Es necesario mejorar las normas y reglamentos
En el proceso de gestión de las recepciones hoteleras en mi país, no existen normas y reglamentos específicos y prácticos como base. El sistema imperfecto conduce al trabajo diario del personal de recepción. La calidad del servicio varía ampliamente y no existen estándares acordados para medirla. Por ejemplo, cuando los clientes ingresan al hotel, las reglas y regulaciones deben estipular cómo debe recibirlos el personal de recepción, cómo brindar servicios a los clientes y cuándo encuentran problemas.
No es necesario detallar las reglas y regulaciones de la recepción del hotel, pero es necesario estipular específicamente los métodos de servicio del personal, la vestimenta diaria, etc. Además, el mecanismo de evaluación es imperfecto y los empleados no están muy motivados para trabajar, lo que afecta en cierta medida la calidad de los servicios de recepción.
3. Contramedidas para mejorar la calidad del servicio de las oficinas de recepción del hotel
(1) Gestión estandarizada
Introducción de la tecnología occidental avanzada de gestión hotelera y la realidad de las operaciones hoteleras en mi país Combinado con la situación, formularemos métodos y mecanismos de gestión hotelera que sean consistentes con la gestión hotelera de nuestro país y estandarizaremos la gestión hotelera de nuestro país. En primer lugar, estandarizar el mecanismo de cooperación entre los departamentos internos del hotel. Cuando la recepción del hotel requiere la cooperación de otros departamentos, otros departamentos tienen la responsabilidad y la obligación de ayudar al personal de recepción a completar el trabajo de recepción. como uno de los estándares para el pago de salarios para mejorar la cooperación entre departamentos, en segundo lugar, se presta atención a las recompensas e incentivos para el personal de recepción que debe ser recompensado y elogiado frente a todos los empleados, para que puedan utilizarlo. el efecto modelo a seguir para mejorar continuamente la calidad del servicio de la recepción del hotel.
(2) Capacitación periódica
De acuerdo con la situación laboral de las recepciones de hoteles en mi país, para mejorar la calidad del servicio de recepción, se necesita capacitación regular para las recepcionistas. personal de oficina: primero, capacidad de trabajo Capacitación, capacitación periódica y orientación para el personal de recepción sobre cómo brindar buenos servicios de recepción, a qué servicios de recepción deben prestar atención y métodos para mejorar la calidad de los servicios de recepción, etc.; el segundo es la capacitación de actitudes y conceptos del personal de recepción. Dado que usted es personal de recepción, el personal de servicio de recepción debe tener la actitud de trabajo adecuada, cambiar el concepto de servicio tradicional y estar arraigado en el concepto de servicio de recepción de hotel moderno. .
(3) Establecer y mejorar sistemas relevantes
En primer lugar, es necesario establecer y mejorar regulaciones relacionadas con el trabajo diario del personal de front office, llevar a cabo regulaciones estandarizadas y proporcionar a los clientes servicios de atención al cliente estandarizados cuando surjan problemas, se aumentarán las sanciones para mejorar la calidad de los servicios de atención al cliente y, en segundo lugar, se mejorará el mecanismo de evaluación del desempeño para recompensar al personal de atención al público sobresaliente que se desempeñe bien y utilizarlo como ejemplo; para motivar a otros empleados. En última instancia, mejorará la calidad general del servicio de las oficinas de recepción de los hoteles en mi país.
(4) Aproveche al máximo los archivos del historial de invitados
Preste atención a aprovechar al máximo los archivos del historial de invitados. En primer lugar, la recepción del hotel debe registrar información precisa y completa del cliente para garantizar que el personal de recepción tenga evidencia en la que confiar al brindar servicios a los clientes. La información del cliente debe cubrir información básica como el nombre, sexo y número de teléfono del cliente. , etc. En el pasado, las personas que se hospedaban en el hotel registraban cierta información del cliente, como la hora de salida, el tipo de habitación y otros hábitos de vida, y cuando el cliente se hospedaba en el hotel esta vez, actualizaba y mejoraba la información anterior para comprender al cliente. necesidades y brindar servicios de recepción personalizados y de alta calidad. En segundo lugar, utilizar los archivos de los clientes para establecer y completar el trabajo de gestión de las relaciones con los clientes, como visitas periódicas a los clientes, comprender la satisfacción del cliente, registrar las necesidades y recopilar opiniones, etc. para obtener una comprensión más profunda de los clientes y brindar mejores servicios de recepción.
La mejora de la calidad del servicio por parte del personal de recepción del hotel puede hacer que los clientes mejoren su impresión favorable del hotel en primer lugar, ganar clientes leales para el hotel y mejorar la eficiencia del hotel. La importancia de la calidad del servicio de recepción del hotel se refleja en todos los aspectos del hotel. Es necesario mejorar la calidad del servicio de recepción del hotel. Lo más importante es fortalecer y mejorar la gestión del hotel, el personal, los sistemas del hotel y otros aspectos a promover. la recepción del hotel para mejorar los vínculos de servicio con la cadena, mejorando en última instancia la calidad del servicio de la recepción del hotel y haciendo que el hotel sea invencible.
Referencias:
[1] Lu Sanyu, Zheng Zhongqiang, Li Mimi, Investigación sobre los factores que afectan la calidad del servicio de recepción del hotel [J] Journal of Tourism.
[2] Luo Zhenpeng. Análisis de la calidad del servicio de recepción del hotel y la satisfacción del cliente: tomando como ejemplo el Novotel Peace Hotel en Beijing [J] Journal of Tourism. Breve análisis de las estrategias de Jin para mejorar la calidad del servicio del departamento de recepción del Chen International Hotel [J] Science and Technology Vision 2014
[4] Un breve análisis de la calidad del servicio. Problemas del departamento de recepción del hotel [J]. Economía empresarial 2013
[5] Un breve análisis de la selección del personal de recepción en hoteles de alta estrella [J]. Universidad de Ciencia y Tecnología 2011;